十一五高速公路收費(fèi)管理工作總結(jié)

河北省廊涿高速公路管理處“十一五”收費(fèi)管理工作總結(jié)

一、制度完善，以規(guī)正人。

我處收費(fèi)管理工作始終嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和省有關(guān)公路收費(fèi)的各項(xiàng)方針政策和規(guī)章制度，制定符合我處收費(fèi)站實(shí)際的管理規(guī)范，堅(jiān)持以制度管人，以理服人。

二、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高。

由于我路段通車時(shí)間較短，因此我收費(fèi)系統(tǒng)干部職工多次到通車時(shí)間長(zhǎng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富的兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，通過(guò)“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“學(xué)習(xí)實(shí)踐再學(xué)習(xí)再實(shí)踐”的方式不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，并有效轉(zhuǎn)化到管理實(shí)踐當(dāng)中。

三、注重宣傳，加強(qiáng)教育。

我處十分重視對(duì)職工的思想認(rèn)識(shí)、法制普及和安全防范的宣傳教育工作。樹立職工愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、顧全大局的觀念，普及職工法律常識(shí)，強(qiáng)化職工安全生產(chǎn)防范意識(shí)，并按年度簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，確保無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。

四、有效溝通，及時(shí)反饋。

定期召開站長(zhǎng)例會(huì)，及時(shí)掌握各站動(dòng)態(tài)信息，第一時(shí)間傾聽職工心聲，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。并根據(jù)一線職工的意見和建議，改進(jìn)管理規(guī)范和工作方式，集思廣益，戮力同心做好收費(fèi)管理工作。

五、嚴(yán)查厲打，堵塞漏洞。

充分發(fā)揮收費(fèi)稽查大隊(duì)職能，對(duì)外嚴(yán)厲打擊各種違法逃漏費(fèi)車輛；對(duì)內(nèi)嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)作業(yè)流程，查處貪污票款行為；有效堵塞各種漏洞，防止國(guó)有財(cái)產(chǎn)流失。

六、勇于拼搏，屢克難關(guān)。

在北京奧運(yùn)會(huì)、“5.18”中國(guó)〃廊坊國(guó)際經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)和“9.26”中國(guó)〃廊坊農(nóng)交會(huì)等諸多重大活動(dòng)期間，收費(fèi)系統(tǒng)干部職工團(tuán)結(jié)一致，拼搏奉獻(xiàn)，取得了安全保暢和禮儀疏導(dǎo)工作的圓滿成功，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的充分肯定。

七、助人為樂(lè)，服務(wù)社會(huì)。

收費(fèi)站是高速公路和社會(huì)群眾聯(lián)系的紐帶，我處大力倡導(dǎo)收費(fèi)系統(tǒng)干部職工主動(dòng)為過(guò)往司乘人員排憂解難。自通車運(yùn)營(yíng)以來(lái)，收費(fèi)系統(tǒng)涌現(xiàn)出一大批好人好事，贏得了群眾的普遍贊譽(yù)，為我路樹立了良好的社會(huì)形象。

八、推廣經(jīng)驗(yàn)

當(dāng)車流量較大時(shí)，除同時(shí)開啟所有車道外，還專門留出一條車道給客車和空載的小型貨車專用，加快車流量的通行速度。

收費(fèi)科

二一年六月十日

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高速公路某收費(fèi)管理所年終工作總結(jié)

201*年，**管理所在管理處黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“先行跨越年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以費(fèi)收“**”競(jìng)賽活動(dòng)為載體，全所上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，狠抓增收保暢、微笑服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、安全維穩(wěn)等工作，通過(guò)全所員工的不懈努力，各項(xiàng)工作均取得了新的進(jìn)展。下面，就**所的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：

