售后總結(jié)

201*年度售后服務(wù)工作總結(jié)

售后是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

公司對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注和支持，使得售后服務(wù)工作的開展有了可靠的保障。結(jié)合201*年8月份增配了專職的售后協(xié)調(diào)人員，使的西格碼的售后工作井然有序。

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

1、建立售后服務(wù)信息平臺(tái)。在售后基礎(chǔ)上擁有工具，工具包，各駐外服務(wù)人員以及售后服務(wù)儲(chǔ)備人員（3人）這些資源的有效配置構(gòu)成了一個(gè)較為寬敞的服務(wù)平臺(tái)，保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客使用信息以及配件發(fā)放。在201*年，售后服務(wù)要進(jìn)一步整合這些資源，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性，以實(shí)現(xiàn)公司在以后的發(fā)展和產(chǎn)品質(zhì)量增長(zhǎng)。

2、單向閥是水泵上組裝產(chǎn)品，出廠未進(jìn)一步檢驗(yàn)，而導(dǎo)致客戶對(duì)公司質(zhì)量的質(zhì)疑；新機(jī)床出廠，水泵有噪音，電磁閥損壞比較多未查明原因，從8月份之12月份損壞總計(jì)22個(gè)（不含外賣的），現(xiàn)已采用臺(tái)灣品牌在使用，情況相對(duì)比較穩(wěn)定。拔叉、拔爪斷裂在信息反饋單中已提出，經(jīng)工藝改進(jìn)，拔叉外圓由原φ26改為φ32；機(jī)床漏水嚴(yán)重�，F(xiàn)已該進(jìn)3個(gè)地方，有明顯好轉(zhuǎn)。這些給售后服務(wù)帶來了一定的阻礙，在今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調(diào)。

3、在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務(wù)與相關(guān)部門的聯(lián)系較為欠缺，通過一段時(shí)間的磨合，我相信會(huì)達(dá)到各個(gè)部門信息全通。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度，建議元件質(zhì)量檢驗(yàn)，保證售后所需要的配件完全合格。新機(jī)床出廠需全面檢驗(yàn)，保證新機(jī)床在調(diào)試中無異�，F(xiàn)象，再次運(yùn)輸過程中需完整無誤送到客戶手里。加強(qiáng)配件，重大質(zhì)量問題需及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤和處理。

二、服務(wù)的提供

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任。售后涉及的服務(wù)工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。售后服務(wù)應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)，在今后的調(diào)試過程中，必須給客戶傳達(dá)機(jī)床保養(yǎng)方面的知識(shí)。每天接受的來電來函中，客戶反映機(jī)床所存在的質(zhì)量問題，必須實(shí)行接收一起處理一起的原則，一直到完全處理。比如：浙江東海煤機(jī)，割槽震刀，售后在3次處理，未解決問題，則需召開重大質(zhì)量會(huì)議，需各部門以震刀質(zhì)量為重點(diǎn)探討，解決外部質(zhì)量信息。

從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的一個(gè)重點(diǎn)，這方面恰恰是服務(wù)上的欠缺，售后服務(wù)正在加強(qiáng)管理來提高內(nèi)外服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，1，售后服務(wù)記錄卡必須完整規(guī)范簽寫。2、外部所存在的質(zhì)量信息，回來必須及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并且寫好信息反饋單，交到售后服務(wù)處。3，在給客戶調(diào)試過程中，需傳達(dá)基本的機(jī)床保養(yǎng)知識(shí)。4、開展售后服務(wù)人員綜合培訓(xùn)，電氣知識(shí)，機(jī)械知識(shí)，切削知識(shí)以及簡(jiǎn)單的禮儀方面。但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程，售后服務(wù)人員的素質(zhì)和能力才更硬，配件領(lǐng)用以后，發(fā)給客戶，就零件難以收回，給售后服務(wù)帶來一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持，相信201*年會(huì)有所改善。

配件服務(wù)的質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性，該方面工作為售后服務(wù)201*年規(guī)劃的主要工作之一，已列好在201*年售后服務(wù)工作里面。

三、服務(wù)驗(yàn)證和改進(jìn)

在前一段的質(zhì)量例會(huì)上面，也提出了產(chǎn)品所存在的質(zhì)量問題，部分問題有了明顯的改進(jìn)，今后售后服務(wù)人員在外出服務(wù)時(shí)，所存在的最大質(zhì)量問題，需要及時(shí)寫好信息反饋單交到售后服務(wù)處，售后服務(wù)處需跟蹤和改進(jìn)。才能使客戶滿意度上升，從而使銷售會(huì)有更好的業(yè)績(jī)。

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201*個(gè)人工作總結(jié)

前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。

以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對(duì)日后工作有所幫助。第一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

第二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。

第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練

在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利�？偨Y(jié)人：XX

時(shí)間：XX年X月X日

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