檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動總結(jié)

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重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院

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重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗科

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動總結(jié)

根據(jù)《重慶市衛(wèi)生系統(tǒng)201*201*年度民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施意見》（渝衛(wèi)〔201*〕61號）及《重慶市衛(wèi)生局關(guān)于進一步做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建工作的通知》（渝衛(wèi)〔201*〕41號）文件要求，醫(yī)院建立了相關(guān)的組織和建立健全了相關(guān)的制度，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的部署和領(lǐng)導(dǎo)下，檢驗科嚴(yán)格按照相關(guān)的精神和制度開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動，現(xiàn)已進入“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”考核驗收階段，總結(jié)如下：一、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)健全，制度完善。

根據(jù)《重慶市衛(wèi)生系統(tǒng)201*201*年度民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施意見》（渝衛(wèi)〔201*〕61號）及《重慶市衛(wèi)生局關(guān)于進一步做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建工作的通知》（渝衛(wèi)〔201*〕41號）文件要求，以劉明濤院長、陳平書記為首的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開會議研究部署了“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”和“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”工作，落實了領(lǐng)導(dǎo)班子成員“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”和“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動”工作分工責(zé)任制，會上確定了檢驗科、藥劑科、急診科、婦產(chǎn)科等5各科室為“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動”科室，并建立了相關(guān)的組織和建立健全了相關(guān)的制度。

醫(yī)院建立了“民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案”、“計劃安排”“督導(dǎo)檢查”“獎懲激勵機制”等一系列措施文件，創(chuàng)建人員到位，經(jīng)費有保障。

二、檢驗科根據(jù)醫(yī)院“評議”和“創(chuàng)建”要求，結(jié)合科室具體情況，扎實開展了創(chuàng)建工作。

（一）組織全科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《重慶市衛(wèi)生系統(tǒng)201*201*年度民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施意見》（渝衛(wèi)〔201*〕61號）及《重慶市衛(wèi)生局關(guān)于進一步做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建工作的通知》（渝衛(wèi)〔201*〕41號）文件，要求每位員工要領(lǐng)會文

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件精神，明確目的和意義，積極開展和參與到活動中去。

（二）檢驗科根據(jù)科室實際情況，制定了《渝北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)施》，《檢驗科日常行為規(guī)范》組織大家學(xué)習(xí)了《渝北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施》內(nèi)容，要求大家熟悉《措施》內(nèi)容，并嚴(yán)格執(zhí)行。（三）提高認(rèn)識，搞好服務(wù)工作。

在日常服務(wù)工作中，開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，踐行全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求。主要從以下幾個方面具體實施：

我們以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，精益求精的技術(shù)，真誠為廣大患者服務(wù)。1、標(biāo)本的采集�；颊吲抨牭群虻臅r間不超過10分鐘。首診負(fù)責(zé)，善始善終。（1）檢驗科有獨立完善的采血窗口，每個窗口均安排技術(shù)一流，經(jīng)驗豐富、服務(wù)態(tài)度好的專業(yè)技術(shù)人員上崗，以便患者與醫(yī)務(wù)人員交流；

（2）全科人員必須掛牌服務(wù)，著裝整潔、舉止端莊，語言文明；

（3）近期已向醫(yī)院申請采用先進的“電子叫號系統(tǒng)”，并有引導(dǎo)員發(fā)放號碼，減少了病人采血排隊等候的時間，避免群眾擁擠，保障了就醫(yī)者隨身物品的安全；（4）服務(wù)窗口為65歲以上老人及行動不便的患者優(yōu)先服務(wù)；

（5）檢驗科開啟綠色通道窗口，對特殊人群（如嫌疑人犯、突發(fā)應(yīng)急事件等）采用專用通道；

（6）建立黨員示范窗口；

（7）建立了科室《咨詢服務(wù)程序》（與臨床、患者溝通）；（檢驗科質(zhì)量體系文件之一）；

（8）建立了《不符合項處理程序》（投訴處理）（檢驗科質(zhì)量體系文件之一）。2、樣本的檢測

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（1）檢測質(zhì)量上，嚴(yán)格按照ISO15189標(biāo)準(zhǔn)來建立和完善科室質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照科室質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行。重點落實在室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評價，逐步完善方法學(xué)的選擇和評價，以及生物參考期間的驗證。

（2）在檢測項目上，積極開展性新項目，滿足臨床和患者需要，檢驗科以開展檢驗項目200多項；重視急診項目。3、檢驗結(jié)果報告

（1）優(yōu)先急診檢測和危急值的報告（生化2小時內(nèi)，常規(guī)30分鐘內(nèi)），以確保危重病人得到及時的救治；明確其它項目的報告時限（一般一個工作日內(nèi)，特殊項目單獨書面說明）；