一、主要工作

費(fèi)收任務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。全年共收取通行費(fèi)*萬(wàn)元,日均征費(fèi)*元，完成全年*萬(wàn)元任務(wù)的*，共通行車輛*萬(wàn)輛（其中入口流量*萬(wàn)輛，出口流量*萬(wàn)輛），日均車流量達(dá)*輛。查獲偷逃通行費(fèi)車輛共計(jì)*輛，挽回了通行費(fèi)損失*元。通行“綠色通道”車輛*輛，占收費(fèi)車流量*萬(wàn)輛的*%，優(yōu)惠金額*萬(wàn)元，占通行費(fèi)的*%。

基礎(chǔ)管理扎實(shí)有序。管理所以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為重點(diǎn)，進(jìn)一步在內(nèi)業(yè)規(guī)范管理、亮化、美化站所上下功夫；注重發(fā)展合力，管教并舉，狠抓班組細(xì)胞建設(shè)、文明形象建設(shè)、陽(yáng)光廉政建設(shè)，發(fā)揮黨員帶頭作用，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，促進(jìn)隊(duì)伍綜合水平整體提升。

優(yōu)化服務(wù)提檔升級(jí)。深化“微笑服務(wù)”活動(dòng)，對(duì)員工微笑服務(wù)進(jìn)行再培訓(xùn)、再總結(jié)、再教育、再提高，規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“**”活動(dòng)為載體，在全員中開展“收費(fèi)業(yè)務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽”、“微笑明星”評(píng)選活動(dòng)，以不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式，優(yōu)質(zhì)的窗口形象全面推進(jìn)“微笑服務(wù)”提檔升級(jí)；

強(qiáng)調(diào)安全力保維穩(wěn)。突出重點(diǎn)力抓員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，強(qiáng)化安全維穩(wěn)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)違法違紀(jì)案件、無(wú)重大責(zé)任事故、無(wú)重大責(zé)任糾紛、無(wú)越級(jí)信訪上訪事件的發(fā)生，確保安全生產(chǎn)。

“迎國(guó)檢”工作順利完成。國(guó)檢期間，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的要求做好各項(xiàng)工作，對(duì)內(nèi)業(yè)資料、檔案進(jìn)行了重新裝訂，使之內(nèi)容更加充實(shí)；加大對(duì)站所房屋涂裝粉刷、防漏處理、綠化養(yǎng)護(hù)，所容所貌進(jìn)一步改觀。

二、主要工作做法

（一）注重挖潛增效，疏堵并舉，創(chuàng)新工作思路保增收一是以“**”活動(dòng)為抓手，嚴(yán)格落實(shí)“四定一�！必�(zé)任制。管理所堅(jiān)持費(fèi)收“一把手”負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持每天到收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)必到現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度，堅(jiān)持情況在一線了解、問(wèn)題在一線解決；班子成員實(shí)施考核捆綁制，明確責(zé)任分工，定期參加班務(wù)會(huì)、崗上活動(dòng)，班組費(fèi)收目標(biāo)任務(wù)完成情況與績(jī)效考核掛鉤，確保任務(wù)目標(biāo)的落實(shí)；二是加大對(duì)外稽查力度。以收費(fèi)稽查挑戰(zhàn)賽、“大戰(zhàn)七十天，竭立保目標(biāo)”活動(dòng)為契機(jī)，調(diào)動(dòng)全員征費(fèi)積極性，重點(diǎn)對(duì)各類假軸車、假“綠色通道”車、假軍車等逃費(fèi)車輛做到重點(diǎn)布控、重點(diǎn)打擊，分時(shí)段對(duì)車輛數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查分析，據(jù)此建立“重點(diǎn)可疑逃費(fèi)車輛”黑名單，做好稽查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和案例交流，從上至下形成稽查合力，確保通行費(fèi)顆粒歸倉(cāng)；三是加大對(duì)內(nèi)稽查力度。嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)稽查程序,對(duì)“收改免”、“大改小”、“貨改客”、“綠通車”等收費(fèi)過(guò)程的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵流程進(jìn)行專項(xiàng)稽查,按照申請(qǐng)查驗(yàn)--現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)--處理車輛--放行車輛的程序，統(tǒng)一驗(yàn)貨程序，統(tǒng)一查驗(yàn)步驟，統(tǒng)一對(duì)爭(zhēng)議車輛的處理，進(jìn)一步健全規(guī)范進(jìn)出口圖像數(shù)據(jù)核查制度及特情車輛的

