201*年社區(qū)服務(wù)中心工作總結(jié)

江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心201*年工作總結(jié)

江蘇街道社區(qū)服務(wù)中心于201*年成立，201*年與江蘇街道社區(qū)事務(wù)受理中心合并，并更名為江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心。今年中心遵循“規(guī)范化建設(shè)、多樣化服務(wù)、信息化管理”的要求，緊緊圍繞江蘇路街道“文化凝人，數(shù)字惠民”的工作目標(biāo)，以服務(wù)社區(qū)居民為切入點(diǎn)，逐步承接各類政府事務(wù)，并結(jié)合多方資源開展了一系列內(nèi)容豐富、形式多樣的文化活動(dòng)和人性化服務(wù)，努力為社區(qū)居民構(gòu)建和諧、友愛的大家園。先將一年工作作一總結(jié)。

一、規(guī)范中心管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

1、抓制度先行，落到實(shí)處。為了使中心運(yùn)作規(guī)范，我們?cè)鲅a(bǔ)、完善了規(guī)章制度，并匯編成冊(cè)，確保制度落到實(shí)處。我們采取了相關(guān)措施，包括建立每日巡視制度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定期或不定期點(diǎn)評(píng)，力爭(zhēng)使中心運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好的狀態(tài)。此外，針對(duì)兩中心合并后，人流量大幅增加，一度自行車停放秩序較亂實(shí)際情況，經(jīng)中心提議，在街道市政科牽頭和青眾公司支持下，在不增加街道財(cái)力負(fù)擔(dān)情況下，落實(shí)專人規(guī)范自行車停放，使中心內(nèi)、外環(huán)境相適應(yīng)。

2、抓服務(wù)質(zhì)量，窗口服務(wù)明顯優(yōu)化。為了讓老百姓能感受到更親切、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年我們?yōu)槊课还ぷ魅藛T制作“臺(tái)卡”，寫好姓名，工號(hào)，貼上本人照片，并由每個(gè)人寫上自己的服務(wù)感言，接受老百姓的監(jiān)督。并對(duì)被評(píng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口（服務(wù)崗位）的工作人員將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，來激發(fā)員工工作熱情，改變了“干得好與不好一個(gè)樣”的觀念。同時(shí)，我們進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)整體環(huán)境，提升誠信水準(zhǔn)，全面提高公眾滿意度，按照“四個(gè)一流”（即服務(wù)設(shè)施

一流、服務(wù)品質(zhì)一流、服務(wù)水平一流、消費(fèi)環(huán)境一流）服務(wù)更好地滿足每位來中心辦事群眾的服務(wù)需求。

3、抓服務(wù)監(jiān)督，窗口形象明顯提升。今年10月，我們結(jié)合街道“數(shù)字惠民，文化凝人”的工作目標(biāo)，推出了“窗口服務(wù)評(píng)議系統(tǒng)”由前來辦事的居民對(duì)每次業(yè)務(wù)和每位工作人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，以此科學(xué)、有效測(cè)評(píng)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，從而進(jìn)一步提升服務(wù)能級(jí)。除此之外，我們將充分共享街道行風(fēng)監(jiān)督、市民巡訪團(tuán)資源，聘請(qǐng)相關(guān)成員作為中心行風(fēng)監(jiān)督員，通過每月對(duì)中心進(jìn)行明查暗訪等方式，加強(qiáng)中心行風(fēng)建設(shè)工作。為使監(jiān)督工作更具針對(duì)性開展，我們還擬定了《江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議表》，根據(jù)每月反饋的信息進(jìn)行整改。

二、以信息化為抓手，強(qiáng)化服務(wù)熱線輻射功能

1、增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)熱線與服務(wù)黃頁的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)互動(dòng)，為居民在網(wǎng)上查詢轄區(qū)內(nèi)有關(guān)衣、食、住、行、娛、購等方面的服務(wù)資源信息提供便捷的途徑。黃頁將轄區(qū)內(nèi)提供的資源歸納為九大類別17個(gè)子項(xiàng)，共有585家單位可供居民查詢和自助服務(wù)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“全、準(zhǔn)、快、評(píng)”，以努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的全覆蓋、寬領(lǐng)域、廣受益。熱線開通至今共受理

