客戶關(guān)系管理考試總結(jié)
1客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷，選擇，張去，發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作時(shí)間，也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化，自動(dòng)化與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)，軟硬件和優(yōu)化的管理方法，解決方案的總和。
客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；是一整套解決方案。2客戶滿意：是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值想比較后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶的滿意度是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)兩個(gè)因素決定的。
影響客戶滿意度因素：企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷；3客戶忠誠(chéng)：是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為取向，客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。有兩種表現(xiàn)形式：意識(shí)客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為�？蛻糁艺\(chéng)度衡量指標(biāo)：客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)；客戶購(gòu)買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感。
提高客戶忠誠(chéng)度要點(diǎn)：選擇培養(yǎng)目標(biāo)；提供特色服務(wù)；加強(qiáng)與客戶的溝通；妥善處理客戶抱怨；
客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系：客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買而產(chǎn)生的，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度，在該水平線上的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)�？蛻糁艺\(chéng)的種類及特點(diǎn)：a壟斷帶來(lái)的忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)帶有一定的被拒性，某中商品只被僅有的幾家買家提供；b親緣忠誠(chéng)，商品是自己熟悉的廠家或家鄉(xiāng)生產(chǎn)所得。C利益忠誠(chéng)，因?yàn)閮r(jià)格折扣的優(yōu)惠吸引顧客購(gòu)買。D惰性忠誠(chéng)，考慮了方便，快捷等。E信賴忠誠(chéng)，廠家的商品質(zhì)量，服務(wù)是客戶滿意。F潛在忠誠(chéng)，由于首付和消費(fèi)能力限制。這六種忠誠(chéng)中信賴忠誠(chéng)持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)，能給企業(yè)帶來(lái)不斷收入，最可靠。4客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容：（1）客戶識(shí)別：是通過(guò)一系列手段，根據(jù)大量客戶的特征，購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的要求是什么，哪類客戶最有價(jià)值的呢個(gè)，并把這些客戶作為企業(yè)客戶管理管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。（2）客戶關(guān)系的建立：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某中聯(lián)系。具有多樣性，差異性，持續(xù)性，競(jìng)爭(zhēng)性，雙贏性的特征。
發(fā)展客戶關(guān)系：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析；與客戶保持良好的接觸；調(diào)整產(chǎn)品以滿足每個(gè)客戶的需求；提升客戶關(guān)系；（3）客戶保持：是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)和策略�？蛻舯３值姆椒ǎ鹤⒅刭|(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資；（4）客戶流失和客戶挽留：客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不在忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買企業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象；客戶挽留是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)格的客戶采取措施，爭(zhēng)取將其留下的營(yíng)銷活動(dòng)。
5客戶關(guān)系管理的作用：a對(duì)企業(yè)：營(yíng)銷職能；銷售自動(dòng)化；提高效率；b對(duì)客戶：節(jié)約購(gòu)買成本；滿足潛在需求；接受無(wú)微不至的服務(wù)；
CRM的功能：客戶的信息管理；市場(chǎng)營(yíng)銷管理；銷售管理；服務(wù)管理和客戶關(guān)懷；
6CRM系統(tǒng)的一般模型：CRM是幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段，有接觸活動(dòng)，功能，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)三部分構(gòu)成。對(duì)營(yíng)銷，西哦啊受和客戶三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；首先，在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。其次銷售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶，信息溝通，推銷產(chǎn)品和服務(wù)，收集信息，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額；最后在客戶購(gòu)買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)和支持。
7CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：接觸活動(dòng)，業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；接觸活動(dòng)方式有呼叫中心，直接溝通，傳真，移動(dòng)銷售，電子郵件等。業(yè)務(wù)功能包括市場(chǎng)管理，銷售管理，客戶服務(wù)和支持；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能：保留客戶；降低管理成本；分析利潤(rùn)的增長(zhǎng)；增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；性能評(píng)估；8CRM系統(tǒng)分類：呼叫中心；運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，協(xié)作型CRM；eCRM
9呼叫中心：一種以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成唉一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。
類型：a基于Internet的呼叫中心；b多媒體呼叫中心c可視化多媒體呼叫中心；d虛擬呼叫中心；
10數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的，不完全的，有噪聲的，模糊的，隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的，事先未知的，潛在有用的信息；它是通過(guò)分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)部的信息和知識(shí)的過(guò)程。
數(shù)據(jù)來(lái)源：關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)。
步驟：確定分析和預(yù)測(cè)目標(biāo)；建立數(shù)據(jù)挖掘庫(kù)；分析數(shù)據(jù)；建立模型；模型評(píng)估與驗(yàn)證；模型實(shí)施。
11客戶信息：是指客戶喜好，客戶細(xì)分，客戶需求，客戶聯(lián)系方式等一些客戶的基本資料�？蛻粜畔⒅R(shí)包括：客戶自然情況；社會(huì)屬性；特長(zhǎng)信仰等；
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1.CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
2.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容:第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)。第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。
3.客戶關(guān)系管理的重要作用:第一，提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。第三，保留客戶。客戶可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。
