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物業(yè)部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

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物業(yè)部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

部門:物業(yè)部

報告人:程虹職務(wù):物業(yè)部主管日期:201*年12月31日

物業(yè)部作為一個對客服務(wù)部門,服務(wù)水平的高低直接影響到物業(yè)的檔次和租售經(jīng)營,是其他業(yè)務(wù)部門工作順利開展的保障,在公司各職能部門中起著至關(guān)重要的作用。本部門自201*年5月份成立以來,在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和部門員工的積極努力下,順利完成了部門組建、物業(yè)公司工作交接、大量客戶集中入住和裝修的管理以及日常各項服務(wù)工作,現(xiàn)就部門成立以來的人事情況、工作完成情況、工作中的不足及201*年度工作計劃和建議做如下匯總:一、人事情況

部門主管1人,客服助理1人,保安員16人,保潔員7人。二、工作完成情況

1.順利完成部門組建和物業(yè)公司工作交接,為后續(xù)工作開展奠定了良好的基礎(chǔ)。1)競園原物業(yè)服務(wù)模式為外委專業(yè)物業(yè)公司提供相關(guān)服務(wù),經(jīng)過將近兩年半的合作,

由于物業(yè)服務(wù)工作與公司其他部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度非常強(qiáng),出現(xiàn)了不利于提高工作效率和責(zé)任劃分難的問題,為有效保證服務(wù)質(zhì)量、提高部門間協(xié)作效率,于201*年4月15日與物業(yè)公司簽訂《解約協(xié)議》,于5月15日解除委托合同。2)為了確保物業(yè)工作能夠順利交接及后續(xù)服務(wù)工作順暢的開展,于4月底完成保安

公司、保潔公司的篩選和新員工招聘,5月初完成保安公司、保潔公司合作協(xié)議的簽訂和新員工到崗,5月15日前順利完成了物業(yè)工作的全部交接。

3)為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合公司實際情況,重新制定了一系列行之有效的規(guī)

范性文件,包括:部門職責(zé)、員工崗位職責(zé)、工作程序、突發(fā)事件處理預(yù)案、物業(yè)管理規(guī)約、安全協(xié)議書,全面開展入職培訓(xùn),包括:上述規(guī)范性文件、各項服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策、服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧等,建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督制度,設(shè)立、公布對客24小時服務(wù)熱線,服務(wù)理念、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序公示上墻,為后續(xù)服務(wù)工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.設(shè)立前臺作為公司對客接待窗口,完成了大量的客戶日常接待和信息處理工作,

建立了順暢的服務(wù)信息反饋渠道。

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1)接收郵局送達(dá)郵件共計11560件,平均每日70余件,每日均能及時、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)發(fā)

至客戶處,并做好相關(guān)工作記錄。

2)接待客戶來電咨詢共計1500件,平均每日9件,凡客戶來電咨詢事宜均做到認(rèn)真

對待給以滿意回復(fù)。

3)接待客戶報修共計607件,平均每日4件,維修完工率100%。

4)接待、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴及相關(guān)事宜共計256件,主要集中在4類:機(jī)動車停

放位置不當(dāng)?shù)耐对V、裝修施工噪音、環(huán)境影響的投訴、相鄰客戶間相互影響的投訴、少部分客戶長期對供暖效果不滿意的投訴,對于這些投訴均做到了及時響應(yīng)和積極處理,基本上能夠令客戶滿意,從根本上杜絕客戶對上述情況的不滿將是201*年的工作重點(diǎn)。

3.推動與客戶的正向溝通、密切聯(lián)系,使客戶進(jìn)駐后了解要遵守的公共規(guī)則,促進(jìn)

彼此間建立良好溝通關(guān)系,均是物業(yè)部的工作重點(diǎn)。

1)截止到目前為止我們的簽約進(jìn)駐客戶共計64家,客戶簽約之后的服務(wù)工作均由物

業(yè)部牽頭執(zhí)行,以良好的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)語言和書面文件向客戶明確我們的公共規(guī)則和服務(wù)內(nèi)容是我們的首要職責(zé)?蛻艮k理入住手續(xù)時向客戶明確我們的服務(wù)內(nèi)容、公共管理規(guī)定,簽訂《物業(yè)管理規(guī)約》、《安全協(xié)議》,并索取我們所需的客戶資料。客戶辦理裝修手續(xù)時向客戶、施工單位負(fù)責(zé)人明確相關(guān)規(guī)定和《裝修管理手冊》,簽訂《裝修管理協(xié)議》和相關(guān)方案報批,收取相應(yīng)費(fèi)用。本年度完成客戶辦理入住手續(xù)21家,辦理裝修手續(xù)23家,目前只有4家在施工中且已接近尾聲。

