電信營業(yè)廳工作總結(jié)

電信營業(yè)廳工作總結(jié)

20**年在公司及部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，小寨營業(yè)廳始終圍繞公司經(jīng)營方針和中心工作，創(chuàng)新服務(wù)精神、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，服務(wù)與銷售并重，為公司的持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出的貢獻。取得了顯著的經(jīng)濟效益，樹立了良好的社會形象�；仡櫦磳⑦^去的200*年，小寨營業(yè)廳主要從以下幾方面開展了工作：一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變治理模式。

“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范治理，服務(wù)經(jīng)營。小寨營業(yè)廳積極探索基層治理新模式，建立健全營業(yè)廳各項規(guī)章制度，治理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。

1、健全規(guī)章制度是規(guī)范治理的保障。

據(jù)營業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營業(yè)廳結(jié)合工作實際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。

在制度健全的同時，小寨營業(yè)廳還制訂了《目標(biāo)治理展開圖》確定了200*年各項考核項目的發(fā)展目標(biāo)。并落實了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。

2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。

在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，小寨營業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營業(yè)人員考核細(xì)則》的要求將員工天天的工作表現(xiàn)進行了良化考核考核,內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績等五大部分。通過對比天天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動態(tài)變化，具有很強的操作性。經(jīng)過小寨營業(yè)廳不斷的摸索改進，西分客服部已將小寨營業(yè)廳首倡的這種《考核明細(xì)表》（一表制）考核辦法在西安地區(qū)各營業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。二、服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的重中之重。

作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動，取得了良好的社會反響。1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。

三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適。為此，小寨營業(yè)廳在對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

2、“滿足在服務(wù)”活動是全年服務(wù)工作的主線。

服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的主線。為了進一步提升公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“滿足在聯(lián)通”活動安排，小寨營業(yè)廳積極開展了服務(wù)競賽活

動，加強對員工職業(yè)道德和服務(wù)意識的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動當(dāng)中。并在這次活動中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。

3、延伸服務(wù)項目、促進服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。

今年的中秋節(jié)前夕，小寨營業(yè)廳接到這樣一個電話：機主是營業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話來咨詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話后，營業(yè)員夏強向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動軟件。下班后，夏強放棄休息專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。

這僅僅是小寨營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務(wù)、針對性服務(wù)和非凡需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項目，獲得了用戶的一致好評。三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動競賽貫穿全年。

業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營工作的重點，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個營業(yè)廳一項重要的工作。

200*年度小寨營業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費收入完成2735萬，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成143萬，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動電話放號目標(biāo)中，GSM放號9938戶，占部門下達任務(wù)量的184（占目標(biāo)任務(wù)的76）；CDMA放號3948戶，占部門下達任務(wù)量的117（占目標(biāo)任務(wù)的55）。全年營業(yè)廳共受理拆戶申請93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。1、全員營銷工作開展順利。

全員營銷工作是公司一貫堅持的一種營銷模式，對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻。200*年度，小寨營業(yè)廳繼續(xù)號召員工發(fā)揮其社會關(guān)系，積極開展集團營銷工作，全年共發(fā)展集團用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營銷1592戶，為營業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。2、勞動競賽貫穿全年經(jīng)營工作。

根據(jù)西安地區(qū)移動通信市場競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動”的號召。小寨營業(yè)廳積極響應(yīng)公司號召，第一時間召開了全體員工參加的動員會，并將員工劃分為若干個營銷小組開展集團用戶的營銷工作。

繼“圈地活動”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動社會關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻了自己的青春和汗水。3、“回家行動”和“手機追繳”取得階段性成果。

用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對公司經(jīng)營工作中“大進大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實際情況，小寨營業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對于前期有問題的擔(dān)保租機號碼，以租機改購機，預(yù)存30話費，降低消費檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動找員工談話，了解追繳進度，及時把握活動進程，對回家行動起到了積極的促進作用。四、團建和工會工作成績顯著。

200*年，小寨營業(yè)廳獲得了省級“青年文明號”的光榮稱號，這是當(dāng)年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚共青團員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營、服務(wù)社會。

