3.15活動(dòng)總結(jié)

河北分公司“3.15”客戶服務(wù)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告

一、“3.15”客服活動(dòng)開展情況

3.15期間，河北分公司及各地機(jī)構(gòu)結(jié)合各地市場(chǎng)實(shí)際情況紛紛開展了不同形式的客戶服務(wù)宣傳活動(dòng)。

河北分公司客服部在3.15前期進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備工作，并掛網(wǎng)下發(fā)了《關(guān)于做好3.15應(yīng)急預(yù)案要求的通知》，要求各機(jī)構(gòu)重點(diǎn)排查潛在訴求案件及理賠案件，堅(jiān)決落實(shí)及時(shí)清理工作；加強(qiáng)對(duì)投訴事件及突發(fā)事件的應(yīng)急處理與監(jiān)督工作，做到責(zé)任到人，快速反應(yīng)，及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)妥善處理；要求各機(jī)構(gòu)樹立預(yù)防為主的思想意識(shí)，密切關(guān)注潛在突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)客戶提出的一切問題，做好熱情高效客戶服務(wù)工作。期間還下發(fā)了《關(guān)于開展3.15期間客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的通知》，印制下發(fā)了相應(yīng)的服務(wù)宣傳海報(bào)，聯(lián)合分公司業(yè)務(wù)渠道部門進(jìn)行了深入的“服務(wù)365，常伴您身邊”，“理賠快易簡(jiǎn)，高效暖人心”，“光大永明人壽服務(wù)承諾”等宣傳服務(wù)與全省柜面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。

唐山中心支公司攜手合作代理機(jī)構(gòu)深入唐海十農(nóng)場(chǎng)開展315服務(wù)咨詢宣傳活動(dòng)，將公司“服務(wù)365，常伴您身邊”的服務(wù)新舉措延伸到遠(yuǎn)離喧囂的郊區(qū)農(nóng)場(chǎng)。張家口中心支公司積極參與了由當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會(huì)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的3.15大型宣傳活動(dòng)，包括公司客服人員與渠道工作人員在內(nèi)的宣傳活動(dòng)小組積極宣傳了我公司各項(xiàng)新的服務(wù)舉措，并熱情解答了消費(fèi)者提出的有關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)問題。秦皇島中心支公司也積極響應(yīng)該地行業(yè)協(xié)會(huì)組織的保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)，客服、業(yè)務(wù)渠道、辦公室等部門組成的活動(dòng)小組有效宣傳了公司服務(wù)承諾，并對(duì)參與活動(dòng)的消費(fèi)者進(jìn)行了保險(xiǎn)知識(shí)的宣講。衡水機(jī)構(gòu)自主進(jìn)行了“誠信保險(xiǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的宣傳活動(dòng)，中支客服人員在宣傳現(xiàn)場(chǎng)展示了公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，并向參與其中的消費(fèi)者進(jìn)行了有關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)的普及。

本次3.15客戶服務(wù)活動(dòng)切實(shí)深入保險(xiǎn)消費(fèi)者群體，取得了良好的社會(huì)效果�；顒�(dòng)中也展現(xiàn)出諸多與往�；顒�(dòng)不同的地方，如活動(dòng)更加深入基層，讓基層的保險(xiǎn)消費(fèi)者深切感受到了來自保險(xiǎn)的理念與服務(wù)；少了很多過往以宣傳為輔搞保險(xiǎn)銷售為主的形式；服務(wù)側(cè)重貼心、快捷、簡(jiǎn)易，更具人性化，適合不同階段的現(xiàn)代人服務(wù)需求。一系列的創(chuàng)新變化讓參與其中的保險(xiǎn)消費(fèi)者與公司業(yè)務(wù)人員眼前一亮，倍感親切，瞬間拉近了保險(xiǎn)公司與客戶間的距離。

活動(dòng)中，從客戶會(huì)心滿意的笑容上足以看出保險(xiǎn)行業(yè)的形象正在逐漸得到改善，盡管每一步的邁出都是那么的艱辛，但“保險(xiǎn)讓生活更美好”的愿望將不僅僅是保險(xiǎn)行業(yè)人的愿望，更是每一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)者與從業(yè)人員永遠(yuǎn)的追求。

