質(zhì)管部201*年上半年工作總結(jié)

201*年上半年質(zhì)管部工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

尊敬的董事長(zhǎng)、公司領(lǐng)導(dǎo)：

由于部門(mén)負(fù)責(zé)人缺席，今天由我來(lái)做質(zhì)量管理部上半年的工作總結(jié)和下半年工作計(jì)劃。首先非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，雖然我在公司工作時(shí)間不長(zhǎng)，但是在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱心幫助下，我很快熟悉了質(zhì)管部的工作，在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示衷心的感謝！感謝你們對(duì)我工作的支持與配合，才使我順利的勝任了質(zhì)管部的各項(xiàng)工作，在過(guò)去的工作中，我嚴(yán)格按照公司管理制度和GSP的要求，努力學(xué)習(xí)藥品質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)法律、法規(guī)知識(shí)、認(rèn)真鉆研、虛心請(qǐng)教、踏實(shí)工作。

現(xiàn)將201*年上半年質(zhì)管部工作做個(gè)總結(jié)：

1、認(rèn)真貫徹和執(zhí)行國(guó)家和省市食品藥品監(jiān)督管理局的文件精神和工作安排，在省市藥監(jiān)局的監(jiān)管下，做好我公司所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量管理工作，做到依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

2、為保證我公司所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量，根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的要求對(duì)首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核。建立首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種檔案與臺(tái)帳，新建首營(yíng)企業(yè)15家，首營(yíng)品種9個(gè)品種，另外對(duì)若干老企業(yè)資料的補(bǔ)充，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)實(shí)行效期管理，對(duì)近效期資質(zhì)及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)并索取，保證藥品的合法經(jīng)營(yíng)。

3、全面掌握公司藥品的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，上半年新建藥品質(zhì)量檔案15個(gè)，并分類(lèi)。建立藥品質(zhì)量電子檔案目錄方便查找，迅速為下游客戶提供品種資料。上半年共驗(yàn)收入庫(kù)344筆，全部合格。

4、新版《質(zhì)量管理手冊(cè)》的實(shí)施工作，新版《質(zhì)量管理手冊(cè)》以國(guó)家藥品法律法規(guī)為依據(jù)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，分解為質(zhì)量管理制度、職責(zé)和程序三部分，除了對(duì)以前所有的制度內(nèi)容作了相應(yīng)的修改以外，另外又增加了《藥品召回管理制度》、《冷庫(kù)管理制度》、《藥品電子監(jiān)管管理制度》、《興奮劑管理制度》、《終止妊娠藥品管理制度》和《麻黃堿制劑管理制度》。新制度的實(shí)施，從而保障了公司的質(zhì)量管理工作在制度上能夠保證與現(xiàn)行法律法規(guī)相適應(yīng)，也使公司各部門(mén)在實(shí)際工作中有了執(zhí)行的依據(jù)。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)麻黃堿復(fù)方制劑的銷(xiāo)售票據(jù)管理，同時(shí)監(jiān)管結(jié)算資金流向情況，責(zé)成財(cái)務(wù)將該類(lèi)藥品以轉(zhuǎn)帳方式支付，嚴(yán)禁現(xiàn)金交易。我公司該類(lèi)藥品的客戶都是有合法資質(zhì)的企業(yè)，符合相關(guān)規(guī)定。

6、上半年在公司內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行了四次培訓(xùn)工作，分別是時(shí)空軟件流程培訓(xùn)、公司質(zhì)量管理制度培訓(xùn)、四類(lèi)藥品和基本藥物電子監(jiān)管相關(guān)知識(shí)、生物制品批簽發(fā)管理辦法，并進(jìn)行了一次書(shū)面測(cè)試，均取得了較好的效果。并建立了人員培訓(xùn)教育檔案做相關(guān)記錄。

