公寓管理處201*年度工作總結(jié)

公寓管理處201*年度工作總結(jié)

本年度公寓管理處在集團(tuán)黨支部和董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在兄弟部門(mén)密切配合、相互支持下，公寓管理處全體人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)和共同努力下，公寓管理處得到正常、有序、高質(zhì)的發(fā)展，在管理、服務(wù)、創(chuàng)收等各方面均取得可喜的成績(jī)，但是在發(fā)展的過(guò)程中還存在不足之處。為以后公寓管理工作更上一個(gè)新臺(tái)階，越來(lái)越規(guī)范，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、建章立制、嚴(yán)格落實(shí)、預(yù)防為主、安全第一

堅(jiān)持了公寓質(zhì)量方針：學(xué)生至上、服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、態(tài)度和藹、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樹(shù)立品牌、與時(shí)俱進(jìn)、爭(zhēng)創(chuàng)一流。保證了質(zhì)量目標(biāo)：重大安全事故率0，投訴處理率100%，管理服務(wù)率為95%以上。工作宗旨：為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)管理育人、環(huán)境育人。工作要求：堅(jiān)持實(shí)干、實(shí)效力戒。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：真誠(chéng)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、完善。服務(wù)作風(fēng)：事事主動(dòng)及時(shí)周到。信譽(yù)意識(shí)：寅歐前進(jìn)，有諾必踐。創(chuàng)新意識(shí)：敢為人先、永不停步。制定的《公寓守則》、《公寓管理員工作職責(zé)》、《關(guān)于強(qiáng)化公寓管理的規(guī)定》、《宿舍紀(jì)律、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《先進(jìn)生活老師評(píng)比條件》、《濱州渤海中學(xué)管理?xiàng)l例》、《濱州渤海中學(xué)學(xué)生意外事故安全處置應(yīng)急預(yù)案》等一系列規(guī)章制度進(jìn)一步修改完善，學(xué)生和生活老師人手一份，管理處每天召開(kāi)生活教師例會(huì)反饋情況，商量對(duì)策。生活老師每周召開(kāi)一次住宿生會(huì)議，指出存在問(wèn)題，悉聽(tīng)學(xué)生意見(jiàn)，加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)，使每個(gè)學(xué)生都明確在公寓應(yīng)該怎樣做、哪些不能干，嚴(yán)格樓市各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)違反制度的學(xué)生批評(píng)教育，按章辦事，有處罰手段。自我接管公寓管理以來(lái)，從未發(fā)生一起打架斗毆事件，能做到這一點(diǎn)是不容易的，這里面滲透著我和生活老師的心血和精力。安全對(duì)公寓管理來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是第一位的，也是我們常抓不懈的重中之重的工作。迄今為止學(xué)生人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，學(xué)校公物未受一點(diǎn)損失。主要才取的措施是每周徹底清查一次危險(xiǎn)物品，如刀子、棍子、火種、鞭炮、瓶子、轉(zhuǎn)頭等不安全因素、堅(jiān)決制止非住宿生入宿舍，學(xué)生上課回來(lái)，晚休、午休、課外活動(dòng)，生活老師不斷巡查，晚休前必須點(diǎn)好人數(shù)，點(diǎn)名，不到又無(wú)假條者必須立即通知家長(zhǎng)核實(shí)情況，同時(shí)反映給有關(guān)學(xué)校，罰交押金30元，通報(bào)批評(píng)，敲山震虎，效果明顯。宿舍公物凡是認(rèn)為破壞，均加倍賠償�，F(xiàn)學(xué)生都非常注意，公物未受一點(diǎn)損失。另外每月屏蔽先進(jìn)宿舍一次，頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品，充分調(diào)動(dòng)住宿生的積極性。

二、狠抓形象建設(shè)，加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，努力提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量

