華為的客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)“一五一工程”

華為的客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)“一五一工程”

任何一個(gè)企業(yè)都重視經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系。但在華為，這已是一門(mén)需要研究的科學(xué)，一個(gè)需要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品�？蛻�(hù)關(guān)系管理（CRM）在華為內(nèi)部被總結(jié)為“一五一工程”，即：

一支隊(duì)伍、五個(gè)手段（參觀公司、參觀樣板點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)交流、管理和經(jīng)營(yíng)研究）、一個(gè)資料庫(kù)。華為把這些別的企業(yè)不屑用心的事固化到企業(yè)制度和文化當(dāng)中，并深刻影響了一批又一批新華為人，變成了華為骨子里的東西。

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工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)全球各行業(yè)及政府首腦等客戶(hù)來(lái)訪接待方案策劃及實(shí)施；2、負(fù)責(zé)全球范圍內(nèi)公關(guān)活動(dòng)策劃及組織；

3、向客戶(hù)傳遞華為文化價(jià)值，樹(shù)立公司品牌形象。職位要求：

1、本科及以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限（文學(xué)、史學(xué)、哲學(xué)、旅游管理、傳媒等文科專(zhuān)業(yè)優(yōu)先）；2、英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)要求TEM-8、非英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)要求CET-6考試分?jǐn)?shù)425分及以上，口語(yǔ)流利，可作為工作語(yǔ)言；

3、能夠熟練運(yùn)用WORD、EXCEL、PPT等辦公軟件；4、形象氣質(zhì)佳，性格開(kāi)朗，親和力強(qiáng)，善于溝通交流。

1.做這份工作，你有什么優(yōu)勢(shì)？

2.你對(duì)工作壓力大，強(qiáng)度大什么看法？

首先，華為是一個(gè)年輕的公司，在電子科技這個(gè)領(lǐng)域做到現(xiàn)如今的這個(gè)地位，與每一個(gè)員工的努力都是分不開(kāi)的。我覺(jué)得只要加入了這個(gè)公司，收到了一定的激勵(lì)，比如深造機(jī)會(huì)、比如升職機(jī)會(huì)、比如薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，員工就會(huì)很有動(dòng)力去享受自己的工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值。比如說(shuō)要經(jīng)常加班，我覺(jué)得在自己的工作責(zé)任內(nèi)的超時(shí)工作不能算做加班。

3.這個(gè)職位對(duì)形象非常注重，你怎么看？4.你的婚育計(jì)劃？5為什么選擇華為？6為什么選擇這個(gè)職位？7有什么相關(guān)經(jīng)驗(yàn)？

1、一直學(xué)習(xí)工科，但是在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己明顯對(duì)人文學(xué)科更感興趣。之所以沒(méi)有換專(zhuān)業(yè)是因?yàn)�，覺(jué)得工科主要學(xué)習(xí)的不僅僅是知識(shí)，而且是一種學(xué)習(xí)方法：包括學(xué)會(huì)邏輯化的思考和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度。

但是在找工作的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：一般的技術(shù)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)公司，都需求的是技術(shù)人才而且多偏向男生，其中的非技術(shù)崗位人數(shù)少而且因?yàn)閷?zhuān)業(yè)范圍廣所以競(jìng)爭(zhēng)激烈；其他的行業(yè)或者不對(duì)口，或者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、管理、金融等文科專(zhuān)業(yè)有特別要求。感謝華為公司提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)給我，讓我既可以在和自己專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的公司工作，又可以讓我把自己的性格和愛(ài)好應(yīng)用其中。因此如果我有幸得到這份工作，我會(huì)好好利用自己的專(zhuān)業(yè)所學(xué)和生活實(shí)踐中積累的知識(shí)來(lái)服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)為公司創(chuàng)造利益。

2、在兼職工作中，不同于專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的體驗(yàn)，給了我一個(gè)直接與外界、與陌生人溝通交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)也是一個(gè)讓我負(fù)責(zé)規(guī)劃和執(zhí)行的機(jī)會(huì)。但是因?yàn)榧媛毠ぷ鞯奶厥庑�，沒(méi)有所謂的企業(yè)歸屬感和其他東西，讓我一直覺(jué)得缺了點(diǎn)什么。后來(lái)在201*年10月，我通過(guò)選拔成為了一名西博會(huì)志愿者，負(fù)責(zé)的工作是接待國(guó)家發(fā)改委的領(lǐng)導(dǎo)，引領(lǐng)他們的日常行程，以及和省內(nèi)的對(duì)應(yīng)部門(mén)做好溝通交流。在工作的過(guò)程中，我需要提前熟悉日程安排，做好時(shí)間規(guī)劃，而且要想辦法和一群陌生人而且是貴賓級(jí)別的人很好的交流。如果有突發(fā)狀況發(fā)生，在自己不能處理的情況下，就要及時(shí)聯(lián)系省發(fā)改委的人員去解決。在這次志愿活動(dòng)之后，我漸漸發(fā)現(xiàn)了自己的特長(zhǎng)和興趣所在。就是能夠很好的與人溝通（包括傾聽(tīng)對(duì)方和讓對(duì)方明白我想表達(dá)的意思），根據(jù)具體情況提前做好規(guī)劃，以及在情況有變的時(shí)候迅速的想出對(duì)策來(lái)。

