郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

省公司市場經(jīng)營部:

接省公司11月18日《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)郵政服務(wù)質(zhì)量管理的通知》指揮調(diào)度電報(bào)后，我局按照《通知》要求，抽調(diào)所屬縣局三名檢查員與市局視察室相關(guān)人員組成檢查組，于11月20日至11月30日對所屬各縣局及市局專業(yè)局進(jìn)行了郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查，現(xiàn)將此次檢查情況匯報(bào)如下：

一、檢查時(shí)要求各生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃，確保郵件傳遞迅速、順暢。針對榆林至定邊干線郵路沿途的梁鎮(zhèn)、安邊等交接點(diǎn)郵件倒流現(xiàn)象，提出了調(diào)整作業(yè)計(jì)劃的建議。

二、針對榆林地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、能源開發(fā)進(jìn)一步加快、外地駐榆單位不斷增加等因素，給榆林郵政服務(wù)提出的新要求，檢查時(shí)將投遞服務(wù)，特別是特快郵件的投遞服務(wù)作為重中之重，對榆林、神木、府谷、定邊和靖邊等幾個(gè)局的進(jìn)口特快郵件量及時(shí)妥投等進(jìn)行了詳細(xì)的測算和分析。要求榆林、神木和府谷局盡快增強(qiáng)投遞能力，增配人員和車輛，確保旺季郵政服務(wù)水平不下降，同時(shí)，有效地減少用戶的有理由投訴。針對農(nóng)村非郵儲網(wǎng)點(diǎn)改委代辦后，服務(wù)水平有所下降的情況，要求各局在近期再組織一次委代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定切實(shí)有效的委代辦網(wǎng)點(diǎn)管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)對委代網(wǎng)點(diǎn)的管理。

三、檢查中未發(fā)現(xiàn)強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)現(xiàn)象，但窗口搭售賀卡、未經(jīng)用戶同意加辦短信業(yè)務(wù)偶有發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的上述問題立即予以了糾正，并強(qiáng)調(diào)今后一律杜絕，若再度發(fā)生，將予以重處。

四、業(yè)務(wù)旺季也可能是受理投訴的集中時(shí)期，為了妥善解決好用戶投訴，近期我局重申了受理投訴流程、首問責(zé)任制等制度，對11185臺設(shè)備時(shí)常出現(xiàn)故障的情況，已向設(shè)備維護(hù)部門建議從根本上解決，確保用戶投訴的渠道暢通。

通過本次專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)各局在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在郵件投遞不及時(shí)、對用戶投訴答復(fù)不及時(shí)、窗口搭售產(chǎn)品等問題，對上述存在的問題，我局將在近期有針對性的進(jìn)行復(fù)查，徹底杜絕類似問題再度發(fā)生，確保郵政服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

榆林市郵政局

二00八年十二月十日

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郵政服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作總結(jié)

市局檢查服務(wù)部：

為加快郵政企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來對我局進(jìn)行了窗

口升級達(dá)標(biāo)、投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)、迎奧運(yùn)郵件安全專項(xiàng)檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項(xiàng)檢查和用戶滿意度調(diào)查等進(jìn)行了檢查，在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題，對此我局對照視察函[201*]13號文件精神開展了一次郵政服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)檢查活動(dòng)，具體檢查落實(shí)整改情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)郵件的傳遞時(shí)限和管理：檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)口的郵件無投遞日戳。要求對進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網(wǎng)不及時(shí)。特快信息上網(wǎng)由專人負(fù)責(zé)登記上網(wǎng)，檢查了當(dāng)日特快投遞清單是否按時(shí)限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。

三、堅(jiān)持“客戶自愿”的原則：堅(jiān)決杜絕強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)的行為。對柜臺人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，貫穿了文件精神，對那些未經(jīng)客戶同意強(qiáng)行加辦業(yè)務(wù)的柜臺人員給予經(jīng)濟(jì)處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。

四、認(rèn)真及時(shí)解決服務(wù)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題：檢查中發(fā)現(xiàn)

東2段信件、報(bào)刊有積壓，對責(zé)任人給予200元罰款，停職處理。五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶投訴時(shí)，受理人員能在第一時(shí)間或在第一個(gè)工作日內(nèi)查明原因，給予用戶滿意的答復(fù)，遇到用戶存在疑惑時(shí)，耐心解說，得到了用戶對郵政企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。

今后，我們將加強(qiáng)檢查力度和頻次，將發(fā)現(xiàn)的問題盡量當(dāng)場解決，對郵件投遞時(shí)限加大考核力度，加強(qiáng)管理，確保郵政企業(yè)健康發(fā)展。

保德縣郵政局

二00八年十二月三號

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