優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

洛陽東方醫(yī)院

關(guān)于開展“迎花會創(chuàng)文明獻(xiàn)愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

春回大地，春風(fēng)送暖，為迎接我市第26屆牡丹花會，積極參與創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市，以此為契機向全市人民及中外游客展示東方醫(yī)院和諧、文明的精神風(fēng)貌和就醫(yī)環(huán)境。我院根據(jù)洛衛(wèi)【201*】30號《關(guān)于開展“迎花會、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的通知》文件精神，按照活動內(nèi)容及要求，細(xì)化分解項目，責(zé)任到人，逐條落實，4月份，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)匯報如下。

一、緊扣活動主題，將工作落到實處

在院務(wù)會、科主任例會、護士長例會上全面宣傳開展此活動的意義和目的，就目標(biāo)任務(wù)、活動范圍及內(nèi)容、實施步驟作詳細(xì)的部署。組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、《文明服務(wù)手冊》、《職業(yè)道德規(guī)范手冊》等規(guī)范性服務(wù)手冊；在全院范圍內(nèi)印發(fā)《洛陽市創(chuàng)建全國文明城市基本知識問答》，并在院務(wù)會上多次強調(diào)、傳達(dá)《便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》和《“三優(yōu)一滿意”活動》文件精神；并由宣傳科制作出“便民惠民40條”展板，懸掛在醫(yī)院醒目位，既在全院營造了人人皆知、人人參與的良好氛圍，又起到了患者監(jiān)督我們工作的參考標(biāo)準(zhǔn)的作用。

根據(jù)“創(chuàng)文”工作精神，爭創(chuàng)洛陽市文明單位，我院也根據(jù)實際情況，針對市創(chuàng)建辦來我院暗訪發(fā)現(xiàn)問題的情況反饋，加強了各項工作的監(jiān)督和整改。首先，由醫(yī)院愛委會首先加強對了保潔公司的監(jiān)督，堅持每周進行一次檢查考核；其次，堅持每月一次對醫(yī)院工作人員辦公室及工作場所的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查；通過院長行政查房，重點針對員工的精神風(fēng)貌、佩戴胸卡上崗情況進行了統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，并將檢查中發(fā)現(xiàn)不佩戴胸卡上崗人員公示到醫(yī)院簡訊上通報批評，責(zé)令限期整改，并在今后加強掛牌上崗的督查力度，要求各科室掛牌上崗率達(dá)到100%。

二、根據(jù)上級要求，廣泛開展各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

4月份，我院響應(yīng)衛(wèi)生局號召，進一步鞏固醫(yī)院管理年活動成果，深化醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提升管理與醫(yī)療服務(wù)水平，繼續(xù)加強、認(rèn)真執(zhí)行價格公示、一日清單制度、導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺、一站式服務(wù)、首問（接）負(fù)責(zé)制等便民措施，編寫了“四主動一關(guān)心”的服務(wù)規(guī)范，即：主動幫助患者，主動與患者換位思考，

勇于主動負(fù)責(zé)，主動與患者溝通和處處體現(xiàn)人性化、親情化的關(guān)心。進一步規(guī)范導(dǎo)醫(yī)、窗口、接診等崗位人員的言行舉止、文明用語、儀表儀容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，改進服務(wù)措施、提高服務(wù)技巧。這些有效、完善、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，成為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象的強有力保障。

為了圓滿完成上級下達(dá)的任務(wù)，4月11日上午，我院在澗西區(qū)牡丹廣場北側(cè)參加了市衛(wèi)生局組織開展的“迎花會、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛心”大型義診活動。此次活動得到醫(yī)院高度重視，院領(lǐng)導(dǎo)為此召開了專題會議，精心安排由黨辦牽頭，宣傳科制作橫幅、宣傳展板，醫(yī)務(wù)科組織落實義診專家醫(yī)生，對外聯(lián)絡(luò)部落實宣傳資料�；顒赢�(dāng)天，楊黎紅院長、尹宛洛副院長親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，由內(nèi)、外科高年資醫(yī)生及經(jīng)驗豐富的護士共十人組成的義診隊伍，為群眾進行義務(wù)健康咨詢、測量血壓410余人，并展示了活動相關(guān)橫幅1條，大型宣傳展板2塊，為群眾發(fā)放各種健康宣傳資料共380余份，得到廣大市民的好評，成為花會期間一道亮麗的風(fēng)景線。除此之外，四月份，我院下鄉(xiāng)義診12次、進社區(qū)4次，共舉辦了義診、講座10次（義診4次，講座6次），進一步拓展了我院的業(yè)務(wù)范圍，延伸了服務(wù)觸角。

