前廳部年度總結(jié)

前廳部201*年度工作總結(jié)報(bào)告

即將過(guò)去的201*年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，

回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進(jìn)步。

前廳是展示酒店形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個(gè)酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客戶的服務(wù)，從前廳迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。

今年前廳部不僅增設(shè)了免費(fèi)咖啡、茶水及爆米花的服務(wù)，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調(diào)溝通，認(rèn)真執(zhí)行無(wú)查房制度，還增加了專門的行李員為客服務(wù)，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務(wù)，部門在人員流動(dòng)頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時(shí)，還能自動(dòng)自發(fā)積極主動(dòng)的加班工作不計(jì)較個(gè)人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。所以在即將到來(lái)的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時(shí)還要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)酒店制度的執(zhí)行力，并且認(rèn)真做好以下工作：

一，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，認(rèn)真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進(jìn)行整改給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格按照酒店的指引給予電話轉(zhuǎn)接和回復(fù)同時(shí)做好服務(wù)工作。對(duì)客服務(wù)時(shí)時(shí)刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度及禮貌禮節(jié)，將熱情的接待更加細(xì)節(jié)化，做到笑臉相迎、耐心細(xì)致等等。二，注意前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生和形象，提醒當(dāng)班人員按時(shí)打掃清潔。對(duì)部門責(zé)任范圍內(nèi)的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時(shí)也要做好潔清和保養(yǎng)工作，并加強(qiáng)對(duì)大堂吧服務(wù)人員的工作流程和禮節(jié)培訓(xùn)，認(rèn)真抓好大堂吧服務(wù)和行李員的工作。

四，做好倉(cāng)庫(kù)管理。按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好部門物品歸類。嚴(yán)格按照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品、儀器的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。抓好每周消耗品出庫(kù)、入庫(kù)以及物品使用成本計(jì)算。

五，認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)、貴賓以及散客的結(jié)賬、掛賬和排房工作，嚴(yán)格執(zhí)行遵守酒店的財(cái)務(wù)制度，做好酒店每日賬務(wù)、收入、掛賬統(tǒng)計(jì)工作，積極與營(yíng)銷部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時(shí)合理安排利用酒店住房。

雖然前廳部的工作有時(shí)是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認(rèn)真踏實(shí)才能做好。努力樹(shù)立好酒店形象提高自身專業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)、執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理制度，在11年的基礎(chǔ)上不斷提升自我和部門工作。

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過(guò)年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經(jīng)理，行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺(tái)員工加主管總?cè)藬?shù)由過(guò)年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過(guò)3天的交接工作，原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對(duì)原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對(duì)大量管理層缺失的情況，前廳部采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運(yùn)營(yíng)班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開(kāi)大部門緊急會(huì)議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。在本次會(huì)議中，各部門積極配合前臺(tái)工作，并零時(shí)抽取兩名員工至前臺(tái)頂崗。

6至10月期間，部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對(duì)企業(yè)的信任度的同時(shí)也提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

10月份期間，由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計(jì)工作也開(kāi)始恢復(fù)。10月中旬，通過(guò)前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對(duì)于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動(dòng)及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開(kāi)展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動(dòng)的同時(shí)，新的問(wèn)題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升，導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗(yàn)及生活閱歷上都相對(duì)欠缺，如何與下屬溝通及對(duì)管理的理解方面都略顯幼嫩。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經(jīng)理在面對(duì)之前的工作伙伴難以開(kāi)口做監(jiān)督培訓(xùn)，且在某些關(guān)鍵時(shí)刻容易退縮。

新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過(guò)一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們?cè)趥�(gè)人的自覺(jué)性及工作主動(dòng)性方面與老員工之間確實(shí)還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問(wèn)題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識(shí)為主要目的，以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面，前廳部將按計(jì)劃進(jìn)行技能操作，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識(shí)及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計(jì)劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)針對(duì)前廳部的工作職能制定以下計(jì)劃：1，

團(tuán)隊(duì)核心人員及管理梯隊(duì)的組建，要求人員精簡(jiǎn)，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合酒店季度評(píng)估做測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2，

注重培訓(xùn)工作，前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對(duì)前廳部每個(gè)分部門都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3，

加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧，前廳部員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的需要，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益最大化。4，

開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約，節(jié)支的活動(dòng)。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行)等等。5，

關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要主動(dòng)的和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個(gè)要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案，一個(gè)有目標(biāo)的計(jì)劃，它是通向結(jié)果的一條途徑。

3，流程要素即實(shí)施步驟，制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)。其次，前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求：

1，每天要分時(shí)段到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解。

2，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時(shí)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

3，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問(wèn)題，及時(shí)糾正。

要求通過(guò)這些現(xiàn)場(chǎng)管理手段，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，精細(xì)化管理，使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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