2)公眾信函、通知和客戶函件是公司向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)政府法令、日常管理事項、催

繳費(fèi)用、客戶溝通等信息的重要手段,本年度共向客戶發(fā)放公眾信函、通知和客戶函件65份,且客戶的簽收、確認(rèn)在服務(wù)、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走訪客戶、請客戶填寫調(diào)查表是收集客戶信息的良好渠道,信息的及時收集有助

于適時的提高服務(wù)質(zhì)量?头碜鳛閷头⻊(wù)工作人員,通過日常送達(dá)郵件、通知、催繳費(fèi)用等面對面的接觸性服務(wù)與客戶進(jìn)行隨時隨地的溝通,可隨時把握客戶反饋信息,便于改進(jìn)服務(wù)。部門主管進(jìn)行有針對性的、必要的、定期的客戶走訪,及時化解客戶積怨,了解客戶意見和建議,改進(jìn)服務(wù)工作,本年度內(nèi)做到了每周至少一戶重點(diǎn)客戶走訪。同時為了配合市場部整合客戶資源、物業(yè)部更好的為客戶提供服務(wù),我們對60余家客戶通過填寫《入駐機(jī)構(gòu)調(diào)查表》,更為詳盡

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的掌握了客戶信息。

4)維系良好的客戶關(guān)系,是服務(wù)工作順暢開展的保障。每逢節(jié)日我們都會給客戶送

上一封祝福函件并饋贈禮品,每逢客戶開業(yè)慶典我們均會登門贈送一對花籃表示祝賀,每逢客戶尋求幫助我們都會盡全力給予支持,現(xiàn)園區(qū)基本達(dá)到滿租狀態(tài),通過日常的工作接觸我們均與客戶建立了良好的服務(wù)關(guān)系。4.費(fèi)用催繳是物業(yè)部的一項重要工作任務(wù),現(xiàn)全年催繳工作圓滿完成。

1)112月份應(yīng)收水、電費(fèi)234.7萬元,除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用及12月份費(fèi)用

在201*年度收取以外,收繳率為100%。

2)201*201*年度應(yīng)收供暖費(fèi)145萬余元,除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用以外,收繳

率為100%。

3)應(yīng)收加建面積租金31萬余元,除新竣工39A、42A客戶費(fèi)用在催繳中以外,其他

客戶收繳率為100%。

4)應(yīng)收廚余垃圾清運(yùn)費(fèi)為7800元,收繳率為100%。

5)應(yīng)收裝修押金52萬余元,應(yīng)收裝修管理費(fèi)7.6萬,收繳率為100%。6)收取廣告櫥窗租賃費(fèi)用7200元。

5.增加服務(wù)產(chǎn)品、開展有償服務(wù)項目既滿足客戶個性化需求同時也增加公司收入。1)與天涯網(wǎng)訊簽訂合作協(xié)議,年內(nèi)已收到合作返點(diǎn)16000余元,既滿足客戶對網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)的多種需求也為公司創(chuàng)得收益。

2)接待、配合電視劇劇組拍攝12件,收取管理費(fèi)用4500元。

3)針對客戶不同的個性化需求,在下半年開展了入室清潔、戶內(nèi)維修、空調(diào)維保、

綠植租擺有償服務(wù)項目,因開展初期暫時收益不佳,入室清潔服務(wù)收入17400元,工程入室有償維修收入2760元,201*年將加大有償服務(wù)項目的開展和推廣。6.公共秩序維護(hù)是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重,在保安公司的大力支持、配合下,成

功的完成防汛、防盜、防火和停車服務(wù)四大重任,確保了本年度內(nèi)未發(fā)生一起重大人員傷害、財產(chǎn)損失、消防責(zé)任事故。

1)由于園區(qū)存在平米面積較大、客戶分散、園區(qū)、商戶的對外開放和客戶集中裝修

的特點(diǎn)增加了治安管理難度,為了做好安全防范工作,我們建立了健全的值班制度,確保重點(diǎn)崗位24小時不間斷專人值守,嚴(yán)格大門出入管理,大件物品離開園區(qū)必須憑出門條放行,加強(qiáng)安全巡視檢查,做好工作記錄,充分利用監(jiān)控、巡更做好技術(shù)防范。

