北京西路網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

北京西路網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

在金融行業(yè)競爭日益激烈的今天，在郵政代理金融業(yè)務(wù)生死存亡的緊迫關(guān)頭，在區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，市局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，分局領(lǐng)導(dǎo)的積極配合下，我們北京西路支行在7月2日終于迎來了我們期盼已久的陸家嘴財富中心的輔導(dǎo)老師葉濤，在葉濤老師的認(rèn)真輔導(dǎo)下我們北京西路支行從物理環(huán)境布局，人員整體素質(zhì)，團隊凝聚力等各方面都有了很大的改變和提高。下邊我對這兩周來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，做以下匯報。

一、物理布局更加合理。

在老師的輔導(dǎo)下我們重新布置了我們的貴賓室，并鋪了地毯，購買了小冰柜，屏風(fēng)等。為我們的貴賓室營造了尊貴、高端的氛圍，使我們的高端用戶有了尊貴的感覺。還設(shè)立了費現(xiàn)金柜臺，及網(wǎng)銀體驗區(qū)等，重新調(diào)整了客戶等待區(qū)，使用戶從進(jìn)門取號，填單，到等待有了更好的次序，在這里要感謝區(qū)公司為網(wǎng)點配的電視，為我們的用戶等待區(qū)提供了業(yè)務(wù)宣傳的濃郁氣氛。二、人員素質(zhì)的提高。

人員素質(zhì)的提高離不開網(wǎng)點培訓(xùn)，我們從營銷端，客戶端，管理端三個方面詳細(xì)學(xué)習(xí)了轉(zhuǎn)型所需要的知識。

1、營銷端，我們學(xué)習(xí)了銷售套路，及銷售話術(shù)，學(xué)習(xí)了如何推介我們的網(wǎng)銀、手機銀行、短信通，綠卡通等渠道類業(yè)務(wù)，還有保險，基金定投，四季理財理念，學(xué)會了如何從3+1轉(zhuǎn)介，到高一級的“綁，提，轉(zhuǎn)”到專業(yè)的理財服務(wù)，的銷售過程。2、客戶端，我們學(xué)會了如何電話邀約用戶，客戶異動挽留，VIP客戶的深度挖掘，以及客戶檔案的建立，短信，電話維護客戶模板。

3、管理端，實施了具有我們網(wǎng)點獨特風(fēng)格的晨會、夕會制度。建立了業(yè)務(wù)看板，活動量統(tǒng)計表，每日三巡及一對一輔導(dǎo)的制度。三、轉(zhuǎn)變了原有的單兵作戰(zhàn)銷售流程。

我們網(wǎng)點每天客戶量比較大，以前單兵作戰(zhàn)的時候，前臺很多優(yōu)質(zhì)的客戶資源都流失了，沒有高效率的開發(fā)客戶的潛能。做得最多的就是把產(chǎn)品推銷給用戶，而不是以客戶的需求來提供產(chǎn)品服務(wù)。經(jīng)過這兩周轉(zhuǎn)型的學(xué)習(xí)，我們深刻感覺到以客戶的需求為導(dǎo)向來提供產(chǎn)品服務(wù)才是我們邁向成功的方向。每天不論客戶男女老幼，我們始終堅持客戶一走進(jìn)我們的營業(yè)廳，就會有大堂經(jīng)理的：“您好有什么可以幫您么？”就會有柜員的“綁、提、轉(zhuǎn)”就會有理財經(jīng)理的一對一的理財服務(wù)。我們正在用我們的堅持詮釋的那句話：“簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅持做�！彼摹⑽覀兊墓駟T我為你們驕傲。

