廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院總結

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院

實施ISO9000標準的心得總結

高級顧問張家勇

通過再次對廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院的ISO9000的實施，結合廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務的特點進行咨詢輔導，更加了解和熟悉ISO9000實施對醫(yī)院的醫(yī)療診斷、治療、護理和康復全過程的作用。

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院成立于1959年3月，現(xiàn)已建設成為門類齊全、設備先進、人才齊備、技術優(yōu)良的全省百家大型中醫(yī)醫(yī)院之一，并躋身于四川省50家二級甲等醫(yī)院的行列。為了積極響應國務院《質量振興綱要》中“201*年我國醫(yī)療行業(yè)要達到國際標準”的號召［2］;為了完成自身從傳統(tǒng)醫(yī)院質量管理向全面醫(yī)院質量管理的飛躍，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院于201*年實施了ISO9000:201*質量管理體系，通過6個多月的運行，取得了一定的成績。現(xiàn)就廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院成功實施ISO9000質量管理體系進行全面質量管理的實例談幾點體會和認識。

1ISO9000質量管理體系優(yōu)越于傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式

傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式要點有:（1）以科室為主要質量管理單位進行局部質量控制，由質量管理人員對質量負責，少數(shù)人參加質量管理、接受質量教育;（2）以疾病為中心、事后控制的質量管理模式;（3）質量工作一年一總結，來年定計劃，科室僅追求完成任務;（4）僅限于對醫(yī)療技術、醫(yī)療效果進行質量控制。

內(nèi)審員審核、管理者評審、認證機構ISO9000族質量管理體系要點有:（1）以院長為質量管理核心進行全面質量控制，院長對質量管理體系負全責，全員參與質量管理，全員接受質量教育;（2）以病人為中心，事前、事中、事后全過程控制的質量管理模式;（3）質量工作形審核的三審機制，并制定預防措施、改正措施兩個控制程序，樹立質量工作持續(xù)改進、永無止境的觀念;（4）圍繞醫(yī)療技術、醫(yī)療效果，涵蓋醫(yī)療、醫(yī)技、護理、教學、人力資源、基礎設施、醫(yī)療環(huán)境、藥品及器械采購、科研開發(fā)、信息分析、財務預決算的全面質量控制。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院質量管理體系運行情況可以看出:（1）廣安

市廣安區(qū)中醫(yī)院通過院長對質量管理體系負責制，扭轉了過去由醫(yī)務科、質控科負責質量的3項不足:①局限性;②效率不高、不具號召力;③員工對質量工作不重視。（2）通過運行28個控制程序，杜絕了過去管理工作的5項漏洞:①規(guī)范醫(yī)療、醫(yī)技操作行為，杜絕違背《作業(yè)指導書》的操作、杜絕人員無證上崗現(xiàn)象、杜絕醫(yī)療事故;②規(guī)范了上至院長、科主任，下至鍋爐工的人員職責，杜絕人浮于事、因人設崗現(xiàn)象;③完善基礎設施、改善就醫(yī)環(huán)境;④規(guī)范采購過程，杜絕采購時無合格供方證明的現(xiàn)象;⑤建立醫(yī)療設備操作規(guī)則及維護保養(yǎng)制度，減少損耗、降低成本、杜絕資源浪費。

綜上所述，ISO質量管理體系有傳統(tǒng)質量管理體系所不具備的全方位、系統(tǒng)化、標準化、國際化、科學化的特質，能有效地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進不足，提供給醫(yī)院不斷完善、持續(xù)發(fā)展的支撐平臺2成功實施ISO質量管理體系能明顯增加醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益

衡量一個質量管理體系是否成功的關鍵在于它能否產(chǎn)生效益。質量管理體系所產(chǎn)生的效益可概括為:增源節(jié)流。即通過管理提高質量、增加收益;通過管理降低成本、節(jié)約開支。醫(yī)改和藥改對醫(yī)院的沖擊是不容忽視的，提高質量與降低成本是醫(yī)院永遠不變的策略。建立并運行ISO質量管理體系的投入主要有:咨詢費、認證費、監(jiān)督審核費、文件成本、相關設備成本以及人力資源投入。而運行后的回報包括:杜絕醫(yī)療事故減少的支出;降低醫(yī)療設備損耗減少的支出;降低醫(yī)療成本減少的支出;精簡機構設置、取消人浮于事減少的支出;因提高醫(yī)療服務、醫(yī)療技術、醫(yī)療效果帶來有形資產(chǎn)的增加;同時因提高聲譽、知名度、醫(yī)院形象帶來無形資產(chǎn)等社會效益的增加是十分明顯的。