3、我覺(jué)得接待客戶(hù)的工作是一項(xiàng)綜合性質(zhì)的工作，首先對(duì)公司的產(chǎn)品要有足夠的了解，這樣在客戶(hù)發(fā)問(wèn)的時(shí)候可以及時(shí)解答；其次要有一個(gè)很好的個(gè)人素質(zhì)，包括很多特點(diǎn)比如有懂得社交禮儀、以大局為重、開(kāi)朗、善于傾聽(tīng)、有很好的洞察力、細(xì)心、有耐心、寬容大方等；另外還需要很好的計(jì)劃和執(zhí)行能力，根據(jù)每位客戶(hù)的特點(diǎn)想出適合于他的創(chuàng)意和方案，然后提前做好考察工作，保證計(jì)劃的順利實(shí)施。最后還需要很好的心理素質(zhì)和抗壓能力，因?yàn)槲抑�道客�?hù)接待經(jīng)理的工作壓力是很大的，可能會(huì)經(jīng)常加班，可能會(huì)面對(duì)各種不同性格的客戶(hù)，但是我覺(jué)得經(jīng)過(guò)兩年學(xué)生工作的鍛煉，暑期的實(shí)習(xí)工作，還有做過(guò)的各種兼職工作，我可能要比同齡人更加成熟穩(wěn)重一點(diǎn)，會(huì)盡量避免把個(gè)人情緒帶到工作中，用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去面對(duì)工作。

4、我的成長(zhǎng)環(huán)境比較有特點(diǎn)，因?yàn)槲易约罕旧韽母咧虚_(kāi)始就一直學(xué)習(xí)理工科，但是我的爸爸是一個(gè)在歷史和文學(xué)上很有研究的人，所以家里文史類(lèi)的書(shū)籍特別多，有時(shí)候看電視的時(shí)候爸爸就會(huì)給我講些歷史小故事什么的，然后在爸爸的影響長(zhǎng)大之后，我自己也會(huì)常常看些紀(jì)錄片，平時(shí)也比較關(guān)注新聞里的國(guó)內(nèi)外大事。所以我雖然是一個(gè)工科女生，但是我覺(jué)得在文化修養(yǎng)上還是比較注重的。如果我加入公司，會(huì)在自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)之余，利用自己的興趣愛(ài)好，在接待客戶(hù)的時(shí)候發(fā)揮作用，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提出一些建設(shè)性的建議，同時(shí)在與客戶(hù)溝通交流的時(shí)候也可以增加談資，在交談的過(guò)程中，把中國(guó)的文化、公司的文化摻雜進(jìn)去，讓客戶(hù)了解一個(gè)全方位的華為，從而促進(jìn)客戶(hù)和公司建立融洽的合作關(guān)系。

5、華為的這個(gè)崗位，對(duì)我有很大的吸引力，我覺(jué)得除了它的快節(jié)奏（年輕人需要壓力的激勵(lì)）和工作的靈活性以外，尤其是它可以幫助我在工作的同時(shí)全面的提升自己。包括眼界和閱歷、組織協(xié)調(diào)能力、與人溝通的技巧之類(lèi)各個(gè)方面，更重要的是，將華為的文化介紹給客戶(hù)的過(guò)程中，與客戶(hù)建立良好關(guān)系，間接的也是將中國(guó)的文化介紹給客戶(hù)，不管客戶(hù)是中國(guó)人還是外國(guó)人，事實(shí)就是華為已經(jīng)不只是一個(gè)強(qiáng)大公司，而且是中國(guó)的一個(gè)標(biāo)志之一，比如汶川地震的時(shí)候華為是第一次深入災(zāi)區(qū)搶通通訊線路，向他們展示中國(guó)文化和華為文化的過(guò)程，我覺(jué)得都算得上一個(gè)十分充滿(mǎn)榮譽(yù)感和成就感的過(guò)程。

新聞：

[中國(guó)，北京201*年9月22日]全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商華為將以“GrowingNewWay”為主題，亮相于201*年9月24日至28日舉行的201*中國(guó)國(guó)際信息通信展，全面展示在超寬帶、新終端體驗(yàn)、通信業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化等一系列新機(jī)遇前，華為如何幫助客戶(hù)洞察產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，把握機(jī)遇規(guī)劃最佳的轉(zhuǎn)型和演進(jìn)路徑，構(gòu)建領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[中國(guó)，深圳，201*年9月16日]全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商華為今日宣布，波蘭運(yùn)營(yíng)商Polkomtel將采用華為SingleBackbone融合骨干解決方案建設(shè)其100G骨干網(wǎng)。方案包括核心路由器和OTN波分產(chǎn)品，具備超大帶寬、高效多業(yè)務(wù)承載特性，將用于統(tǒng)一承載GSM/HSPA/LTE業(yè)務(wù)和企業(yè)專(zhuān)線業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供高質(zhì)量的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。HighUAmbitionWealthEqualInternational