二、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)施情況總結(jié)

本次3.15期間，河北分公司客服部在全省范圍內(nèi)以客戶柜面署名滿意度調(diào)查的方式進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查�，F(xiàn)將相關(guān)數(shù)據(jù)分析如下：

銷售人員選項(xiàng)滿意度人數(shù)滿意不滿意一般521/98%27銷售人員滿意度撥打過客服電話客服電話滿意度人數(shù)231385%34電話服務(wù)滿意度辦理過保全保全服務(wù)滿意度人數(shù)3400保全服務(wù)滿意度人數(shù)6100%600辦理過理賠理賠服務(wù)滿意度理賠服務(wù)滿意度有效調(diào)查問卷總數(shù)100%54上表中可見本次共調(diào)查54件，有效收回53件，有效收回率為98%。調(diào)查中顯示對(duì)銷售人員的滿意度為98%，撥打過公司統(tǒng)一服務(wù)熱線的客戶占比為51%，對(duì)公司客服電話服務(wù)滿意度為85%。調(diào)查期間辦理過保全的占比為64%，服務(wù)滿意度為100%；辦理過理賠業(yè)務(wù)的占比為11%，服務(wù)滿意度為100%。

調(diào)查渠道保險(xiǎn)中介電銷銀保合計(jì)參與人數(shù)863953對(duì)銷售人員滿意度人數(shù)863852有效滿意度100%100%97%98%

本次調(diào)查中共涉及三個(gè)渠道的客戶，分別為保險(xiǎn)中介、電銷、銀行，涉及人數(shù)8人、7人、39人，銀行渠道占比最高，為72%。客戶共提出4條實(shí)務(wù)建議，希望公司在銷售產(chǎn)品事能講清產(chǎn)品的利弊，在日常實(shí)務(wù)中增加制式規(guī)范的申請(qǐng)材料表格，退費(fèi)時(shí)希望時(shí)效能夠在快一些以及電話回訪咨詢時(shí)服務(wù)人員的語速可以稍微慢一點(diǎn)。三、存在的問題

1、在客戶服務(wù)中客戶反饋銷售前端存在講解不清楚或是對(duì)所售產(chǎn)品特性不夠明確；

2、客戶服務(wù)中電話咨詢服務(wù)不到位，客戶反饋語速過快或是言語不夠柔和，對(duì)相應(yīng)保單信息了解度不甚透明；

3、公司部分業(yè)務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化提升，相應(yīng)申請(qǐng)材料不夠規(guī)范化，不便于客戶快速清晰的進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。四、具體改進(jìn)措施

1、針對(duì)客戶反饋銷售前端講解不清或是對(duì)所購產(chǎn)品特性不明確的問題：河北分公司客服部聯(lián)合業(yè)務(wù)渠道部門已進(jìn)行了業(yè)務(wù)員前置培訓(xùn)，利用每周三次例會(huì)的時(shí)間有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品特性、投保規(guī)則、條款責(zé)任等方面進(jìn)行階段性的培訓(xùn)，同時(shí)廣泛收集業(yè)務(wù)前線反饋的有關(guān)產(chǎn)品與銷售的實(shí)際問題，通過多方溝通與反復(fù)研究后給予切實(shí)可行的答復(fù)，確保業(yè)務(wù)開展暢通、合規(guī)；

2、針對(duì)電話咨詢服務(wù)方面反饋的問題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務(wù)的宣導(dǎo)，計(jì)劃從公司內(nèi)部與銷售前端有機(jī)結(jié)合，通過業(yè)務(wù)員例會(huì)深入貫徹宣導(dǎo)公司短信服務(wù)與信函服務(wù)的具體內(nèi)容，深化服務(wù)內(nèi)涵，同時(shí)針對(duì)人工電話咨詢方面的問題進(jìn)行積極反饋，促使總部加強(qiáng)電話服務(wù)人員的培訓(xùn)。

