《客戶關(guān)系管理》上機總結(jié)李盼盼

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學院課程名稱課程類型教師評語教師簽名：年月日專業(yè)班級實驗項目名稱實驗日期學號姓名開課實驗室成績客戶關(guān)系管理XtoolsCRM軟件模擬操作模擬演示實驗指導(dǎo)教師一、上機目的XToolsCRM是專門為國內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計和開發(fā)的功能齊全、簡便易懂的客戶關(guān)系管理軟件。它通過瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)，用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。XToolsCRM的基本功能有工作臺、客戶、聯(lián)系人、日程行動、銷售機會、合同訂單、產(chǎn)品管理、倉庫管理、出庫發(fā)貨、市場活動、統(tǒng)計分析等。通過對XToolsCRM軟件平臺模擬上機，主要讓學生初步了解該軟件的架構(gòu)，熟悉其各功能模塊操作。二、上機內(nèi)容1、客戶管理；2、銷售管理；3、市場管理；4、客戶服務(wù)管理。三、上機思考題（一）什么是銷售漏斗？銷售漏斗形狀受哪些因素影響？銷售漏斗是一個非常直觀的銷售機會狀態(tài)統(tǒng)計報表。通常情況下，把每一個階段的銷售機會的數(shù)量用一個橫條圖代表的話，因為每個階段的數(shù)量不一樣，所以橫條也就有長有短，如果把所有的圖按照階段靠前的在上的規(guī)則進行上下排列的話（比如“需求了解”階段的客戶就應(yīng)該排在“簽訂合同”的客戶的上面），由于一般情況下整個銷售機會中階段越靠前數(shù)量越多，階段越靠后數(shù)量越少，所以整個圖形為漏斗狀，因此叫做銷售漏斗。銷售漏斗僅統(tǒng)計狀態(tài)=跟蹤的銷售機會，它的高度取決于企業(yè)對銷售機會階段的定義，階段選取的越多，漏斗就越高。漏斗橫條的長短主要與主要包括，各階段機會數(shù)量和各階段機會預(yù)期金額（二）合同、訂單、店面型銷售單的區(qū)別；1.合同和訂單、店面型銷售單都用來管理客戶的合約2.合同管理由：合同、交付計劃、交付記錄組成3.訂單由：訂單、發(fā)貨單組成4.如果涉及到產(chǎn)品庫存，必須使用訂單或店面型銷售單，只有訂單和店面型銷售單可以生成出庫單5.店面型銷售單是對訂單的操作優(yōu)化，操作效率更高合同適合于服務(wù)類合約或產(chǎn)品較少的合約：當管理服務(wù)類合約，比如：技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、旅游等，使用合同。合約涉及到產(chǎn)品種類較少，比如一個合約只涉及1-2個產(chǎn)品，也可以使用合同；訂單適合于產(chǎn)品種類較多的合約管理：在一個合約里，客戶購買了幾種甚至幾十種產(chǎn)品，使用訂單管理更方便；店面型銷售單用于店面型銷售、柜臺銷售或者錢貨兩清的銷售方式：特點是一個單據(jù)完成訂單、明細、出庫、發(fā)貨、回款的全部記錄，操作效率更高。訂單的特殊性：訂單可以由報價單直接生成，也可以新建訂單，訂單還可以生成出庫單。店面型銷售單的特殊性：店面型銷售單在沒有被執(zhí)行完成時，其出庫、發(fā)貨和回款記錄均不生效，只有合約金額、產(chǎn)品明細生效，被執(zhí)行完成后，店面型銷售單的全部數(shù)據(jù)生效。統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，合同、訂單和店面型銷售訂單在一起統(tǒng)計，交付計劃和訂單明細在一起統(tǒng)計，交付記錄和發(fā)貨明細在一起統(tǒng)計，應(yīng)用建議：可以只使用合同；可以只使用訂單或店面型銷售單，也可以根據(jù)合約情況混合使用。（三）印刷品和禮品的管理中的庫存能手工填寫嗎？如果不能，庫存數(shù)量是如何生成的？不能實現(xiàn)庫存的手工填寫庫存數(shù)量=印刷品或禮品的期初總數(shù)量-印刷品或禮品的領(lǐng)用數(shù)量（四）在XtoolsCRM中能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)鉆取功能嗎？如果可以實現(xiàn)，如何操作？能實現(xiàn)數(shù)據(jù)鉆取功能。如看到一個統(tǒng)計表時，看到的均為統(tǒng)計數(shù)據(jù)，或者求和、或者計數(shù)。比如：5月份代理收入是28910元。但是如果我們希望看到這個統(tǒng)計值是由哪些數(shù)據(jù)算出的，或者深入查看符合該條件的收入明細，則需要使用鉆取功能。點擊統(tǒng)計表中帶有下劃線的數(shù)，查看詳情，既得出有哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出這個值。如：更多-庫存臺賬，生成臺賬后，確定期初和期末日期，選定倉庫，確定產(chǎn)品價格基準，點擊生成庫存臺賬�？梢钥吹剑�入庫合計和出庫合計支持數(shù)據(jù)鉆取功能。如上圖中的1500，26，25等，均帶有下劃線。這些數(shù)據(jù)可點擊進入查看詳細，即：由哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出這個值。四、對本上機過程及方法、手段的改進建議通過這些天的上機課程，使我進一步了解到了xtoolsCRM的各項具體功能，同時自己也親自練習了一遍，感覺這款軟件非常的實用。通過對合同、訂單的添加編輯等操作，使我進一步了解到了企業(yè)客戶訂單和資源的管理流程。對銷售漏斗以及銷售漏斗的影響因素等方面有了具體的了解。同時對xtoolsCRM的數(shù)據(jù)鉆取功能也有了一定的了解，雖然不是很清楚，但大致的理念以及基本的操作步驟都非常清楚�？蛻艄芾砹鞒蹋焊�多客戶列表，進行企業(yè)客戶，個人客戶的添加刪除，信息的查詢和修改；帳戶數(shù)據(jù)字典，可以進行客戶行業(yè)、客戶信用等級、客戶來源和客戶種類等指標的編輯。改進意見：有些操作步驟雖然會按要求操作，但是其中的緣由卻不是很清楚，因此希望增加一些說明性的內(nèi)容，方便剛剛?cè)腴T的同學的理解。