7、準(zhǔn)確及時(shí)的收集了第一季度和第二季度的國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、省局和市局的藥品質(zhì)量公告、質(zhì)量信息，并進(jìn)行分析匯總，反饋給各部門(mén)，一季度和二季度共傳遞質(zhì)量信息25例，確保了質(zhì)量信息的及時(shí)暢通的傳遞和準(zhǔn)確的有效的利用。對(duì)國(guó)家：藥品質(zhì)量公告“上的不合格藥品進(jìn)行認(rèn)真排查，我公司上半年無(wú)國(guó)家：藥品質(zhì)量公告”和省市局“藥品質(zhì)量公告”上的不合格品種。

8、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的規(guī)范檢查，完善質(zhì)量條款，督查供貨商出庫(kù)單的規(guī)范管理，并督促采購(gòu)部對(duì)相關(guān)票據(jù)進(jìn)行以時(shí)間順序和體供貨商分類(lèi)，便于質(zhì)管部督查。對(duì)批號(hào)不符的品種監(jiān)督采購(gòu)部與供貨商完善更正手續(xù)，確保公司購(gòu)進(jìn)的藥品質(zhì)量。防止藥品在流通環(huán)節(jié)中出現(xiàn)差錯(cuò)。9、加強(qiáng)對(duì)近效期藥品和不合格藥品的管理工作，負(fù)責(zé)不合格藥品的審核、確認(rèn)、報(bào)損和銷(xiāo)毀的監(jiān)督，對(duì)不合格藥品控制性管理，減少不合格藥品的產(chǎn)生，上半年不合格藥品共14個(gè)批次14個(gè)品種，主要原因?yàn)槠茡p、過(guò)期所致。

10、指導(dǎo)和監(jiān)管藥品保管、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中的質(zhì)量工作，并做好完整的記錄，定期對(duì)質(zhì)量制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核，上半年分季度進(jìn)行了二次質(zhì)量制度執(zhí)行情況考核。

11、基本藥物和四大類(lèi)藥品電子監(jiān)管監(jiān)督管理工作，監(jiān)督管理本公司所經(jīng)營(yíng)的基本藥物與四大類(lèi)藥物（其中疫苗和特殊藥品復(fù)方制劑未經(jīng)營(yíng)）電子碼的上傳，無(wú)藥品電子碼的基藥一律不得購(gòu)進(jìn)，協(xié)助倉(cāng)儲(chǔ)部處理電子監(jiān)管中所遇到問(wèn)題的處理。

12、時(shí)空軟件的維護(hù)，軟件中存在的問(wèn)題及時(shí)和軟件公司聯(lián)系并做出解決方案。

13、全面做好藥品質(zhì)量檔案的完善工作，將201*年藥品質(zhì)量檔案與合格供貨方檔案重新編號(hào)，首營(yíng)企業(yè)，首營(yíng)藥品編碼的建立，以及公司自成立以來(lái)的客戶資質(zhì)重新編號(hào)并建立電子檔案目錄，以便于質(zhì)管部與相關(guān)部門(mén)查詢，能更好的服務(wù)于客戶。

14、健康體檢工作的安排落實(shí)，本公司于201*年5月21日安排公司所在直接接觸藥品的人員參加健康體檢，本公司有26人參加這次體檢，合格率100%，并建立相應(yīng)人員健康檔案。

15、201*年1月7日進(jìn)行了一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核與GSP內(nèi)部實(shí)施情況內(nèi)部評(píng)審，二次制度執(zhí)行情況檢查并記錄，均能達(dá)到GSPS要求。

16、協(xié)助張總處理藥監(jiān)局下發(fā)文件3起，分別為201*年3月重大隱患排查，鹽酸克倫特羅情況統(tǒng)計(jì)，201*年1-6月合肥市藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)情況統(tǒng)計(jì)，201*年7月的合肥市藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治批發(fā)企業(yè)自查評(píng)分和自查報(bào)告。

下半年工作計(jì)劃

為進(jìn)一步做好質(zhì)管部工作，根據(jù)公司部署，結(jié)合我部的實(shí)際，下半年質(zhì)管部將再接再勵(lì)，認(rèn)真鞏固近年來(lái)質(zhì)管部取得的工作成績(jī)。加大力度修正工作中存在的不足和發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度，開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，以藥品質(zhì)量安全為中心，充分發(fā)揮質(zhì)管部的的作用，為企業(yè)排憂解難中尋求新的發(fā)展，為此制定下半年工作計(jì)劃。