由此可見，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院為ISO質量管理體系的投入是一個相對較小的成本，其投入隨時間而減少，而醫(yī)院獲得的回報與體系運行有效程度、與時間成正比。建立一個成功的體系如同為醫(yī)院的宏偉目標打下堅實的基礎，在這個基礎之上才有更輝煌的業(yè)績。3有效防止ISO9000質量管理體系運行失敗風險的方法和措施

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院運行ISO質量管理體系沒有起色的原因主要有:（1）體系建立不完善;（2）體系運行不到位;（3）說一套、做一套，不能改變習慣做法，存在文件和運行“兩層皮”現(xiàn)象;（4）沒有堅持運行下去。

風險是指某一行動的結果具有多樣性，從以上4點可以看出，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院運行ISO質量管理體系確實存在運行失敗的風險。從廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院體系運行實例可找到有效預防的途徑:（1）由醫(yī)院高、中、低3個階層共同構建、支撐ISO質量管理體系。以管理者為出發(fā)點，大力推動貫徹ISO9000族標準進程;以中層骨干精英為中堅力量，實現(xiàn)質量目標、落實考核方案、改進管理方式;贏得員工支持，把理論落實到實踐中。（2）不求一步到位、但求永不放棄的決心。

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院在通過ISO認證后，仍通過內(nèi)審和實際運行精益求精地改進質量管理體系，再先進的體系也必須通過持之以恒的有效運行和時間的驗證才能充分體現(xiàn)其價值。（3）從根本上改變習慣做法，接受標準化、規(guī)范化的工作方式，完成把松散的管理納入到科學、正規(guī)的管理的轉變。

4醫(yī)院的等級評定與ISO質量認證時相輔相成的，具有相符性

醫(yī)療機構等級評定制度將醫(yī)院劃分為三級九等，醫(yī)院的等級往往和醫(yī)院的醫(yī)療質量、醫(yī)院形象劃上等號。近年來醫(yī)院的等級評定越來越重視“以病人為中心”的理念。衛(wèi)生部提出了醫(yī)院評級的“六重三不”原則:重服務、重管理、重質量、重安全、重基礎、重保障，不搞運動、不搞形式、不弄虛作假。

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院建立ISO9000質量管理體系的步驟:第一步是確定顧客和其他相關方的需求和期望，體現(xiàn)重服務原則;第二步是確定全院質量方針和質量目標，體現(xiàn)重質量原則;第三步是確定實現(xiàn)質量目標必需的過程、職責，體現(xiàn)重安全原則;第四步是確定實現(xiàn)質量目標必需的資源，體現(xiàn)重基礎、重保障原則;第五步是確定過程的有效性和效率，體現(xiàn)不弄虛作假原則;第六步是確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，體現(xiàn)重質量、重安全原則;第七步是建立持續(xù)改

進質量管理體系的過程，體現(xiàn)重管理原則。

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院通過質量管理體系1年的運行，各項指標均達到或超過四川省二級醫(yī)院評定標準，如顧客滿意度≥96.8%，甲級病歷率≥96.2%，入院出院確診符合率=100%，住院病人3日確診率=100%，一、二級醫(yī)療事故發(fā)生率=0，萬元以上醫(yī)療設備完好率≥97%，危重病人搶救成功率≥87.5等。

由此可見，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院建立質量管理體系與醫(yī)院等級評定的目的、宗旨一致，有效運行質量管理體系的醫(yī)院必將符合醫(yī)院等級評定要求，通過ISO認證的醫(yī)院更容易通過等級評定，成功實施ISO質量管理體系為醫(yī)院等級評定打下堅實的基礎，二者相輔相成，具有一致相符合性。

5ISO9000質量管理體系能更有效地預防醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛

醫(yī)患關系日漸緊張這一現(xiàn)狀來源于醫(yī)療行業(yè)的高風險性和不確定性，而醫(yī)療差錯的存在與醫(yī)療質量的漏洞有必然的聯(lián)系。ISO質量管理體系可以從體制上有效預防和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛，傳統(tǒng)管理體制通過事實發(fā)現(xiàn)不合格則給予當事人經(jīng)濟處罰。ISO質量管理體系的機制是通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核3個審核程序發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格———確定不合格原因———確定相應的糾正措施、預防措施———實施糾正措施、預防措施———跟蹤、評價、驗證實施措施的有效性———無效時進一步改進———有效時記錄并納入體系。