從轉(zhuǎn)型以來我們的柜員每天7點準(zhǔn)時到崗，晚上10點半才離開網(wǎng)點。十多天來沒有一個請假遲到現(xiàn)象出現(xiàn)。柜員都在相互鼓勵，相互加油，堅持，在堅持，你一定行，你是最棒的這樣鼓勵的話成了柜員們每天打招呼的問候語。在這周有大量的用戶來繳天然氣，每天排隊都排到了廳堂門口，給我們大堂經(jīng)理很大的壓力，這時我們不上班的柜員主動加班充當(dāng)大堂，維持秩序，并給用戶遞送宣傳單，給用戶講理財知識，引導(dǎo)用戶參加我們現(xiàn)場在貴賓室的理財沙龍。有位阿姨的一句話真的讓我感動她說：“你們的服務(wù)真好�！彪m然是很普通的一句話，但是這是我們這個團隊這些天來堅持換來的回報，也是我們這個團隊努力結(jié)出的成果。我以我是這個團隊的一員而自豪，我以我們的柜員而驕傲。五、取得的成績

業(yè)績數(shù)據(jù)綠卡。。網(wǎng)銀。。手機銀行。。定投。。

總結(jié)：以上是我們北京西路支行對開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的總結(jié)，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一條只有起點沒有終點的道路。這兩周我們雖然我們服務(wù)環(huán)境得到了改善，我們的業(yè)務(wù)能力也得到了一定的提高，但是未來我們的路還有很長，還會有風(fēng)雨，也會有彩虹。我相信我們一定會沖破束縛在身上的繭，變成天空最美麗的蝴蝶。

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轉(zhuǎn)型大使工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

按照金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的整體要求，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我積極推進(jìn)各項工作，規(guī)范了營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)，改革業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程，落實精細(xì)化運營管理模式等，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的改觀，總結(jié)整個推進(jìn)過程，不足之處，請批評指正。一．以下為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)實施內(nèi)容回顧：1.廳堂功能分區(qū)

網(wǎng)點廳堂物理功能分區(qū)指根據(jù)客戶在營業(yè)廳辦理不同業(yè)務(wù)的種類，將營業(yè)廳設(shè)置成不同的物理區(qū)域，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、貴賓室區(qū)域，網(wǎng)點物理功能分區(qū)的目的（1）.提高服務(wù)效率，促使客戶得到對應(yīng)的分流，從而達(dá)到減輕前臺壓力，提高辦理業(yè)務(wù)速度的目的。（2）提升轉(zhuǎn)介效率，充分挖掘客戶的需求，用專業(yè)的理財?shù)确��?wù)，提高客戶滿意度。（3）明確各區(qū)域職能

2.服務(wù)營銷氛圍營造和客戶廳堂服務(wù)感受提升

找出門口及營業(yè)廳觸點地圖，從客戶的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺所感受到的營業(yè)廳內(nèi)接觸點的全貌正是營銷氛圍營造和客戶廳堂服務(wù)感受提升的切入點。觸點可能為營業(yè)廳帶來銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷。為什么要用叫號機而不讓客戶排隊，為什么要擺放報刊架和飲水機，為什么客戶等候座椅不能面對柜面，為什么要如何有效利用網(wǎng)點的宣傳折頁架，為什么要粘貼理財宣傳畫，又為什么營業(yè)廳內(nèi)需要銷售看板，為什么柜面要擺放塑封主推新業(yè)務(wù)及促銷業(yè)務(wù)的信息和活動擺卡？如前進(jìn)所可以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上在門口東側(cè)的墻打造客戶第一觸點。良好觸點的打造，是成功“俘獲”客戶的第一步也是客戶廳堂服務(wù)感覺受提升的關(guān)鍵點。3.廳堂管理模式與各崗位服務(wù)規(guī)范