一、加強(qiáng)藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)文件，將相關(guān)文件精神及時(shí)傳達(dá)到各部門(mén)，各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，落實(shí)到實(shí)際工作中，使我公司藥品經(jīng)營(yíng)管理工作得到良好的實(shí)施。

2、按照GSP要求，組織實(shí)施GSP工作，對(duì)購(gòu)、銷(xiāo)、存各個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)，將藥品質(zhì)量貫穿到購(gòu)、銷(xiāo)、存的全過(guò)程，使GSP要作得到良好的，持續(xù)的運(yùn)作。

3、加強(qiáng)質(zhì)量管理制度的指導(dǎo)監(jiān)督，下半年將進(jìn)行一次全面檢查與考核，不定期抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正，必要時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰。以保證質(zhì)量管理制度的良好實(shí)施。年底組織一次GSP實(shí)施情況內(nèi)部評(píng)審，兩次制度執(zhí)行情況檢查，并做好檢查記錄和小結(jié)。以便于對(duì)公司GSP實(shí)施情況不斷規(guī)范和完善。

4、每季度做好質(zhì)量信息季度分析匯總報(bào)表，加強(qiáng)近效期藥品和不合格藥品的管理，監(jiān)督不合格藥品審核、確認(rèn)、報(bào)損及銷(xiāo)毀工作，對(duì)不合格藥品實(shí)行控制性管理，減少不合格藥品的產(chǎn)生。

5、繼續(xù)完善首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種、新品種資質(zhì)的審核以及老客戶資質(zhì)的補(bǔ)充工作。

6、繼續(xù)做好基本藥物電子監(jiān)管工作，監(jiān)管電子監(jiān)管藥品的上傳和預(yù)警處理，未賦碼的基本藥物一律不得購(gòu)進(jìn)。

7、繼續(xù)完善質(zhì)管部的各項(xiàng)工作，以便更好的迎接省市局藥監(jiān)部門(mén)的飛行檢查。

6、年底會(huì)同采購(gòu)部進(jìn)行進(jìn)貨質(zhì)量評(píng)審，通過(guò)評(píng)審確定質(zhì)量信譽(yù)好，質(zhì)量保證體系健全的供貨商，評(píng)出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品，繼續(xù)建立購(gòu)銷(xiāo)合作關(guān)系，淘汰質(zhì)量差的，信譽(yù)差的供貨單位。

二、質(zhì)量培訓(xùn)工作

1、對(duì)新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)的人員首先要學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的法律、法規(guī)如《中華人民共和國(guó)藥品管理法》，《藥品流通管理辦法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》以及實(shí)施細(xì)則。

2、下半年將計(jì)劃安排員工培訓(xùn)4次，分別是201*年8月份《低溫冷藏藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程》、201*年9月份《易制毒藥品管理辦法》、201*年11月份《藥品說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽管理規(guī)定》、201*年12月份《藥品流通管理辦法》。通過(guò)各種培訓(xùn)提高員工素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合技能。

3、利用例會(huì)以及信息傳遞方式積極傳達(dá)藥監(jiān)部門(mén)的文件精神、工作部署，在藥監(jiān)部門(mén)的監(jiān)督幫助下，促進(jìn)公司藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量工作更加規(guī)范。

三、藥品養(yǎng)護(hù)工作

1、按GSP規(guī)定對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)條件進(jìn)行監(jiān)控，保證倉(cāng)儲(chǔ)條件符合藥品儲(chǔ)存的要求，對(duì)在庫(kù)藥品按照GSP進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存質(zhì)量的管理。2、加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作，保證設(shè)施、設(shè)備的正常使用。

3、確定重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，建立重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種檔案，確保特殊儲(chǔ)存條件下的品種的藥品質(zhì)量。

四、嚴(yán)謹(jǐn)檔案管理

對(duì)首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種資料做到嚴(yán)格審核，并收集、整理，歸檔，編制電子版目錄，便于查找。對(duì)GSP的各種記錄妥善保管，以備接受上級(jí)主管部門(mén)的檢查。

