201*年證券營業(yè)部上半年工作總結(jié)

201*年上半年工作總結(jié)

綜合崗

不知不覺間，我來到**證券建湖營業(yè)部已兩個月有余�；厥�201*年上半年，有收獲的喜悅，有初次接觸實際工作的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。首先，我感謝公司、感謝營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)為我個人的發(fā)展提供良好的舞臺，讓我對證券市場有了更加深刻而清晰的認(rèn)識，使我理念上有了長足的進(jìn)步，看待市場角度更加深入，分析和解決問題能力有了一定的提高。

上半年的工作主要分為以下幾部分：（一）財務(wù)崗

通過兩個多月的學(xué)習(xí)與實踐，使我進(jìn)一步熟悉財務(wù)信息系統(tǒng)的使用與日常管理，進(jìn)一步加強業(yè)務(wù)和理論學(xué)習(xí)；進(jìn)一步建立和完善各項財務(wù)臺賬并按要求啟用和記錄；按照規(guī)定時間節(jié)點完成營業(yè)部日常的財務(wù)、會計核算及記賬、報賬、報表編制與分析等會計核算和會計管理工作，及時準(zhǔn)確地報送營業(yè)部的周報、月報、季報；建立健全員工社保和住房公積金賬戶的準(zhǔn)備工作，以便實際繳納時及時辦理；按時完成總公司財務(wù)部、存管中心和營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作；按時完成客戶回訪工作，及時處理其它與工作有關(guān)的事務(wù)。

上半年的財務(wù)工作，使我深刻認(rèn)識到財務(wù)崗位的重要性，凡事一定要多匯報、多請示領(lǐng)導(dǎo)，一定要多與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，要切實認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司財務(wù)相關(guān)制度，站在營業(yè)部的發(fā)展的角度，結(jié)合營業(yè)部實際情況重實效、抓落實。同時，要多為營業(yè)部爭取利益，如充分利用我

證券公司與銀行三方存管合作的機遇，與銀行談判以最大程度的維護(hù)我營業(yè)部應(yīng)得利益，這也是下一步財務(wù)工作的一個重點。（二）綜合崗

作為綜合崗，我主要完成的工作包括：（1）按照公司財務(wù)核算制度及具體操作流程和要求，完成公司自籌建開始至**月底的固定資產(chǎn)卡片錄入、工資、福利和獎金發(fā)放等；（2）按營業(yè)部各崗位實際工作需要，配齊必需的各項辦公用品。同時，設(shè)立辦公用品庫存清單和辦公用品領(lǐng)用清單，實際領(lǐng)用時進(jìn)行登記；（3）每日按時完成員工考勤記錄，月底按公司規(guī)定進(jìn)度統(tǒng)計掃描后反饋給公司人力資源部；（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)，協(xié)調(diào)完成總公司分配的其他臨時性任務(wù)。（三）業(yè)務(wù)開展

上半年就個人而言，業(yè)務(wù)開展很不理想，既有客觀原因，也有主觀原因�？陀^方面，在**人生地不熟、工作本身壓力大，沒有太多時間出去跑渠道等；主觀方面，沒有充分利用每一天的時間多出去跑業(yè)務(wù)、搞宣傳，沒有充分利用每一個機會完成開戶指標(biāo)，沒能為營業(yè)部分憂解難，是我下半年工作的重點和突破方向。（四）下半年工作目標(biāo)

通過本次總結(jié)，讓我靜下心來回顧上半年的進(jìn)步與不足。個人認(rèn)為不足在于：

1、需進(jìn)一步加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

雖然平日不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、看書、看資料，也通過常常與**總的溝通、交流吸取了很多的經(jīng)驗與知識，但個人認(rèn)識到，還沒有很

好的消化和領(lǐng)會。如在個股分析中，雖然運用了簡單的財務(wù)分析，但是缺乏全面性，分析的比較膚淺。下半年的工作與學(xué)習(xí)中，個人打算進(jìn)一步加強股票基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，通過模擬操盤等方式進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)股票實際操作，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識和實踐水平。2、提高工作的主觀能動性