繼集團(tuán)號(hào)召《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)》以來(lái)，在今年下半年帶領(lǐng)生活老師重新認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)了董事長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)“六個(gè)形象”和七項(xiàng)措施，狠抓落實(shí)。根據(jù)公寓的實(shí)際，通過(guò)一年來(lái)的內(nèi)部治理，已經(jīng)做到管理上軌道、團(tuán)結(jié)創(chuàng)和諧、文化增氛圍、內(nèi)務(wù)上檔次，方方面面注意樹(shù)立良好形象，要求生活老師用“軍事化”、“賓館化”的尺度找出各樓層自己工作上的差距，拿出自己的改進(jìn)措施和方法，并且在最短的時(shí)間內(nèi)取得實(shí)效。形象工程要從每個(gè)人做起，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，生活老師要以“老師”的標(biāo)準(zhǔn)塑造好形象，做到穿著得體、談吐儒雅、不說(shuō)臟話、土話，盡可能的說(shuō)普通話，要求學(xué)生做到的自己現(xiàn)做好。要研究學(xué)生心理學(xué)，學(xué)好教育學(xué)，不斷改進(jìn)宿舍交易管理方法。一年來(lái)公寓衛(wèi)生在集團(tuán)每周大檢查中一直名列第一，等到學(xué)生家長(zhǎng)、參觀來(lái)客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。各生活老師的共走調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)中，滿意率也到達(dá)了95%以上。在住宿生心里樹(shù)立了良好的形象，形象工程開(kāi)展扎實(shí)有效。宿舍維修及時(shí)到位，投訴處理率做到了100%。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開(kāi)源節(jié)流、增生創(chuàng)收

公寓管理處從性質(zhì)上說(shuō)是服務(wù)部門(mén)，服務(wù)于教學(xué)、服務(wù)于學(xué)生，因此搞好服務(wù)是最基本的工作。我們急學(xué)生之急，想學(xué)生之想，把公寓當(dāng)做住宿生的家。生活老師就是他們的“父母”，時(shí)時(shí)處處關(guān)心照顧孩子，以無(wú)微不至的細(xì)心、博大的愛(ài)心，強(qiáng)力的責(zé)任心來(lái)?yè)Q取學(xué)生的安心、家長(zhǎng)的放心、董事長(zhǎng)的省心，事實(shí)上我們都做到了。公寓管理處還處處注意節(jié)儉，嚴(yán)禁浪費(fèi)現(xiàn)象，拖把爛了自己綁，一個(gè)拖把，一把笤帚能用一個(gè)學(xué)期，節(jié)約用水用電，做到人走燈滅，關(guān)空調(diào)，白天不開(kāi)燈，沒(méi)有長(zhǎng)流水，生活老師嚴(yán)格把關(guān)，這一點(diǎn)生活老師做的很到位。為集團(tuán)創(chuàng)收是我們義不容辭的責(zé)任，上學(xué)期住宿生649人，住宿費(fèi)達(dá)到15.6萬(wàn)，本學(xué)期住宿生441人，住宿費(fèi)達(dá)10.6萬(wàn)，本年度住宿費(fèi)達(dá)到26.2萬(wàn)。

四、與時(shí)俱進(jìn)、繼往開(kāi)來(lái)，研究創(chuàng)新辦出特色

在即將到來(lái)的201*年，我們公寓管理處決心各方面工作要上一個(gè)新臺(tái)階，走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)，學(xué)習(xí)先進(jìn)學(xué)校管理的經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己的管理中，向管理要質(zhì)量，向服務(wù)要水平，逐步規(guī)范，探索適合自己的發(fā)展道路。上檔次，上規(guī)模，統(tǒng)一大家的思想，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，集思廣益，培養(yǎng)樹(shù)立打造一直為聞風(fēng)而動(dòng)、雷厲風(fēng)行、令行禁止、紀(jì)律嚴(yán)明、認(rèn)真負(fù)責(zé)的“鐵軍”，把公寓管理處的工作扎實(shí)的向前推進(jìn)發(fā)展，向董事長(zhǎng)交出一份滿意的答卷。

公寓管理處201*年元月

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提香公寓管理處201*年度工作總結(jié)

及201*年工作計(jì)劃

自8月份肩負(fù)著公司領(lǐng)導(dǎo)的厚望調(diào)入提香公寓管理處以來(lái)，是收獲頗豐的一年；是充實(shí)自我的一年；是發(fā)展壯大的一年。在短短的5個(gè)月里我們組建了一支健全的隊(duì)伍，分工明確、職責(zé)分明；前期移交由于交付日期的提前，時(shí)間短但在前期部的指導(dǎo)和工程人員的努力下已通過(guò)驗(yàn)收，資料圖紙歸檔成冊(cè)；在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的大力支持下順利完成了小區(qū)一期的交付工作，截止12月底交房457套，交房率達(dá)97%，物業(yè)管理費(fèi)均全額收�。环课萁桓逗蟮木S修跟進(jìn)，在客服人員不厭其煩的努力下2個(gè)月內(nèi)與施工方配合完成修復(fù)90%以上；現(xiàn)在小區(qū)內(nèi)已有80余戶開(kāi)始裝修，應(yīng)對(duì)的裝修管理細(xì)瑣而繁重，不斷挑戰(zhàn)讓我們?cè)侥サZ越鋒芒