處理和操作程序，提高通行費(fèi)實(shí)征率。

（二）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培樹并舉，提升服務(wù)水平樹品牌管理所始終把“微笑服務(wù)”活動(dòng)作為窗口文明創(chuàng)建的具體表現(xiàn)，作為推動(dòng)京珠品牌建設(shè)的有效載體，全面推進(jìn)“微笑服務(wù)”常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一是制度嚴(yán)執(zhí)行，著力“規(guī)范服務(wù)”。對(duì)照“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，從絲巾、服裝、皮鞋到飾物、淡妝，力求整潔統(tǒng)一；從揚(yáng)手問(wèn)候的時(shí)機(jī)、面部表情、行點(diǎn)頭禮，與司機(jī)的眼神交流以及送車時(shí)回頭等，力求真情，從唱收唱付、服務(wù)用語(yǔ)到咨詢用語(yǔ)、解釋用語(yǔ)等，力求親切，從而達(dá)到規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是考核嚴(yán)要求，著力“監(jiān)督服務(wù)”。通過(guò)監(jiān)控室對(duì)員工從文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、手勢(shì)禮儀、列隊(duì)上下崗、交接班、費(fèi)亭衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)操作等方面，全方位進(jìn)行監(jiān)督，把日常監(jiān)督和月度考評(píng)相結(jié)合,通過(guò)自查自糾、互幫互學(xué)、周檢月評(píng)等形式,使服務(wù)到位、監(jiān)督到位。三是形式創(chuàng)特色，著力“需求服務(wù)”。結(jié)合管理所特色和地理位置，組織開展“服務(wù)司乘”等系列活動(dòng)，以“便民服務(wù)臺(tái)”為依托，堅(jiān)持從細(xì)小入手，免費(fèi)提供冷熱水、應(yīng)急藥品，修理工具等司乘所需之品；以傳統(tǒng)節(jié)日為契機(jī)，在“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上深化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造“微笑”服務(wù)品牌。

（三）注重細(xì)胞工程，管教并舉，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)促發(fā)展

管理所從班組著手，實(shí)施“細(xì)胞工程”，深化特色班組，先后成立了“學(xué)習(xí)型班組”、“微笑班組”、“勤儉節(jié)約班”等一些特色班組，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全員素質(zhì)提高，并不斷推出新典型，取得顯著成效，有力地推進(jìn)了各項(xiàng)工作。一是深入開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，組織業(yè)務(wù)能手、稽查能手、現(xiàn)場(chǎng)管理等綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工以班組為單位進(jìn)行“傳幫帶”，講述學(xué)習(xí)方法，傳授工作經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)先

進(jìn)、相互競(jìng)爭(zhēng)、共同提高的良好氛圍。二是搭建班組競(jìng)賽比武平臺(tái)。每個(gè)班前會(huì)、每周班組例會(huì)、每月班組總結(jié)會(huì)對(duì)班組開展的各項(xiàng)工作進(jìn)行講評(píng)，結(jié)合“先行保障杯”、“微笑京珠”等載體活動(dòng)查找不足，管理所鼓勵(lì)班組開展崗位成才、技術(shù)練兵活動(dòng)，通過(guò)班組之間互相開展經(jīng)驗(yàn)交流、每月收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核、勞動(dòng)技能競(jìng)賽、稽查能手比武等形式為員工搭建業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)平臺(tái)，促進(jìn)了收費(fèi)工作效率提高。