大堂內(nèi)無大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理兼任大堂會秩序混亂導(dǎo)至客戶體驗差，柜面秩序混亂給柜員增大壓力，自助區(qū)秩序混亂，機器設(shè)備故障多。要怎么解決？唯有明確各崗位服務(wù)規(guī)范與聯(lián)動服務(wù)營銷體系的建立相結(jié)合。大堂經(jīng)理要進(jìn)行客戶引導(dǎo)的同時要對客戶進(jìn)行識別與分流，簡單產(chǎn)品銷售宣傳和轉(zhuǎn)介；柜員要進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的同時進(jìn)行簡單產(chǎn)品轉(zhuǎn)介和中高端客戶發(fā)掘和輸送；理財經(jīng)理要進(jìn)行中端客戶管理、現(xiàn)場銷售促成、客戶二次銷售、存量客戶的激發(fā)；支局長要進(jìn)行高端客戶管理、參與對客戶交叉銷售而且要充當(dāng)團隊內(nèi)部教練。4.客戶分層梳理與關(guān)系管理建立

客戶分層梳理要根據(jù)不同的分層目標(biāo)按客戶特征對貴賓客戶進(jìn)行細(xì)分：客戶基本特征，客戶資產(chǎn)特征，客戶購買行為和產(chǎn)品特征，客戶服務(wù)需求。

客戶關(guān)系管理的建立，首先進(jìn)行客戶開發(fā)如區(qū)域外拓營銷、客戶推薦客戶、郵務(wù)類客戶開發(fā)等，其次要系統(tǒng)篩選客戶和不斷擴充客戶信息，再次要建立起客戶維護的標(biāo)準(zhǔn)流程，把維戶工作分解到責(zé)任人并進(jìn)行檢查與跟綜。5.營銷工具與表格的使用和網(wǎng)點營銷管理細(xì)化

銷售產(chǎn)品業(yè)績看板在營銷中起到很大作用因為文字不如圖表而圖表不如視頻直觀更能引起客戶的認(rèn)同。通過不同崗位的表格會發(fā)現(xiàn)不同的問題，也會讓管理更加精準(zhǔn)以實現(xiàn)管理細(xì)化。

6.各類產(chǎn)品營銷話術(shù)及技巧（一）基金、理財業(yè)務(wù)

1.只要來辦業(yè)務(wù)，取工資、存款都要講定投。

有一種每個月最低投資100元，自動扣款省心又省力，風(fēng)險很小的投資方式。每月投100元，30年下來預(yù)期能達(dá)到32萬左右。要不要了解一下？2.談?wù)摗拔飪r上漲”

您有沒有感覺現(xiàn)在物價上漲的太快，錢變得越來越不值錢了，過去的五年的十萬元只相當(dāng)于現(xiàn)在的五萬了，（舉例）那就意味著您的財富縮水的百分之五十，現(xiàn)在抵御通貨膨脹最好的手段就是基金定投！

3.以后想孩子出國留學(xué)、做養(yǎng)老金、房子首付，定投是非常好的投資方式。

小投入大產(chǎn)出，定時定額自動投資，聚沙成塔、復(fù)利是人類第七大奇跡，（業(yè)績看板）4.退休計劃（二）保險業(yè)務(wù)1.保險不辦

您說的對，這就是保險，您說的肯定是傳統(tǒng)保險，是保健康和意外的。這是銀行銷售的保險，是分紅型保險。既有固定收益，又有紅利分配，還有保險保障功能。傳統(tǒng)保險保的是人，分紅型保險保的是咱家的錢和人；讓現(xiàn)有的錢不縮水、不貶值，持有到期本金絕對安全，同時還有一份意外保障。

保險是現(xiàn)代家庭理財不可或缺的一部分，您說對吧，可以攢下孩子教育金或自己的養(yǎng)老金等。

2.已經(jīng)買過了

哦，您太有理財、保險意識啦，真讓人佩服！

您現(xiàn)在還可以把手上這筆不急用的錢再辦理這種保值增值，不讓您的錢貶值的保險理財，讓您的家庭財富坐享鴻利，穩(wěn)如泰山！3.回家商量商量

您來存錢肯定是您當(dāng)家，還要商量嗎？不用商量，家人夸您會理財您家真是個名主家庭啊買保險是大事，當(dāng)然要商量利用猶豫期和禮品

自己當(dāng)養(yǎng)老，孩子當(dāng)儲蓄4.時間太長啦

存錢也得一年一年存，小錢存進(jìn)去，大錢拿出來。

三年保值，六年創(chuàng)富，時間一點都不長。而且現(xiàn)在無風(fēng)險理財產(chǎn)品都是時間越長，收益越高。穩(wěn)賺不賠，復(fù)利計息的分紅方式，辦的人可多了。5.紅利不確定

