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優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-28 01:23:53 | 移動端:優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)各位領(lǐng)導、同志們:

下面,就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會,向在座各位作以匯報,不當之處,懇請大家批評指正。

一、加強領(lǐng)導,從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。首先是加強領(lǐng)導,做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容,它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關(guān)系到企業(yè)的社會形象,關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會;谶@樣的認識,公司領(lǐng)導班子帶頭轉(zhuǎn)變作風,調(diào)整工作思路,將行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓,結(jié)合多年的實踐,提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標,作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任,做到組織到位。工作中,我們把行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標中,實行一票否決,與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制,做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度,堅持“誰主管,誰包保,誰負責”的原則,明確公司兩級領(lǐng)導班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責,堅持定期聯(lián)系制度,使問題能夠及時有效地得到解決,把矛盾化解在基層?梢哉f,包保制度的實行,有效地增強了員工責任意識,進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天,一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙,業(yè)主在情急之下,想起了手中的包保聯(lián)系卡,抱著試試看的態(tài)度,給我公司打了求援電話,沒過半小時,工作人員便趕到了現(xiàn)場,經(jīng)過兩個多小時的搶修,及時恢復了供電,讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標,開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中,我們深切地感到,要建立以客戶滿意為目標的服務(wù)保證體系,就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng),我們從規(guī)范服務(wù)入手,在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動,建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務(wù)榮譽牌制度和黃牌警告制度,堅持月考核及客戶評議制度。同時,我們還不斷豐富活動形式,拓展活動內(nèi)容,實施更為人性化、個性化的服務(wù):

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務(wù)功能,移動手機客戶,可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息,也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況,我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄,有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題,我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時,在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶,實施情感催費,避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進一步方便居民客戶繳納電費,去年3月,我們與市商業(yè)銀行合作,實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個,增加到近100個,其中還有晝夜繳費網(wǎng)點4個。此外,客戶還可利用ATM機進行電話交費或自助交費,使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機,使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員,有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標準,我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓,為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移,開展“供電服務(wù)進社區(qū)”、經(jīng)理接待日等系列活動,進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離,促進了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng),我們以加強“三公”調(diào)度為契機,以安全供電為重點,大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前,充分考慮客戶的用電需求,積極組織召開協(xié)調(diào)會議,合理安排電網(wǎng)運行方式,采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等,盡量避開用電高峰時段,最大限度縮短停電時間。在我們站在客戶的角度,建議其更改了原先的設(shè)計方案,有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時,根據(jù)實際情況,積極深入現(xiàn)場,幫助調(diào)整運行方式,大大縮短了變電所的建設(shè)工期,體現(xiàn)了“想客戶之所想,幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng),我們以加強“兩所”建設(shè)為重點,全面開展“四無一達標”競賽活動,力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農(nóng)民交費難的問題,創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點,推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度,確保農(nóng)民安全用電和隨時交費。在排灌期間,組建上百個支農(nóng)小分隊,幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。對電力安裝業(yè)務(wù)實行一口對外。工作中,我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點,實行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制,嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準》的要求,以誠信贏得客戶,以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本,強化監(jiān)督,增強員工服務(wù)意識。通過工作實踐,我們感到,要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化,就必須堅持以人為本,通過加強教育和強化監(jiān)督,不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強思想教育,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來,我們結(jié)合工作實際,相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理,共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時,結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動,采取演講會、巡回報告和座談討論等形式,有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設(shè)中存在的突出問題,使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻,一直沒能用上電。得知情況后,公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明,結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史,以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機制,加強內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員,在社會各界聘請了400名義務(wù)監(jiān)督員,開展三級明查暗訪,專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況,廣泛地聽取社會各界的意見和建議,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。走訪各類客戶近5000戶,提供有價值信息71件,避免不良影響36件(次),在今年的“3.15”消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場和省公司行風熱線直播活動中,公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作,我們感到,這些勞模暗訪監(jiān)督員,對提高員工服務(wù)意識,改進服務(wù)作風,發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰,從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容,并加大了考核力度和獎懲力度。同時,制定出臺了供電公司員工違紀處罰規(guī)定,明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來,共有201*余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責任追究,處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核,有效增強了員工的責任意識和服務(wù)意識,促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入,為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟發(fā)展,電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強、結(jié)構(gòu)合理、科學現(xiàn)代的電網(wǎng),才能更好地落實“四個服務(wù)”,不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標準。

(一)科學規(guī)劃電網(wǎng),提高供電能力,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇,加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度,初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。在省公司的大力支持下,新建、移地建設(shè)了變電所,進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時,開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》,運用先進的計算機技術(shù),完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制,為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。