工會組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會組織的有力支持，離不開工會會員的無私奉獻。發(fā)揮工會組織在員工中的領(lǐng)導(dǎo)作用，對于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營、保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。

1、團支部活動豐富多彩，取得了良好的社會反響。

小寨營業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團組織和工會小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。

在今年的工作中主要作好了以下幾項工作：3月5日組織團員義務(wù)擦洗小寨什子四周的公交車站牌和廣告牌。3月12日組織團員參加了在興慶宮公園和長安區(qū)分別舉行的植樹造林活動。繼“5.17國際助殘日”營業(yè)廳團支部配合部門開展為殘障人士獻愛心后，5月下旬，營業(yè)廳團支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶縣秦嶺深山的兩名失學(xué)女童重返學(xué)堂，8月底營業(yè)廳團支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時間共籌措到現(xiàn)金400余元，衣服120余件，并在開學(xué)前專程驅(qū)車前往戶縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時團支部還承諾不管以后團支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學(xué)學(xué)業(yè)，充分體現(xiàn)了熱心公益活動的連續(xù)性。2、工會小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。

工會小組在今年的工作中重點開展了職工安全教育、勞動競賽、文化體育等一系列活動，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。

員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲憊，工會小組在“圈地活動”中安排員工唱卡拉OK，“百日營銷”活動中組織員工去翠華山旅游；在社會公益活動中，工會小組與團支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動；同時，小寨營業(yè)廳工會小組還協(xié)助西分工會組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛行動，極大的促進了員工的工作熱情。五、員工成長是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的保證。

企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。加強員工隊伍建設(shè)，鑄造一支能非凡能吃苦、非凡能戰(zhàn)斗、非凡能打硬仗的高素質(zhì)員工隊伍是立足市場的重要條件。1、培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)能力提高的保障。

員工的成長離不開系統(tǒng)的培訓(xùn)，為了更快的提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，小寨營業(yè)廳對員工進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。

200*年新員工的零散進廳給員工培訓(xùn)工作帶來了負(fù)面影響，小寨廳克服人員緊張的困難，安排專人對新員工進行了系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。對于老員工除了安排新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)內(nèi)容外還進行了業(yè)務(wù)技能方面的其他一些的培訓(xùn)。如組織營業(yè)一線員工參加了由民生銀行西安分行組織的假偽鈔辨別知識培訓(xùn)等。

2、舉行勞動知識競賽和崗位練兵活動。

電信行業(yè)技術(shù)革新快，新業(yè)務(wù)層出不窮，為了適應(yīng)瞬息變幻的環(huán)境，小寨營業(yè)廳相繼開展了一系列的崗位知識競賽活動。200*年10月舉行了第二屆業(yè)務(wù)知識競賽。隨后又參加了客服部舉行的業(yè)務(wù)知識競賽，并獲得了第二名的好成績。通過舉行各種業(yè)務(wù)知識競賽，在員工中掀起了一股“

比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮，對于提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)都具有顯著的作用。3、崗位競聘為員工提供了公平公正的成長平臺。

隨著公司的快速發(fā)展，選拔得才兼?zhèn)涞娜瞬懦蔀楣�司持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。作為優(yōu)秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競聘成為選拔人才的一個重要途徑。

200*年小寨營業(yè)廳對班長以上崗位進行了兩次競聘活動，班長以上員工都能在自己的崗位上嚴(yán)格要求自己，為其他員工樹立榜樣。同時，小寨廳在公司及部門的崗位競聘活動中也取得了驕人的成績。全年共向公司輸送了10余名優(yōu)秀員工，并且很多人擔(dān)任重要崗位，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。

六、合建廳治理是提高聯(lián)通整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

200*年在公司的統(tǒng)一部署和安排下，特許營業(yè)廳和繳費站實行片區(qū)治理。即主營業(yè)廳負(fù)責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)的合建廳、特許廳進行人員、物資、服務(wù)及業(yè)務(wù)的日常治理。小寨營業(yè)廳分管南郊9個特許營業(yè)廳及繳費站。對特許廳、繳費站的治理是一個全新的課題。1、加強對合建和特許營業(yè)廳服務(wù)水平的監(jiān)管。