一、員工是企業(yè)的財(cái)富

在北侖這個(gè)用工極度貧乏的地區(qū)如何組建一支用得上、做得好、信得過(guò)的團(tuán)隊(duì)，在管理處成立初期曾讓大家一籌莫展，甚至四處求援。員工是企業(yè)的基礎(chǔ)、發(fā)展的需要、成功的關(guān)鍵，我管理處主要從如下方面著手：

1、多渠道吸納員工

網(wǎng)上招聘占我管理處現(xiàn)有人員的5%，最省力最便捷的招聘方式，但只限于較高層次基層管理人員的招聘。

勞動(dòng)市場(chǎng)招聘占我管理處現(xiàn)有人員的10%，最集中的人才挑選方式，但在北侖多數(shù)人選擇工廠上班，要做好面試后只填表格不來(lái)報(bào)到的準(zhǔn)備。春節(jié)前該方法很難招到合適的員工。

廣告張貼占我管理處現(xiàn)有人員的20%，覆蓋面積最廣的宣傳方式，方圓2公里內(nèi)的小區(qū)、居民集中地、菜場(chǎng)、交通要道都是張貼的理想地點(diǎn)，張貼時(shí)要注意盡量在2米以上的高度以防他人輕易撕掉。適用于保潔工、保安員的招聘。

員工推薦我管理處現(xiàn)有人員的30%，最具爭(zhēng)議的招聘方式，重要的是控制好小團(tuán)體、老鄉(xiāng)群的比例，還是比較留的住員工的一種方式。其他單位挖掘我管理處現(xiàn)有人員的20%，利用其他的人的介紹或自己的了解，招聘有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，談好其待遇后，將成為我管理處的骨干。

向公司求援我管理處現(xiàn)有人員的5%，要知道公司也缺人，但可以咨詢，一旦有當(dāng)?shù)貑T工該管理處就成了首選，這種方式招聘的員工相對(duì)穩(wěn)定。

中介機(jī)構(gòu)我管理處現(xiàn)有人員的10%，中介所大街小巷比比皆是，是最直接的招聘方式，但缺點(diǎn)是招聘來(lái)的員工流動(dòng)性較大，且北侖一般工廠的工資、待遇都相對(duì)較好，一旦招到合適的員工要合理對(duì)待。

2、嚴(yán)把錄用關(guān)、試用期間零容忍。絕不因?yàn)槿比硕�隨意放開(kāi)尺度，在談好的試用期間細(xì)心觀察，該員工一旦違規(guī)，分清是主觀意識(shí)上的過(guò)失還是工作技術(shù)上錯(cuò)誤，如果是品質(zhì)上的問(wèn)題堅(jiān)決辭退。

3、留下服務(wù)性、淘汰沖動(dòng)性。個(gè)性決定了人的命運(yùn)，我們從事的服務(wù)行業(yè)里，要強(qiáng)、易沖動(dòng)的服務(wù)人員是不適合的，當(dāng)然剛?cè)肼毜膯T工不易發(fā)現(xiàn)，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的相處，必須要做的是根據(jù)個(gè)人性格做相應(yīng)的崗位調(diào)整，避免因性格暴躁而與業(yè)主發(fā)生沖突的隱患。

4、以情留人、善待員工。最常用的方式是平時(shí)關(guān)心，盡量做到每天抽出15分鐘找一名員工談心，這樣你可以了解到員工的心聲、對(duì)部門(mén)的看法、管理人員的不足等等，即使有員工離職我們都要集體歡送，讓在職的員工心存感激。

5、工作是快樂(lè)的。我們常常提倡人性化的管理，而又不能放松對(duì)工作質(zhì)量的要求，所以在員工們努力完成其工作后，要對(duì)他們的工作表示認(rèn)可和鼓勵(lì)，平時(shí)多換位思考讓員工快樂(lè)起來(lái)，一個(gè)充滿歡聲笑語(yǔ)的團(tuán)隊(duì)，毫無(wú)疑問(wèn)它是具有凝聚力的。

6、給予實(shí)際的幫助。利用管理處自身的條件給予員工物質(zhì)的幫助，解決難處。比如宿舍的落實(shí)等，有一次一名保安員在下班的途中摩托車(chē)撞到了路邊，大腦間歇性失憶，被路人送到了醫(yī)院，保安隊(duì)長(zhǎng)接到了他打來(lái)的電話，連奔了兩所醫(yī)院才找到他，立即陪同其找醫(yī)生、墊付藥費(fèi)、通知家屬，事后管理處專(zhuān)程看望并送去水果。該員工還未完全康復(fù)就主動(dòng)要求上班，并對(duì)管理處表示感謝，請(qǐng)大家吃飯，坐在一起的時(shí)候其樂(lè)融融，儼然是“一家人”。