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學院經(jīng)管學院課程名稱課程類型專業(yè)班級商務(wù)101學號實驗項目名稱100207109姓名王雪波開課實驗室成績客戶關(guān)系管理XtoolsCRM軟件模擬操作經(jīng)管樓D204模擬演示實驗實驗日期16-17周周四第3、4大節(jié)指導(dǎo)教師盧艷麗教師評語教師簽名：年月日一、上機目的XToolsCRM是專門為國內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計和開發(fā)的功能齊全、簡便易懂的客戶關(guān)系管理軟件。它通過瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)，用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。XToolsCRM的基本功能有工作臺、客戶、聯(lián)系人、日程行動、銷售機會、合同訂單、產(chǎn)品管理、倉庫管理、出庫發(fā)貨、市場活動、統(tǒng)計分析等。通過對XToolsCRM軟件平臺模擬上機，主要讓學生初步了解該軟件的架構(gòu)，熟悉其各功能模塊操作。二、上機內(nèi)容1、客戶管理；2、銷售管理；3、市場管理；4、客戶服務(wù)管理。三、上機思考題（一）什么是銷售漏斗？銷售漏斗形狀受哪些因素影響？所謂“銷售漏斗”是一個形象的概念，是用于實現(xiàn)售前分階段管理的常用工具。影響因素：（1）數(shù)據(jù)類型配置：初期溝通，需求分析，方案制定，招投標/競爭，商務(wù)談判，合同簽約等；（2）每個階段的機會數(shù)量；（3）階段靠前的在上的規(guī)則（二）合同、訂單、店面型銷售單的區(qū)別；答：合同和訂單、店面型銷售單都用來管理客戶的合約（1）店面銷售的特點是快速，店面型銷售單的主題可為空，而合同、訂單的主題必須填寫。

（2）三者都有簽訂的日期，但合同上還有開始時間和結(jié)束時間，訂單上有最晚發(fā)貨時間店面型銷售單上沒有其他時間。（3）合同、訂單上都有執(zhí)行中、結(jié)束、意外中止的執(zhí)行狀態(tài)；而店面型銷售單沒有執(zhí)行狀態(tài)。（4）訂單上有發(fā)貨金額、開發(fā)票金額、預(yù)估毛利，而其他沒有。（三）印刷品和禮品的管理中的庫存能手工填寫嗎？如果不能，庫存數(shù)量是如何生成的？（1）印刷品庫存是不能手工填寫的，由系統(tǒng)自動計算得出；計算方法是：印量-領(lǐng)用記錄的數(shù)量總合。（2）禮品庫存是不能手工填寫的，由系統(tǒng)自動計算得出；計算方法是：購入量-領(lǐng)用記錄的數(shù)量總合。（四）在XtoolsCRM中能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)鉆取功能嗎？如果可以實現(xiàn)，如何操作？答：可以。進入菜單中的統(tǒng)計圖表，在左側(cè)欄目中點擊任一個，例如：客戶來源分布，會打開客戶來源分布表，點擊表中帶下劃線的數(shù)據(jù)，彈出統(tǒng)計值的來源，即可實現(xiàn)對該統(tǒng)計值的鉆取。四、對本上機過程及方法、手段的改進建議通過本次上機我對X-Tools在線管理軟件有了更全面的認識，更加了解該軟件的架構(gòu)，熟悉其各功能模塊操作，在客戶、聯(lián)系人、日程行動、銷售機會、合同訂單、產(chǎn)品管理、倉庫管理、出庫發(fā)貨、市場活動、統(tǒng)計分析等功能上有了一定的了解，但是通過上機，仍然發(fā)現(xiàn)了很多不足，當需要某項具體功能時，往往找不到他的位置，所以在X-Tools在線管理軟件上，我還需要多多練習。X-Tools在線管理軟件功能比較強大，四次上機時間很難完全認識其功能，因此如果能增加上機時間，這樣就更好了。

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