合建營業(yè)廳的服務(wù)的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務(wù)水平。所以對合建廳的治理，尤其是對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管就顯得尤為重要。小寨營業(yè)廳200*年主要做到了對片區(qū)合建廳服務(wù)和投訴的直接治理，對于涉及合建廳的投訴，營業(yè)廳投訴專管直接責(zé)成督導(dǎo)落實處理。并將特許營業(yè)廳和繳費站的服務(wù)水平與督導(dǎo)的考核結(jié)合起來，督促督導(dǎo)對各自營業(yè)口加強現(xiàn)場監(jiān)管力度。

2、重視對督導(dǎo)的考核和治理。

營業(yè)督導(dǎo)的職責(zé)是代表公司對特許廳、合建廳的服務(wù)和業(yè)務(wù)進行監(jiān)督。

是特許廳、合建廳治理的參與者和執(zhí)行者。小寨營業(yè)廳在200*年合建廳治理中重視對督導(dǎo)的考核和治理，充分發(fā)揮督導(dǎo)在特許廳、繳費站的現(xiàn)場治理的重要作用。首先是設(shè)立了合建廳專管一職，由業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力強的骨干員工擔(dān)任，對涉及合建廳治理的事務(wù)由合建廳專管直接負(fù)責(zé)處理。其次，完善督導(dǎo)例會制度，每周一督導(dǎo)都要來營業(yè)廳參加周會，學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)和文件，處理工作中存在的問題。再次，對督導(dǎo)的考勤情況實行監(jiān)督，堅持以電話查崗和不定期暗訪相結(jié)合。最后，對督導(dǎo)和營業(yè)廳骨干實行崗位互換制度，不定期將督導(dǎo)調(diào)回營業(yè)廳加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將骨干員工調(diào)任督導(dǎo)崗位進行治理基礎(chǔ)能力的鍛煉。3、加強合建廳員工的培訓(xùn)工作。

合建廳員工的業(yè)務(wù)水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務(wù)水平的提高，小寨營業(yè)廳在200*年的合建廳治理工作中重視對合建廳員工的培訓(xùn)工作。由督導(dǎo)每周對所轄合建廳員工進行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并不定期安排合建廳員工來主廳進行學(xué)習(xí)，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實際能力，取得了顯著的效果。

七、以“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動為依托，重視員工思想教育工作。

員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強對員工的思想教育工作關(guān)系到員工服務(wù)意識的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成。

1、“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動作為全年思想道德建設(shè)的主線。

“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動是省分去年就開展的一項活動。小寨營業(yè)廳積極響應(yīng)公司號召，自接到部門下發(fā)的活動文件后，結(jié)合本廳實際制定了《小寨營業(yè)廳“從嚴(yán)治企”工作安排》，緊密圍繞“三十二字方針”扎實有效的開展工作。

營業(yè)廳利用每周的班會時間在員工中進行“四種精神”的學(xué)習(xí)和討論活動，要求員工針對“雷峰精神、鐵人精神、長征精神和延安精神”結(jié)合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。2、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是增強企業(yè)凝聚力的有效形式。

在企業(yè)文化建設(shè)中，小寨營業(yè)廳以公司有關(guān)讀本為材料，在員工中深入開展了企業(yè)文化宣講活動，并利用《小寨簡報》、《黑板報》等形式大力宣傳員工四周的好人好事、服務(wù)新舉措，倡導(dǎo)高尚的企業(yè)文化。在員工中樹立了“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)核心價值觀。3、增收節(jié)支是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。

目前公司正處于快速發(fā)展的時期，伴隨發(fā)展的同時還存在著費用超支、鋪張浪費的現(xiàn)象。針對此情況，小寨營業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點，200*年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節(jié)支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節(jié)約做起，細(xì)微之處發(fā)揚了公司倡導(dǎo)的“延安精神”，是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。過去的一年，小寨營業(yè)廳取得了一定的成績，這些成績的取得離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和部門的親切關(guān)懷。成績屬于過去，小寨營業(yè)廳員工決心繼續(xù)發(fā)揚“青年文明號”的光榮傳統(tǒng)，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，不斷取得更大的進步，為公司的客戶服務(wù)工作邁上一個新臺階而努力。