我院第一次內(nèi)審抽查了898個樣本，審核出758項合格，140項不合格，其中6項不合格是醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的隱患，通過運行糾正措施、預防措施兩個程序，糾正率達98.3%，預防率達100%，有效杜絕了事故和糾紛的發(fā)生。

綜上所述，ISO9000質量管理體系把單一的醫(yī)院質量管理模式轉變?yōu)槿�面的醫(yī)院質量管理模式，樹立起“以病人為中心”的服務觀念，提供優(yōu)質醫(yī)療服務、醫(yī)療質量，規(guī)范就醫(yī)行為、減少醫(yī)患糾紛，為醫(yī)院的長遠發(fā)展提供了有力的保障和新的起點。

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院通過實施ISO9000幾個月的運作充分的體

現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)務人員服務意識在不斷提高，“以患者為中心”的思想意識不斷的增強，為實現(xiàn)創(chuàng)“三級乙等醫(yī)院”奠定了基礎。

擴展閱讀：廣安區(qū)中醫(yī)院

本片以激越音樂旋律作為形象宣傳片的片頭音樂。分鏡頭1

（1）片頭音樂起；（2）鮮紅的太陽冉冉升起；

（3）從右至左移動字幕：“47年風雨，我們共同經(jīng)歷滄�！�，從左至右滑出淡白色線條，移動至字幕下定格。分鏡頭2

（1）宣誓場面：從一個舉起宣誓拳頭的醫(yī)生搖至前方的一只手持宣誓書，一只手揚起的院長。

（2）在屏幕右方淡入豎排字幕：“47年奮斗，我們邁步走向輝煌”，從上至下移出白色線條，至字幕左側定格分鏡頭3：

（1）老人、兒童（兩畫面疊加）；

（2）運動的淡藍色色塊，下疊由大縮小的字幕：“誠信”及英文“CHENGXIN”分鏡頭4：

（1）醫(yī)院門口，兩位身披服務授帶的白衣天使攙扶一位拄著拐杖的老人；

（2）從右至左移動色塊，從右至左移動字幕：“奮進”及英文“FENJIN”

分鏡頭5：廣安中醫(yī)院大樓全景；

分鏡頭6：近景拍攝數(shù)名走進畫面的醫(yī)務人員（可處理成慢鏡頭）

分鏡頭6：面戴口罩的手術醫(yī)生（特寫鏡頭）分鏡頭8：

（1）手術室手術場面近景

（2）三條不同顏色的色塊交互移動，上疊“愛院”字幕及英文“AIYUAN”分鏡頭7：

（1）院長辦公室，院長一只手緊握鼠標，頭微傾向電腦，（2）從上至下移動色塊，同時從上至下移動字幕“創(chuàng)新”及英文“CHUANGXIN”分鏡頭8：（１）醫(yī)院標志

（２）推出字幕：騰飛的廣安區(qū)中醫(yī)院

解說詞：巍巍華鎣，滔滔渠江。

這就是全國優(yōu)秀旅游城市、改革開放總設計師鄧小平同志的故鄉(xiāng)廣安。廣安位于四川省東部、華鎣山脈中段，幅員面積6343.6平方公里，總人口427.11萬�？λ固氐孛苍炀土诉@里的雄山秀水，渠江水滋養(yǎng)了一代又一代勤勞勇敢的廣安人民。

今天的廣安，街道寬敞整潔，高樓鱗次櫛比，市區(qū)綠樹成蔭。她就象一顆璨燦的明珠閃耀在四川東部。在這個風景秀麗的城市里，有一支肩負醫(yī)療衛(wèi)生使命的隊伍，他們就是廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院的全體職工。

廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院地處渠江江畔，座落于繁華的廣安區(qū)城市中心，緊臨廣安區(qū)最大的商業(yè)步行街，交通十分便捷，是廣安區(qū)目前規(guī)模較大的一所非營利性國家“二級甲等”中醫(yī)院。小片頭

翻開塵封的歲月，近半個世紀過去了，一代又一代醫(yī)院人，和著共和國前進的步伐，肩負著廣安區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的時代重托，忠實地踐行著，救死扶傷，實行革命的人道主義精神的辦院宗旨，47個春秋，一代又一代醫(yī)院人為了中醫(yī)院的建設奉獻著自己的青春和熱血，盡心盡力，無怨無悔

