五星級酒店實習總結

實習感悟

大三實習我來到了上海世博錦江公寓酒店。上海世博錦江公寓酒店是上海市政府為接待世博會各參展國工作人員而建、由錦江酒店管理集團代為統(tǒng)一管理的一家公寓式酒店。

這家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出資建立，委托錦江集團進行管理，真正的業(yè)主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我國才剛剛起步，還沒有形成完善的管理經(jīng)營體系，錦江酒店管理集團也是首次嘗試管理公寓式酒店。經(jīng)過在這樣一家特殊的酒店長達半年的實習，大大加深了我對酒店管理的認識和理解。

在實習期間我被分到了酒店最為重要的兩個部門前廳部

和客房部各實習了一段時間。在前廳部我做的是前臺接待，在客房部做的是客房陪修員。實習期間我認識和總結了酒店在管理經(jīng)營上的一些權限和不足，我覺得在國內大多數(shù)酒店都或多或少的存在同樣的問題。

在做前臺接待期間，我被分到了酒店主大堂，負責酒店大部分的登記問詢，任務也極其繁重。我認為酒店在以下幾個方面還存在不足：

一是前廳部作為酒店的形象、中樞部門卻沒有正式的、完整的規(guī)章制度。規(guī)章制度的出現(xiàn)往往是在員工出現(xiàn)錯誤之后再把正確的操作流程通過批評會的方式向員工做出要求。在這種情況下就導致員工由于缺少規(guī)章度的約束在操作中產(chǎn)生諸多的失誤。舉個例子，有一位員工為客人租賃保險箱，在填寫登記單的時候填到了另一位客人的保險箱登記單上了，而當另一位客人來存取物品時發(fā)現(xiàn)自己的保險箱登記單被別人涂改過，自然會認為別人動過他的保險箱，因此產(chǎn)生了投訴。而在此之前前廳部并沒有制定填寫保險箱登記單的規(guī)范操作流程，員工沒有正確的操作規(guī)范作指導自然容易產(chǎn)生失誤，酒店再開會強調已為時已晚。

二是酒店保修操作流程過于繁雜。通常情況下是客人打電話給總機，然后總機通知前臺，前臺還需打電話通知客房部，由客房部再最終傳達給工程部，工程部再派人到客人房間。簡單的一個保修卻要經(jīng)歷足足四個部門！本來客人保修時心情就很急切，經(jīng)過四個部門的信息傳遞耽誤了時間，很容易導致客人投訴。客人打電話到總機，總機通知前臺時，萬一前臺在忙便會耽誤一段時間，前臺通知客房部時萬一客房部在忙便又會耽誤一段時間�？傊�，操作流程顯得繁雜而又低效。

三是禮賓部效率低下。由于酒店領導常常會忽視禮賓部的管理和督察，使得許多行李員趁機開小差，無視客人的要求，從而引起客人的不滿。比如說許多客人由于要趕飛機往往需要凌晨離店，離店時行李比較多，客人往往需要行李員開行李車幫忙運送行李。由于夜間前廳部大部分領導不值班，許多行李員就趁機找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對酒店服務的不滿。四是酒店前廳部和客房部不能進行良好的溝通和協(xié)調，出現(xiàn)問題時相互推卸責任。前廳部和客房部是酒店兩個最為重要的部門也是聯(lián)系最為密切的兩個部門，兩者如果不能進行良好的協(xié)作，會嚴重影響酒店正常營業(yè)。比如說客人進店或離店時前臺需要第一時間打電話通知客房部清潔或者查房。如果前臺工作人員由于種種原因沒有及時通知客房部，又或者客房部工作人員忘記查房或者打掃房間，便會導致使客人住進臟房引發(fā)投訴或者由于忘記查房而導致酒店物品損失。前臺工作人員和客房工作人員又會相會推卸責任。

我覺得要改善以上幾點不足，酒店要做好以下幾點工作：一：制定SOP即酒店規(guī)范操作流程，完善各項規(guī)范制度，加強員工培訓，定期對員工進行考核。

二：精簡保修流程，由總機或前臺直接通知工程部工作人員，并記下對方工號做記錄。

三：客房部和前廳部相互傳達信息時要記下對方工號做備案，以免相互推卸責任。

在客房部我做的是陪修員，主要工作就是陪工程部師傅對客房進行檢修。在此期間，我發(fā)現(xiàn)了酒店的另外一些問題：一是由于缺乏對客房服務員的督導，很多客房服務員會在打掃客人房間時磨洋工。因為客人房間內部沒有監(jiān)控，許多會不掛‘正在清潔’牌，于工作時間在房間內偷懶。

二是許多客房部領班查房時不夠認真，許多損壞物品沒有及時通知工程部維修，使客人住進壞房，引發(fā)投訴。

要解決以上兩點問題我覺得酒店領導要加強對客房服務人員的監(jiān)管，提高工作效率。可以定期對每個員工的工作績效進行評估和舉辦一些規(guī)范操作比賽�？头坎款I班要以身作則做好客房檢查，同時酒店也要完善相關的獎懲制度。