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鐵力中心營業(yè)廳201*年工作總結(jié)

201*年，鐵力中心營業(yè)廳在鐵力市移動公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初確定的工作思路和總體部署，以全力打造一流班組為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以文化建設(shè)為載體，以績效考核為動力，堅持以人為本，卓有成效地開展了營業(yè)廳的各項工作。經(jīng)過班組全體成員的共同努力，現(xiàn)已圓滿地完成了全年的各項指標(biāo)和工作任務(wù)，并取得了突出業(yè)績和顯著成果，全面開創(chuàng)了中心營業(yè)廳各項工作的新局面。現(xiàn)將我廳201*年工作完成情況總結(jié)如下：

一、201*年各項工作全面完成、實現(xiàn)創(chuàng)新

（一）班組建設(shè)取得新成果。鐵力中心營業(yè)廳在班組建設(shè)上，按照公司的總體部署和領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，在各職能部門的指導(dǎo)下，充分調(diào)動了班組成員的積極性和聰明才智，充公發(fā)揮了班組成員的主觀能動性，使班組每一名成員都能全身心地投入到班組的建設(shè)上來，推動班組建設(shè)取得了新成果。一是建立了班組溝通平臺，通過相互溝通，有效提高了班組成員的工作能力和服務(wù)水平。二是建立了創(chuàng)新型班組，并通過創(chuàng)新工作內(nèi)容和創(chuàng)新工作方式，使班組的創(chuàng)新能力顯著增強。三是強化了組織管理工作，通過建立健全工作機制從而極大提高了班組的工作效率。四是狠抓了生產(chǎn)管理工作，制定了《班組年度工作計劃》、《班組月份工作計劃》、《班組各項工作流程圖板》、《班組各項通信生產(chǎn)任務(wù)推進表》、《班組成員定期參加培訓(xùn)制度》等，并把各項生產(chǎn)任務(wù)落實到人，實行了定崗、定人、定責(zé)，做到了分工明確，

職責(zé)明晰，確保了全年各項工作任務(wù)的提前完成。五是實施了績效管理，根據(jù)年初公司下達的各項指標(biāo)，制定了可量化、可操作、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過落實獎懲機制，推進了班組工作目標(biāo)的完成。六是建立了“群星創(chuàng)新小組”，設(shè)置了《合理化建議簿》，制定了《辦公自動化節(jié)能增效辦法》、《全面質(zhì)量管理細(xì)責(zé)》、《班組爭先創(chuàng)優(yōu)實施方案》等，從而實現(xiàn)了工作創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新。七是開展了民主管理工作，制定了《班務(wù)公開制度》、《班組生活會制度》、《民主管理制度》、《困難職工檔案》，定期召開了班組生活會，做到了班務(wù)公開，增強了工作的透明度。八是加強了安全管理工作，制定了《班組安全管理制度》，每月對班組人員進行一次安全知識培訓(xùn)，每周對營業(yè)廳的安全進行了一次檢查，切實增強了班組成員遵章守紀(jì)和安全防范意識，對存在的安全隱患做到了及時整改，從而確保了營業(yè)廳的安全�，F(xiàn)在班組正在揚帆遠(yuǎn)航，努力地駛向勝利的彼岸。

（二）服務(wù)質(zhì)量得到新提高。.201*年，中心營業(yè)廳從創(chuàng)新服務(wù)理念出發(fā)，狠抓了班組的服務(wù)質(zhì)量。一是建立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了營業(yè)員在接待用戶時要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”等等，使用戶的滿意度明顯提高，用戶投訴率明顯降低。二是制定了《營業(yè)員崗位責(zé)任制》、《咨詢引導(dǎo)員崗位責(zé)任制》、《班組長崗位責(zé)任制》、《每周例會制度》、《考勤制度》、《班前班后例會制度》等等。使班組和營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力得到了空前提高。三是通過落實獎懲制度，極大地激發(fā)了班組成員的服務(wù)熱情和工作積極性，在營業(yè)廳形成了人人爭先創(chuàng)優(yōu)和趕超先進的濃厚氛圍，現(xiàn)在我廳的服