雖然每天都了解市場、個股的性息，但是個人的惰性和主觀能動性的不足使我觀察信息時不夠仔細(xì)和敏感、分析問題角度不夠全面，對于市場的變化把握不夠及時準(zhǔn)確。同時，對于其他行業(yè)的關(guān)注，也缺乏連續(xù)性。

證券行業(yè)是一個不斷學(xué)習(xí)與積累的行業(yè)，下半年，個人將著重進(jìn)一步加強主觀能動性方面的建設(shè)，相信只有這樣才可以突破目前的相關(guān)瓶頸，才可能有更深層次的進(jìn)步。力爭向營業(yè)部推薦有潛力的個股，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展實實在在的盡一份自己的力量。3、下半年業(yè)務(wù)發(fā)展構(gòu)想

前面已提到，上半年的業(yè)務(wù)開展情況很不理想，這也是下半年需要重點突破的地方。就我的實際崗位情況而言，只能也必須通過利用晚上下班后的時間，通過一些有限的社會關(guān)系，重點突破某些重點大資金客戶，力爭促成部分大資金散戶來我營業(yè)部開戶，這樣才可能完成自己的指標(biāo)任務(wù)。同時，不放過平時積累的其他的一些人脈關(guān)系，利用一切可能機會，促成小散戶來我營業(yè)部開戶，聚少成多，最終為營業(yè)部分擔(dān)壓力、為自己的未來謀得發(fā)展。相信一分耕耘一分收獲，通過自己的辛勞和努力，下半年一定會有所收獲。

擴展閱讀：證券營業(yè)部201*年上半年投資者教育總結(jié)及201*年下半年工作計劃

201*年上半年投資者教育報告

“人聚則企業(yè)興，人散則事業(yè)敗”，這是“放之四海皆準(zhǔn)”的一個準(zhǔn)則，這句話形容我們證券行業(yè)，顯得尤為精準(zhǔn)�？蛻羰俏覀兤髽I(yè)能否長久的關(guān)鍵，而對投資者的教育則是保證、維護(hù)客戶的關(guān)鍵之途徑。為了擴大客戶存量，響應(yīng)公司號召，我部積極開展了針對投資者教育的各項活動。

201*年上半年投資者教育活動總結(jié)

我部成立了以基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理為組長的工作小組加強了對投資者教育的投入力度及深度。

于此同時，我部還不斷的健全、落實投資者教育的相關(guān)工作、制度，制定了《營業(yè)部投資者教育指引》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)的相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果等規(guī)范化，同時還建立了投資者教育的工作考核機制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實現(xiàn)檢察與考核機制。

（一）分類教育，加強投資者教育

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性，我部利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進(jìn)行動態(tài)的分析，在對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)的同時，進(jìn)行分類教育。（1）對于新開客戶，我部堅持請客戶先仔細(xì)閱讀《風(fēng)險揭示書》，提示證券交易可能會產(chǎn)生的風(fēng)險，讓客戶充分理解“買者自負(fù)”的原則，真正明白“股市有風(fēng)險，入市須謹(jǐn)慎”。同時在大廳里懸掛各種提示性的條幅，用以時刻提醒客戶，保持清醒頭腦，保持正常心態(tài)。（2）對于老客戶，我部堅持“投顧引領(lǐng)，服務(wù)跟進(jìn)”的戰(zhàn)略，進(jìn)一步推進(jìn)我部的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶，以準(zhǔn)確的投資來吸引客戶，使眾多的老客戶，在原來的基礎(chǔ)上，證券知識更加的系統(tǒng)化、合理化、科學(xué)化，提高了投資者投資的信心，提高了投資者的投資回報率。

我部在有有客戶進(jìn)行開立賬戶時，通過調(diào)查問卷、面對面交流等方式了解客戶的財產(chǎn)狀況、投資經(jīng)驗等，加強了對客戶的識別，按照風(fēng)險承受能力和投資偏好進(jìn)行基本的分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險，有針對性的進(jìn)行投資品種的推介。

（二）投資者教育融入客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)