三、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加大職工素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高

隊伍建設(shè)是基礎(chǔ)，人員培訓(xùn)是手段。4月份，我院人事科、護理部先后舉辦了兩場員工素質(zhì)的培訓(xùn)。先是請來了上海衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心的教授為全院的中層干部講授了“中層干部的角色定位和高效執(zhí)行力”、“360度跨科室溝通和打造高績效團隊”等課程，給醫(yī)院的中堅力量打了一支強有力的強心針，提升了中層干部的管理水平，使他們在執(zhí)行醫(yī)院經(jīng)營理念，帶領(lǐng)下屬提高工作效能方面有了質(zhì)的進步。隨后，護理部請來了“南丁格爾”獎的獲得者陳東教授和中華護理學(xué)會原理事長黃人健教授，為包括我院在內(nèi)的全市相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者講授了“加強護士人文素質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造”課程，并與全市各大醫(yī)院的護理部主任就新頒布的《護士條例》進行了解讀和研討，使我院的護士對護理工作的服務(wù)性質(zhì)有了更新一層的理解，在社會高速發(fā)展的今天，單一的醫(yī)療護理已不能滿足人民群眾日益增長的心理需求，所以職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)對我院今后的護理工作能夠更加職業(yè)化、系統(tǒng)化、細(xì)致化的開展下去顯得極為重要。全院范圍培訓(xùn)的開展，引發(fā)了一場新的頭腦風(fēng)暴，為我們更好、更細(xì)的服務(wù)于患者夯實了基礎(chǔ)。

四、建立健全各項規(guī)章制度，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

為使此項活動能夠在我院具體、全面的開展，做到有章可循，并能夠?qū)��?yōu)質(zhì)服務(wù)工作長足、穩(wěn)步的發(fā)展下去，4月份，我院結(jié)合本院實際情況，分別制定

和下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院關(guān)于開展“三優(yōu)一滿意”活動的實施方案》、《創(chuàng)建全國文明城市工作實施方案》、《開展深化細(xì)節(jié)服務(wù)活動努力創(chuàng)建儒雅禮儀醫(yī)院活動》、《督辦工作管理規(guī)定》、《開展“查找缺陷，提升質(zhì)量品質(zhì)”活動》、《開展依法治院活動的實施方案》、《門急診醫(yī)療文書評價考核制度》等以醫(yī)療質(zhì)量、工作職責(zé)、服務(wù)素養(yǎng)為主要內(nèi)容的文件，加強制定了臨床、門診、后勤等各個部門的工作職則。根據(jù)文件內(nèi)容成立了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)“督辦工作通知單”、“缺陷整改表”，在原有臨床科室測評的基礎(chǔ)上，增加了臨床科室和醫(yī)技科室互評制，4月份，已成功督辦并解決問題3例，對？個臨床科室進行了缺陷的查找和問題的整改，“創(chuàng)建文明城市”和“三優(yōu)一滿意”活動也相繼在我院緊張有序的開展起來。這些工作的落實真正做到了目標(biāo)明確、責(zé)任到人、措施具體、考核有力；更加規(guī)范和系統(tǒng)了醫(yī)院的工作流程，全方位、多層次的提升了對患者的服務(wù)質(zhì)量，確保了“機關(guān)服務(wù)基層，后勤服務(wù)臨床，全院為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條鏈條的完美銜接。

五、廉潔行醫(yī)，樹文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚

行風(fēng)建設(shè)是維護行業(yè)形象，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的有效手段，為了進一步加強我院的黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)各項工作又好又快發(fā)展。4月份，我院黨委工作部下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院201*年黨風(fēng)廉政建設(shè)及行風(fēng)建設(shè)工作意見》，文件嚴(yán)格、具體的制定了加強廉政建設(shè)的工作任務(wù)和目標(biāo)責(zé)任，并決定在今后的工作中開展多種形式的宣傳教育，營造廉政文化建設(shè)氛圍。