2、落實(shí)街道提出“服務(wù)與管理聯(lián)動(dòng)”工作任務(wù)，探索與將服務(wù)熱線與物業(yè)企業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作相結(jié)合，建立實(shí)有人口數(shù)據(jù)庫與物業(yè)管轄區(qū)域的對(duì)應(yīng)關(guān)系，調(diào)整服務(wù)一口受理信息系統(tǒng)，借助于服務(wù)熱線來電后自動(dòng)顯示、跟蹤物業(yè)企業(yè)等技術(shù)手段，為職能部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管提供依據(jù)。

3、增添功能模塊，完善信息系統(tǒng)，服務(wù)類包括：按不同人群，

分類統(tǒng)計(jì)服務(wù)需求；完成黨員服務(wù)中心服務(wù)工作與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)整合；將兩新組織黨員納入社區(qū)服務(wù)范圍；在服務(wù)一口受理系統(tǒng)平添“兩新”黨組織書記信息群發(fā)功能模塊；基本完成一口受理系統(tǒng)與服務(wù)黃頁自助查詢服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接工作。事務(wù)類包括：完成事務(wù)一口受理平臺(tái)增添街道業(yè)務(wù)功能模塊，拓展居民事務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的范圍（新增六項(xiàng)，使咨詢服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到125項(xiàng)）；完善內(nèi)部分析、匯總功能；完成新增業(yè)務(wù)項(xiàng)目的流程梳理和整合工作。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍管理，完善服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)

1、抓服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)，推出便民“一卡通”。今年，在街道牽頭下，我們中心和電信簽約共同制作的“社區(qū)一卡通”，9月初已經(jīng)完工并安裝完成，進(jìn)入試運(yùn)作階段。社區(qū)“一卡通”有效實(shí)現(xiàn)了一卡多用（即同一張卡可分別扮演購物卡、借閱卡、就餐卡、活動(dòng)卡、工作卡等不同的角色），同時(shí)此卡還有積分功能，義工每服務(wù)一次都會(huì)得到相應(yīng)積分，累積到一定分值就可兌換各種小禮品，使數(shù)字惠民，真正的落到實(shí)處，讓社區(qū)居民得到實(shí)惠。

2、抓隊(duì)伍建設(shè)，員工文明素質(zhì)和精神面貌明顯改善。為使窗口服務(wù)質(zhì)量明顯提高，隊(duì)伍建設(shè)則作為我們的重要工作內(nèi)容之一來抓。中心大力開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)工作人員文明禮儀教育和道德建設(shè)，革除各種不文明陋習(xí)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，積極開展志愿者活動(dòng)，激發(fā)廣大工作人員“服務(wù)在崗位，和諧進(jìn)社區(qū)”的責(zé)任感，引導(dǎo)大家充分展現(xiàn)文明禮貌、熱情友好、謙和大方、積極健康的精神風(fēng)貌。大大提升工作人員服務(wù)能級(jí)和質(zhì)量。

3、抓服務(wù)細(xì)節(jié)，推出便民舉措，實(shí)施人文關(guān)懷。中心針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置各種人性化的服務(wù)設(shè)施，并做到加強(qiáng)管

理、及時(shí)更新，如優(yōu)化和完善公共廁所的基礎(chǔ)性設(shè)施（增放了洗手液、衛(wèi)生卷紙等），保持清潔、衛(wèi)生、基本無異味；加強(qiáng)對(duì)殘障人士的無障礙服務(wù)工作；設(shè)置和完善公共服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、圖文和指示標(biāo)牌，要在主要的窗口設(shè)置特殊客戶優(yōu)先通道、問詢處、監(jiān)督意見箱，放置宣傳手冊(cè)，并及時(shí)更新信息，保持常用常新。

江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心

201*年11月22日

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創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié)