二、服務(wù)工作不做“無(wú)名英雄”

業(yè)主們最希望感受到的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有形服務(wù)，而我們一不小心就忽略了服務(wù)的展示，做了“無(wú)名英雄”。截止12月底一期總共交付401套竟然有300多套房屋因各類(lèi)問(wèn)題需要維修，這無(wú)疑是對(duì)我們的服務(wù)工作帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，管理處組織客服人員、工程人員定人、定點(diǎn)、劃分區(qū)域?qū)�龐大的施工�?wèn)題進(jìn)行逐項(xiàng)修復(fù)排除，由于涉及到的問(wèn)題多，施工隊(duì)人員不充足，一些著急住進(jìn)的業(yè)主不能及時(shí)得到修復(fù)，加上普通市民對(duì)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的職責(zé)概念不明確，我們成了業(yè)主的“出氣筒”，每天工作到天黑也有解決不了的問(wèn)題，甚至由于工程質(zhì)量的投訴遭到了業(yè)主的攻擊和侮辱。意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性后我們決定，既然改變不了業(yè)主對(duì)我們的“期望”，不如將工作積極的做，讓業(yè)主知道我們的工作進(jìn)度：

1、每逢下雨天過(guò)后，主動(dòng)將修過(guò)的房號(hào)列出，打電話給業(yè)主請(qǐng)他過(guò)來(lái)檢驗(yàn)。沒(méi)修過(guò)的房間客服人員進(jìn)戶檢查，與施工單位確認(rèn)后提前告知業(yè)主我們的修復(fù)進(jìn)度。要盡快修復(fù)的特事特辦，請(qǐng)施工單位先來(lái)修復(fù)。

2、與施工單位建立良好的關(guān)系。如果換位思考下現(xiàn)場(chǎng)的施工員對(duì)如此多的維修也是一籌莫展，是需要時(shí)間和耐心的，需要我們雙方共同解釋、穩(wěn)住業(yè)主，按計(jì)劃實(shí)施修復(fù)。有了雙方的理解、支持、雙方配合方可提高效率。

3、在小區(qū)入口醒目處告知我們的服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，注意事項(xiàng)、通知告示等等都可以通過(guò)LED大屏幕表達(dá)我們的服務(wù)態(tài)度。

4、使用短信群發(fā)的方式將管理處的節(jié)日祝福發(fā)到全體業(yè)主的手機(jī)上，順帶上臨近春節(jié)要注意防火防盜等關(guān)切的話語(yǔ)，讓業(yè)主感到物業(yè)員工的誠(chéng)意。

在今后的工作當(dāng)中我們也要同樣服務(wù)透明化，做了就要讓業(yè)主都知道，重在宣傳。網(wǎng)絡(luò)、短信、宣傳欄、LED顯示屏、單元通知欄等等都是推動(dòng)我們服務(wù)質(zhì)量的好幫手。

三、創(chuàng)收之前先創(chuàng)品牌

品牌的樹(shù)立，需要因地制宜提供合理收費(fèi)及有償服務(wù)，取得業(yè)主和客戶的認(rèn)同后可拓寬更多的服務(wù)項(xiàng)目，否則是我們面臨的將是一條死胡同。

1、合理的陽(yáng)臺(tái)封閉。初到北侖市場(chǎng)就陪同葛總到附近小區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)本地由于風(fēng)大雨水多，居民的生活習(xí)慣普遍是封閉陽(yáng)臺(tái)。之后同工程主管共同商量了陽(yáng)臺(tái)的封閉標(biāo)準(zhǔn)，并在交付現(xiàn)場(chǎng)做了大篇幅的展架宣傳；并在小區(qū)入口處設(shè)立樣品展示；裝修手續(xù)辦理完成后工程人員上門(mén)指導(dǎo)等等，讓業(yè)主都能自覺(jué)的按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行封閉，避免出現(xiàn)外立面的破壞�，F(xiàn)在小區(qū)封閉陽(yáng)臺(tái)，式樣統(tǒng)一已形成風(fēng)氣。