五、軟件管理

對(duì)于本公司軟件進(jìn)行時(shí)時(shí)維護(hù)，遇到相關(guān)問(wèn)題及時(shí)和軟公司聯(lián)系溝通并得到解決，相關(guān)人員的權(quán)限設(shè)定。

綜上所述：在以后的質(zhì)量管理工作中，避免單純立足于質(zhì)量部的觀點(diǎn)的考慮問(wèn)題，將以大局為重，以企業(yè)發(fā)展為己任，與各位同事攜手并進(jìn)，與各部門(mén)加強(qiáng)溝通，科學(xué)分工，統(tǒng)籌安排，協(xié)助張總，加強(qiáng)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的職能，更妥善的處理工作中遇到的問(wèn)題。為公司下半年工作圓滿完成而努力工作。

質(zhì)管部：陳靜

201*年07月08日

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質(zhì)管部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年的鐘聲已經(jīng)敲響，驀然回首，201*年忙碌而充實(shí)。質(zhì)管部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從起步到逐步成熟的過(guò)程。在酒店各部門(mén)的配合下，通過(guò)監(jiān)督檢查，不斷的查找問(wèn)題，解決問(wèn)題，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提升起到了積極的作用。201*年是成立質(zhì)管部的第一年，我們積極探索好的工作方法，努力使酒店品質(zhì)更上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將質(zhì)管部201*年的工作總結(jié)如下：

一、積極組建架構(gòu)，加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，健全各項(xiàng)檢查制度，努力使管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。

1、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下完成了架構(gòu)體系，設(shè)立質(zhì)管部專(zhuān)職人員和主任委員、質(zhì)檢委員和培訓(xùn)委員，進(jìn)行工作分工，依據(jù)酒店特點(diǎn)制定“三級(jí)質(zhì)檢制”和“三層培訓(xùn)制”，并依據(jù)體系中的工作思路開(kāi)展全年工作。

2、每周向總經(jīng)理提交《質(zhì)檢報(bào)告》、《周值班經(jīng)理記錄報(bào)告》和《每周客人意見(jiàn)調(diào)查匯總》，并根據(jù)總經(jīng)理指示督導(dǎo)各部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)工作。

3、依據(jù)各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)每日、每周分別對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量檢查，并組織客房、餐飲交叉檢查，安全檢查，綜合質(zhì)量檢查、節(jié)前安全綜合檢查和星級(jí)復(fù)核檢查等一級(jí)質(zhì)檢9次。全年提出與酒店品質(zhì)、安全和管理等相關(guān)的問(wèn)題600多個(gè)，并在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下充分與部門(mén)溝通，監(jiān)督落實(shí)和完善。

4、對(duì)各部門(mén)的工作計(jì)劃和培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督。以傳幫帶的形式開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能為核心。

5、每月對(duì)各部門(mén)綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比和考核，對(duì)員工“老帶新”進(jìn)行審核和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)月度之星進(jìn)行評(píng)比。

6、根據(jù)酒店要求執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度。

7、根據(jù)酒店特點(diǎn)并結(jié)合實(shí)際，制定了值班經(jīng)理手冊(cè)和值班經(jīng)理職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行。

8、按行業(yè)主管部門(mén)的要求開(kāi)展工作，及時(shí)上報(bào)了酒店201*年服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的實(shí)施方案，并按時(shí)上報(bào)總結(jié)。落實(shí)了《重慶市旅游局關(guān)于認(rèn)真開(kāi)展全市旅游行業(yè)千萬(wàn)市民文明旅游行動(dòng)的通知》的相關(guān)要求，并上報(bào)相關(guān)總結(jié)。

二、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。1、針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題，利用每周的酒店例會(huì)的形式進(jìn)行通報(bào)和分析，從全酒店各部門(mén)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、遵守酒店規(guī)章制度、安全質(zhì)量管理等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，并提出解決辦法或意見(jiàn)。