4月13日，市衛(wèi)生局糾風(fēng)辦聯(lián)合洛陽市政府糾風(fēng)辦對我院第一季度行風(fēng)工作進行巡查，對我院各項醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、落實醫(yī)療設(shè)備及藥品集中招標(biāo)采購政策的執(zhí)行情況、執(zhí)行藥品降價情況、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)質(zhì)量等情況進行了全面的監(jiān)督檢查，并隨機抽取住院患者進行問卷調(diào)查。此次檢查中，檢查組認(rèn)真聽取了楊黎紅院長的工作匯報，在充分肯定我院工作的基礎(chǔ)上，對所發(fā)現(xiàn)的問題提出了明確意見，楊院長表示要針對巡查組提出的意見，對醫(yī)院存在的問題進行整改，更好的規(guī)范醫(yī)院的各項管理工作，為創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。4月份，我院共收到錦旗4面，表揚信5封，拒收紅包600元，禮品一份，四月份住院病人滿意率98.24%。這些數(shù)字顯示出廉潔行醫(yī)、誠心服務(wù)在我院已蔚然成風(fēng)。

黨員在行風(fēng)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，作為醫(yī)院改革、發(fā)展、建設(shè)的先鋒帶頭人，黨員的黨風(fēng)廉政教育被作為我院廉政文化建設(shè)的重要內(nèi)容。4月份，黨委工作部為了樹立起黨員在職工中的良好形象，提升黨員的能力和素質(zhì)，下

發(fā)了《關(guān)于開展“三高”黨員競賽活動》，文件制定了“思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能高、工作業(yè)績高”的三高黨員標(biāo)準(zhǔn)，將三高黨員的評比列入今年的工作計劃，要求在年底評出我院的三高黨員，作為全院職工學(xué)習(xí)的對象，從而促進我院行風(fēng)廉政建設(shè)又好又快的發(fā)展。此項活動的深入開展，成為我院打造醫(yī)院品牌、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)又一項有利保障。

通過此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月工作的開展，全院職工的精神面貌有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度也明顯改善�；仡欉^去一個月的工作，我們除了鞏固成果，收獲成績外，還需加大職工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，為和諧社會的構(gòu)建貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。

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xxxxxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

每年4月份，是固定為中國石化銷售企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，根據(jù)省市公司下發(fā)《201*年江西石油分公司加油站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實施方案》的要求，緊緊圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)＂活動的內(nèi)容，通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，促進服務(wù)水平進一步提升，努力營造“全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵＂”的活動氛圍，將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動推向高潮；同時結(jié)合“比學(xué)趕幫超”活動，激發(fā)員工發(fā)揚“有紅旗就扛、有第一就爭”的精神，確保各加油站服務(wù)工作上一個新臺階，以腳踏實地的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗。

我經(jīng)營部共管轄11個加油站。因受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大。我部管轄的加油站網(wǎng)點布局分散、偏僻，面對客觀困難，我部主動出擊，組織片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務(wù)流程到經(jīng)營管理都步入正軌。

一、以服務(wù)為重點，嚴(yán)肅紀(jì)律，提升窗口形象。1.加油站是展示企業(yè)形象的第一窗口，為此，我部領(lǐng)導(dǎo)在xx電視臺對廣大客戶公開“承諾”：一是確保油品質(zhì)優(yōu)量足，服務(wù)一流；二是客戶投訴“事事有處理，件件有回音”；三是抓好與客戶的互動工作，深入加油站進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，到各大客戶單位征求意見和建議，掌握客戶對我部工作存在不滿意的地方，有針對性地整改，提高客戶滿意度，每個階段還要跟蹤客戶對改進效果的反饋。督促加油站整改到位，真正踐行了“每一滴油都是承諾”的服務(wù)理念！

2、開展“我要安全”演講和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”講故事活動，全面提升加油站管理服務(wù)水平。按照分公司要求，全系統(tǒng)加油站開展“我要安全”演講活動，我部參加分公司演講活動中榮獲第三名。為了搞好此項活動，經(jīng)營部及時下發(fā)了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案�；顒右唬捍罅﹂_展對加油站場地、營業(yè)室、廁所、綠華帶等環(huán)境專項整治，確保場地干凈無油污，營業(yè)室整潔無灰塵，廁所衛(wèi)生無異味，綠化帶平整無垃圾，為客戶提供更加舒適的消費環(huán)境�；顒佣�是亮形象，所有加油站員工身披綬帶，黨、團員佩帶黨徽和團徽。擴大活動影響力，讓所有客戶感受我們的誠意，亮出我們的工作成績。