（2）已申請醫(yī)院采用實時結(jié)果電子顯示屏，檢驗結(jié)果審核完畢，同步顯示于電子顯示屏,使就醫(yī)者一目了然,及時查詢；

（3）檢驗報告誰到隨時打印，檢驗科有專人負(fù)責(zé)，方便快捷，報告單衛(wèi)生安全，無實驗室污染。

（4）檢驗報告遠(yuǎn)程打��；

（5）檢驗科全部實現(xiàn)LIS系統(tǒng)管理，各個實驗室的檢驗報告全部儲存在電腦中，實現(xiàn)無紙化儲存，避免了交叉感染；

（6）預(yù)留電話和郵寄服務(wù)�；颊呖梢源蝾A(yù)留電話詢問和咨詢檢驗結(jié)果；如果患者不方便取檢驗報告，我們可以免費郵寄；

（7）檢驗科設(shè)專人每天定時給病房發(fā)送檢驗報告，方便臨床醫(yī)師及時了解患者病情。（8）對于非初檢患者，可以對比以往結(jié)果，更加動態(tài)觀察患者的診治情況及治療效果；

4、項目檢查收費

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（1）檢查項目收費標(biāo)準(zhǔn)上墻，明碼實價收費；

（2）無亂開單、亂檢查事件。檢驗科無給予臨床醫(yī)生開單提成現(xiàn)象，杜絕了醫(yī)生大檢驗，亂檢驗事件。5、服務(wù)明星上墻

（1）檢驗科每月（季度）進行科室人員群眾評比；（2）優(yōu)秀明星上墻掛牌6、其他服務(wù)措施

（1）檢驗科備有便民箱，其中有針，線，衛(wèi)生紙，花鏡等，為就醫(yī)者提供方便。

檢驗科堅持“以人為本”的服務(wù)理念，竭力為就醫(yī)者提供人文關(guān)懷和熱情周到的服務(wù)，努力工作，無私奉獻，全心全意為患者服務(wù)。

通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動后，科室整體服務(wù)得到了很大的提升。接待患者熱情了，解釋耐心了，各項業(yè)務(wù)工作錯漏現(xiàn)象明顯減少了，工作中無責(zé)任性事故、無違規(guī)違紀(jì)行為。三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

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門診檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

門診是醫(yī)院的窗口，服務(wù)及工作環(huán)境的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形

象，搞好醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動，切實讓醫(yī)務(wù)工作人員轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識、受到教育，不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)道德和服務(wù)質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)化就醫(yī)流程，是關(guān)系醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的大事，是當(dāng)前各項工作的重中之重。通過醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動并結(jié)合工作實際，著重實施以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施：

1、派員工到外單位門診部觀摩,學(xué)習(xí)先進的管理方法，結(jié)合工作實際并運用；規(guī)范醫(yī)護人員語言行為，安排外出參觀學(xué)習(xí)人員進行學(xué)習(xí)匯報。邀請各�？浦魅蝸黹T診授課，增加熱線咨詢電話數(shù)量，保證各方信息暢通。

2、積極主動與科室協(xié)調(diào)臨時增加門診檢驗醫(yī)生，增加周末節(jié)假日教授級檢驗師醫(yī)生坐診。顯示屏溫馨提示并向病人宣傳檢驗科各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

3、維持檢驗科良好的就醫(yī)秩序，實行“首問負(fù)責(zé)制”在就診病人多，而又未增加員工的情況下，通過人力資源整合，充分利用現(xiàn)有人員，調(diào)動其積極性發(fā)揮其潛能。鑒于門診患者就診時間的無規(guī)律性，實施“變頻工作制”調(diào)整員工上下班時間或安排適量的機動人員，根據(jù)患者就診高峰變化，適時進行調(diào)配人員，維持在檢驗抽血、取報告處秩序，進行檢驗結(jié)果咨詢服務(wù)。

4、為了方便病人就醫(yī)，設(shè)計門診部某些就診標(biāo)示和就診指引；增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，以方便患者咨詢、信息查詢和及時就診的需要，減少了患者樓層往返的次數(shù)，節(jié)省了患者的就診時間。

5、充分利用候診區(qū)顯示屏，宣傳特色項目及健康教育。6、各檢驗窗口醫(yī)生加強職業(yè)道德的培養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)用語，實行首問負(fù)責(zé)制，拒絕向病人說“不或不知道”。

