客戶關(guān)系管理總結(jié)報告

客戶關(guān)系管理電話營銷總結(jié)

電子商務(wù)1022張翔

兩個月的實習(xí)更加讓我認(rèn)識早客戶關(guān)系管理的重要性，很多時候我們約的客戶并不是第一次就答應(yīng)來的，有的可能是不確定時間，有的可能是要征求孩子的意見。在外呼時，我一般會詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)家長意向以及系統(tǒng)的提示給家長分類，這些分類當(dāng)然是有目的的，因為有時候我們打家長的號碼的時候家長正在通話中，這個時候我們就需要過一會再打這個號碼，對于有的號碼是關(guān)機的，我可能當(dāng)天不會繼續(xù)打，第二天或者之后會給家長再打電話。直至確定家長的態(tài)度為止。對有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍�？梢远嗪魩妆�，但過程中不要強求，要讓家長有時間考慮。開發(fā)一個新客戶遠(yuǎn)比留住一個老客戶困難的多，既然如此，我們更多的時間應(yīng)該放在老客戶上。我們需要開發(fā)新客戶，但更重要的是我們要學(xué)會維護(hù)好與老客戶之間的關(guān)系，并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展更深層次的業(yè)務(wù)關(guān)系，畢竟，在當(dāng)今社會，不論是個人還是企業(yè)，都是要通過合作來實現(xiàn)更大的價值。就像每個星期五的下午我們都是打回訪電話，這其實就是對老客戶的一種維護(hù)吧，雖然最后的結(jié)果不一定是令人滿意的。要開發(fā)客戶首先要明白誰可能會是我們的客戶，同時也要明白我們我們的客戶需要的是什么，這跟銷售有點類似，要銷售商品首先要明白誰是客戶群，其次，這些人需要哪些服務(wù)，舉個簡單的例子，比如我們在打小學(xué)的時候我的開場白會盡量以幫助孩子矯正學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣為重點，打初中的數(shù)據(jù)的時候我的開場白會以學(xué)科測評，了解一個階段內(nèi)孩子的學(xué)習(xí)上有哪些漏洞，打到高中的數(shù)據(jù)則直接以孩子是否需要輔導(dǎo)班為開場白。因為不同的孩子在不同的年紀(jì)需要不同的服務(wù)�！皩ΠY下藥”這不僅是銷售需要的，客戶關(guān)系管理同樣也需要。企業(yè)的目的就是利潤，也是企業(yè)合作之間合作的基礎(chǔ)。這應(yīng)該是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點吧。當(dāng)然這些都是淺層次的客戶關(guān)系，那么深層次的客戶關(guān)系管理究竟是怎么樣的？

隨著經(jīng)濟全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“產(chǎn)品為中心“的經(jīng)營理念向“以客戶為中心“的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變得以實現(xiàn)。新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對資源的壟斷，導(dǎo)致了競爭更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著電子商務(wù)時代的到來，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特韋蘭和保羅科爾在《走進(jìn)客戶的心》中首次提出“客戶關(guān)系價值”的概念，認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，開發(fā)客戶關(guān)系是一種投資行為，而客戶關(guān)系改善對企業(yè)價值的增加是對這種投資的回報。

市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力�？蛻絷P(guān)系管理理論使企業(yè)能比競爭對手更快、更好、更有效的滿足消費者的需求，從而更具競爭力。

客戶關(guān)系管理理論有助于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶的滿意度，還能有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。CRM實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另外，雖然建立客戶關(guān)系管理信息平臺需要巨大的花費。但是從長遠(yuǎn)看，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。同時我們應(yīng)該認(rèn)識到客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。

隨著消費者的財富和知識的增長，特別是對網(wǎng)絡(luò)知識的了解，不僅使消費者有更強的購買力，還使消費者對各類產(chǎn)品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費者對企業(yè)忠誠成為企業(yè)的成敗關(guān)鍵。而客戶關(guān)系管理理論實施不僅有助于客戶互動，即注重銷售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶進(jìn)行不斷地互動，不斷地分析提煉信息，不斷提高服務(wù)水平；還有還有助于客戶化，就是提倡個性化服務(wù)，從客戶的需求、客戶的喜怒哀樂、客戶的一舉一動入手，分析客戶愿意掏錢買貨的價值點，更好、更準(zhǔn)確、更及時的滿足客戶需求，使顧客更愿意購買企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌偏好，提高消費者對企業(yè)的忠誠度。

