第一季度培訓(xùn)工作總結(jié)

上半年培訓(xùn)工作總結(jié)

上半年，在上級(jí)部門的指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，為落實(shí)十二五人才戰(zhàn)略目標(biāo)和構(gòu)筑十二五規(guī)劃人才新平臺(tái)，我廠重視觀念的創(chuàng)新、制度的建設(shè)，并結(jié)合實(shí)際及員工隊(duì)伍素質(zhì)狀況，認(rèn)真靈活的貫徹落實(shí)了上半年的培訓(xùn)計(jì)劃，達(dá)到了上半年的培訓(xùn)目標(biāo)。為工廠的生存和發(fā)展提供了有力的人才保障。

第一季度，我廠共舉辦各種培訓(xùn)班十四期十八個(gè)班824人次，總結(jié)如下：一、統(tǒng)一思想，查找不足，開創(chuàng)培訓(xùn)工作新局面

在深入細(xì)致調(diào)研得讓基礎(chǔ)上，結(jié)合我廠實(shí)際情況，有針對性地確定了今年的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，并按計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。在貫徹落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)的過程中，我廠從上到下統(tǒng)一思想，對培訓(xùn)工作常抓不懈。其中比較主要的培訓(xùn)班有：

1.舉辦了班組長培訓(xùn)班：共有56人參加。主要是圍繞如何提高班組長的自身素質(zhì)、管理技能和管理水平。采用“請進(jìn)來走出去”的辦法，聘請了咨詢公司的的專家和外部優(yōu)秀企業(yè)管理人員講課，主要在企業(yè)管理創(chuàng)新、班組管理、績效管理考核、生產(chǎn)現(xiàn)場管理及質(zhì)量管理、工藝紀(jì)律及設(shè)備能源管理等方面進(jìn)行了培訓(xùn)、研討、交流，使班組長統(tǒng)一思想，帶動(dòng)全體員工轉(zhuǎn)變思想觀念，為建立一個(gè)學(xué)習(xí)型、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

2、舉辦了二級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)班，并吸收了二級(jí)經(jīng)理后備人員參加：主要是為了使二級(jí)經(jīng)理獲得和改進(jìn)與工作有關(guān)的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為，以提高其工作績效，進(jìn)而提高二級(jí)經(jīng)理管理水平、管理技術(shù)，提高二級(jí)經(jīng)理的創(chuàng)新能力，推動(dòng)企業(yè)整體管理水平的全面提升，塑造一支過硬的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，我廠請來了吉林大學(xué)管理學(xué)院的教授為二級(jí)經(jīng)理講課，大家一致反映效果較好，受益匪淺。一、提高職工素質(zhì)，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)

第1頁共3頁企業(yè)要生存和發(fā)展并保持其在市場競爭中的優(yōu)勢，必須要建立一個(gè)學(xué)習(xí)型、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。因此，我廠人力資源部把全員的培訓(xùn)作為今年工作的重點(diǎn)。其中比較主要的培訓(xùn)有：

1、電管鉗一體化培訓(xùn)班：舉辦三期，53人參加。主要是為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司五年規(guī)劃目標(biāo)，為年底實(shí)現(xiàn)電管鉗順利合并提高員工整體素質(zhì)而舉辦的培訓(xùn)。

3、舉辦了送件工崗位微機(jī)培訓(xùn)班：使送件工能熟練地進(jìn)行微機(jī)操作，掌握庫存量。

4、根據(jù)十二五規(guī)劃要求，組織技術(shù)人員學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工藝提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、重在創(chuàng)新，靈活施教

教與學(xué)是一個(gè)互動(dòng)過程，為了調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，提高培訓(xùn)的質(zhì)量，我們始終把創(chuàng)新放在首位，不斷地改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)方式、尋找更有效的培訓(xùn)方法。例如，授課法、案例教學(xué)法、討論法、現(xiàn)場教學(xué)法等。三、注重實(shí)效，因材施教

培訓(xùn)的意義在于提高員工的素質(zhì)，而員工素質(zhì)的不同各如其面，為了取得良好的培訓(xùn)效果，我們在開展培訓(xùn)工作中注重因材施教，對不同崗位的員工采取不同的培訓(xùn)方式，建立了一套全方位、多層次的培訓(xùn)系統(tǒng)。例如，對二級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)、對專業(yè)技術(shù)干部的培訓(xùn)、對一般管理干部的培訓(xùn)、對一般操作工人的培訓(xùn)等等我們的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容都是各不相同的。四、為保證產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量培訓(xùn)

質(zhì)量是企業(yè)的生命，我廠領(lǐng)導(dǎo)對此非常重視，經(jīng)常組織我廠員工學(xué)習(xí)質(zhì)量知識(shí)，進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)。針對現(xiàn)生產(chǎn)存在質(zhì)量問題進(jìn)行了四期現(xiàn)場培訓(xùn)，主要解決現(xiàn)

第2頁共3頁生產(chǎn)存在的質(zhì)量問題，技術(shù)難點(diǎn)，受到工人師傅的好評。五、建立培訓(xùn)教育激勵(lì)機(jī)制：

為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，我廠制定了各種培訓(xùn)考核辦法，嚴(yán)格把培訓(xùn)和績效考核掛鉤，使員工學(xué)習(xí)有動(dòng)力，不學(xué)習(xí)有壓力，增強(qiáng)他們的主人意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

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客服呼叫中心第一季度培訓(xùn)工作總結(jié)

單紅蕊

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头�代表的服�?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

201*年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：一、在職員工培訓(xùn)工作情況

201*年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3G合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)G等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對201*年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

201*年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3G業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是201*年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

201*.04.

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