務(wù)質(zhì)量堪稱一流。

（三）文化建設(shè)實現(xiàn)新突破。我廳作為鐵力移動公司的窗口單位，其文化建設(shè)至關(guān)重要，為提升我廳的文化品位，我們在班組文化建設(shè)上，堅持做到了十個一：

1、班前一次舞會。每天早晨上班前，組織班組成員跳一曲“感恩的心”集體舞，以此達到了班組成員在工作時心情愉快，服務(wù)態(tài)度熱情，心存感恩，面帶微笑，情緒飽滿，精神狀態(tài)達到最佳。

2、建一個飛信空間。每位班組成員每天都要發(fā)送服務(wù)飛信十條以上，以此增強了用戶對移動業(yè)務(wù)的了解和選擇使用。

3、每天寫一篇日記。班組成員堅持每天寫一篇班組成長日記，詳細(xì)記錄班組的成長過程，為班組文化建設(shè)提供素材。

4、每月組織一次團隊活動。團隊活動的主要形式有聚餐慶�；顒印⒁巴饴糜位顒�、球類比賽活動、歌舞晚會、辯論賽等。以此豐富了團隊的精神世界、陶冶了團隊的情操，達到了推進班組文化建設(shè)的目的。

5、創(chuàng)新一項工作方法。在工作中，堅持每人每月至少要提出一項符合實際的創(chuàng)新工作方法，現(xiàn)已提出60余條，以此提高了工作效率和工作質(zhì)量。

6、每人提出一項創(chuàng)新提案。創(chuàng)新是一個企業(yè)的靈魂和立于不敗之地的法寶，因此，在班組文化建設(shè)上，要求班組成員每月提出一項創(chuàng)新提案，現(xiàn)已提出40余條，為班組文化建設(shè)做出了一份貢獻。

7、制定一項管理方案。為確保鐵力中心營業(yè)廳能夠完成各項業(yè)

務(wù)指標(biāo)，我廳堅持以人為本，充分發(fā)揮了每個營業(yè)員的創(chuàng)造力，將所有廳內(nèi)各項管理進行細(xì)化，如各項管理指標(biāo)能夠極積完成，在當(dāng)月個人績效上加5分獎勵，完成不佳則扣績效5分，并且取消管理職稱。

8、開展一次安全檢查。每周組織人員對營業(yè)廳的安全進行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄，突出安全的重要性，年度內(nèi)沒有發(fā)生任何安全事故。

9、共讀一本書，共看一部電影或電視劇，寫一篇心得體會。每名班組成員要利用業(yè)余時間，讀一本書、看一部電影或電視劇，并寫出一篇心得體會文章，以此達到提高自己的文化水平和文化素質(zhì)的目的，現(xiàn)在每一名營業(yè)員都撰寫心得體會文章5篇以上。

10、講一次業(yè)務(wù)課或班組文化故事。按要求每名班組成員都要講一次業(yè)務(wù)課和班組文化故事，以此達到學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和加強班組文化建設(shè)的目的，現(xiàn)已講業(yè)務(wù)課或班組文化故12次，收到了非常好的實際效果。

通過一年來開展班組文化建設(shè)十個一活動，有效提升了班組的整體素質(zhì)和文化品位，推進了我廳班組文化建設(shè)向著更高的目標(biāo)邁進。（四）各項工作取得新業(yè)績。201*年，我廳把公司下達的各項指標(biāo)分解落實到人，一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)，層層抓落實，從而確保了全年各項指標(biāo)的圓滿完成。一是營業(yè)收入實現(xiàn)了穩(wěn)步增長，同期相比增長了12%。二是辦理手機上網(wǎng)包月和來電提醒業(yè)務(wù)同比增長了38%。三是為用戶辦理手機閱讀、手機游戲、手機視頻、手機報等業(yè)務(wù)同比增長了28%。四是營業(yè)廳中高端客戶保有量同比增長了

21%。五是營業(yè)廳撥測成績明顯提高。六是培訓(xùn)考試合格率達到了100%，七是星級營業(yè)員總數(shù)達到了100%。八是班組文化建設(shè)成果展示在伊春市獲得第六名的好成績，為中心營業(yè)廳爭得了榮譽。