7、為了保證病人的安全，在候診區(qū)備有急救藥品及器材；并加強護理人員“三基”和“心肺復(fù)蘇”的技能培訓(xùn)，防止病人在候診過程中出現(xiàn)意外情況，以及時實施急救。

8、合理安排醫(yī)生值班制度，并確保醫(yī)生在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)熱情，態(tài)度和藹，耐心解釋病人對健康問題的咨詢，免費為病人解釋檢查結(jié)果的意義。

9、開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，特設(shè)專用郵箱，每周由指定醫(yī)生定時回復(fù)。10、門診檢驗科向就診病人提供免費的一次性紙杯、針線、紙筆、老花鏡及白糖。

11、門診與黨委、團委和宣傳部共同推出“門診檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評選活動”，定期從中推出一名醫(yī)生為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，并給于一定的嘉獎。

12、門診檢驗科每月定時通過電子郵件向科室主任通報門診工作情況，接收返饋意見。

13、門診部每月召開座談會，對各窗口工作進行自查、總結(jié)，對病人和院內(nèi)滿意度調(diào)查的問題提出整改措施。

門診檢驗科“四個三”優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人三明白：診斷明白、治療原則明白、對所支付費用明白。醫(yī)生三準(zhǔn)確：對患者病情掌握準(zhǔn)確、對患者病情解釋準(zhǔn)確、對各項制度執(zhí)行準(zhǔn)確。

病史三符合：診斷方法與病情相符合、病情記錄與醫(yī)囑相符合、記賬收費與醫(yī)囑相符合。

醫(yī)技人員三規(guī)范：執(zhí)行時間規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范、報告書寫規(guī)范。

檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本規(guī)范

檢驗科在院部的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行院科兩級管理制度，服從院部的安排，保證政令暢通，積極完成上級下達的各項任務(wù)。

一、全科人員必須遵守院規(guī)院紀(jì)和科室的各種規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院《醫(yī)療（護理）質(zhì)量管理實施方案和考核細(xì)則》。堅持每天8小時工作制，任何人不得遲到、早退、中途溜班串崗。白班人員提前10分鐘到科室作好交接班和準(zhǔn)備工作；生化免疫室上早班者上午提前半小時到崗，準(zhǔn)備為病人抽餓血。

二、交接班工作：按科室交接班制度執(zhí)行。

三、在崗人員必須佩帶服務(wù)卡、著裝整齊，不留怪異發(fā)型。上班時間不準(zhǔn)帶小孩，不準(zhǔn)干私活，不準(zhǔn)在科室吃零食。四、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，遇自己不能解決的問題請教上一級技師，必要時向科主任匯報，避免因處理不當(dāng)而發(fā)生檢驗質(zhì)量問題甚至醫(yī)療差錯。儀器故障，必須通知設(shè)備科或請示科主任，不得自作主張亂拆亂修。

五、各種記錄表格、工作量統(tǒng)計、質(zhì)量控制工作均按要求作好登記。六、.接到急診檢查，任何人不準(zhǔn)推萎、拖延，按規(guī)定的時間發(fā)出報告。急診和緊急值電話報告要及時。

七、試劑方面：各組室必須對自已工作范圍內(nèi)的物品器材、試劑的使用消耗情況做到心中有數(shù)，并按規(guī)定的領(lǐng)取時間進行領(lǐng)用。需新購試劑由專業(yè)組長提前一周將計劃交給科主任。在使用試劑前要仔細(xì)閱讀說明書，試劑說明書隨試劑盒保存。使用過程中發(fā)現(xiàn)試劑有變質(zhì)、污染者嚴(yán)禁使用，并報告科主任。試劑應(yīng)用多少，配多少，不得浪費。嚴(yán)格按試劑使用管理制度執(zhí)行。

八、科室工作環(huán)境保持干凈整潔，工作臺面、儀器、電腦上不能有灰塵。清潔區(qū)、半污染區(qū)和污染區(qū)要嚴(yán)格區(qū)分，并嚴(yán)格按規(guī)定及時消毒。不得在半污染區(qū)和污染區(qū)內(nèi)飲食，實驗室內(nèi)禁止吸煙。

九、各級各類人員要有團結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)的精神，工作積極主動，分工要合作，努力完成院部下達的各項任務(wù)指標(biāo)。

十、每個職工都要顧全大局，要有集體榮譽感，自覺維護醫(yī)院和科室的利益，樹立良好的形象。在業(yè)務(wù)工作中，按標(biāo)準(zhǔn)收取患者的費用。不隨便開取人情單，用科室的利益來為自己拉關(guān)系。

十一、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把“以病人為中心，質(zhì)量為核心”落到實處。努力為臨床和患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

友情提示：本文中關(guān)于《檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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