房務(wù)部三月份工作總結(jié)

房務(wù)部三月份工作總結(jié):

1:部門員工已基本到崗,已對(duì)到崗人員進(jìn)行劃分崗位和員工手冊(cè)和崗位技能的培訓(xùn).

2:房間已購入迷您吧飲料和食品并已制定迷您吧飲料和食品的價(jià)目表.3:已聯(lián)系施工方對(duì)房間燈具`門鎖`木質(zhì)進(jìn)行維修.

4:已聯(lián)系并配合對(duì)房間,會(huì)議室,和酒店公共區(qū)域進(jìn)行拍照,用于做酒店宣傳冊(cè)用.

5:公安系統(tǒng)已安裝,可以正常使用.

6:因網(wǎng)絡(luò)接收不穩(wěn)定已聯(lián)系電信局的工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修.7:房間已放入木碳和茶葉對(duì)房間進(jìn)行除味道.8:已對(duì)服務(wù)員進(jìn)行禮節(jié)`禮貌和崗們技能操作的培訓(xùn).9:房間衛(wèi)生間的冷`熱水標(biāo)識(shí)和溫馨提示已貼好.10:完成領(lǐng)導(dǎo)交待的事項(xiàng)和部門日常工作.

11:房間服務(wù)指南和大便簽已交物流公司進(jìn)行制做.

房務(wù)部四月份工作計(jì)劃:

1:對(duì)員工進(jìn)行崗位技能和實(shí)際操作的培訓(xùn).2:聯(lián)系做地毯的對(duì)部門地毯進(jìn)行修補(bǔ).3:對(duì)部門規(guī)章制度進(jìn)行編寫并對(duì)員工時(shí)行培訓(xùn).4:配合銷售部做好銷售工作.5:對(duì)酒店公共區(qū)域指示牌進(jìn)行制做.

6:配合工程部對(duì)房間門鎖進(jìn)行維修和檢修再將檢修結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理.7:做好迎接水節(jié)黃金周的工作準(zhǔn)備.

8:聯(lián)系本地做計(jì)生用品對(duì)房間計(jì)生用品進(jìn)行鋪貨.9:完成上級(jí)交待的工作,做好部門日常工作.

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房務(wù)部201*年上半年工作總結(jié)

緊張而忙碌的201*年即將過半，在這半年中，我們房務(wù)部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，借國家旅游局申星和集團(tuán)運(yùn)營審計(jì)契機(jī)努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)，并且順利通過了國家旅游局申星終評(píng)工作，為下半年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

一、經(jīng)營方面

經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：201*年上半年?duì)I業(yè)額14124737.50萬元，去年同期營業(yè)額14052935.50萬元；上半年預(yù)算17282311萬元，完成預(yù)算81.73%。上半年出租房間數(shù)35768.5間次,去年同期出租房間數(shù)34432.50間次，上半年預(yù)算出租房間數(shù)40877間次，完成預(yù)算87.50%；平均出租率54.25%，去年同期出租率57.79%，上半年預(yù)算平均出租率61.04%，完成預(yù)算88.88%。二、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好申星終評(píng)工作。

創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此，客房部在第一季度對(duì)三十六樓和三十七樓行政樓層衛(wèi)生間物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討進(jìn)行更換，力求完美；而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品都進(jìn)行了全面的更新，更換了客房的裝飾畫，在衛(wèi)生間插上了一支鮮花，使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓賓客感到價(jià)有所值。并提供行政樓層各項(xiàng)優(yōu)惠待遇，大大提高了行政樓層檔次，同時(shí)，總統(tǒng)套房也裝修布置到位，讓賓客有了更多選擇，也讓酒店的高級(jí)接待提升了一個(gè)層次。今年共接待市人大.政協(xié)會(huì)議、消防支隊(duì)會(huì)議、秭歸水土保持會(huì)議、衛(wèi)生局會(huì)議、枝江酒業(yè)會(huì)議、溫州商會(huì)會(huì)議、華飴茶油會(huì)議等都得到了接待方的一致好評(píng)，另外我們還接待了廣東省原省長匡吉省長一行、國安局駱琳局長、湖北省段省

長、國家、省星評(píng)小組一行、國家體育局原局長袁偉民等，同時(shí)還接待了著名歌星齊秦、李雙江、中央臺(tái)主持人朱迅等名人，這些高規(guī)格的接待讓我們的服務(wù)得到了提升。