營銷研究表明企業(yè)的產(chǎn)生80%效益的是由企業(yè)20%的大客戶產(chǎn)生的，所以營銷大戶作為應(yīng)該是服務(wù)重點。而這些大客戶對企業(yè)保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務(wù)等都要求會比一般的普通顧客要求更高，只有客戶關(guān)系管理高效的數(shù)據(jù)收集，整合系統(tǒng)能在今天這個需求個性化、信息爆炸的時代使企業(yè)能為這些大客戶提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)，使這些客戶愿意與企業(yè)建立長久的合作關(guān)系，從而保證企業(yè)長久的利潤來源。

客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展的結(jié)果的必然結(jié)果，那么客戶關(guān)系管理在實際的企業(yè)中到底有什么作用？

提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)。在對整個公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門或管理人員。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進(jìn)客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

共享客戶信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。迎來全員營銷時代。營銷就是設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助你更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識，使得每個人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖；在后端，公司必須能夠?qū)�客戶需求迅速做出反�?yīng)并傳遞銷售承諾。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動態(tài)交流。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

擴展閱讀：CRM測試總結(jié)報告

CRM測試總結(jié)報告

編寫：審批：楊帆日期：日期：201*-9-23

一、簡介

1.測試背景

目前，企業(yè)面臨的顧客、變化、競爭等壓力，如何保住老顧客，如何發(fā)展新顧客，如何滿足顧客不斷變化的需求，如何處理貫穿售前、售中、售后的客戶關(guān)系�；�于這種要求，北京信息技術(shù)有限公司提供了e-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。e-CRM系統(tǒng)主要分為：e-Sales銷售關(guān)系管理系統(tǒng)e-Expense銷售報銷管理系統(tǒng)e-Service客戶售后管理系統(tǒng)2.測試目的

本文檔是北京信息技術(shù)有限公司調(diào)查了許多公司，總結(jié)公司的銷售管理流程，然后編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。3.測試范圍

本系統(tǒng)包括e-Sales,e-Expense,e-Service三個子系統(tǒng)。e-Sales銷售關(guān)系管理系統(tǒng)是一個以商機管理為核心的銷售管理系統(tǒng)，功能包括：客戶聯(lián)系人銷售機會商務(wù)活動管理活動管理回顧銷售分析報表設(shè)置e-Expense報銷管理系統(tǒng)是一個以市場銷售報銷為核心的報銷管理系統(tǒng)。功能包括：我的報銷我的借支審批結(jié)款項目報表系統(tǒng)設(shè)置我的設(shè)置e-Service售后管理系統(tǒng)是一個以客戶售后管理為核心的系統(tǒng)。功能包括：故障記錄管理RMA管理報表客戶調(diào)查報警規(guī)則知識庫客戶管理系統(tǒng)設(shè)置4.參考資料

《海南在線e-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)需求說明書》《CRM系統(tǒng)需求文檔》《CRM測試計劃》二、測試環(huán)境

1.硬件環(huán)境

IntelCeleronCPUG1610@2.60GHz；2.00GB內(nèi)存；1024*768顯示器；2.網(wǎng)絡(luò)平臺

安裝并配置了TCP/IP協(xié)議；3.數(shù)據(jù)庫平臺

eExpense數(shù)據(jù)庫選擇的是Sybase,但也可選擇Oracle、Sybase、或MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫。eExpense數(shù)據(jù)庫可成功完成不同數(shù)據(jù)庫間的數(shù)據(jù)移植；4.瀏覽器MicrosoftInternetExplorer5.0及以上版本，必須預(yù)先安裝。三、承擔(dān)的工作

我們小組的成員有：潘彬、楊帆、楊森、張雨晴、王超。我們小組的分工是這樣的：潘彬是測試組長，楊森是測試副組長，楊帆、張雨晴、王超是測試員。

我們所做的項目是《CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》測試，我們小組在各個階段都有具體的分工，項目主要分為人員分工、需求分析、計劃方案編寫、編寫測試用例、使用自動化測試工具、測試系統(tǒng)BUG、編寫系統(tǒng)性能測試計劃、系統(tǒng)測試總結(jié)報告編寫，共8個階段。1.人員分工：得知任務(wù)后，我們馬上在小組里面進(jìn)行了職位和工作任務(wù)的劃分2.需求分析：小組所有成員對項目的需求進(jìn)行了分析