除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行風(fēng)險教育外，我部還定期不定期的通過電話、短信、飛信、郵件等形式對客戶進(jìn)行回訪，回訪拉近了公司與客戶之間的關(guān)系，同時還向投資者宣傳了證券市場風(fēng)險，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，面對面的投資者教育機會比較少，因此各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。我部在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險提示，包括電話、短信、飛信、郵件和qq群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具，同時采用短信平臺對客戶進(jìn)行新股申購、風(fēng)險提示等，及加強了與客戶的聯(lián)系，又保證了同客戶溝通渠道的暢通。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強投資者教育。在日�？头�各種中提供積極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。我部通過多種渠道，向客戶宣傳我部的客服電話，保持了營業(yè)部與客戶之間的聯(lián)系，及時有效的解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進(jìn)行留痕。

（三）客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴處理是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年來客戶投訴主要是集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度及工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。我部對于公司呼叫中心的轉(zhuǎn)投訴以及我部接到的投訴電話，或者是客戶的現(xiàn)場投訴都做了及時有效的處理。

1、細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。客戶投訴受理人員登記好客戶的投訴記錄，盡量的安撫客戶的情緒，同時向基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理上報客戶信息，最終及時的處理客戶的需求，穩(wěn)定客戶。

2、分類管理各類客戶投訴。

對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意；對于公司有疏漏、過失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品等。

3、加強客戶投訴處理的后續(xù)評估，、分析工作。

把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時有針對性的對客戶開展投資者教育工作。（四）開展豐富多彩的投資者教育活動

為了更好的教育投資者，每周六，我部準(zhǔn)時召開茶話會、講座、競賽等形式的投資者教育活動，發(fā)放各類宣傳頁、知識手冊、光盤等教育產(chǎn)品，同時在新聞媒體、報紙刊物上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章，為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。同時，我部還進(jìn)一步加強投資者教育園地及相關(guān)專欄的建設(shè)，內(nèi)容豐富，突出主題。

201*年下半年投資者教育活動計劃

（一）繼續(xù)進(jìn)行客戶分級工作，繼續(xù)探索新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道

201*年下半年基礎(chǔ)服務(wù)部將在201*年上半年分級服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)、動態(tài)分級，加強客戶第一手資料的掌握，為公司、營業(yè)部CRM（客戶關(guān)系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級服務(wù)品牌，并進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務(wù)、認(rèn)可我們的服務(wù)，依據(jù)我們的研究內(nèi)容而投資并為此付費，是201*年下半年投資者教育工作的重點。

（二）繼續(xù)加強投資者教育工作的服務(wù)力度

現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓(xùn)會、運城交通廣播電臺股評節(jié)目、每季大型投資策略報告會、節(jié)假日客戶維系等各種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)渠道我們主要采取飛信、QQ理財群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務(wù)、加強QQ理財群的擴展、郵箱建設(shè)，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應(yīng)盡職盡責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動、身份證更新等事情時，必須電話、飛信、短信至相關(guān)客戶，確�？蛻衾�益不受損。

繼續(xù)加強休眠客戶的回訪。201*年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關(guān)鍵性的落實一年。營業(yè)部專門安排人員負(fù)責(zé)客戶回訪，尤其是針對大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點。

（三）加大VIP客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠度。

在一樓開戶大廳設(shè)立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時協(xié)調(diào)、處理柜臺和客戶發(fā)生的疑難問題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場到離場的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對新開VIP客戶進(jìn)行初次回訪，將有需求的客戶提供給財富中心，進(jìn)行下一步分級服務(wù)。

設(shè)立投資規(guī)劃專柜，免費給新開客戶和有需求的客戶提供投資理財規(guī)劃服務(wù)針對許多客戶缺少必要的投資知識，部分新客戶開戶后因不懂投資理財規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻(xiàn)的問題，我部通過大量實踐，專門設(shè)計了一份科學(xué)且填寫方便的《客戶風(fēng)險承受力評價表》和《客戶風(fēng)險態(tài)度測試表》，通過測試結(jié)果對客戶風(fēng)險承受力和風(fēng)險態(tài)度進(jìn)行評估，并據(jù)此給客戶提供理財規(guī)劃設(shè)計，并提供相關(guān)投資品種配置指導(dǎo)。這樣一方面提升了我部的專業(yè)理財服務(wù)形象，另一方面了提高了客戶的貢獻(xiàn)率，更大程度上降低了空戶率。（四）銀證聯(lián)合營銷、聯(lián)合培訓(xùn)