2、每周對(duì)受到客人好評(píng)的員工進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，每月進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例和典型案例評(píng)比，和好的賓客意見(jiàn)一起在酒店簡(jiǎn)報(bào)上公布，和員工一起學(xué)習(xí)和交流。

3、對(duì)客房、餐飲的賓客意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析，找到客人需求和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，為部門(mén)管理工作提供服務(wù)。

三、與各部門(mén)加強(qiáng)溝通和交流，變監(jiān)督為服務(wù)。

1、今年既是國(guó)家旅游局和市旅游局要求搞好服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的第一年，也是酒店升入四星級(jí)旅游飯店的第一年，服務(wù)質(zhì)量提升工作做

為質(zhì)管部全年的重要工作之一，通過(guò)“有聲問(wèn)候，微笑服務(wù)”活動(dòng)和崗位技能競(jìng)賽，與各部門(mén)密切溝通，精心配合，使全員的待客服務(wù)水平有了很大的提高，也全面展示了酒店員工愛(ài)崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強(qiáng)了人才培養(yǎng)，促進(jìn)了各部門(mén)的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，形成了良好的氣氛。

2、酒店最重要的是產(chǎn)品得到賓客認(rèn)同的最大化，賓客滿意度不斷提升。質(zhì)管部結(jié)合酒店自身管理需求，從5月10日將賓客意見(jiàn)調(diào)查表修改并有針對(duì)性的展開(kāi)調(diào)查，并將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后交酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，為酒店管理提供依據(jù)，為部門(mén)管理提供服務(wù)。

3、按酒店要求，客房做為酒店的主要產(chǎn)品，值班經(jīng)理每天抽查客房后由質(zhì)檢員將客房檢查單整理并傳客房部整改，工程部及時(shí)維修。同時(shí)對(duì)值班經(jīng)理檢查到的其它問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)溝通，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。

四、全年質(zhì)量管理工作存在的問(wèn)題。

201*年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績(jī)，但與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

1、部門(mén)綜合質(zhì)量考核工作還不完善，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng)。2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，還不能完全客觀地分析所發(fā)生的問(wèn)題。

3、不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問(wèn)題意識(shí)不到或檢查不夠深入，對(duì)所存在的問(wèn)題缺少及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正的能力。

4、在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。5、培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化操作還有很大的差距。新員工的入職培訓(xùn)工作做的不好。

6、與部門(mén)之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。在開(kāi)展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，為質(zhì)量檢查氛圍，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境。

在這辭舊迎新的時(shí)刻，讓我們洗去征塵，蓄勢(shì)待發(fā)，同舟共濟(jì)，拼搏進(jìn)取，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績(jī)。我們會(huì)不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為201*年的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此特制定201*年的工作計(jì)劃：一、201*年工作思路

1、按《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308201*）在酒店范圍內(nèi)開(kāi)展管理、培訓(xùn)、檢查工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行、完善內(nèi)部檢查制度。加強(qiáng)工作力度，提高工作效率。3、加強(qiáng)表格化管理，使各項(xiàng)檢查工作有序開(kāi)展

4、努力提高質(zhì)量檢查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，將質(zhì)量檢查工作有層次的深入開(kāi)展，努力預(yù)防問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

5、有效地組織開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并跟蹤落實(shí)其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

6、認(rèn)真落實(shí)總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作，對(duì)201*年四個(gè)工作重點(diǎn)進(jìn)行全面督導(dǎo)和落實(shí)。

二、201*年主要工作計(jì)劃

1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況采取有效措施，使綠色飯店建設(shè)獲得環(huán)境績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。

（1）指定一名管理者分管綠色旅游飯店持續(xù)改進(jìn)工作，設(shè)立部門(mén)分管人員，形成管理網(wǎng)絡(luò)。(負(fù)責(zé)人：酒店領(lǐng)導(dǎo))

（2）能耗定額并考核，完善統(tǒng)計(jì)工作制度，每月有比較，每季度有分析和建議報(bào)告。（負(fù)責(zé)人：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)完成統(tǒng)計(jì)制度和月比較，部門(mén)季度分析和建議報(bào)告由分管人員完成，指定分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者負(fù)責(zé)全酒店的季度分析和建議報(bào)告）