銀行的利息是相對固定，調(diào)息時或漲或降，這款理財保險的分紅也一樣，每年分紅是不確定的，但請您放心的是，這款產(chǎn)品有固定收益，每萬元是***元（年齡不同會略有差異），年年有分紅，復(fù)利計息。一定不會讓您失望的！

郵政儲蓄代理保險已經(jīng)十多年了，一直信譽特別好，這款產(chǎn)品是我們自己的產(chǎn)品，收益一定也不錯！6.沒錢

您說沒錢，您說的是大錢，我說的是小錢，是您用不著的閑錢。

您真會開玩笑，現(xiàn)在誰家沒有十萬、八萬的，再說也不是讓您把所有的錢都放上，一萬、兩萬不嫌多，三千、五千不嫌少！7.保險的投資收益太低啦

您要是追求高收益、高回報的投資方式，首先要看您的風(fēng)險承受能力是否適合這一類投資方式，千萬不能因為高收益的誘惑把自己陷入到自己承擔(dān)不了的風(fēng)險中去。保險的收益肯定不如股票、基金或者放債這一類投資高，但保險與那些投資方式比較的優(yōu)勢是在于資金的安全性，只要您持有保險到期，本金安全絕對有保證，更適合那些對資金安全性要求高的人群或者一個本金絕對不容有失的理財目標(biāo)或計劃。一個人或一個家庭的財富應(yīng)該分散投資在各種理財工具中，部分投股票，部分買基金，部分買理財產(chǎn)品，部分買保險，這樣就不會因為突發(fā)的事件或風(fēng)險而手足無措。您想想，在您或您的家庭遇到風(fēng)險或危機的時候，誰能做到“雪中送炭”哪，除了保險，很多都靠不住。

8.我自己經(jīng)商,已經(jīng)給孩子留了一大筆錢。不需要保險這種理財方式。如果您現(xiàn)在預(yù)備的僅僅是一筆錢或投資，您更需要用保險這種方式能把錢留給下一代。