下半年，我們準(zhǔn)備進(jìn)一步加強與銀行、保險的營銷力度，三方共享核心客戶，交叉營銷，為客戶提供全方位、專業(yè)細(xì)致的理財服務(wù)，實現(xiàn)共贏；并且，現(xiàn)在出現(xiàn)一種新形式的合作，就是聯(lián)合培訓(xùn)，雙方召集客戶在某地進(jìn)行理財報告會，以培訓(xùn)促營銷，以培訓(xùn)帶動業(yè)務(wù)的拓展和品牌的宣傳是將來培訓(xùn)會的重點。下一步，基礎(chǔ)服務(wù)部將不時深入各縣、各區(qū)與銀行、保險聯(lián)合進(jìn)行大型培訓(xùn)會，提高客戶的投資理財水平，加強營銷和服務(wù)的宣傳，樹立公司的品牌。（五）加強員工素質(zhì)的提高

證券行業(yè)是知識密集型的行業(yè)，需要我們不斷地更新自己的知識儲備，不斷地接受新的知識。因此，今年，基礎(chǔ)服務(wù)部將內(nèi)挖潛力---全力要求各位員工通過投資咨詢資格，提高營業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

強化新知識的學(xué)習(xí)，針對股指期貨、融資融券的推出預(yù)期，營業(yè)部將適時集中員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，內(nèi)容將包括基礎(chǔ)知識、風(fēng)險特點、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作等方面提前進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有員工都能了解基本的概念、風(fēng)險，體現(xiàn)出我們的專業(yè)化形象。

（六）加強新的研究產(chǎn)品研究，樹立更多的研究品牌

營業(yè)部的“新股投資策略”不僅在公司生根發(fā)芽，樹立形象，而且已經(jīng)在其他外部打出了名堂，不時有各地的記者電話連線采訪我部研究人員，就新股問題征求分析師的意見。目前我部在交通廣播電臺的股評節(jié)目在市場已帶來很大的市場沖擊力和影響力。下半年我們將繼續(xù)在報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上推出我部的股評、研報等內(nèi)容，并打算培養(yǎng)更多的研究人員從事不同的研究產(chǎn)品，建立團(tuán)結(jié)、協(xié)作的投研團(tuán)隊，不僅提供簡單實用的資訊產(chǎn)品，而且要提供各種深度的研究產(chǎn)品（一方面從日、周、月、年等時間角度考慮產(chǎn)品時效，另一方面從策略、宏觀、行業(yè)、公司等角度考慮產(chǎn)品的深度和廣度），滿足各類投資者的不同需求，體現(xiàn)客戶的個性化需求和服務(wù)產(chǎn)品批量化生產(chǎn)的完美結(jié)合。

（七）建立客戶評分（積分）系統(tǒng)，為下一步分級服務(wù)劃分目標(biāo)群體做必要的準(zhǔn)備

按照公司“以客戶分級服務(wù)為突破口，逐步推進(jìn)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型”的要求，我部在鞏固原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，下半年著力構(gòu)建客戶分級服務(wù)體系，并在設(shè)計和構(gòu)建過程中提出了“體系要全、分級要細(xì)、手段要多，實施要易、推廣要便、成效要快”六要原則，力求體系設(shè)計符合服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求。目前我部依托公司研發(fā)部和服務(wù)推進(jìn)部的優(yōu)質(zhì)資源，已構(gòu)建出涵蓋“理財服務(wù)、投資策略服務(wù)、資訊服務(wù)、咨詢服務(wù)”等多項服務(wù)體系，并通過飛信、手機短信、QQ、郵箱進(jìn)行了推廣和試運行。下一步，我們將根據(jù)試運行情況進(jìn)一步完善體系內(nèi)容，并加大服務(wù)渠道建設(shè)，力爭徹底擺脫單純依靠價格競爭的通道型服務(wù)，走出我們的特色化服務(wù)之路。

我們不懈追求，追求高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)滿意度；我們勇于擔(dān)當(dāng)，力爭成為優(yōu)秀的企業(yè)公民；

我們秉承發(fā)展，保持穩(wěn)健的發(fā)展速度，既不過度擴張，也不過分保守；

我們無限執(zhí)著，執(zhí)著于穩(wěn)步提升投資者回報。

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