4.客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為:考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期稱為“四階段模型”5.客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面:產(chǎn)品價(jià)值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價(jià)值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平）人員價(jià)值（企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感）形象價(jià)值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）
6客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。7.客戶細(xì)分的方式1．按客戶價(jià)值和周期細(xì)分2．按客戶利益細(xì)分3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分4．按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分5．按照心理因素細(xì)分6．按促銷反應(yīng)細(xì)分7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分
8.尋找目標(biāo)客戶的主要方法：1．逐戶訪問(wèn)法2．會(huì)議尋找法3．特定場(chǎng)所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢法6．介紹尋找法7．“中心開(kāi)花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶9處理客戶異議的主要方法1．忽視法2．補(bǔ)償法3．太極法4．詢問(wèn)法5．“是的……如果”法6．直接反駁法
10.客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。
11.客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買。有學(xué)者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠(chéng)細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)，但是，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是行為忠誠(chéng)，如果只有意識(shí)忠誠(chéng)或者情感忠誠(chéng)，卻沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就沒(méi)有直接意義。
12.客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系1．滿意才可能忠誠(chéng)2．滿意也可能不忠誠(chéng)3．不滿意一般不忠誠(chéng)4．不滿意也有可能忠誠(chéng)5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠(chéng)的可能性才會(huì)最大
13.客戶保持的必要性分析：爭(zhēng)取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營(yíng)利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營(yíng)銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營(yíng)利目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。
14.客戶流失的防范策略1．實(shí)施全面質(zhì)量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5．建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系
15.流失客戶的挽回措施：1．調(diào)查原因，緩解不滿2.“對(duì)癥下藥"，爭(zhēng)取挽回3．分門別類，各個(gè)對(duì)待（1）對(duì)“有重要價(jià)值的客戶”要極力挽回。（2）對(duì)“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見(jiàn)機(jī)行事。（3）基本放棄對(duì)“小客戶”的挽回努力。4．必要時(shí)候要徹底放棄
16.客戶互動(dòng)的內(nèi)涵分析：客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中。可以說(shuō)，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。從互動(dòng)的方式上來(lái)看，客戶互動(dòng)包括面對(duì)面的互動(dòng)、電話和短信互動(dòng)、書信和E-mail互動(dòng)、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答互動(dòng)，以及網(wǎng)上的即時(shí)通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動(dòng)等；從雙方互動(dòng)的內(nèi)容來(lái)說(shuō)包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。
17.客戶關(guān)懷就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。
18.客戶關(guān)懷的方法：1．主動(dòng)電話營(yíng)銷2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心19.正確看待客戶投訴：1．客戶投訴的收益價(jià)值2．不投訴并非客戶滿意
20.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”。
21.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化
22.從數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù):數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)源于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，是在原來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并非是一個(gè)僅僅存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單信息庫(kù)，因?yàn)樗c傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存在差別。23.CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的基本步驟:企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，包括確定范圍、環(huán)境評(píng)估、分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行等幾個(gè)階段，是一個(gè)在原型的基礎(chǔ)上不斷迭代的過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)不可能一蹴而就，它是一個(gè)不斷建立、完善、健全的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍和客戶的不斷發(fā)展而發(fā)展的，其成長(zhǎng)的速度非常之快，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的價(jià)值也將隨之增長(zhǎng)。世界商業(yè)零售帝國(guó)沃爾瑪舉世無(wú)雙的龐大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，據(jù)說(shuō)目前其容量已達(dá)到PB數(shù)量極（1PB=1024TB；1TB=1024GB），這也正是其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)價(jià)值所在。24.數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的。
25.數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用主要包括六種，分別是分類、估值、預(yù)測(cè)、確定關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類、描述和可視化。
26.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)施流程1．定義商業(yè)問(wèn)題2．建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)3．探索數(shù)據(jù)4．準(zhǔn)備數(shù)據(jù)5．建立模型6．評(píng)價(jià)模型7．將數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用到CRM方案中
友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系管理考試總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系管理考試總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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