2、實(shí)用的晾衣架。在前期原本考慮到外立面的美觀，我管理處制定了伸縮式晾衣架的方案，并請(qǐng)了相關(guān)的供應(yīng)商進(jìn)行了樣品展示，但在后期有業(yè)主對(duì)伸縮式晾衣架的實(shí)用性提出了質(zhì)疑，并安裝了不銹鋼的固定式晾衣架，得知該現(xiàn)象客服人員在做工作的同時(shí)，從業(yè)主實(shí)際需要的角度出發(fā)，重新制定了更為安全、實(shí)用的晾衣架，完美的解決了與業(yè)主間的矛盾，當(dāng)換上了新式晾衣架再次走訪時(shí)，業(yè)主表示非常滿意并對(duì)我管理處服務(wù)提出了很多善意的建議。

3、小路墩大作用。南大門(mén)為方便檢查小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)的進(jìn)出情況，在右邊派專(zhuān)人檢查，而在左邊設(shè)置了路障（用方管焊接的50CM高度）。目的是為了讓非機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)從右邊進(jìn)出時(shí)緩行并接受檢查。但不多久有業(yè)主跨過(guò)路障時(shí)險(xiǎn)些絆倒，此事給了我們很大的觸動(dòng)，物業(yè)服務(wù)不能只考慮自身的方便，一切都要從業(yè)主的角度出發(fā)，立即我們想到了把鐵的路障該換為橡膠材質(zhì)的圓錐型小路墩，這樣即起到了路障的作用又不至于絆倒業(yè)主。第二天買(mǎi)來(lái)路墩后立即拆除了路障，小小的舉動(dòng)贏得了業(yè)主的贊許，在網(wǎng)上嘖嘖稱贊。

4、盡職的保安員。一次有位業(yè)主來(lái)電他發(fā)現(xiàn)有個(gè)鬼鬼祟祟的人在他家門(mén)前張望，通過(guò)對(duì)講機(jī)立刻呼叫當(dāng)班巡邏保安員，當(dāng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)那人已不知去向，但監(jiān)控室報(bào)告該單元門(mén)前監(jiān)控探頭被人扭轉(zhuǎn)，當(dāng)保安主管得知此事后，立即調(diào)監(jiān)控確認(rèn)嫌疑人的長(zhǎng)相，組織隊(duì)員逐層搜索，在80余戶的裝修戶內(nèi)仔細(xì)尋找，3人經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的排查終于在19幢樓內(nèi)找到該嫌疑人，自稱是裝潢公司的員工，當(dāng)即打電話叫其公司負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)，最終弄清楚了該工人由于不熟悉房號(hào)，走錯(cuò)了房間，引起了業(yè)主的誤會(huì)，而由于好奇扭轉(zhuǎn)了監(jiān)控探頭一事向我們賠禮道歉。

在小區(qū)內(nèi)事事均小事，但每一次接到業(yè)主反映的情況都需要妥善處理，這樣才能讓業(yè)主對(duì)我管理處普遍認(rèn)可，從而為明年的創(chuàng)收打下良好的基礎(chǔ)。

新的一年即將到來(lái)，小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作將更加緊迫，經(jīng)過(guò)5個(gè)月的磨合我們管理處已初具戰(zhàn)斗力，有了一定的經(jīng)驗(yàn)，相信會(huì)在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下更為出色的完成任務(wù)。以下是明年的幾項(xiàng)主要工作：

一、加強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性和前瞻性，加大成本控制，減少消耗，特別是在水電能耗和經(jīng)常性維修方面抓好節(jié)約工作，我管理處嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，按照有關(guān)協(xié)議收取各項(xiàng)費(fèi)用，合理控制消費(fèi)性開(kāi)支，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。

二、繼續(xù)強(qiáng)化安全生產(chǎn)工作，特別做好是用電安全、防火消防和監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)，持續(xù)健全安全管理，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的實(shí)操演練，為經(jīng)營(yíng)管理工作提供可靠的保障。計(jì)劃將在1月份舉行一次消防安全的培訓(xùn)和演練，屆時(shí)社區(qū)也會(huì)現(xiàn)場(chǎng)觀摩。

三、強(qiáng)化物業(yè)管理職業(yè)道德教育，培育堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，提升服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化物業(yè)管理的事前、事中、事后的控制，進(jìn)一步提升工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。培訓(xùn)從一言一行做起，有計(jì)劃的豐富培訓(xùn)內(nèi)容。

以上為提香公寓201*年的工作總結(jié)及10年的工作計(jì)劃。全體工作人員將以嶄新的面貌在北侖這塊創(chuàng)業(yè)熱土上積極奉獻(xiàn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，圓滿完成全年工作任務(wù)。

寧波市亞太酒店物業(yè)管理有限公司

提香公寓管理處201*年12月26日

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