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2)客戶集中裝修期,易發(fā)盜竊、火災(zāi)事件事故,定期檢查是必不可少。保安員每日

每小時要進(jìn)行一次公共部位安全巡視,每日兩次對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡檢,檢查施工人員是否辦理、佩戴施工人員,動火作業(yè)是否已辦理動火證,施工現(xiàn)場是否配備滅火器材,是否使用禁用電氣材料等,每月月末入戶進(jìn)行安全大檢查,包括滅火器是否按規(guī)定配備,是否在有效期內(nèi),是否有消、電檢報告,到期后是否進(jìn)行檢測,餐廳操作間、煤氣房是每月檢查的重點(diǎn),只有不厭其煩的、細(xì)致入微的巡視、檢查加強(qiáng)防范才能從杜絕隱患和事故。

3)為了在發(fā)生突發(fā)事件時能夠冷靜、妥善處理,我們建立了突發(fā)事件處理預(yù)案,并

在全體員工中開展培訓(xùn)和消防演習(xí),增強(qiáng)了全員的安全防范意識和應(yīng)急技能。4)確保機(jī)動車輛有序、安全停放是我們公共秩序維護(hù)中的一項重要工作,但隨著客

戶、車輛的不斷增加,亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行情況頻繁發(fā)生,我們須在201*年給予重點(diǎn)考慮和解決。

5)保安員不僅肩負(fù)著安全保衛(wèi)的工作,同時也是我們對外樹立形象的招牌,保安員

的形象、言行舉止體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平,因此保安員的隊伍建設(shè)極為重要。一直以來我們堅持每周至少兩次訓(xùn)練、兩次培訓(xùn)、兩次會議,并通過獎懲分明的考核,建立了一只訓(xùn)練有素的安保隊伍。

6)建立全面的客戶檔案,熟悉客戶情況,增加溝通了解,有助于確保客戶的人身、

財產(chǎn)安全?蛻糍Y料由我部門負(fù)責(zé)收集和歸檔,本年度內(nèi)完成了所有客戶檔案資料歸檔率100%,每一個工作人員乃至保安員均非常熟悉和了解園區(qū)及客戶的情況。

7.公共環(huán)境清潔好壞是物業(yè)服務(wù)水平的重要體現(xiàn),關(guān)乎公司形象。

1)為了做好清潔服務(wù),我們制定了完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的位置、材料、

清潔次數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法,并嚴(yán)格按細(xì)則執(zhí)行。

2)區(qū)別于寫字樓,我們的清潔工作大部分集中在戶外環(huán)境清掃,再加上今年客戶集

中裝修,增加了清潔工作難度,但我們的清潔員夏季忍耐著酷暑,冬季抵抗著嚴(yán)寒,不怕臟、不怕苦、不怕累,出色的完成了清潔工作,受到公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶的認(rèn)可和好評。

8.作為公司的一個保障服務(wù)部門,積極配合其他部門順利開展業(yè)務(wù)。1)配合市場部順利執(zhí)行藝術(shù)中心活動24件。

2)協(xié)助公司、市場部籌劃、執(zhí)行競園杯我愛我校攝像大賽、文博會論壇。

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3)配合會議室會議21件。三、201*年度工作中的難點(diǎn)和不足

1.機(jī)動車輛停放管理是我們面臨的一項重大難題,目前客戶登記的固定車輛已300

余輛,加上不固定和訪客車輛,已嚴(yán)重超出我們區(qū)域所能容納范圍,亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行成為客戶投訴的焦點(diǎn)。

2.園區(qū)整體環(huán)境不佳,公共道路凹凸不平、多處破損,綠化面積少、無亮點(diǎn),裝修

工地施工材料、施工垃圾亂堆亂放,夜間照明效果差,監(jiān)控盲點(diǎn)多、效果不佳。3.19、20號庫長期以來供熱效果不理想。

4.物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,需加強(qiáng)服務(wù)意識。四、201*年度工作計劃和建議