解放初期，廣安縣醫(yī)療力量薄弱，為了滿足人民群眾對醫(yī)療的需求，廣安縣決定成立一所區(qū)域性綜合醫(yī)院，廣安區(qū)中醫(yī)院因此因運而生。1958年，由“城關聯(lián)合診所”與“廣安縣公助私營中西醫(yī)門診部”合并而成的“廣安縣聯(lián)合醫(yī)院”就成為了廣安區(qū)中醫(yī)院的前身。1959年3月，廣安縣聯(lián)合醫(yī)院更名為“廣安縣中醫(yī)院”，住院部設于當時的濃洄鎮(zhèn)人民政府駐地，開設床位50張。1961年，廣安縣中醫(yī)院遷址到學街2號，就是今天的中醫(yī)院地址。1998年9月，廣安地區(qū)撤區(qū)建市，撤廣安縣設立了廣安區(qū)，醫(yī)院更名為“廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院”。

不斷發(fā)展，不斷狀大，不斷追求，不斷提高。今天的廣安區(qū)中醫(yī)院已經(jīng)發(fā)展成為廣安區(qū)最具規(guī)模的一所非營利性國家“二級甲等”中醫(yī)院、“愛嬰醫(yī)院”、四川省“十佳中醫(yī)院”、四川大學華西醫(yī)院遠程會診、教學定點醫(yī)院，承擔著廣安區(qū)的基本醫(yī)療任務，是廣安市、區(qū)醫(yī)療保險及交通事故定點醫(yī)院。

醫(yī)院占地面積4.5畝，業(yè)務用房建筑面積12855平方米。醫(yī)院現(xiàn)有職工225人，衛(wèi)生專業(yè)技術人員180人，其中，高級衛(wèi)生專業(yè)技術人員10余人，中級衛(wèi)生專業(yè)技術人員60余人。設有急診科、中醫(yī)內(nèi)科、西醫(yī)內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、五官科、口腔科、骨科、康復科、麻醉科、放射科、超聲科、檢驗科、病理科及行政職能科室共24個。開設床位150張。

醫(yī)院現(xiàn)代化的醫(yī)療、科研設備不斷充實，目前擁有美國GESytec

1600c全新全身CT、HDI全新全數(shù)字化彩色B超、進口多普勒B超、日本BENTAXEPM3300電子胃鏡、PCSA系統(tǒng)、美國產(chǎn)動態(tài)心電圖儀、全自動血球計數(shù)儀、全自動生化分析儀、PCR實驗系統(tǒng)、電視腹腔鏡系統(tǒng)、前列腺電切氣化系統(tǒng)、核磁共振、等離子手術系統(tǒng)、多套睡眠監(jiān)測、人工腎、三維實時顯像彩超、DR系統(tǒng)等設備70多臺件，為臨床診斷提供了科學的檢查依據(jù)和保障。小片頭

經(jīng)過47年的建設與發(fā)展，廣安區(qū)中醫(yī)院的基礎設施、服務水平、醫(yī)療技術、人才配置和就醫(yī)環(huán)境都有了跨越性的提高。走進廣安區(qū)中醫(yī)院，處處都能感受到“以人為本，嚴謹求精”的辦院宗旨，醫(yī)院的硬件、軟件設施無不體現(xiàn)了廣安區(qū)中醫(yī)院對每一位患者的關愛和人文關懷。醫(yī)院年門診診療病員12萬余人次，收治住院病員3500人次，大小手術近1500臺次。

在47年發(fā)展中，醫(yī)院的骨科、肛腸科技術力量雄厚，醫(yī)院還擁有一批醫(yī)術馳名的高級衛(wèi)生技術人員。醫(yī)院從1978年就致力于人才培養(yǎng)和正骨、痔漏、針灸及一些疑難雜癥手術的攻克，近年來，醫(yī)院在充分尊重和發(fā)揮專家隊伍影響的同時，大力加強人才隊伍的建設，一批德才兼?zhèn)涞陌渭馊瞬琶摲f而出。

高位蹄鐵型肛瘺是醫(yī)學界治療難度較大的一種病癥，它融高位肛瘺與馬蹄形肛瘺于一體。中醫(yī)院從1992年7月開始立項對這種病癥進行攻克，醫(yī)院的技術骨干醫(yī)生杜有財、王建明、等為此付出了艱苦而卓越的努力；僅一年時間，就攻克了這個醫(yī)學難題并成功運用于臨床。高位蹄鐵型肛瘺醫(yī)療項目取得的重大突破，為醫(yī)院贏得了榮譽，1994年，醫(yī)院獲得了四川省科技進步三等獎。小片頭