201*年是水務(wù)集團(tuán)加快率先實(shí)現(xiàn)“西部地區(qū)和長(zhǎng)江上游地區(qū)最具實(shí)力的水務(wù)集團(tuán)”的宏偉目標(biāo)關(guān)鍵的一年�？蛻舴�務(wù)中心緊緊圍繞公司201*年黨政工作發(fā)展新思路和工作新目標(biāo)，以“創(chuàng)新管理機(jī)制、細(xì)化管理制度、強(qiáng)化管理責(zé)任”為工作中心，樹立誠信、規(guī)范的服務(wù)新形象，架起服務(wù)社會(huì)的橋梁，更好地服務(wù)于用戶�，F(xiàn)將全年工作匯報(bào)如下：

一、團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

201*年1-10月客戶服務(wù)熱線共接電34447件，與去年同期相比上升了,其中咨詢類31906件，報(bào)修報(bào)漏2323件，服務(wù)質(zhì)量投訴8件，違章用水舉報(bào)8件，表揚(yáng)7件，來訪1件，建議21件，其它173件。通過對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪，共回訪客戶1502戶，其中客戶滿意1362戶，基本滿意132戶，不滿意8戶，滿意率為99.47%與去年同期相比上升了。

201*年1-10月110聯(lián)動(dòng)共接警198起，有效接警190起，無效接警8起。其中，屬于我司責(zé)任范圍內(nèi)接警114起，責(zé)任外接警76起，接警有效率96%，處置辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動(dòng)”。

1、建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度。針對(duì)服務(wù)工作中新出現(xiàn)的問題，服務(wù)熱線及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全了規(guī)章制度，制定了首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)制度、交接班制度以及績(jī)效考核等規(guī)章制度。

2、規(guī)范服務(wù)用語。規(guī)范各營業(yè)廳普通話服務(wù)，嚴(yán)格著裝上崗，佩戴崗位牌，迎送客戶做到“三聲”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、規(guī)范服務(wù)工作流程。服務(wù)熱線主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤回訪，對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進(jìn)行歸納，及時(shí)了解服務(wù)過程中出現(xiàn)的新問題和新情況，要求相關(guān)廠、所及時(shí)整改，并抽查和考核維修出動(dòng)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等完成情況，納入效益工資考核。

4、規(guī)范服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)。渝中區(qū)水廠為營業(yè)收費(fèi)大廳配備了服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并相應(yīng)制定了《服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)考核暫行辦法》，采取“一人一機(jī)、一事一評(píng)”的方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等次，客戶可通過該系統(tǒng)對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，還將統(tǒng)計(jì)結(jié)果作為服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)表和服務(wù)考核獎(jiǎng)懲以及服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確具體的獎(jiǎng)懲。

5、規(guī)范管網(wǎng)搶修機(jī)具的管理。渝中區(qū)水廠、北碚水廠、江南營管所等廠所完善了《管網(wǎng)搶修機(jī)具、設(shè)備管理措施》、《管網(wǎng)爆管搶修操作程序》等標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)整個(gè)管網(wǎng)搶修機(jī)具、設(shè)備分類擺放，指定專人負(fù)責(zé)管理、維護(hù)、保養(yǎng)，嚴(yán)格按照相關(guān)搶修規(guī)定正確管理、使用，確保管網(wǎng)搶修機(jī)具、設(shè)備完好率100％，做到“10分鐘出動(dòng)、30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)”，使管網(wǎng)搶修工作達(dá)到“快速、安全、有效”。

（二）建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提高業(yè)務(wù)技能。1、堅(jiān)持開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

3、為提高公司一戶一表維修隊(duì)的業(yè)務(wù)水平，針對(duì)維修一戶一表中出現(xiàn)的新問題，4月21日一戶一表維修隊(duì)在機(jī)械化公司開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)熱線工作人員在培訓(xùn)時(shí)，對(duì)保持信息暢通、服務(wù)態(tài)度、維修人員責(zé)任心以及對(duì)外宣傳等方面的問題，做了進(jìn)一步規(guī)范。