(二)加大營銷科技投入力度,充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素,我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始,安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng),使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表,電表實抄率幾乎達到100%,從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時,我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能,通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務(wù),使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限,提高履行供電服務(wù)十項承諾的能力,我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進行了整合,成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護科,統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月,又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng),使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng),指揮搶修車輛,現(xiàn)已進入調(diào)試階段。

(三)積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點,我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容,以互聯(lián)網(wǎng)為載體,使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時,建立了對外營銷信息網(wǎng)站,定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息,不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務(wù)創(chuàng)效,實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。我們認為,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此,我們從四個方面進行了積極地實踐:

第一,真誠服務(wù)客戶,實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來,我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助,同時還主動深入重點企業(yè),為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài),最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M行重組,公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案,并責成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊,到現(xiàn)場幫助解決設(shè)備實驗、檢修等實際問題,為公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時,也給我們自身帶來了每月201*萬千瓦時售電量的效益,同時還能收回部分陳欠電費,可謂一舉兩得。

第二,減輕企業(yè)負擔,維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素,籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進行摘轉(zhuǎn)供。截止目前,改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電,我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進行了改造,共計接收各類用戶6000余戶,徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時,化解了因企業(yè)欠費停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾,維護了社會穩(wěn)定。

第三,講政治,顧大局,積極承擔急難險重任務(wù)。在一些事故的處理過程中,供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責任感,得到了地方政府及市民的高度贊揚。通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實,我們的各項工作均取得了長足進步。實現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

各位領(lǐng)導、同志們:

今天,舊的一年已過去,新的一年即將到來。下面,就我們一年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些工作,向在座各位作以匯報,不當之處,懇請大家批評指正。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容,它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關(guān)系到企業(yè)的社會形象,關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會;谶@樣的認識,我們將行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓,在過去的一年里我們共完成

同時在實際工作中也存在諸多問題:

在201*年我們繼續(xù)將行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心工作來抓,進一步加強行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

加強領(lǐng)導,從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。首先是加強領(lǐng)導,做到認識到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標,一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任,做到組織到位。工作中,我們要實行一票否決,與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

以客戶滿意為目標,開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中,我們深切地感到,要建立以客戶滿意為目標的服務(wù)保證體系,就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng),我們要進一步規(guī)范服務(wù),規(guī)范服務(wù)窗口禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和一條龍服務(wù),要建立首問負責制、首辦負責制、堅持月考核及客戶評議制度。同時,我們還要不斷豐富各種活動,拓展活動內(nèi)容,實施更為人性化、個性化的服務(wù):針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題,我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶,實施情感催費,并拓展電費預(yù)交業(yè)務(wù)。為進一步方便居民客戶繳納電費,在201*年,我們要積極宣傳電費預(yù)交,爭取讓每個客戶辦理客戶服務(wù)卡實行電費預(yù)交,避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農(nóng)民交費難的問題在生產(chǎn)系統(tǒng),我們以加強“三公”調(diào)度為契機,以安全供電為重點,大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前,充分考慮客戶的用電需求,積極組織召開協(xié)調(diào)會議,合理安排電網(wǎng)運行方式,盡量避開用電高峰時段,最大限度縮短停電時間。力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程,嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準》的要求,以誠信贏得客戶,以服務(wù)占領(lǐng)市場。

以人為本,強化監(jiān)督,增強員工服務(wù)意識。通過工作實踐,我們感到,要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化,就必須堅持以人為本,通過加強教育和強化監(jiān)督,不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

1、是加強思想教育,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在下一年我們要結(jié)合工作實際,竟可能的開展“遵紀守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實踐活動,加強我所職工的服務(wù)觀念,以實際行動體現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)理念。

2、是建立監(jiān)督機制,加強內(nèi)外監(jiān)督。我們要在社會各界聘請義務(wù)監(jiān)督員,開展明查暗訪,專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況,廣泛地聽取社會各界的意見和建議,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。

3、是重獎重罰,從嚴整頓因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度的職工。通過嚴格的考核,才能有效增強了職工的責任意識和服務(wù)意識,促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

在201*年,我們要緊緊抓住農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇,加大對電網(wǎng)的改造,要解決電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題,提高供電能力,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息,不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解?傊,在下一年里我們要繼續(xù)加強行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,并積極配合各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

以上是我們服務(wù)班一年來的工作和下一年的初步打算,請各位領(lǐng)導和同志們提出寶貴意見。

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