（3）制定能耗控制的獎(jiǎng)懲辦法。（負(fù)責(zé)人：分管綠色飯店持續(xù)改工作的管理者，2月10前完成）

（4）降低客房、餐飲物資和用品消耗，節(jié)約各類(lèi)消耗品。從減少客房各類(lèi)棉織品洗滌次數(shù)、客用品包裝、客用品使用量、不使用一次性餐具和清潔用品、合理利用食品加工中邊角料的有效部分入手，從節(jié)約辦公用紙入手。（負(fù)責(zé)人：各部門(mén)分管人員，分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)的管理者總負(fù)責(zé)）（5）合理使用、清潔客房新風(fēng)系統(tǒng)，改變客房空氣質(zhì)量，制定新風(fēng)系統(tǒng)啟用制度。（負(fù)責(zé)人：物業(yè)工程部）

（6）加強(qiáng)對(duì)客房、餐廳、會(huì)議及酒店公共區(qū)域綠色植物管理和監(jiān)督。（負(fù)責(zé)人：行政部）

（7）對(duì)食品原料的進(jìn)貨、儲(chǔ)蓄進(jìn)行有效控制，達(dá)到綠色飯店相關(guān)要求。（負(fù)責(zé)人：中廚房、行政部、財(cái)務(wù)部）

（8）繼續(xù)對(duì)賓客進(jìn)行酒店環(huán)境的調(diào)查，得到賓客的支持與贊同。（負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)質(zhì)檢工作委員會(huì)）

（9）實(shí)行綠色照明計(jì)劃，對(duì)未采用節(jié)能設(shè)備的照明燈具制定置換計(jì)劃，達(dá)到燈具總數(shù)70%以上采用高效、節(jié)能的新光源。（負(fù)責(zé)人：行政部）（10）各類(lèi)污水排放、邊界噪音、廢氣污染物排放、固體廢棄物（生活垃圾、建筑垃圾、廢電池等）的處理符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。（負(fù)責(zé)人：行政部、物業(yè)公司工程部）

（11）綠色客房、綠色餐飲的持續(xù)建設(shè)。(負(fù)責(zé)人：分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者)

（12）做好綠色飯店建設(shè)的培訓(xùn)和宣傳工作。（負(fù)責(zé)人：部門(mén)分管人員做好部門(mén)培訓(xùn)工作，每月一次。分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者做好全面培訓(xùn)和宣傳策劃工作，每季度一次。）

2、圍繞酒店決策層的工作思路，積極開(kāi)展酒店人力資源工作，做到人與事的科學(xué)結(jié)合，人與人的緊密配合。

（1）做好人力資源規(guī)化。核查飯店現(xiàn)有的人力資源狀況，主要弄清飯店現(xiàn)有的人力數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和分布狀況，并針對(duì)情況制定補(bǔ)充人員規(guī)劃、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)規(guī)劃、晉升規(guī)劃。預(yù)測(cè)人力資源的需求，做到人力成本的有效控制。預(yù)測(cè)內(nèi)部人員的擁有量和飯店外部所需人員的供給量，確定相關(guān)的招聘渠道，并結(jié)合飯店實(shí)際情況，開(kāi)展有針對(duì)性的招聘計(jì)劃并確保落實(shí)。(計(jì)劃2月底完成)

（2）建立完善培訓(xùn)制度、培訓(xùn)監(jiān)督制度，制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃。（計(jì)劃3月初完成，以酒店的實(shí)際情況并結(jié)合《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-201*）制定）（3）開(kāi)展新員工入職培訓(xùn)，計(jì)劃每月初培訓(xùn)一次，對(duì)新員工進(jìn)行評(píng)估。（根據(jù)新員工的數(shù)量和時(shí)間決定培訓(xùn)最終的培訓(xùn)次數(shù)和時(shí)間）