保險法規(guī)定,保險的受益權(quán)要高于債權(quán)和繼承權(quán),只要投保資金的來源合法正當(dāng),保險的受益權(quán)就高于債權(quán)和繼承權(quán)利，您為孩子準(zhǔn)備的錢不會受到您生意好壞的任何影響，這樣才能確保為孩子準(zhǔn)備的錢能真正的到孩子的手里。（三）銀信通和網(wǎng)上銀行銀信通匯款轉(zhuǎn)帳開戶查詢余額查詢明細(xì)切入點柜員：我非常建議您開通一下我們的銀信通服務(wù),您賬戶發(fā)生任何變動，都產(chǎn)品介紹會及時發(fā)送短信通知您，您可以隨時監(jiān)控帳戶的變動情況,您看現(xiàn)在幫您開通一下嗎?抗拒：我自己來查詢就可以了,我過來網(wǎng)點很方便的話術(shù)：開通這個功能主要是從保護您帳戶的安全性考慮,賬戶變動隨時通知到您手機，提高您對賬戶異常變動的警惕，起到對賬戶資金風(fēng)險防范的預(yù)警作用抗拒：要收費的吧?話術(shù)：我們這個服務(wù)每月只要3元錢，相當(dāng)于給孩子買個冰淇淋,每天僅0.1元,就能為您的帳戶帶來安全保障.而且，我們還免費贈送網(wǎng)上銀行和手機銀行，由大堂經(jīng)理包教包會。這個申請表您填一下,就可以馬上開通了.然后直接遞單子。網(wǎng)上銀行匯款轉(zhuǎn)帳開戶投資查詢余額查詢明細(xì)通知存款口頭掛失繳費柜員：先生/女士，您平時已經(jīng)很忙了，到銀行辦理業(yè)務(wù)還要花時間排隊，感覺很不方便，是嗎？客戶：是呀。柜員：我非常建議您開通一下我們的網(wǎng)上銀行，因為開通了我們的網(wǎng)上銀行之后，您在家里點點鼠標(biāo)就可以辦理匯款、轉(zhuǎn)帳、繳費等業(yè)務(wù)，省時省力，您感覺怎么樣？抗拒：網(wǎng)上銀行不安全吧？話術(shù)：您的心情我理解，同時我們郵儲銀行的網(wǎng)上銀行是動態(tài)密碼技術(shù)，安全性您大可放心�？咕埽何也粫�用呀。話術(shù)：這個您放心，我們的網(wǎng)上銀行使用特別簡單，并且我們的工作人員現(xiàn)在就可以在外邊的電腦上教給您如何使用，您用過一次以后就會用了，包教包會？抗拒：我有其它銀行的網(wǎng)上銀行了。話術(shù)：您的意思我明白，我相信您有時候也一定會給郵儲的帳戶轉(zhuǎn)帳吧，那樣成本也挺高的，一次就要好多錢，而使用我們的網(wǎng)上銀行就不會，并且我們的網(wǎng)上銀行功能更全，網(wǎng)點全國最多，不如你辦一個試試�？咕埽菏詹皇召M？話術(shù)：您真的挺幸運的，現(xiàn)在正是我們的優(yōu)惠期，優(yōu)惠價20元，貴賓客戶開通免費，您省出來的手續(xù)費和來銀行的交通費都不止這么多呀，你說是吧？辦一個試試吧，反正也不收您錢，還能給您省錢！然后直接遞單子。說服策略成交技巧產(chǎn)品切入點痛苦擴大產(chǎn)品介紹說服策略成交技巧7.客戶電話邀約技巧溝通技巧一：親和力

1）聲調(diào)2）音量3）語氣4）語速5）笑聲溝通技巧二：學(xué)會提問四層提問法1）請示層提問2）信息層問題3）問題層提問

4）解決問題層提問溝通技巧三：懂得傾聽傾聽的層次1）表層意思2）聽話聽音3）聽話聽道傾聽的四個技巧1.回應(yīng)技巧2.確認(rèn)技巧3.澄清技巧4.記錄技巧

溝通技巧四：占據(jù)主動權(quán)，引導(dǎo)客戶的思想1.引導(dǎo)的第一層含義由此及彼2.引導(dǎo)的第二層含義揚長避短溝通技巧五：換位思考溝通技巧六：贊美電話中贊美客戶1）直接贊美2）比較贊美3）感覺贊美

8.網(wǎng)點營銷目標(biāo)的分解與執(zhí)行規(guī)劃

支局所通過年度計劃表把任務(wù)分解到每季度每月再從每月計劃表分解到每周、每日應(yīng)該做什么事情來支撐各個目標(biāo)的達(dá)成。金融行業(yè)也有淡旺季，在旺季不能放松而且要增加挑戰(zhàn)性指標(biāo)來緩解淡季時的壓力。當(dāng)將整體目標(biāo)劃分為一個個細(xì)化的目標(biāo)并制定行動計劃后，接下來只要用管理制度去控管、檢核目標(biāo)的執(zhí)行過程。

9.網(wǎng)點會議管理流程導(dǎo)入

網(wǎng)點支行長的日常管理工作從重點抓好晨會夕會一日三巡兩示范開始。晨會：激發(fā)團隊工作狀態(tài)和明確各崗位當(dāng)日銷售目標(biāo)；夕會：檢視目標(biāo)達(dá)成和通過案例分析等形式輔導(dǎo)員工能力提升；一日三巡：“第一巡”檢查各崗位員工的工作準(zhǔn)備情況；“第二巡”檢查員工的工作進(jìn)展并提供必要的輔導(dǎo)，“第三巡”檢查員工的當(dāng)日銷售目標(biāo)達(dá)成情況并為夕會中的討論重點進(jìn)行準(zhǔn)備；兩示范：每天上下午各一次為相關(guān)崗位提供示范輔導(dǎo)。