3.計劃方案編寫：參與測試文檔計劃的編寫，測試組長對組員進(jìn)行了細(xì)分工，強調(diào)工作重點

4.編寫測試用例：各個組員編寫了自己所負(fù)責(zé)模塊的測試用例5.使用自動化測試工具：我們使用了自動化測試工具QTP對各模塊進(jìn)行了測試

6.測試系統(tǒng)BUG：我們根據(jù)測試用例對系統(tǒng)進(jìn)行了功能測試7.編寫系統(tǒng)性能測試計劃：我們組分配了楊森和張雨晴編寫系統(tǒng)性能的測試計劃

8.系統(tǒng)測試總結(jié)報告：我負(fù)責(zé)編寫系統(tǒng)測試的總結(jié)報告

四、時間分配

階段項目啟動階段需求分析階段內(nèi)容熟悉測試項目課時0.5天授課安排第一個工作日第一個工作日分模塊熟悉需0.5天求測試計劃階段編寫系統(tǒng)總體0.5天測試計劃第二個工作日測試大綱階段設(shè)計和評審測0.5天試大綱第二個工作日測試用例階段在QC中設(shè)計測0.5天試用例第三個工作日單元測試階段編寫單元測試0.5天第三個工作日計劃，運用JUnit和代碼評審方法進(jìn)行評審編寫自動化框運用QTP進(jìn)行0.5天架結(jié)構(gòu)重點模塊的自動化框架結(jié)構(gòu)編寫執(zhí)行自動化測提交缺陷到QC0.5天試手工測試中提交缺陷到QC0.5天中性能測試階段編寫性能測試0.5天計劃性能測試總結(jié)執(zhí)行性能測試，0.5天報告編寫性能測試總結(jié)報告第六個工作日第六個工作日第五個工作日第四個工作日第四個工作日五、測試流程

組員對該項目進(jìn)行需求分析需求分析評審編寫測試大綱測試大綱評審編寫測試計劃測試計劃評審

組員確定所負(fù)責(zé)模塊的測試項分配人員搭建測試環(huán)境組員編寫測試用例測試用例評審

執(zhí)行測試用例進(jìn)行功能測試使用自動化測試工具進(jìn)行測試編寫缺陷報告缺陷報告評審組員編寫性能測試計劃組員編寫測試總結(jié)報告

六、缺陷統(tǒng)計

用例總數(shù)執(zhí)行用例數(shù)通過用例數(shù)未通過用例數(shù)缺陷報告數(shù)310條208條106條102條86條七、缺陷展示

employee_defect_02

所屬模塊測試時間缺陷優(yōu)先級嚴(yán)重級別e-Expense201*-9-22urgentlow缺陷編號employee_defect_02版本測試人員楊森3.測試環(huán)境預(yù)置條件簡單描述WindowsXP程序已運行，并進(jìn)入e-Expense，點擊“員工類型”按鈕拖拽瀏覽器窗體大小，排版混亂。詳細(xì)描述1進(jìn)入eExpense系統(tǒng)設(shè)置員工類型2鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最寬3鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最窄、4鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最高5鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最低總是缺陷重現(xiàn)率

employee_defect_03

所e-Expense屬模塊測201*-9-22試時間缺urgent陷優(yōu)先級嚴(yán)m(xù)edium重級別測WindowsXP試環(huán)境預(yù)程序已運行，并進(jìn)入e-Expense，點擊“員工類型”按鈕置條缺陷編號employee_defect_03版本3.0測試人員楊森件簡員工類型編輯框輸入非法字符，提示框信息為亂碼單描述詳1進(jìn)入eExpense系統(tǒng)設(shè)置員工類型細(xì)2在員工類型編輯框中輸入!@#$%^&*描3點擊確定按鈕述缺總是陷重現(xiàn)率附件

八、收獲和成果

熟悉具體項目的測試流程

進(jìn)一步熟悉工具QC、QTP、LoadRunner的使用增強了團隊合作的能力

加強了風(fēng)險防范的意識和處理能力

加強了工作的規(guī)范意識（如文檔、流程的規(guī)范化）

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系管理總結(jié)報告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系管理總結(jié)報告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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