201*年11月,一個振奮人心的消息傳來，繼獲得全省“十佳中醫(yī)醫(yī)院”榮譽稱號之后，廣安區(qū)中醫(yī)院成功創(chuàng)建“二級甲等中醫(yī)院”，這一切凝聚著醫(yī)院250余名醫(yī)護人員的辛勤汗水。

以人為本，病人至上，是廣安區(qū)中醫(yī)院始終如一的理念，醫(yī)院堅持以病人為中心，加強醫(yī)院管理，強化服務理念，充分發(fā)揮“二級甲等中醫(yī)院”的重要作用。1996年，醫(yī)院向社會推行了醫(yī)療服務承諾制，促進了醫(yī)院面貌發(fā)生巨大變化。201*年醫(yī)院投資建成了醫(yī)院計算機管理網(wǎng)絡，實現(xiàn)了醫(yī)院管理的現(xiàn)代化、信息化，使門診工作全面提速。201*年，醫(yī)院在門診部安裝了多媒體查詢系統(tǒng)，為病人提供了每天費用的明細表，而且將住院治療的檢查費、手術費、治療費等一一公示于眾，讓病人在醫(yī)院明明白白看病、安安心心治病，受到了社會和病人的稱贊。與此同時，熱情的導診服務、醒目的指示標牌、規(guī)范的文明用語、形式多樣的科普宣傳等一系列方便病人的措施，將以病人為中心的服務理念，滲透到醫(yī)院病人就診中的每一個流程，讓病人在治病期間不僅享受到高超的醫(yī)療技術，而且享受到方便快捷周到的服務，從而使病人的綜合滿意率逐年得到上升。

醫(yī)院狠抓院舍的凈化綠化和美化工作，院內(nèi)培植了盆花苗木，醫(yī)院綜合大樓配有中心供氧、中心吸引、電梯、電子顯示屏等裝置，住院病區(qū)設高等級、單人、雙人病房，配有會客廳、空調(diào)、電話、電視、廚房、衛(wèi)生間等，為病人提供了舒適的住院環(huán)境。

病人的康復離不開醫(yī)院先進的醫(yī)療技術，更離不開護理人員的辛勤勞動和無私奉獻，由于有健全的護理質量管理組織和監(jiān)控網(wǎng)絡，醫(yī)院的護理質量得到了極大的提升。規(guī)范化的服務、優(yōu)秀的護理質量贏得了病人的好評，細致全面的工作也得到了社會的認可。1998年11月，四川省中醫(yī)管理局對全省中醫(yī)院進行評選活動中，廣安區(qū)中醫(yī)院被評為“十佳中醫(yī)醫(yī)院”稱號。小片頭

在強化以病人為中心的服務理念的同時，醫(yī)院堅持開展愛國、愛院、愛崗、愛病人為中心的精神文明建設活動，先后榮獲縣級文明單位、區(qū)級最佳文明單位、廣安市“文明單位”、四川省“十佳中醫(yī)醫(yī)院”等多項榮譽。醫(yī)院將文化建設作為醫(yī)院精神文明建設的核心，醫(yī)院塑有醫(yī)學名人雕像，懸掛醫(yī)學古典名言警句，以此渲染濃厚的醫(yī)學氛圍；醫(yī)院經(jīng)常性開展群眾文娛活動，如技術操作比賽、職工游園活動等，醫(yī)院每年還舉行一次職工文藝活動，充分展示了廣安區(qū)中醫(yī)院人的精神面貌。醫(yī)院先后組織開展各類義診活動20余次。黑隱院長同期聲：

潮平兩岸闊，風正一帆懸。47年的不斷探索，47年的風雨歷程，鑄就了廣安區(qū)中醫(yī)院人誠信、奮進、愛院、創(chuàng)新的醫(yī)院精神；47年，書寫了一部醫(yī)院發(fā)展的光輝篇章。今天，廣安區(qū)中醫(yī)院正邁著強勁的步伐，以矯健的身軀在市場經(jīng)濟的大潮中搏浪奮進！廣安區(qū)中醫(yī)院人可以自豪地宣稱，明天的中醫(yī)院將再鑄輝煌本片以激越音樂旋律作為形象宣傳片的片頭音樂。=

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