（三）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。

1、提出服務(wù)規(guī)范要求，改變陋習(xí)，塑造良好的接聽習(xí)慣，力求“讓

顧客聽到我們的微笑”。為貫徹市水務(wù)集團(tuán)全面提升職工素質(zhì)，以服務(wù)為根本提升企業(yè)形象，配合市精神文明辦公室舉行“千萬市民文明行動(dòng)素質(zhì)大家談”活動(dòng)，結(jié)合文明行為習(xí)慣的“陋習(xí)”、服務(wù)態(tài)度的“冷硬”、職業(yè)道德的“不足”、工作環(huán)境的“臟亂”等，開展“職工文明行動(dòng)素質(zhì)大家談”征文活動(dòng)，旨在加強(qiáng)和提高職工文明素質(zhì)、社會(huì)公德、職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平等，使全司干部職工得到教育和啟發(fā)。

2、學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)呼叫中心，向先進(jìn)的行業(yè)看齊。為及時(shí)處理用戶水壓不足、缺水等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，服務(wù)熱線借鑒電力客戶中心處理用戶投訴的作法，制作了《服務(wù)整改通知書》，將用戶反映的缺水、缺壓等問題，及時(shí)傳遞給公司相關(guān)部門和機(jī)械化公司處理解決。今年1－10月，服務(wù)熱線共派發(fā)《服務(wù)整改通知書》13次，及時(shí)解決了用戶反映的問題，受到用戶好評(píng)。通過努力，服務(wù)熱線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式已得到用戶的認(rèn)可，用戶滿意度不斷提升，在企業(yè)和用戶之間架起了一座信任的橋梁。今年1－10月，服務(wù)熱線收到用戶的表揚(yáng)信13封，錦旗7面，有效提升了我司企業(yè)形象。

6月27日至7月15日，市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全市范圍聯(lián)合開展公共服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，供水行業(yè)以74.33%的用戶服務(wù)滿意度居全市前列。

3、以行評(píng)為契機(jī)，規(guī)范和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。行評(píng)工作在公司紀(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)熱線與公司監(jiān)察科一道，針對(duì)市民提出的壟斷經(jīng)營、缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度差；管網(wǎng)改造辦事效率低；加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)督，提高自來水質(zhì)量等問題，對(duì)公司各參評(píng)單位進(jìn)行了檢查。通過內(nèi)部檢查，使干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)行評(píng)整改的責(zé)任感和自覺性，全司上下把解決行業(yè)突出問題作為行評(píng)的“重頭戲”來抓，使行評(píng)工作取得了階段性的整改成效。

10月，公司召開了201*-201*年度行風(fēng)評(píng)議工作總結(jié)會(huì)，會(huì)上國資

委紀(jì)檢處領(lǐng)導(dǎo)、市水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)以及行評(píng)代表充分肯定了公司行風(fēng)評(píng)議所取得的成績(jī)，對(duì)公司為政府分憂解難、為老百姓辦實(shí)事辦好事所作出的努力給予了較高的評(píng)價(jià)。

三、突出重點(diǎn)，緊密圍繞公司各個(gè)時(shí)期的中心工作強(qiáng)化新聞宣傳報(bào)道。（一）搞好對(duì)外宣傳，提升企業(yè)形象。

今年1－10月，公司選送各級(jí)社會(huì)媒體刊登（播發(fā)）的稿件共165篇（條），其中報(bào)刊類140篇（幅），廣播電視類25條，稿件內(nèi)容涵蓋公司生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)文化、黨團(tuán)建設(shè)等諸多方面，向社會(huì)展示了我司“高效、優(yōu)質(zhì)、務(wù)實(shí)、和諧”的新形象。

1、今年年初，我市出現(xiàn)百年難遇的低溫冰雪災(zāi)害天氣。在災(zāi)害面前，供水人并沒有慌亂，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)供水設(shè)施的巡查，為水表穿上“防寒服”，對(duì)管道破裂、損壞、結(jié)冰等情況立即組織搶修，保證了主城居民的正常用水。對(duì)此，服務(wù)熱線組織重慶晚報(bào)、晨報(bào)、時(shí)報(bào)等市級(jí)媒體對(duì)我司采取有效措施，保障市民正常供水的情況及時(shí)予以了報(bào)道。