（五）基礎(chǔ)工作達到新要求。一是做到了制度上墻，確保了工作有章可循。二是建立了各項記錄和簿卡冊，確保了工作有序進行。三是建立了學(xué)習(xí)制度，為班組人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力提供了保障。四是建立健全了各項長效機制，使?fàn)I業(yè)廳的工作效率顯著提高。五是制作了工作圖版，使各項工作一目了然。通過健全和完善上述基礎(chǔ)工作，使我廳在打造一流班組工作中又向前邁進了一步。

(六)存在的不足及產(chǎn)生的根源。一是組織班組學(xué)習(xí)沒有達到要求，原因主要是由于日常工作特別繁忙，從而忽視了班組的理論學(xué)習(xí)。二是開展的各項活動沒有做到持之以恒，原因主要是由于工作時間緊、任務(wù)重，從而拖延了各項活動的開展。三是個別營業(yè)員時間觀念不強，有時出現(xiàn)上班遲到的現(xiàn)象，原因雖然是多方面的，但主觀上紀(jì)律觀念不強、對自己要求不嚴(yán)是其主要原因。四是個別營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度有時不能令顧客滿意，原因主要是有時急于處理業(yè)務(wù)，沒有注意到顧客已經(jīng)站在柜臺前或沒有及時回答顧客的咨詢或忘記了“走有送聲”等等。

二、201*年工作思路

201*年，鐵力中心營業(yè)廳將在鐵力市移動公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹鐵力市移動公司的戰(zhàn)略部署，緊緊圍繞中心工作，繼續(xù)以全力打造一流班組為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以班組文化建設(shè)為

載體，以績效考核為動力，為實現(xiàn)中心營業(yè)廳各項工作站排頭、創(chuàng)一流而努力奮斗。

1、建設(shè)四新班組。201*年，我廳在班組建設(shè)上力爭實現(xiàn)四新目標(biāo)，即：樹立新形象，掌握新技能，展示新成果，實現(xiàn)新跨越。

2、積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動。201*年，我廳將采取多種有效形式，廣泛開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，做到家喻戶曉、人人皆知，以一流的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)一流工作業(yè)績。

3、制定培訓(xùn)計劃。201*年，我廳將分期分批地對班組成員進行定向培訓(xùn)，全面提高班組成員的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和工作能力，為傾力打造創(chuàng)新型班組提供人才保障和智力支持。

4、落實好績效指標(biāo)。201*年，我廳將把全年業(yè)務(wù)指標(biāo)按季按月分解細(xì)化落實到人。充分調(diào)動一切積極因素，落實各項責(zé)任制，確保201*年各項指標(biāo)超額完成。

5、繼續(xù)強化班組建設(shè)。201*年，我廳將把傾力打造最佳班組作為一項重點工作，精心組織，科學(xué)謀劃，強力推進。力爭在201*年進入全市一流班組行列。

三、工作建議和意見

1、建議定期選派營業(yè)員外出學(xué)習(xí)，以此提高營業(yè)員的文化水平、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平和工作能力，為營業(yè)廳建設(shè)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

2、建議多開展一些文化活動，以此緩解營業(yè)員的工作壓力，陶冶營業(yè)員的思想情操，豐富營業(yè)員的精神世界，達到用先進文化引領(lǐng)營業(yè)員前進的目的。

3、建議設(shè)置營業(yè)員書屋，為建設(shè)學(xué)習(xí)型營業(yè)廳和學(xué)習(xí)型營業(yè)員打下基礎(chǔ)。

4、建議加強黨員隊伍建設(shè)，把營業(yè)員中的優(yōu)秀者發(fā)展成黨員，把黨員培養(yǎng)成優(yōu)秀營業(yè)員，使之在工作中發(fā)揮先鋒作用。

5、建議設(shè)立合理化建議采納獎勵機制，對提出合理化建議被采納者，給予適當(dāng)獎勵。通過落實獎勵機制，不斷推進營業(yè)廳的建設(shè)、發(fā)展和繁榮。

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鐵力中心營業(yè)廳201*年12月12日

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