（四）注重精細(xì)管理，質(zhì)效并舉，推進(jìn)治庸問(wèn)責(zé)提效能管理所以標(biāo)準(zhǔn)化站所建設(shè)為契機(jī)，狠抓內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，將管理的觸角延伸至全所方方面面，形成了良好的激勵(lì)和約束機(jī)制。一是管理所對(duì)照管理處《二級(jí)制度體系匯編》中對(duì)涉及的共性和個(gè)性內(nèi)容，結(jié)合管理所實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)管理制度還“不夠精細(xì)”、“不夠規(guī)范”的問(wèn)題，進(jìn)行分析探討，重點(diǎn)對(duì)《績(jī)效考核方案》為首的激勵(lì)類制度以及“微笑服務(wù)”為主的重點(diǎn)工作類制度進(jìn)行深層修訂，通過(guò)拉大績(jī)效工資差距，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，確保各項(xiàng)工作有章可循、有制可依。二是堅(jiān)持用制度管人，用制度管事，制定了各崗位治庸問(wèn)責(zé)考核細(xì)則，對(duì)各班組、各部門從精神狀態(tài)、工作儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、特情管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、內(nèi)業(yè)管理等進(jìn)行全方位督辦，著力解決作風(fēng)之庸、能力之庸、責(zé)任之庸。三是創(chuàng)建站所標(biāo)準(zhǔn)化。以迎國(guó)檢工作為重點(diǎn)，全力抓好站容站貌的改善，突出抓好標(biāo)準(zhǔn)化費(fèi)亭的更新，站所房屋維修，綠化帶維護(hù)等美化、綠化工程，努力營(yíng)造良好站所環(huán)境。

三、目前與工作中不相適應(yīng)的方面

1、干部骨干隊(duì)伍建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，綜合素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。問(wèn)題表現(xiàn)在：一是思想觀念，工作作風(fēng)同發(fā)展需要還不能達(dá)到上

級(jí)要求。二是工作方式、方法同站所發(fā)展目標(biāo)和需要還不適應(yīng)，站在全局高度看問(wèn)題還不夠，認(rèn)識(shí)問(wèn)題不深，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題能力還不強(qiáng)。三是主觀能動(dòng)性還不夠，溝通能力還不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)不高。

2、職工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)需要進(jìn)一步增強(qiáng)。問(wèn)題表現(xiàn)在：一是抓學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的力度還不夠，層次感不強(qiáng)，個(gè)別人學(xué)習(xí)態(tài)度不夠端正，表現(xiàn)被動(dòng)學(xué)習(xí)、應(yīng)付學(xué)習(xí)現(xiàn)象。二部分員工把握政策的理解能力、宣傳解釋水平比較差，處理問(wèn)題方法簡(jiǎn)單。

3、思想政治工作與管理工作不到位，還存在著缺失現(xiàn)象。問(wèn)題表現(xiàn)在：一是隨著工作年限的增長(zhǎng)，基層收費(fèi)工作的單調(diào)、枯燥性以及個(gè)人家庭生活等諸多因素的干擾，部份員工工作態(tài)度、生活態(tài)度、個(gè)人發(fā)展意愿也發(fā)生變化，有時(shí)難免存在一些消極心理，需及時(shí)以有效方法加以正確引導(dǎo)，增強(qiáng)個(gè)人社會(huì)經(jīng)驗(yàn)感的認(rèn)識(shí)。二是個(gè)別人員工作態(tài)度還不夠端正，熱情不高，工作浮躁，言行不一。

4、目前管理工作中出現(xiàn)的其它問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：管理所經(jīng)過(guò)九年運(yùn)轉(zhuǎn)，一些設(shè)備出現(xiàn)老壞、壞損情況；房屋等設(shè)施相繼出現(xiàn)漏雨、破損等情況，已影響到員工工作生活，需及時(shí)修復(fù)。