半年的實習讓我學到了很多課本以外的知識，豐富了頭腦同時增強了動手操作能力。業(yè)余時間到很多國際知名品牌酒店的觀摩讓我看到了我國酒店業(yè)和很多國際知名酒店的巨大差距。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我國的酒店業(yè)也還有很長的路要走。作為一名酒店業(yè)學子，我們要更好的學習專業(yè)知識，為推動我國酒店業(yè)的進一步發(fā)展，貢獻自己的一份力量！

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五星級酒店實習報告

學院：xx學院

專業(yè)：工商企業(yè)管理

姓名：很好

實習地點：xx省xx縣xx鎮(zhèn)xx洲際大飯店

實習時間：201*年4月25日至201*年10月25日

一、實習單位簡介

企業(yè)性質：私營、民營企業(yè)

經(jīng)營范圍：它是一家五星級酒店，它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體服務式酒店。

經(jīng)營方式：獨資

經(jīng)營狀況：營業(yè)額不斷上升，服務水平比較高，酒店擁有專業(yè)管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。

xx位于中國xx省xxxx自治州境內，由xx縣至若爾蓋縣，縱橫數(shù)百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區(qū)核心區(qū)域，是集會議、度假、尋根祭祖、森林探險、峽谷漂流、科學考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態(tài)旅游度假區(qū)。它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體。整個建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結構的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會議中心、各色餐廳，以及具有濃郁xx風情的酒吧等生動而藝術地分布在綠樹與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會議硬件設施，能為全球頂級會議提供規(guī)范的國際化服務。這里還隨時可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險等特色旅游服務。

xx洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態(tài)環(huán)境，繁茂的高山花卉，爭奇斗艷，水榭棧道依勢而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥，優(yōu)雅地游弋，數(shù)百株原生地的高原冷杉銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽光。散落在酒店各處的冰川紀“漂礫石”被時間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術品”沉默地不倦訴說。從大堂鋼拱玻璃結構尾端，自然過渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風格被譽為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場構成，這里匯集了數(shù)十間風格各異的文化酒吧、各國風味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍天白云、綠樹花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經(jīng)意間悄然淋盡。

作為風情獨具的度假酒店，7棟高低錯落的建筑，依山勢扇形排列，后現(xiàn)代主義的建筑風格與濃郁的民族文化與自然結合，1020間五星級客房，總面積達8萬平方米。房間配備有木制觀景陽臺、純手工制作的藏式家具飾品、衛(wèi)星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯層、陽臺、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風情和獨特的xx特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧靜的客房中，觸摸那些裝飾獨特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時光仿佛倒流，徜徉在觀景陽臺上，樹影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見，令天地都無限遼遠。

二、實習主要內容

在酒店里我主要做的是客房中心文員的工作，職責大概就是下面的工作:

1、時刻關注房態(tài)，對總臺報告過來的入住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的，要及時做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯，尤其不能出現(xiàn)漏登記，使總臺產(chǎn)生重復排房；

2、管理鑰匙，負責辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；

3、負責賓客出借物品的登記與保管；

4、做好客房每日住房報表及月度報表的制作；5、房務中心作為客房事務處理、中轉中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時安排人員去完成這些要求；

6、及時填寫維修項目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結果；

7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；

8、及時、有禮貌地接聽電話，及時記錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對外線打入的私人電話只作記錄不能轉接；

9、記錄每日酒水消耗情況，及時核對吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負責酒水飲料的調配、保管工作；

10、統(tǒng)計每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時通知餐飲部收回；

11、遺留的登記和歸檔。

三、實習中的工作表現(xiàn)

在實習期間，我嚴格遵守該院的勞動紀律和一切工作管理制度，自覺嚴格要求約束自己，不畏嚴寒，認真工作，基本做到了無差錯事故，并在上下班之余主動做些其他的事情，理論聯(lián)系實際，不怕出錯、虛心請教，同帶我們的老師共同商量業(yè)務方面的問題，進行分析，大大擴展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習的真正意義。

在工作中遇到困難我積極面對，認真學習知識，盡量在短時間掌握工作要點和技巧，并將他們合理的運用在工作中，并主動向老員工學習來充實自己。在生活中我關心同事，禮貌待人，得到同事的好評，無論是工作還是生活中都得到大家的認可。

在這里我不知不覺地融入了整個團隊。當自己的工作干完時主動幫助他人，在工作中我都做的很好，同時我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的好評。而且我也學會了對人說話時，語氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認真詢問，千萬不能馬虎大意，這樣才能更好的促進我們的人際交流。

