201*年汽車售后年終總結(jié)及201*年工作計劃

201*年汽車售后年終總結(jié)及201*年工作計劃

我公司對售后服務的一貫注重和支持使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合10年售后維修總體運行情況來看售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作總結(jié)經(jīng)驗揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結(jié)如下

一、服務溝通與協(xié)調(diào)建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶信息實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

二、服務的提供為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主要有保修服務、維修服務和配件服務。

三、服務和改進視服務為一個過程產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務部的客戶以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。

四、工作回顧新的日歷即將啟用10年留下的思考是沉重的10年售后服務部主要工作規(guī)劃如下1、服務理念與方式上的變革加大主動服務力度。2、認真貫徹執(zhí)行公司方針是11工作的必須對10年的成果要加以保持在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。3、服務體系素質(zhì)建設堅決推行服務有關管理制度為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標除現(xiàn)有考核內(nèi)容外增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等實施內(nèi)部培訓。4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風悅達起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風小康保養(yǎng)41臺、東風小康索賠車輛12臺、救援5次�？偟膩碇v新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務做得更好五、不足之處售后服務部成立時間較短新成員較多制度不夠完善現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平同時要爭取工作的主動性提高責任心、專業(yè)心加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想心往一處想勁往一處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務做得更好201*年售後服務工作計劃確定并重點服務忠誠客戶隨著轄區(qū)保有量的增加將服務做細、做精提高客戶滿意度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下

一、客戶管理細化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶受到特殊待遇增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作合理調(diào)配減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭減少客戶的流失及資源浪費形成備件、技術(shù)互動的信息平臺提高整體的戰(zhàn)斗力

四、人員培訓隨著車用新技術(shù)不斷應用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時適當增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓塑造員工服務的工作態(tài)度注重細節(jié)問題的發(fā)掘促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去同時也樹立了一個其他員工學習的典范潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以在激勵的過程中關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性避免激勵引發(fā)員工的不滿行為保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。1、物質(zhì)激勵1目標設定2考核標準3實施計劃物質(zhì)激勵的特點見效快明確但持續(xù)的時間比較短。2.非物質(zhì)激勵計劃1目標設定2考核標準3實施計劃非物質(zhì)激勵的特點實施起來比較麻煩但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責1、崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照廣汽長豐標準進行各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽層次分明、貫穿各個部門有利于部門的穩(wěn)定人員變動時的交接明確、清晰做到責任到人。2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果包括兩個方面的內(nèi)容崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看專營店有必要制定崗位說明書指導專營店的人力資源管理保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓保留優(yōu)秀的人才3、能力提升計劃1每周進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓不定期考試并將考試成績納入月底績效考核當中2各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)形成備忘錄3必要時分批組織人員到其他專營店參觀學習相互交流共同提高4利用周一的晨會全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針進一步明確崗位職責進一步加強工作效率。

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隴南遠航汽車銷售有限責任公司售后維修中心

年終總結(jié)及開年計劃

服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器�？蛻魸M

意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合10年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結(jié)如下：

一、服務溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

二、服務的提供

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主要有保修服務、維修服務和配件服務。

三、服務和改進

視服務為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務部主要工作規(guī)劃如下：1、服務理念與方式上的變革，加大主動服務力度。

2、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

3、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風悅達起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風小康保養(yǎng)41臺、東風小康索賠車輛12臺、救援5次�？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！

五、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力�？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！

201*年售後服務工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

一、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠

客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，

增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓

隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度

激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。1、物質(zhì)激勵（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。2.非物質(zhì)激勵計劃（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責

1、崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照廣汽長豐標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓保留優(yōu)秀的人才！

3、能力提升計劃（1）每周進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；（3）必要時分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

九、業(yè)務流程

1、業(yè)務流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項業(yè)務流程的標準進行。存在的不足有售后維修中的交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，接待員不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2、規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應扮演的角色，尤其是跨部門流程）（1）部門要根據(jù)售后維修實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務流程的標準和考核機制；（2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關流程；（3）關聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；（4）進行關聯(lián)部門業(yè)務培訓，比如服務部對銷售顧問進行相關保險索賠知識的培訓等。

十、后勤服務

1、服務內(nèi)容（1）保證基礎設備良好運轉(zhuǎn)；（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設備的維護及耗材；（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。

2、達標標準（1）基礎設備，運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標準；（2）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。

十一、業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控

1、監(jiān)控具體事項（1）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務順利開展，并有章可循；（2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；（3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好售后經(jīng)理與各業(yè)務部門的橋梁，保證業(yè)務的開展不偏離大的方向，但不干預業(yè)務工作的具體開展；（4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。

2、檢核辦法與標準及措施（1）必須有綱領性的計劃和總結(jié)；（2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；（3）開展批評與自我批評、互評。

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