不僅如此按需要要進(jìn)行周會和月度分析會，實現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通與協(xié)作，提高各崗位工作效率，追蹤工作進(jìn)度，集思廣益，提出改進(jìn)型的工作方案。10.網(wǎng)點人員輔導(dǎo)

網(wǎng)點人員輔導(dǎo)要先鼓勵員工后讓員工發(fā)現(xiàn)自己的問題，再試著讓員工拿出解決的辦法，跟綜整改情況。二，成果匯報1.晨會導(dǎo)入

晨會成功的導(dǎo)入有效的推進(jìn)了網(wǎng)點人員間的合作也提高了員工對待工作的熱情，同時提升了員工的專業(yè)能力。2.廳堂聯(lián)動營銷

通過廳堂的聯(lián)動營銷創(chuàng)造了更多的營銷機會也提高了營業(yè)所的整體業(yè)績，客戶更加體會到了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)認(rèn)可了我們的專業(yè)能力。3.營銷氛圍提升

通過營銷氛圍的提升大大的增加了營銷的成功率。4.客戶梳理及建檔

通過對客戶梳理及建檔，真正從客戶的需求為切入點展開營銷并增加了客戶量的積累提升了客戶質(zhì)量和客戶的忠誠度。5.夕會制度建立

通過夕會制度的建立及時的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題提高了支局長對營業(yè)所的管理能力，也提高了員工的綜合素質(zhì)。6.觀念的轉(zhuǎn)變

以客戶的需求為導(dǎo)向，我們不是在營銷我們的產(chǎn)品而是在給客戶提供專業(yè)的服務(wù)和適合客戶的理財方案。

三．存在問題和解決建議

通過兩周來的工作和學(xué)習(xí)，我意識到轉(zhuǎn)型工作真不是短期能夠達(dá)到目地的，首先，作為轉(zhuǎn)型大使越來越感覺到自身能力需要快速的提高，其次，轉(zhuǎn)型大使最核心的任務(wù)是用轉(zhuǎn)型工具來幫助廣大員工轉(zhuǎn)變工作方式和理念。但思想的破撞需要勇氣和掌聲，習(xí)慣的改變需要引導(dǎo)和規(guī)范，轉(zhuǎn)型的成功更需要不懈的努力和支持。四．網(wǎng)點下一步轉(zhuǎn)型工作想法

首先對網(wǎng)點前期轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行深入分析其中的不足并總結(jié)經(jīng)驗，其次繼續(xù)固化前期轉(zhuǎn)型工作的內(nèi)容，1.廳堂營銷氛圍的營造和對晨夕會流程的督導(dǎo)2.加強對營業(yè)廳聯(lián)動協(xié)銷的固化，提高柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話述的運用效果并對各崗位的管理工具表格進(jìn)行固化督導(dǎo)3.對理財經(jīng)理客戶的建檔和維護進(jìn)行固化4.固化并提升支局長精細(xì)化管理水平五．結(jié)束語

郵政金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展將以郵政的現(xiàn)有優(yōu)勢資源入手，“揚長避短”，發(fā)揮郵政金融的特色，通過四大經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)型，即從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，從經(jīng)營結(jié)果到經(jīng)營隊伍轉(zhuǎn)變，從經(jīng)營網(wǎng)點到經(jīng)營區(qū)域轉(zhuǎn)變，從經(jīng)營金融客戶資源到整合經(jīng)營郵政各條線客戶資源轉(zhuǎn)變，走有郵政特色的金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之路。我堅信轉(zhuǎn)型工作一定會取得成功同時也堅信郵政的明天會更加輝煌。

201*年關(guān)誠毅

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