201*年房屋出租率基本達(dá)到100%,現(xiàn)客戶裝修施工均已接近尾聲,隨著客戶的全面入駐,201*年物業(yè)服務(wù)工作重心將放在提高服務(wù)質(zhì)量上,切實做到“安全、舒適、便捷、高效、和諧、誠信”。

1.上半年重點(diǎn)配合工程部進(jìn)行園區(qū)整體環(huán)境改造建設(shè),包括綠化、道路、照明、監(jiān)

控等。

2.拿出切實可行辦法解決停車管理問題。

3.規(guī)范服務(wù)、加強(qiáng)培訓(xùn)、健全制度,提高整體服務(wù)水平。4.全面推進(jìn)有償服務(wù),增加服務(wù)品種、收益。

5.6月份開始收取下半年物業(yè)服務(wù)費(fèi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為辦公3元/平方米/月,商業(yè)5元/

平方米/月,按半年收取。6.各項費(fèi)用收繳達(dá)到100%收繳率。7.10月份進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

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物業(yè)公司保潔部201*年工作總結(jié)與201*年工作計劃

時間:201*-11-2222:07來源:蜂巢物業(yè)作者:秩名點(diǎn)擊:4192

201*年工作總結(jié)總結(jié)人:張勤所屬單位:北京美格萊xx物業(yè)管理有限公司所屬部門:保潔部任職崗位:經(jīng)理第一部分:工作綜述一年來我部在公司領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)和幫助下,在各級部門的大力支持以及在全體員工的共同努力之下,圓滿完成201*年保潔各項工作。保潔...

201*年工作總結(jié)

總結(jié)人:張勤

所屬單位:北京美格萊xx物業(yè)管理有限公司

所屬部門:保潔部

任職崗位:經(jīng)理

第一部分:工作綜述

一年來我部在公司領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)和幫助下,在各級部門的大力支持以及在全體員工的共同努力之下,圓滿完成201*年保潔各項工作。保潔作為物業(yè)服務(wù)的一個窗口,它直接體現(xiàn)著服務(wù)單位的企業(yè)形象和服務(wù)水平,一年以來,保潔員工用辛勤的汗水、扎實的工作,為企業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)。在這一年里,保潔員工基本穩(wěn)定,保潔工作無論是單項還是日常的清潔維護(hù)基本上也可以按時來完成并達(dá)到管理之要求,員工們在工作態(tài)度和工作技能上,結(jié)合去年的成績相比較,都有了一定的提高,為大廈工作的客戶提供了一個很好的辦公環(huán)境。一年的工作已經(jīng)結(jié)束,現(xiàn)就本年度的工作匯報如下:

第二部分:主要工作事項及工作任務(wù)目標(biāo)完成情況

一、工作計劃完成情況

本年度,保潔部在各項工作的計劃執(zhí)行當(dāng)中,對大廈所有管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施,進(jìn)行了統(tǒng)籌的管理,使之大廈的整體環(huán)境衛(wèi)生的舒適度達(dá)到了我部預(yù)期的效果,為大廈辦公的業(yè)主和來訪賓客提供了一個良好的辦公環(huán)境。具體實施保潔工作如下:

1.完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道天花清潔12次;

2.完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道風(fēng)口清洗12次;3.完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道墻面清洗12次;

4.完成大廈內(nèi)公共區(qū)域圍擋玻璃的清洗12次;

5.完成大廈內(nèi)客用電梯及扶梯的清潔48次;

6.完成大廈內(nèi)“空中花園”區(qū)域的整體清潔10次;

7.完成大廈內(nèi)地下車庫管道設(shè)施的整體清潔擦拭6次;

8.完成大廈外圍公共設(shè)施地溝清掏96次;

9.完成大廈東西車庫外玻璃天棚清洗56次;

10.完成大廈內(nèi)23層外側(cè)平臺區(qū)域清潔18次;

11.完成大廈內(nèi)公共區(qū)域地面通道結(jié)晶處理工作各層全年不低于2次;

12.完成大廈內(nèi)電梯轎廂地面結(jié)晶處理工作全年16次;

13.大廈玻璃幕墻清洗工作;完成3次,

14.蟲殺滅鼠工作;按計劃均以實施完成。該項工作開展以來,大廈內(nèi)鼠害、蚊蠅滅殺情況較好,對大廈的衛(wèi)生狀況起到了很好的作用;