3、加大對加油站管理的監(jiān)督力度，及時整改安全隱患。加強五小建設(shè)，提高員工滿意度。我部成立了加油站督查小組，每月定期和不定期對加油站進行督查，每月月終盤點時按照《贛州石油分公司加油站績效考核實施細(xì)則》對被查加油站進行評分，并作為績效考核的一個重要參數(shù)。督查組深入加油站與員工談心，及時了解一線員工的意見與要求，查找管理中存在的問題，與加油站員工一起探討、研究改進辦法。新華加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部急員工之所急，想員工之所想，切實解決員工難點問題，讓每個員工都對經(jīng)營部有家的感覺，提升了員工的歸屬感。另一方面強化員工健康管理，我部所有加油站員工在今年9月都進行職工體檢，對一線員工職業(yè)病危害的檢查真正落實到了實處。

4、落實內(nèi)控制度，打造誠信經(jīng)營環(huán)境。強化數(shù)質(zhì)量管理是經(jīng)營部今年工作的重要組成部分。經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)非常重視，專設(shè)領(lǐng)導(dǎo)分管數(shù)質(zhì)量工作，并明確加油站站長是各站數(shù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要求各加油站認(rèn)真按照卸油“十步法”接卸油品，嚴(yán)把油品入庫關(guān)，杜絕違規(guī)操作，每月對加油站進行考核，做到獎罰分明。通過大家的共同努力，油品數(shù)量損溢明顯好于去年，全年控制在1.26‰以內(nèi)。

二、狠抓安全不放松，開展“我要安全”顯實效，強化三基工作，推行HSE管理，重視基礎(chǔ)求發(fā)展。

安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實，制度落實，機構(gòu)落實，責(zé)任落實，經(jīng)費落實。我部首先是完善制度。隨著HSE管理體系在我部的建立和運行，建立各類安全組織，完善各項臺帳，為安全工作提供了組織、制度保證，對加油站員工進行崗位安全制度培訓(xùn)，提高員工強烈的安全意識；其次是打好基礎(chǔ)。經(jīng)營部注重抓基礎(chǔ)工作，從日常安全管理的細(xì)處著手，落實設(shè)備管理“四定”原則，努力抓加油站作業(yè)現(xiàn)場管理，杜絕安全事故發(fā)生，拉網(wǎng)式查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時得到整改。嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程,嚴(yán)格按安全流程辦事,堅決杜絕“三違現(xiàn)象,認(rèn)真落實“安全十禁令”,保證不出現(xiàn)違規(guī)操作；再次是練好功夫。經(jīng)營部對員工的基本功訓(xùn)練高度重視，一年來，通過開展崗位培訓(xùn)，技術(shù)比武，各項預(yù)案演練等多種形式來鍛煉員工的對突發(fā)事件的應(yīng)變能力,掌握過硬的安全基本技能和安全應(yīng)急能力,來不斷提高員工的安全技能,提高處理突發(fā)事件的能力。最后是落實問責(zé)。安全工作的落實關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。我部一把手是本單位安全生產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人，對本單位安全生產(chǎn)負(fù)總責(zé)。因此，年初我部與各加油站負(fù)責(zé)人簽訂了安全責(zé)任書，員工與站長簽訂安全生產(chǎn)承諾書，層層落實，真正做到明確責(zé)任，確保安全。

在201*年10月27日凌晨1時50分左右，我經(jīng)營部大合加油站發(fā)生了一起油罐油品被盜事件，值班女員工董書芬聽到油罐區(qū)傳來“嗡嗡”、“卡卡”的異常響聲，趕緊查看液位儀，發(fā)現(xiàn)液位儀顯示0#柴油油位正在慢慢下降，確定是有人正在偷油，隨即拿起電話向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶�，同時向站長和經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)報告。隨后，她又打電話給離加油站不遠(yuǎn)的丈夫求援。加油員董書芬警覺性高，在發(fā)現(xiàn)盜油行為后，能在確保自身安全的前提下，機智靈活，及時制止了盜油行為，降低了加油站油品損失。經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)班子在第一時間趕往事發(fā)現(xiàn)場，并通知其他加油站加強防備，應(yīng)急響應(yīng)快，處置得當(dāng)。此次盜油事件的妥善處置，充分說明了我經(jīng)營部能夠在日常工作中高度重視突發(fā)事件預(yù)案的學(xué)習(xí)與演練，努力提高一線員工防搶防盜防火等技能，基本功訓(xùn)練工作比較扎實，保護了企業(yè)的財產(chǎn)安全。

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