華為的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在華為內(nèi)部被總結(jié)為“一五一工程”，即：一支隊(duì)伍、五個(gè)手段（參觀公司、參觀樣板點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)交流、管理和經(jīng)營(yíng)研究）、一個(gè)資料庫(kù)。通過(guò)這個(gè)“一五一工程”。

劉平先生在《華為往事》總回憶到“為經(jīng)營(yíng)好客戶(hù)關(guān)系，華為人無(wú)微不至。華為員工常常能把省電信管理局上下領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)人去深圳看海、家里換煤氣罐等所有家務(wù)事都包了；能夠從機(jī)場(chǎng)把對(duì)手的客戶(hù)接到自己的展廳里；能夠比一個(gè)新任處長(zhǎng)更早得知其新辦公地址，在他上任第一天將《華為人報(bào)》改投到新單位。這些并不稀奇的"常規(guī)武器"，已經(jīng)固化到華為企業(yè)制度和文化中了�！�

華為的營(yíng)銷(xiāo)兩條線，一條產(chǎn)品線，一條客戶(hù)線，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)售前、產(chǎn)品宣講、技術(shù)交流、答標(biāo)、市場(chǎng)策略等等；客戶(hù)經(jīng)理正如劉平先生所說(shuō)的，把客戶(hù)關(guān)系關(guān)注在運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)上，關(guān)注客戶(hù)的家人，關(guān)注他的一舉一動(dòng)，客戶(hù)的喜好，需求等等。

而且最為可貴的是，華為把“一五一工程”形成一個(gè)制度化，形成一個(gè)成功的模式固話下來(lái)，形成一種文化。善于從實(shí)踐中總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，通過(guò)制度流程固話下來(lái)，這個(gè)就是華為成功學(xué)習(xí)中國(guó)工農(nóng)紅軍，當(dāng)年從湘南到井岡山，一路上，舊的國(guó)民黨兵很多都因?yàn)槠D辛，因?yàn)樯霞?jí)官員的打罵，在加上一路上雨水連綿，逃兵越來(lái)越多，很多連班的兵跑的都差不多了，而惟獨(dú)羅榮桓的連班的人沒(méi)有逃兵，我們偉大的毛委員便問(wèn)羅榮桓，你有什么“妙方訣竅”呢？羅榮桓變告訴毛委員，是因?yàn)樗�的制度，黨員帶都的作用，把黨建立在軍隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)之上，這個(gè)就是最初黨領(lǐng)導(dǎo)軍隊(duì)的最初的來(lái)源。這個(gè)也是毛澤東同志善于總結(jié)，善于從經(jīng)驗(yàn)的提出可貴的管理辦法，而后用制度固化而來(lái)。這不得不讓我想到了這段時(shí)間一直在思考的主題，文化的力量，進(jìn)了HW公司，感覺(jué)不知不覺(jué)被一種特殊的力量在牽引著我，這個(gè)就是文化的力量。我們先看看華為領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文化的詮釋。

華為比物質(zhì)資源更重要水是文化。在日新月異的信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，知識(shí)、智慧。創(chuàng)造力和高度的執(zhí)著是參與競(jìng)爭(zhēng)的基本要求。任正非說(shuō)：“市場(chǎng)不是母親。沒(méi)有仁慈，也沒(méi)有耐心�！比A為人認(rèn)為，物質(zhì)資源終會(huì)枯竭。只有文化才能生生不息。而所謂企業(yè)文化。指的是“一個(gè)企業(yè)內(nèi)獨(dú)特的并得到員工認(rèn)同和接受的價(jià)值準(zhǔn)則、信念、追求、態(tài)度、行為規(guī)范、歷史傳統(tǒng)，乃至思想方法、辦事準(zhǔn)則等”。在華為公司制定的《基本法》里。對(duì)華為精神作過(guò)這樣的界定：愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)事業(yè)和愛(ài)生活是我們凝聚力的源泉。企業(yè)家精神、創(chuàng)新精神．敬業(yè)精神和團(tuán)結(jié)合作精神是我們企業(yè)文化的精髓。我們決不讓雷鋒們、焦裕祿們吃虧。奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。

把崇高的精神追求與貼身的利益回報(bào)相結(jié)合，是華為文化的最大特征。由這一特征出發(fā)。形成了華為人津津樂(lè)道的許多“分支文化”，如“墊子文化”、“出租屋文化”、“大排檔文化”和“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”的團(tuán)隊(duì)合作文化。

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