1.我們每天堅(jiān)持晨會(huì)制度，由經(jīng)理或主管對(duì)上日的工作情況和存在的問題及案例進(jìn)行綜合的分析，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行明確的布置，使每位員工明白當(dāng)天工作的重點(diǎn)，確保每日的房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。并要求領(lǐng)班每天對(duì)每間客房進(jìn)行檢查，杜絕因質(zhì)量問題而引起客人的投訴。

2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且認(rèn)真填寫《領(lǐng)班、主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映，使存在的問題更直觀，一目了然。同時(shí)定期循環(huán)安排做死角衛(wèi)生，不漏掉任何一個(gè)地方，另外，經(jīng)常召集領(lǐng)班以上管理人員開分析會(huì)，集中討論工作中出現(xiàn)的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行整改，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)。對(duì)質(zhì)量高、服務(wù)到位的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)達(dá)不到要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)和處罰，確保住房率和衛(wèi)生質(zhì)量。

3.開展業(yè)務(wù)技術(shù)競(jìng)賽，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房員工的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從過年后利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，客房部各級(jí)管理人員進(jìn)行討論，對(duì)存

在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間的做房質(zhì)量有了顯著的提高，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4.公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動(dòng)量大，有許多不確定的因素。PA的工作看似簡單，卻承擔(dān)著整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，不僅需要員工有著極強(qiáng)的責(zé)任心，還應(yīng)有較規(guī)范的清掃程序。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們及時(shí)調(diào)整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。洗衣房承擔(dān)并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負(fù)著大量員工及管理層的工裝及客衣洗滌任務(wù)。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。酒店的住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗滌任務(wù)也就越來越重，但洗衣房員工不怕臟不怕累，保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時(shí)清洗干凈熨燙平整，不惜加班加點(diǎn)，按時(shí)返送各部門，以便他們及時(shí)給客人更換，并保證每一位來我們均瑤錦江國際大酒店的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒，洗滌干凈，熨燙平整的。

5.為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù)，確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)充到退房工作中，白班員工都主動(dòng)提前上班，夜班員工主動(dòng)留下一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等

待時(shí)間。

1）規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，部門討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

2）改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，對(duì)VIP客人還配送鮮花和小飾物，為住店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)�？傊�，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。

6.細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。我們還根據(jù)客人不同的需求配置了不同類型的保健枕頭、硬木板、指甲剪等出借物品。我們還建立了客史檔案，根據(jù)客人的喜好提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于長住客安排服務(wù)技能好的員工定人定崗提供服務(wù)。任何酒店是否能留住客人，除了硬件外最重要的就是軟件，也就是我們的服務(wù)，會(huì)議期間或是有VIP期間，各級(jí)員工加班加點(diǎn)，做到各級(jí)管理人員電梯口引領(lǐng)，客到茶到毛巾到，用職位姓氏尊稱客人，了解客人喜好、日程安排等，以便提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。另外有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)，如有老年人入住，我們會(huì)在做衛(wèi)生時(shí)，在衛(wèi)生間門口多鋪一條地巾以防地滑摔倒，并提供二次進(jìn)房服務(wù)；帶孩子的我們會(huì)提前將嬰兒床準(zhǔn)備好，會(huì)議期間會(huì)提前將一次性杯子、茶葉、開水等用品送到會(huì)務(wù)組房

間，歷史客人到店前，我們會(huì)將客人喜好的物品提前準(zhǔn)備好放進(jìn)房間，讓客人一到店就有賓至如歸的感覺。

正是因?yàn)樵谌粘５姆��?wù)工作中我們員工本著踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，憑著對(duì)酒店的一份執(zhí)著和熱愛，把客人的滿意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，三月份的申星終評(píng)和五月份的錦江運(yùn)營審計(jì)暗訪，客房的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等各方面都經(jīng)受住了考驗(yàn)，得到運(yùn)營審計(jì)組領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，并順利通過了申星終評(píng)。

二、培訓(xùn)工作貫徹其中

加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實(shí)際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職時(shí)進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識(shí)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮儀規(guī)范待方面進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，然后根據(jù)每個(gè)員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進(jìn)入角色，同時(shí)加大對(duì)老員工的培訓(xùn)力度，每個(gè)月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時(shí)將所學(xué)知識(shí)學(xué)以致用。在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，及時(shí)加以分析和糾正。通過各項(xiàng)培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令

盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便�？欤嚎腿说男枨笠�以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項(xiàng)工作能夠有條不紊的開展，各項(xiàng)接待工作也能做得有聲有色。