四、實習體會

通過這次實習，我真正感覺到步入社會后我們要學習的東西還很多，差距還是有的。專業(yè)知識的欠缺、動手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學會的，但是我相信我能做到這一點。回顧我走過的點點滴滴，實習的過程即難忘又充實。這段實習期間，讓我一個從未接觸過實際操作客房中心文員的學生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業(yè)務流程，使我受益匪淺。

人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉換過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要進行適當?shù)恼{整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應屆畢業(yè)生，有時候還得在自己身上找找問題。而實習提供了一個機會，讓大家接觸到真實的職場，有了實習的經(jīng)驗，畢業(yè)后工作時就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學生成功向職業(yè)人士的轉換。

其實，在學校期間學校也為我們安排了大型實訓的課程，但是那是相對比較簡單的，還是缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗，我們只須做出工作流程圖就行了，沒有太大的難度。而真正接觸到酒店時，才知道自己的水平也跟初學者一樣的迷茫。而且發(fā)現(xiàn)了很多自己專業(yè)知識的不足的地方，激發(fā)了自己的一種學習的動力。把以前學過的專業(yè)知識鞏固，把以前沒有學過的專業(yè)知識學好。這樣就可以取長補短。在實習的期間我覺得有很大的收獲就是酒店方面的知識得以轉化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識，比如說酒店各個部門的文員、酒店服務員的服務意識。這當然多虧了領導的悉心教導和同事的耐心指導下我終于基本上理解客房中心文員的所有的流程了，久而久之工作起來也得心應手，很感謝酒店能給我這個學習與進步的平臺。能接納我們這種剛走出大學校門的學生。

在實習期間，我慢慢的對酒店的工作熟悉了起來，對于客房中心文員的流程也是得心應手了，不像剛開始那樣束手束腳的了。剛開始時，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過了半個多月，我就能自己安排時間做事情，把每天的事情做的妥妥當當?shù)摹?/p>

我是一個比較開朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學生到職員的轉變。我謹記學校培養(yǎng)我們的宗旨“能做、能說、能合作”的精神，把它運用到實際的工作中來，這才讓我明白原來融入社會也不是那么困難的。

如何運用知識和對知識的學習“師傅領進門，修行在個人”，自己要敢于提問，接受意見，善于觀察學習。

在酒店里，我學會了使用辦公自動化設備，如傳真機、復印機等。而我們在學校學習的Office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個人的工作能力是各方面綜合知識的表現(xiàn)，在當今競爭日益激烈的社會，我們光有專業(yè)知識是不夠的，還要向多方面發(fā)展，拓展自己的知識面，才能在如此激烈的競爭中生存，才能在當中有立足之地。

在這期間，我不僅跟著學習了酒店的工作，我還利用空余的時間向別人學習了一些其他方面的知識，比如餐飲，財務等方面的知識我也去做了相應的了解，提高自己的能力。

經(jīng)過這幾個月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立處理工作中的問題，整理部門內部各種資料，從整體上把握酒店的客房中心文員工作的運作流程。

經(jīng)過我這段時間的實習,我也領悟到學生和社會工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的，參加工作后讓我進一步領悟到生活中的本質東西，即你要成功，你想得到你所希望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實習以后，我們才真正體會父母掙錢的來之不易，而且開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力�！霸诖髮W里學的不僅是知識，更是一種叫做自學的能力”。參加實習后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我們要在以后的工作中要勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己要虛心請教他人，并做好筆記認真的去理解分析。沒有自學能力的人遲早要被社會所淘汰

這是我的第一份工作，我學到了很多，感悟了很多；工作中不僅要具備較高的業(yè)務水平，更需要具備良好的職業(yè)素質和心理素質。而在會計方面，我的收獲頗多的，對于酒店的知識我也有所了解，各個部門的流程也有大體的了解，客房部的工作可以得心應手，知道了怎么樣操作，客房部的流程也是相當?shù)氖煜�，這是最重要的。我們應該努力工作，即使在那些平凡崗位上也要做出不平凡的事跡，為社會做貢獻。

當然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯，比如做事情不夠仔細認真，沒有完全適應公司的生活開始的時候還是會有些貪玩好動，考慮問題太片面等等。常常因為粗心大意做錯事情，接受新事物的速度有點慢，但我的態(tài)度絕對是很端正的，錯了我就不一定會該，不懂的也就一定會問。前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的入職指引、幫助、提醒和指正。

因為酒店的發(fā)展迅速，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望自己以后能做的更好，迅速融入社會這個大家庭中，實現(xiàn)自己的奮斗目標，體現(xiàn)自己的人生價值。在部門的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，同時主動為領導分憂解難，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學習請教。不斷提高充實自己，希望能盡早獨當一面，盡快實現(xiàn)自己的理想和抱負，為社會做出貢獻。

這次的實習經(jīng)歷對我來說是很難忘的，它也相當于我的第一份當中，在當中不僅學到了我想學的，還教會了我許多為人處事的道理，讓我在其中成長了不少，不再像當初那個做事不計后果的學生，而是真正的長大了。

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