優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)報告1

優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)匯報

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響經(jīng)營效果。今年，酒店的服務(wù)主題是“深入式體貼式服務(wù)”，對四心的服務(wù)要求更加細(xì)致與深入，要求各崗位員工將優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神真正融入到對每一位賓客的服務(wù)當(dāng)中。全年我們涌現(xiàn)出了許多的精典服務(wù)案例，通過今天的總結(jié)會，請允許我不僅代表自己，也能代表酒店感謝那些在平凡的服務(wù)崗位上用心和奉獻(xiàn)的同事們，因?yàn)槟銈�，酒店的�?yōu)質(zhì)服務(wù)工作才得以傳承和發(fā)揚(yáng)，因?yàn)槟銈儯�綠之韻酒店服務(wù)品牌才得以堅強(qiáng)和美譽(yù)！同時，我也必須向給我們的每一次服務(wù)工作做出培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持的各位訓(xùn)導(dǎo)師、培訓(xùn)師表示由衷的感謝！

“紅色之心”雪中送炭，體貼式服務(wù)，想客人之所想�？腿耸腔ㄥX來消費(fèi)的人，根據(jù)人性的特點(diǎn)，一般的人都會需要或者提出更多的服務(wù)要求，被達(dá)到了才會有滿足和滿意感。作為一名服務(wù)工作者的我們就必須本著客人就是我們的家人，要像照顧家人一樣無怨無悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是七月份一個炎熱夏天的晚上，藍(lán)思科技周群輝董事長帶領(lǐng)高管一行20余人來V棟別墅綠韻軒用餐，餐飲部的同事在領(lǐng)班湯巧秀的帶領(lǐng)下早早的做好了開餐前的準(zhǔn)備工作，晚上6點(diǎn)周董到來時，因?yàn)槠綍r這位女強(qiáng)人周董非常嚴(yán)肅，批評的時候多，很少和我們言語，即使是2年前我們突如其來地為她丈夫祝賀生日，當(dāng)時她雖然表示出驚喜但也只是淡淡地說了句“哦，我都忘記了，虧得你們還記得�！奔�(xì)心的同事互相提醒著周董的習(xí)慣愛好，小心翼翼地但又始終保持著微笑地為她服務(wù)著。一桌子的客人們都吃喝得盡興暢快，聊得開心，八點(diǎn)左右，大部分的客人陸續(xù)先行離開，但席間聽出周董等六位客人交談內(nèi)容，似乎沒有馬上離開的意思，這時，湯巧秀想到得重新整理好桌面，收拾掉多余的餐具，使桌面看上去不那樣凌亂，而能讓還在繼續(xù)用餐的客人仍然有良好的食欲。九點(diǎn)鐘，聽到周董說她喜歡吃海鮮還不經(jīng)意的說到：“今天的白灼蝦好吃，但現(xiàn)在冷了怕吃了肚子會不舒服。”湯巧秀馬上上前建議說：“周董，幫您把蝦子加工為椒鹽蝦好嗎？”雖說這是一句很平常的建議，卻讓周董很是意外，也很高興。周董這時微笑地看著我們說：“小妹今天服務(wù)得不錯，我要打電話給你們胡董�！北懵犚娭芏瓕﹄娫捓镎f：“胡董，我今天把你的別墅占用了，你這里的小妹很不錯，服務(wù)很好！”我們連連微笑著答謝：謝謝，這是我們應(yīng)該做的！當(dāng)天客人們一共喝了18瓶紅酒，只到用餐完畢時已是晚上的十一點(diǎn)多了，湯巧秀一直為她們服務(wù)到最后并在門口送別客人，此時周董很感激的一手握著湯巧秀的手，一手翻看這她的銘牌，嘴里念著她的名字“湯巧秀，秀秀，很好。”還一再表示感謝“小妹，不好意思害你這么晚下班了�！辈⒄f還要打電話給胡董事長，感謝他培養(yǎng)出了如此優(yōu)秀的人才。”“謝謝您，周董，歡迎您下次光臨！”四年的記憶里，這位女大企業(yè)家從來沒有表揚(yáng)過我們，今天這樣是對酒店服務(wù)工作的肯定。雖然這樣的接待對我們同事而言非常辛苦，接下來的收餐收尾工作還需要幾個小時，回到家已經(jīng)是深夜1點(diǎn)多了，但我們的心情特別好！而且這樣的心情沒有因些一次接待的精彩而停止，我們每天都在演繹著感動客人，被客人感動的服務(wù)故事。“綠色之心”，通暢捷達(dá)，尊享VIP服務(wù)。我們酒店目前雖然是園區(qū)唯一的星級的酒店，但配套設(shè)置與部分客人的檔次還不接軌，真正的商務(wù)客人并不認(rèn)同和看好園區(qū)包括我們這家酒店，認(rèn)為配套設(shè)施檔次和服務(wù)不能達(dá)到他們的要求，他們更鐘情于長沙及瀏陽市區(qū)的星級酒店。我們酒店的服務(wù)理念，是把每一位客人當(dāng)作家人來招待，更把每一位進(jìn)店的客人當(dāng)