除此之外，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。1、跟蹤服務(wù)。當(dāng)房務(wù)中心接到房間客人來電要求提供借物服務(wù)時(shí)房務(wù)中心服務(wù)員會(huì)通過對(duì)講機(jī)通知樓層服務(wù)員及時(shí)提供，五分鐘后房務(wù)中心服務(wù)員會(huì)致電該房間客人詢問服務(wù)是否已及時(shí)提供，并跟蹤服務(wù)效果，以期客房服務(wù)得到客人滿意。2、長住客是酒店客房收入的重要客源之一，酒店客房每周兩次為他們提供免費(fèi)水果，并根據(jù)他們的日常生活起居習(xí)慣，征求客人意見，通知樓層清掃員定時(shí)為客人提供客房清理服務(wù)（有的長住客喜歡不同時(shí)間打掃房間，也有客人星期六、日不愿打擾不做衛(wèi)生的）3、洗衣服務(wù)是酒店客房服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容�？腿怂拖吹囊路�洗好后先送到房務(wù)中心，為方便客人穿著，服務(wù)員先剪去標(biāo)簽，同時(shí)在外包裝袋上貼上有酒店標(biāo)示的房號(hào)貼4、每天的遺留物品房務(wù)中心都必須逐項(xiàng)認(rèn)真填寫，登記備案。如有聯(lián)系方式（尤其是遺留貴重物品），房務(wù)中心都會(huì)及時(shí)與客人聯(lián)系，以免客人著急，認(rèn)真核實(shí)后予以歸還。5、接待好VIP客人是酒店的一項(xiàng)重要接待任務(wù)。在客人入住前，房務(wù)中心

及時(shí)準(zhǔn)備好繡有職務(wù)稱呼的浴衣、毛巾，并配放一個(gè)貼有姓名的專用新玻璃茶杯。6、房務(wù)中心在接聽客人來電時(shí)，除了按規(guī)范的服務(wù)語言對(duì)客服務(wù)，有時(shí)在與客人對(duì)話中聽到客人嗓音嘶啞，得知感冒后，及時(shí)派人到酒店餐廳取來可樂姜茶；在夜間巡樓時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到醉酒客人，房務(wù)中心服務(wù)員也會(huì)及時(shí)為客人送上蜂蜜茶協(xié)助解酒。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收。上半年還安排人員將所有房間的紗簾和床裙進(jìn)行了清洗，正在進(jìn)行的還有幾項(xiàng)重要的維護(hù)保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和地腳線掉漆部位進(jìn)行修復(fù)，這些工作的完成讓房間有了煥然一新的感覺。

四、降本節(jié)支，增強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí).。

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的香皂、浴液等未使用完的回收送到洗衣房再次利用進(jìn)行衣服預(yù)處理用，客人住幾天

的，員工在做衛(wèi)生時(shí)會(huì)配小牙膏供客人使用，以免客人重新拆封新的牙刷，鮮花回收再次利用，夏天試行空調(diào)客到再開，平時(shí)將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個(gè)方面進(jìn)行節(jié)約。同時(shí)，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時(shí)間，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣和柴油的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時(shí)候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當(dāng)天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識(shí)在洗衣房員工的意識(shí)中逐漸的形成。

五：安全意識(shí)警鐘常鳴

安全工作對(duì)個(gè)人和酒店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì)，有自我保護(hù)意識(shí)，更要在工作場(chǎng)所注意防火，防盜工作。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當(dāng)務(wù)之急，我們客房部與工程安保部配合加大了各個(gè)樓層的看管力度，從根本上切斷不法分子的犯罪行為。為此，我們還積極參加了工程安保部組織的安全培訓(xùn)講座，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)匯報(bào)。提醒賓客貴重物品寄放和客房保險(xiǎn)柜的使用，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。年初我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí)，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用，防止意外事故的發(fā)生。

客房部由于設(shè)備繁多，人多且設(shè)備功能復(fù)雜，安全生產(chǎn)責(zé)任重大，部門堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針和原則，正確處理和常抓不懈各種與安全相關(guān)的工作。在客人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全方面，客房堅(jiān)持上崗三個(gè)月內(nèi)的員工不充許拿房卡，試用合格、部門各項(xiàng)考核合格后方可由師傅帶著開房門，房卡一率不準(zhǔn)給外部門或其他崗位員工，房門和工作間門必須隨走即鎖，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上報(bào)，各班次員工加強(qiáng)巡查并作好記錄，同時(shí)，經(jīng)常組織員工進(jìn)行安全和消防方面的知識(shí)培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。安全無小事，部門實(shí)行安全責(zé)任制，責(zé)任到崗，責(zé)任到人，要求人人對(duì)安全不能有絲毫的松懈和麻痹思想。