3、針對(duì)業(yè)務(wù)流程中相關(guān)優(yōu)化問題，分公司客服部將會(huì)把客戶反饋的具體問題進(jìn)行分類總結(jié)，包括投訴處理制度、保全業(yè)務(wù)規(guī)范、理賠相關(guān)索賠材料、電話回訪規(guī)范要求等，通過廣泛參考同行業(yè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)驗(yàn)逐步完善針對(duì)性的優(yōu)化建議，適時(shí)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整并提交總公司相關(guān)部室，以期在未來的制度修訂中予以采納更新。

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識(shí)別偽劣產(chǎn)品促進(jìn)消費(fèi)和諧

3.15活動(dòng)總結(jié)

寧夏醫(yī)科大學(xué)學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)

“紅絲帶”愛心社

201*年3月18日

此次由寧夏銀川市興慶區(qū)工商局、銀川市興慶區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、寧夏醫(yī)科大學(xué)“紅絲帶”愛心社聯(lián)合主辦的以“識(shí)別偽劣產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)和諧”為主題的活動(dòng)在工商局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以及鼎力支持下，學(xué)校團(tuán)委的關(guān)注下，于201*年3月16日?qǐng)A滿的結(jié)束。

為了擴(kuò)大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在寧夏醫(yī)科大學(xué)校園內(nèi)得到重視，促進(jìn)寧醫(yī)學(xué)子與消費(fèi)者維權(quán)組織之間的合作與交往，更好地開展保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營(yíng)造法律氛圍，幫助廣大學(xué)生樹立和諧消費(fèi)的思想，了解法律知識(shí)，掌握識(shí)別偽劣產(chǎn)品的方法，讓更多的學(xué)生懂得在消費(fèi)過程中維護(hù)好自身的合法權(quán)益，我們“紅絲帶”愛心社聯(lián)合興慶區(qū)工商局、興慶區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)做了此次活動(dòng)，并取得了較好的效果。

3月15日中午，我們?cè)趯幭尼t(yī)科大學(xué)新校區(qū)餐廳廣場(chǎng)進(jìn)行了一次宣傳活動(dòng)，主要以懸掛橫幅、張貼展板以及發(fā)放宣傳資料為主，告知同學(xué)們我們的活動(dòng)時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，號(hào)召更多的人參與到我們的活動(dòng)中來。

3月16日中午12：00，我們的活動(dòng)在寧夏醫(yī)科大學(xué)新校區(qū)餐廳廣場(chǎng)正式開始，當(dāng)天，寧夏銀川市興慶區(qū)工商二分局參加了活動(dòng)，主要以懸掛橫幅，展板為主，活動(dòng)共分三個(gè)小組，分別為：法律咨詢組、商品真?zhèn)舞b別組和宣傳組，法律咨詢組和鑒別組主要由市工商局的工作人員擔(dān)任，向同學(xué)們講解一些有關(guān)維權(quán)方面的法律知識(shí)，通過對(duì)假冒商品和優(yōu)質(zhì)商品的比較，提高同學(xué)們的防偽技巧，每組由3名志愿者協(xié)助;宣傳組由志愿者組成，發(fā)放宣傳資料，講解有關(guān)知識(shí)，中午13:00活動(dòng)結(jié)束。

此次活動(dòng)也出現(xiàn)了一些不足，如在前期的宣傳活動(dòng)中，展板展出時(shí)間太短，未能達(dá)到一個(gè)好的宣傳效果，海報(bào)的宣傳力度也不夠，在活動(dòng)當(dāng)天，由于準(zhǔn)備不夠充分，人員配置不合理，導(dǎo)致很多工作人員都無事可做，橫幅方面也出了一些問題，懸掛不到位，影響了宣傳的效果。

此次活動(dòng)在總體上達(dá)到了其預(yù)期的效果，取得了一定的成效，得到了同學(xué)們的好評(píng)，讓同學(xué)們了解到了正確的消費(fèi)觀念，避免以后的盲目消費(fèi)，切身保護(hù)自身的合法權(quán)益。

寧夏醫(yī)科大學(xué)學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)“紅絲帶”愛心社

201*年3月18日

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