作VIP客人來尊重和接待，服務(wù)好每一位貴賓。9月24日中餐，管委會周凱主任設(shè)宴招待一位投資專家，因人員不多安排在“禹舜洞陽”包廂內(nèi)，由許文年負(fù)責(zé)服務(wù)工作。記得當(dāng)時客人走到包廂門口時腳步卻遲緩地停了下來，“這是我們工業(yè)園的三星級酒店也是最好的酒店，先生請里面請�！痹S文年連忙迎上前去向客人問好，很熱情的將專家請到了主賓位上，客人落坐后，在給客人斟茶、上香巾、撤筷套、鋪口布等一系列服務(wù)過程中，許文年注意到了專家的表情：非常不情愿，很冷漠，面無表情話也很少，而其他陪同的包括凱主任在內(nèi)都在小心翼翼的說話，眼里看到此情況，許文年暗暗想到我知道該怎么做了，我要把服務(wù)做得更周到更專業(yè)！不能因?yàn)槲覀兊姆��?wù)而給客對園區(qū)給管委會留下不好的印象。當(dāng)其他客人給專家遞上一根香煙時，我輕快步走到專家的右側(cè)，為他點(diǎn)煙；上第一道菜后，我就開始為客人斟酒，每一道菜我都很清晰的報上菜名，客人的酒杯空了，我馬上給他斟酒，對他提出的關(guān)于菜式的問題，認(rèn)真予以解答，每次服務(wù)都是以專家為主并不時暗示以提高客人的身份。慢慢的，專家開始話多起來了，臉上的笑臉豐富了，里面的氣氛也開始升溫了。當(dāng)最后一杯酒的時候，這位專家貴賓主動站起身來，高舉起酒杯很大聲的說：“瀏陽山好、水好、服務(wù)更好，你們是三星級酒店、五星級服務(wù)。”我感悟到客人是特意說給我聽的，在場的其他客人都會意的笑了，都舒了一口氣。凱主任臨走的時候，輕輕的拍了拍我的肩膀，向我點(diǎn)了點(diǎn)頭并報以微笑示意。尊重客人，我們的工作才能體現(xiàn)價值，來之不易的一句贊美，告訴我們，要挑戰(zhàn)服務(wù)無極限。

“粉色之心”，溫馨關(guān)愛，真心感恩，回報客人。每一個人，都需要關(guān)愛與呵護(hù)，我們在關(guān)愛與感恩中成長，社會才會和諧發(fā)展。劉艷波老師是公司的經(jīng)銷商，每年經(jīng)常來公司辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，每次都會住在我們酒店，也是酒店的�？�。酒店每一位同事都知道劉老師的生活習(xí)性，什么時候起床，什么時候去公司辦理業(yè)務(wù)，什么時候用餐，客房部的同事更是到點(diǎn)都會提前將服務(wù)工作提前做好。劉老師似乎也很習(xí)慣了我們的照顧，劉老師會經(jīng)常留客房的同事在房間里聊聊天、談?wù)勑�，有時也向我們發(fā)泄她自己的煩惱和情緒。有一次劉老師身體不舒服，細(xì)心的邵佳良在做衛(wèi)生的時候看到及時詢問劉老師的身體狀況，發(fā)現(xiàn)劉老師感冒了，很冷。小邵及時的放下手中的工作給劉老師加被子、泡熱茶，還交待其它同事對劉老師噓寒問暖，對劉老師照顧的很周到。劉老師房間住客人較多，客房同事都是不厭其煩地提供這樣或那樣的服務(wù)和幫助，讓她們非常滿意。董小青、鄧雪梅看到劉老師參加會議很忙，衛(wèi)生間里留有很多沒來得及清洗的衣服，便利用空余時間把衣服清洗干凈并晾干。劉老師生日意外得到的全體員工精心準(zhǔn)備的一份生日賀禮和水果，更是令劉老師倍感貼心和溫暖。是啊，經(jīng)銷商們是酒店的重要接待對象，在市場上辛苦操勞的經(jīng)銷們回到酒店，便是回到了溫馨的家。為我們從心底感謝各位老師在市場的上辛勞，正是有他們的艱辛勞動，才會有綠之韻進(jìn)一步發(fā)展和壯大的。我們把對她們的感謝化作體貼周全的服務(wù)來回報！