五、幫助員工，激發(fā)員工積極性，讓員工有家的感覺

以穩(wěn)定員工隊(duì)伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。部門始終認(rèn)為只有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)定和逐步提升。關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境。由于上半年人員流動(dòng)量大，新員工多，很多時(shí)候新員工做了幾天或是剛則學(xué)會(huì)就走，而且老員工中生病員工多，給客房工作帶來很大的被動(dòng)，衛(wèi)生質(zhì)量也有下滑趨勢(shì)，但部門克服重重困難，首先從老員工的心態(tài)著手，多做思想工作，讓老員工更深層次的意識(shí)到自己能起到帶頭模范作用，手把手的以老帶新，同時(shí)關(guān)心員工生活中遇到的困難，今年年初，PA員工王軍家中妻子即將要生產(chǎn)時(shí)，父親騎車將別人撞傷需賠償，同時(shí)自己也受傷，而母親又一直臥病在床，妻子又無工作，部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后，馬上組織部門員工進(jìn)行募捐，幾次將捐款送到王軍家中。而生病的員工住院期間,管理層專門抽時(shí)間去醫(yī)院或是家中探望，讓員工切實(shí)感受到部門對(duì)他們的重視和關(guān)心，使得員工在工作中也就更加用心，使各項(xiàng)工作得以順利開展。

六、201*年下半年工作計(jì)劃和具體措施。

雖然201*年上半年經(jīng)過客房部全體員工的努力，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部201*年下半年的工作指明了方向�，F(xiàn)將下半年工作思路整理如下：1.酒店文化

酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭力的重要手段。沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對(duì)待。2.培訓(xùn)方面：

部門在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式。

1)設(shè)立單項(xiàng)考核獎(jiǎng)：如：工作效率獎(jiǎng)指工作節(jié)奏快、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)；團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)團(tuán)結(jié)同事、服從分配；最佳OK房獎(jiǎng)衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情。

2)建立案例分析文檔：由房務(wù)中心匯總部門各崗位日常工作中的案例（客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等），部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)當(dāng)月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進(jìn)行分析，做好總結(jié)工作。新員工入職后，將整理好案例分析對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)確保同樣的問題不再發(fā)生。

3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制：在這方面部門雖然已在上半年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在下半年對(duì)一些激勵(lì)和處罰措施加以改進(jìn)完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時(shí)人員缺編的情況。

4)英語培訓(xùn)：英語培訓(xùn)雖然在上半年中開始實(shí)行，但培訓(xùn)效果不明顯。在下半年部門計(jì)劃聯(lián)系具有一定口語水平的員工進(jìn)行英語口語的培訓(xùn)。培訓(xùn)的對(duì)象以房務(wù)中心、總機(jī)接線員和中班服務(wù)員為主。其次，樓層和PA服務(wù)員部門將同時(shí)針對(duì)性的開展“每周學(xué)二句英語”活動(dòng)，來提高他們的口語能力。

5)主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)：下半年年部門將進(jìn)一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺(tái)，讓他們展示自己的優(yōu)勢(shì)，如開設(shè)培訓(xùn)課，主持專題會(huì)議等；同時(shí)自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的，包括一些專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，英語等的學(xué)習(xí)，讀書交流活動(dòng)等。主要目的是讓他們?cè)鰪?qiáng)主動(dòng)性，增加自信心，提高管理能力。

3.創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在旅游者越來越重視個(gè)人意志，對(duì)酒店服務(wù)的需求越來越趨向于個(gè)性化，多樣化，這就需要酒店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)檔次較高的酒店尤為重要。

1）超常服務(wù)：所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)酒店的青睞。2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)：酒店服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響酒店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會(huì)

出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識(shí)，重視服務(wù)恢復(fù)，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足。

3）微笑服務(wù)：微笑是一種特殊的情緒語言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

4）微小服務(wù)：賓客到酒店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求酒店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對(duì)性的細(xì)微服務(wù)。

5）超前服務(wù)：服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐�前性，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘。

6）靈活性服務(wù)：一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況。

7）感情服務(wù)：感情服務(wù)是我國酒店服務(wù)的靈魂。酒店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

8）家庭式服務(wù)：應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在酒店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便。

9）癖好服務(wù)：這是比較有規(guī)范、有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)。部門建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記錄儲(chǔ)存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過程中地“投其所好”。

10）超值服務(wù)：超值服務(wù)是酒店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為

客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的宜昌市提高酒店知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。

房務(wù)部201*.6.30

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