15.污水井、化糞池的清掏工作;按計劃12月上旬全部清掏完成,實施過程中,每次清掏及時,對管道的清淤工作維保到位;

16.“空中花園”的管理工作;本年度7月份上家公司合同結(jié)束,8月份開始與新一家公司重新簽定養(yǎng)護(hù)合同,并且對新合同相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行完善,開始與綠植公司簽定合同,執(zhí)行中我們要求每月對大型綠植進(jìn)行徹底沖洗擦拭,并對有缺陷的綠植樹種隨時進(jìn)行更換,該項工作自養(yǎng)護(hù)以來,該區(qū)域的景觀環(huán)境的改善受到了業(yè)主的好評。

另外,為規(guī)范各項合同的執(zhí)行制度,相繼對如下保潔合同進(jìn)行規(guī)范:

1.大堂花卉租擺工作,由于種種原因,此項工作合同一直未與簽定,按公司要求,本年度為使該項得以順利進(jìn)行,對此項工作完善到位。并妥善處理好前期租擺公司所遺留問題。

2.廣場綠化養(yǎng)護(hù)工作合同到期,根據(jù)公司指示,又重新選派廠家,簽定新的養(yǎng)護(hù)合同,使該項工作更加完善。

二、內(nèi)部管理工作

下半年我部結(jié)合實際工作特點(diǎn),著重在以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn):

1.調(diào)整班次,提高保潔質(zhì)量,降低投訴率:

結(jié)合平時工作的觀察,根據(jù)保潔工作的特性,我們對現(xiàn)有的班次進(jìn)行重新調(diào)整,把員工的日常負(fù)責(zé)的清潔面積擴(kuò)大,由原一人管理一層該為現(xiàn)一人管理一層半,來進(jìn)行日常的清潔工作。此舉改動受益如下:

(1).調(diào)動員工的工作積極性,清潔頻率增加,清潔質(zhì)量得以提高;

(2).有效的制止員工的懶惰、拖沓思想,

(3).減少自己無謂的休息時間,充實工作時間;

2.加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的管理措施:

為了不斷提高大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量,我們突出工作重點(diǎn),在清潔服務(wù)質(zhì)量的管理方面,主要做了以下幾方面的工作:

一是優(yōu)化運(yùn)作模式,加強(qiáng)了對員工工作的監(jiān)督管理。物業(yè)管理的一個很重要的內(nèi)容就是環(huán)境衛(wèi)生的管理,物業(yè)管理是否到位,在很大程度上可以從環(huán)境衛(wèi)生管理方面體現(xiàn)出來,為此,我們堅持把環(huán)境工作作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提高服務(wù)水平和客戶滿意率作為突破口,進(jìn)行了積極的探索,不斷改進(jìn)和優(yōu)化了運(yùn)作模式。我們制訂清潔巡視檢查,明確了管理與被管理的職責(zé)權(quán)限,實行了兩級監(jiān)督管理。第一是保潔部代表公司對外包公司進(jìn)行日常工作的巡視督導(dǎo)和檢查,凡是應(yīng)該由清潔公司執(zhí)行的清潔工作,該公司未能及時發(fā)現(xiàn)的問題,給予下發(fā)整改通知書,由于大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量狀況直接影響到物業(yè)管理處的具體利益,從而增強(qiáng)了保潔公司主動整改問題和巡視督導(dǎo)衛(wèi)生工作的主動性;第二是公司與保潔公司在共同認(rèn)可的工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),制定了清潔工作的工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)則和辦法,每天反復(fù)檢查衛(wèi)生清潔和日常保潔工作質(zhì)量,及時發(fā)現(xiàn)并督促有關(guān)問題的整改。保潔部把巡視檢查的督導(dǎo)效果納入了內(nèi)部的管理中,從而,確保了巡視檢查的威懾力。

三、培訓(xùn)方面:

由于保潔人員流動性較大,保潔工作的門檻低,保潔員工的素質(zhì)參差不齊,為了提高保潔員工的整體水平,我們在培訓(xùn)管理方面作了許多工作,特別是在員工的實際工作流程方面的培訓(xùn),我們深感它的特殊意義,一個好的保潔公司若在培訓(xùn)方面不到位,試想,他的整體工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)肯定會出現(xiàn)問題,本年度保潔部共組織員工進(jìn)行;