深入體貼式服務(wù)案例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一些：餐廳服務(wù)員湯和平為感冒的經(jīng)銷商老師泡熱水、刮痧送感冒藥；湯平安在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)湯雪芹女士褲子拉鏈壞了，二話沒說到宿舍拿來針線修補(bǔ)好；客房董小青阿姨幫長住客張雙齊的褲子帶回家剪裁后只說了一句：你和我家孩子差不多大��；餐廳閻有勝等候曲連菊老師鞍山團(tuán)隊(duì)到晚上11點(diǎn)就為了給她們提供一頓可口的飯菜；客房邵佳良羅波幫第二天參加首屆講師選拔賽的老師熨燙西服；還有魯云芝、田素英、柳娟、張益枝、羅慧萍、彭再雨、瞿鮮花、宋秋禮、蘇翠英、陳潔、周安樂、楊荊花等等、等等，我沒有辦法在這里一一點(diǎn)到所有傾心為來綠之韻酒店服務(wù)的各位優(yōu)秀的同事的名字，但她們的名字以她們最平凡的工作銘記在每一個賓客的心里。有客人這樣說：讓我最為感

動的不是美食，也不是賓館的美觀，而是服務(wù)人員的誠實(shí)服務(wù)，我相信是這是服務(wù)的最高境界！也有外國客人這樣說：希望下次你能繼續(xù)為我們服務(wù)！也有記者這樣說：感謝胡總培養(yǎng)出如此蘭心慧質(zhì)的職員！更有新郎這樣說：廚藝高超揚(yáng)四海，美女服務(wù)耀三相！

關(guān)愛和感恩，讓我們每個人都健康的成長著。

“藍(lán)色之心”，全酒店聯(lián)動，傾心解決在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。在酒店工作中，服務(wù)是個體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是每一個個體的配合必須的結(jié)果。九樓多功能會議廳是公司經(jīng)銷商們開展工作的重要場所，下屬經(jīng)銷商的發(fā)展壯大主要靠會議培訓(xùn)，因此會議培訓(xùn)的接待也是酒店的主要接待工作，會議工作做好了，下屬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展就成功了一半。因此每一場會議接待，大堂副理都要提前與負(fù)責(zé)人反復(fù)聯(lián)系確認(rèn)，落實(shí)好接待中的每一項(xiàng)工作，并落實(shí)到位于每一個部門。前臺的熱情接待與合理排房，客房的潔凈與溫馨，餐廳口味與份量，都是以經(jīng)銷商們滿意所注重的前提，熱情有禮貌能讓我們接待自如。但其實(shí)每一次的會議接待，我們要面對卻是大量的不可預(yù)見甚至看不到的服務(wù)工作。一場會議接待人數(shù)都在400人左右，參會人員來自不同的地區(qū)，受的是不同學(xué)歷的教育，個人成長歷程也不盡相同。要做得好令大家都滿意的確需要花費(fèi)接待員不少的心思與心血。無數(shù)次的衛(wèi)生清掃，我無數(shù)次地體驗(yàn)這樣的經(jīng)歷：有時從會場出來一個老師抽根煙解解饞，卻將煙灰隨地?fù)蹞�；有時出來一個老師到會場外透透氣，卻隨地吐個口水吐口痰；有時出來一個老師上上廁所，擦手的面巾紙卻隨手仍在地上；有時再出來一個老師吃個零食，卻將殼屑走到哪兒丟到哪兒。這些我都必須及時的處理好，不能影響到會議廳公共區(qū)域的衛(wèi)生與整潔。記得有一次我正在會場掃地，一位老師從會場內(nèi)走出來，突地扔下了一個紙巾團(tuán)，我看到了連忙去清掃，剛走幾步，這位老師又扔下了一個抽了一半還在燃燒著的煙頭，我面帶微笑地走到他面前將煙頭熄滅后清掃干凈，再走了幾步，他又扔，就這樣他扔我掃，我掃他扔，反反復(fù)復(fù)不下十個回合。散會后，這位作弄我的周老師留了一封信在前臺，信里說道：其實(shí)我是故意為難你們的，不但為難了會議接待員，而且我在前臺分房時也制造了麻煩，對客房的衛(wèi)生也提出了要求，不過你們都能冷靜地解決。特別是你，在我不下十次的舉動中，你一直保持著微笑讓我很感動很感動，也讓我對這個行業(yè)、對公司更加充滿了信心。當(dāng)我看到這封信，也更加堅定了我要用真誠的微笑和服務(wù)來回報每一位客人的決心。