四、今后的努力方向

1、進(jìn)一步強(qiáng)化堵漏增收，努力完成全年費(fèi)收任務(wù)。對(duì)逃費(fèi)車輛進(jìn)行調(diào)查分析，研究在打擊逃費(fèi)車輛等方面的新方法，并對(duì)出現(xiàn)的一些新情況及時(shí)予以總結(jié)和解決，挖潛增效，最大限度地減少費(fèi)源流失；加強(qiáng)所站與所站、與高速巡警、與路政執(zhí)法人員的溝通聯(lián)系，建立聯(lián)合稽查機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共有，協(xié)作互助，形成打逃合力；完善稽查考核制度，明確獎(jiǎng)懲內(nèi)容，強(qiáng)化責(zé)任，以一系列激勵(lì)措施鼓勵(lì)員工積極參與到堵漏增收活動(dòng)中，努力完成全年費(fèi)收任務(wù)。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化“微笑”考核力度，提升服務(wù)水平。

結(jié)合近期第三方暗訪稽查情況，管理所按照管理處“17665”考核評(píng)價(jià)體系，針對(duì)目前收費(fèi)員手勢(shì)服務(wù)、文明用語(yǔ)仍有不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，加大對(duì)服務(wù)工作的再培訓(xùn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)教、老師講、互交流等形式有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行提高和改進(jìn)；建立考核評(píng)價(jià)體系，采取員工自查、班組互查、領(lǐng)導(dǎo)專查等方式形成考核常態(tài)機(jī)制。加強(qiáng)“微笑京珠”的載體建設(shè)，通過(guò)開展服務(wù)技能比武、微笑明星評(píng)比等活動(dòng)，推樹自己的先進(jìn)典型，讓員工學(xué)有榜樣，追有目標(biāo)，營(yíng)造人人爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍。

3、進(jìn)一步完善精細(xì)規(guī)范管理，力爭(zhēng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收。明確相關(guān)責(zé)任人，注重細(xì)節(jié)，從基礎(chǔ)抓起，完善站所“四化”建設(shè)，即制度管理標(biāo)準(zhǔn)化、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)化、收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。加大對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，要求現(xiàn)場(chǎng)保持“潔、亮、美”，收費(fèi)人員著裝整齊、微笑上崗，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，確保道口安全暢通；按照迎標(biāo)準(zhǔn)化站所內(nèi)業(yè)資料標(biāo)準(zhǔn)，“查漏補(bǔ)缺、填平補(bǔ)齊”分類別整理規(guī)范各項(xiàng)資料。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)員工思想教育，提升素質(zhì)。

一是注重方法，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。圍繞構(gòu)建和諧發(fā)展管理所和打造學(xué)習(xí)型、知識(shí)型、創(chuàng)新型班組為目標(biāo)，強(qiáng)化職工學(xué)習(xí)理念為前提，注重提高職工學(xué)習(xí)知識(shí)能力、運(yùn)用知識(shí)能力、變革創(chuàng)新能力、自主管理能力，努力完善“素質(zhì)工程”。二是深入了解、關(guān)心員工需求，及時(shí)解決員工生活和工作上的困難，增強(qiáng)工作積極性和主動(dòng)性；三是對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)要及時(shí)掌握了解，結(jié)合個(gè)人情況分別加以進(jìn)行思想疏通、正確引導(dǎo)、有效激勵(lì)，及時(shí)調(diào)整員工心態(tài)，樹立其勤奮工作熱愛生活積極

的人生價(jià)值觀。

5、進(jìn)一步抓實(shí)綜合治理工作，確保穩(wěn)定。

一是狠抓落實(shí)綜合治理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行好各項(xiàng)收費(fèi)政策，確保道路安全穩(wěn)定暢通。二是加強(qiáng)安全思想管理，加大安全教育培訓(xùn)力度，應(yīng)急事件處理能力，強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制，堅(jiān)持用制度管人，按制度辦事。三是落實(shí)“三查”制度，加大自查自糾力度，嚴(yán)格檢查，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，確保責(zé)任事故率為零。

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