1.禮儀禮貌培訓(xùn)4次/年;

2.素質(zhì)教育培訓(xùn)3次/年;3.安全防火培訓(xùn)2次/年;

4.工作程序培訓(xùn)4次/年;

5.專業(yè)技能(藥劑和專業(yè)工具)的培訓(xùn)4次/年;

通過培訓(xùn),使得員工們對自己工作有了一個新的認(rèn)識,同時,通過培訓(xùn)使大家得到了很好的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會,了解了自己的工作所應(yīng)負(fù)的責(zé)任,掌握了清潔的基本知識,同時提高了勞動技能和工作效率。另外,通過素質(zhì)教育培訓(xùn),本年度保潔員在清潔服務(wù)工作中,共有26人次,共揀拾26手機(jī)部、現(xiàn)金萬余元及有價證券等物品。員工們的拾金不昧的精神受到業(yè)主的好評,同時,為大廈贏得了榮譽(yù),并為客戶贏造出一個良好安全的辦公環(huán)境。

總之,作為服務(wù)者來講,未來的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭,只有注意細(xì)節(jié)服務(wù),在每一個細(xì)節(jié)上都用足功夫,才能在激烈的現(xiàn)代市場競爭中長期處于優(yōu)勝地位。

四、對外包公司的管理工作

作為管理處的一個職能部門,我們的主要工作就是要做好對外包單位的監(jiān)督管理工作,保潔公司現(xiàn)駐場人員為39人,擔(dān)負(fù)著大廈近7萬平方米的日常環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作,一年以來,我們作為監(jiān)督管理者,相繼在以下幾個方面對保潔公司進(jìn)行著有效的管理:

1.素質(zhì)的檢查及督導(dǎo);本年度,我們在工作運(yùn)作的同時,隨時對保潔公司的人員進(jìn)行人性化的管理,尤其是在員工的品德方面,我們下足功夫,每天每次的提醒,喚起大家對該項規(guī)定的重視,一年以來該公司在大廈所負(fù)責(zé)的保潔工作,未有重大過失發(fā)生。

2.工作成效的管理;即工作質(zhì)量、操作程序、應(yīng)急事件的處理和保潔工作的及時率,對于上述四個方面的工作,我部按管理處的要求,開展定期與不定期的檢查,做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理,全程跟近,在問題未暴露之前,將問題給予解決。

通過以上的管理,保潔部今年從總體上來講,各項的保潔服務(wù)基本上達(dá)到管理處的要求,保潔部的各項工作業(yè)務(wù)的提高,為客戶提供更好的服務(wù),創(chuàng)造了良好的條件。

五、清潔物料的管理

我部在物料控制方面,著手做了以下幾個方面的措施:大廈客戶入住率較高,客用品的使用也相繼增加,為了能更好的管理,在使用各項物品時,針對不同的物料,采取不同的措施,如領(lǐng)用衛(wèi)生紙一項,要求員工領(lǐng)用時,用原舊紙心,以舊換新,洗手液的添加及噴香劑的更換都是按所規(guī)定時間定期添加和更換,還有對二裝地面保護(hù)所鋪設(shè)的地板革物品,隨時檢查,發(fā)現(xiàn)破損及時粘補(bǔ)等,上述措施的實施工作,為日后的更好控制物品的浪費(fèi),起到了一定的成效。本年度,大廈新入住客戶共計37戶,70個單元,在客戶裝修施工期間,我部為保證公共環(huán)境不受其污染和破壞,在各施工區(qū)域鋪設(shè)地面保護(hù)用品共計900米,

本年度各項清潔用品的使用消耗支出為:

衛(wèi)生紙全年消耗量:1490卷;比去年增加430箱

洗手液全年消耗量:162桶;比去年減少82桶

噴香劑全年消耗量:800罐;比去年增加90罐

電池全年消耗量:1850節(jié);比去年增加170節(jié)

地板革全年消耗量:520米;比去年減少380米;

第三部分:工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施

本年度,我部門在相繼完成各項工作的過程中,同時也暴露出我部一些不足之處:

1.管理人員的管理水平有待提高:對重點(diǎn)工作的關(guān)注欠缺;工作缺乏主動性,依賴性強(qiáng),工作的計劃性差;