今年我們培訓(xùn)會議一共470場次，比去年增加67場次，收到徐華老師、正大體系、寧鄉(xiāng)團(tuán)隊(duì)、生態(tài)紡織系統(tǒng)、鞍山團(tuán)隊(duì)、金航系統(tǒng)、金洋體系、光明體系、新藍(lán)天體系、華翔系統(tǒng)、聚英團(tuán)隊(duì)、大成系統(tǒng)、道丞系統(tǒng)、三和體系、低碳事業(yè)部等等組委會及系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)人的表揚(yáng)，表揚(yáng)我的同事在為保障培訓(xùn)會議圓滿成功而提供的會場環(huán)境干凈衛(wèi)生，音樂播放準(zhǔn)確無誤，服務(wù)業(yè)務(wù)精干的成績，我只是其中的一員代表，是你是我，是每一位普普通通的綠之韻人代表著酒店詮釋服務(wù)二字的精髓和對綠之韻家人的那份愛。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店永遠(yuǎn)的話題，201*年酒店又提出了“硬件提質(zhì)，軟件提升”，讓客人感受體驗(yàn)式服務(wù)的更高要求�！凹业姆�務(wù)理念”是綠之韻人的服務(wù)理念，為使之成為我們綠之韻酒店專有的“服務(wù)品牌”而更用心，更努力！

擴(kuò)展閱讀：一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

201*年初，我行積極貫徹落實(shí)上級行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理文件各項(xiàng)要求，秉承服務(wù)工作是發(fā)展第一要務(wù)的指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務(wù)為本”的經(jīng)營理念，進(jìn)一步推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，并提高了我行整體優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、根據(jù)行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員變動的實(shí)際情況，支行積極對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行了調(diào)整，重新設(shè)立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)服務(wù)工作辦公室，辦公室設(shè)在支行辦公室，服務(wù)工作辦公室作為服務(wù)管理工作的主辦機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)日常性服務(wù)管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機(jī)構(gòu)和所有在崗人員的《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核獎懲辦法》，辦公室作為服務(wù)檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行全面檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)個別網(wǎng)點(diǎn)存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設(shè)施配備不齊全等問題。行內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組十分重視此次檢查中存在的各項(xiàng)問題，將涉及問題全行通報，并要求網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)即整改且做出整改報告�，F(xiàn)除個別網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施問題還在等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將13月各網(wǎng)點(diǎn)所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，咨詢例，意見例，建議例；電話投訴例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調(diào)查分析，導(dǎo)致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點(diǎn)原因：

1、個別網(wǎng)點(diǎn)員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務(wù)知識和語言表達(dá)能力有限，往往溝通不到位，服務(wù)不周全，導(dǎo)致客戶投訴。

2、由于我行個別網(wǎng)點(diǎn)周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊(duì)現(xiàn)象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導(dǎo)致開設(shè)的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現(xiàn)不滿情緒。

4、網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及柜員使用的硬件設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障，不能及時快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)，引起客戶不滿導(dǎo)致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的總結(jié)，我行將在今后從以下幾方面加強(qiáng)全行服務(wù)管理，不斷提高全員綜合素質(zhì)，全面提高支行整體服務(wù)水平。

一是加大全員業(yè)務(wù)知識掊訓(xùn)力度，將大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理作為培訓(xùn)的主要對象，不斷加強(qiáng)他們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡量減少因業(yè)務(wù)知識欠缺而導(dǎo)致的客戶不滿。

二是加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重員工的服務(wù)技巧和語言溝通能力的培訓(xùn)，盡量避免因溝通不到位而產(chǎn)生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設(shè)施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊(duì)現(xiàn)象，緩減因排隊(duì)現(xiàn)象導(dǎo)致的投訴發(fā)生。

友情提示：本文中關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)報告1》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)報告1：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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