（4）完善部門(mén)綜合服務(wù)質(zhì)量考核制度。完善員工激勵(lì)機(jī)制。（計(jì)劃2月10日前完成）

（5）按《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-201*）的要求完善各項(xiàng)管理制度與規(guī)范。（計(jì)劃3月底完成）

（6）制定201*年服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)方案，圍繞服務(wù)質(zhì)量提升有針對(duì)性開(kāi)展工作，與團(tuán)委配合搞各項(xiàng)活動(dòng)。（方案2月底完成，計(jì)劃以服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、崗位技能為活動(dòng)主題）

（7）開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下提高員工滿意度，年底達(dá)到員工滿意率90以上。（計(jì)劃3月底、12月初開(kāi)展員工滿意度調(diào)查）（8）完善酒店福利系統(tǒng)。（由指定人員完成）

3、創(chuàng)建員工以酒店為家的歸屬感。建立暢通無(wú)阻、無(wú)界限的溝通關(guān)系，不斷提高員工的滿意度，提高酒店的凝聚力和向心力。深入了解每一個(gè)員工的工作和生活情況，想員工所想，急員工所急，及時(shí)解決員工工作和生活中的問(wèn)題，做好員工后勤服務(wù)工作。

（1）配合活動(dòng)中心團(tuán)委開(kāi)展活動(dòng)，搭起酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)管理人員與員工之間以及員工與員工之間的溝通橋梁。（計(jì)劃開(kāi)展三次文娛活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活）

（2）建議設(shè)立總經(jīng)理接待日。（每季度最后一天為總經(jīng)理接待日，由總經(jīng)理親自聽(tīng)取員工意見(jiàn)或由總經(jīng)理指派副總接待員工，培訓(xùn)質(zhì)檢工作委員會(huì)記錄，認(rèn)真聽(tīng)取員工對(duì)工作、生活等方面的意見(jiàn)或建議。）（3）完成住宿員工、倒班員工條件改善。（計(jì)劃三月底完成）（4）完成中餐廳員工午休條件改善。（計(jì)劃三月底完成）（5）加強(qiáng)員工餐督導(dǎo)，保證員工工作用餐質(zhì)量。

（6）加強(qiáng)員工閱覽室管理，增加員工喜歡的、適合員工的刊物。4、推進(jìn)酒店企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)對(duì)酒店精神文化、形象文化、教育文化、禮儀文化、生活文化的整合來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理。

（1）明確確立酒店經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念、價(jià)值觀，注重創(chuàng)新，重視軟、硬件的同步建設(shè)。從上至下進(jìn)行灌輸。確立文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的精神文化建設(shè)步驟。

（2）從聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、感觀上完善酒店形象文化，從對(duì)外宣傳、市場(chǎng)口碑到對(duì)內(nèi)宣傳、賓客在酒店的感觀入手，搞好市場(chǎng)推動(dòng)，做好賓客進(jìn)入酒店、住在酒店的各方面引導(dǎo)工作(包括路線引導(dǎo)、服務(wù)引導(dǎo)、消費(fèi)引導(dǎo)等)。

（3）據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來(lái)3％的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來(lái)愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。做好酒店員工的教育、培訓(xùn)是做好酒店教育文化的根本。（計(jì)劃制訂《酒店員工學(xué)習(xí)激勵(lì)辦法》，建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，使員工對(duì)工作的考慮除選擇就業(yè)環(huán)境、工資待遇外，能從工作找到滿足感、成就感和發(fā)展感。

（4）做為剛升入四星級(jí)酒店一年的酒店企業(yè)，應(yīng)注意禮儀文化的建設(shè)。今年應(yīng)達(dá)到95%以上的員工均能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的目標(biāo)。

（5）民以食為天，民以生為樂(lè)。員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成生活文化的主體。可開(kāi)展合理化建議活動(dòng)激發(fā)員工主人翁精神；團(tuán)委建立文娛組織可豐富員工業(yè)余生活；開(kāi)展各類(lèi)競(jìng)賽，培養(yǎng)多面手員工，激發(fā)員工進(jìn)取精神；關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。

我們相信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門(mén)的共同努力，酒店的明天會(huì)更好。

201*質(zhì)管部

年1月14日

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