2.對細(xì)節(jié)的管理、落實不到位:做事而沒做細(xì);缺乏“舉一反三”;

3.對保潔工作的前瞻意識不足,考慮不周;保潔前瞻意識工作的改進(jìn)工作,主要是加強(qiáng)管理人員的管理技能培訓(xùn),加強(qiáng)自身的責(zé)任感意識,讓其做事考慮周全、細(xì)致;

3.程序化的工作,持續(xù)性不強(qiáng),有待加強(qiáng);程序化工作持續(xù)性差:在思想意識上加以重視,增強(qiáng)責(zé)任心,加強(qiáng)工作程序的培訓(xùn);

4.物耗用品的管理使用控制有待進(jìn)一步提高;物耗管理使用方面:本年度,我部門在物料使用上,尤其是衛(wèi)生紙消耗費(fèi)用占了很大的一部分,具我們的分析,主要是使用人員利用該紙擦手、擦鞋、墊恭桶坐墊用及部分人員有偷拿的行為,以上種種原因是造成該項費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重。08年,為有效控制清潔用品的使用,我部將采取措施如下,隨時對衛(wèi)生紙及其它消耗品的使用用量進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,遇有違反該項行為人員,進(jìn)行制止;員工的領(lǐng)用做好登記手續(xù),超出正常領(lǐng)用數(shù)量,講明原因,使其清潔消耗品的費(fèi)用控制在合理有效的使用范圍內(nèi)。

201*年是我部細(xì)化管理,穩(wěn)步發(fā)展的一年,機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,如何開拓、創(chuàng)新、進(jìn)取,如何降低、減少紕漏等,現(xiàn)根據(jù)管理處的指導(dǎo)思想和發(fā)展前景,特制定如下工作改進(jìn)計劃:

1.全面完成大廈7萬平方米的清潔服務(wù)工作;

2.開源節(jié)流、控制內(nèi)耗、降低成本、節(jié)約能源;

3.強(qiáng)化管理、細(xì)化工作程序、提高技能、提高工作質(zhì)量;

4.強(qiáng)化管理人員的管理水平。;

5.認(rèn)真落實“責(zé)任書”的內(nèi)容;

6.注重“個人行為”的培訓(xùn)和落實。

透過表面看本質(zhì),我們清醒地認(rèn)識到,過去一年中所有的不足歸根結(jié)底在于我們管理人員的管理水平,這個問題解決不好,我們就不可能擁有明天、擁有未來。

我們要用責(zé)任書中的內(nèi)容去“落實、檢查、完善”我們的管理和服務(wù)工作,使全體員工真正懂得“做什么?怎么做?”。注重“個人行為”的培訓(xùn)和落實“個人行為”作為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要組成要素,我們一定要站在這一“高度”去重視、關(guān)注“個人行為”,同時,我們更要“積極地、有意識地、主動地”從我做起、從今天做起”注重我們每一個人、每一位同事的行為舉止,提高素質(zhì)修養(yǎng),并從制度和培訓(xùn)中規(guī)范自己。

以上各項計劃的改進(jìn)實施,需要全體員工的共同努力,同時也需要其他各部門的協(xié)助與配合,更需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。希望明年我們在回顧201*年的工作時,我們收獲的不僅是信心滿意,還有豐碩的成果,蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)原創(chuàng)作品,請記住我們。

回顧一年的工作,對照職責(zé),認(rèn)為自己還是稱職的,一年以來,本人在自己的崗位上雖然做出了一些成績,積累了一些經(jīng)驗,管理能力相應(yīng)提高了一些,但本人認(rèn)為與公司的要求還相差甚遠(yuǎn),同時,讓我們思考的東西還有很多,但我們會通過總結(jié),找到新的起點(diǎn),在新的一年里我們會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,克服所有的困難,加強(qiáng)思想和專業(yè)知識上的學(xué)習(xí),有組織、有計劃、有目的進(jìn)行培訓(xùn),繼續(xù)加強(qiáng)個人自身素質(zhì)的約素力,發(fā)揮自己專業(yè)知識、技能的特長,努力學(xué)習(xí)管理知識,使之管理水平有一質(zhì)的提高,最后,我們堅信,來年保潔部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)下以及在各部門的工作支持下,定會將保潔工作做好,同時也將會以一種新的姿態(tài)展現(xiàn)給大家。

201*年11月15日

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