2、“5.12”汶川大地震后，服務(wù)熱線及時(shí)組織電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊等新聞媒體把抗震救災(zāi)宣傳報(bào)道擺上突出位置，充分發(fā)揮輿論工作主力軍的作用，廣泛動(dòng)員和引導(dǎo)干部職工踴躍捐款，有針對(duì)性地引導(dǎo)公司員工投入到抗震救災(zāi)工作之中。

“川渝一家親”。我司積極響應(yīng)政府號(hào)召，成立抗震救災(zāi)搶險(xiǎn)突擊隊(duì)赴四川省彭州市進(jìn)行對(duì)口支援，重慶衛(wèi)視“新聞聯(lián)播”、“天天630”、“直通現(xiàn)場(chǎng)”等欄目對(duì)此進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。重慶廣播電臺(tái)新聞?lì)l率欄目以“來自抗震救災(zāi)前線的故事”為題，邀請(qǐng)我司抗震救災(zāi)突擊隊(duì)成員納新、劉永剛走進(jìn)直播間，進(jìn)行了專訪。

當(dāng)唐家山堰塞湖泄洪洪峰流經(jīng)我市時(shí)，為確保市民喝上“放心水”，服務(wù)熱線組織市級(jí)媒體與水質(zhì)監(jiān)測(cè)人員24小時(shí)值守，為市民及時(shí)報(bào)道一

線的水質(zhì)監(jiān)測(cè)情況。

為大力宣傳我司抗震救災(zāi)搶險(xiǎn)突擊隊(duì)勇敢奮進(jìn)、不怕犧牲的奉獻(xiàn)精神，不屈不撓、頑強(qiáng)奮戰(zhàn)的英雄氣概，萬眾一心、共克時(shí)艱的協(xié)作精神，服務(wù)熱線將抗震救災(zāi)先進(jìn)事跡制成了幻燈片和宣傳展板，集中宣傳抗震救災(zāi)的先進(jìn)典型。

3、在奧運(yùn)會(huì)期間，服務(wù)熱線著重對(duì)各窗口單位服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括前臺(tái)服務(wù)、維修出動(dòng)、服務(wù)態(tài)度、對(duì)媒體采訪、信息暢通等，共派發(fā)服務(wù)問題處理單9件，水壓處理單1件。

4、三次參加市糾風(fēng)辦、重慶廣播電臺(tái)、重慶晨報(bào)合辦的“陽光重慶”節(jié)目，共接聽處理用戶電話74個(gè)，對(duì)聽眾反映的問題，也立即予以落實(shí)解決。經(jīng)“陽光重慶”欄目組跟蹤回訪，市民對(duì)我司滿意率為100％。

5、為配合“世界水日”宣傳活動(dòng)，服務(wù)熱線以邀請(qǐng)重慶工業(yè)校60余名師生和沙坪壩街道飲水村社區(qū)居民代表參觀沙坪壩水廠，重慶衛(wèi)視“重慶新聞聯(lián)播”、“直通現(xiàn)場(chǎng)”欄目組以及《重慶晨報(bào)》作了跟蹤報(bào)道報(bào)道。同時(shí)，與重慶晨報(bào)、重慶電視臺(tái)聯(lián)合開展有獎(jiǎng)舉報(bào)違章用水、野蠻施工造成輸水管網(wǎng)破損、提供城市供水管網(wǎng)漏點(diǎn)的熱線活動(dòng)，對(duì)市民反映的問題及時(shí)處理，收到市民好評(píng)。

6、與重慶電視臺(tái)“直通現(xiàn)場(chǎng)”欄目、重慶晨報(bào)等媒體合作，以現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道、熱線值守等方式，對(duì)我司確保低水位正常供水、及時(shí)處理市民用水問題等情況進(jìn)行了報(bào)道。同時(shí)，積極參與“110聯(lián)動(dòng)宣傳日”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、市經(jīng)委組織的“誠信興商”等公益宣傳活動(dòng)，接受市民咨詢201*余人次，發(fā)放服務(wù)指南、辦理水費(fèi)預(yù)存代扣、用水知識(shí)等宣傳資料5000余份。

（二）繼續(xù)做好對(duì)內(nèi)宣傳，增強(qiáng)職工凝聚力。

在公司《自來水報(bào)》開辟了“抗低溫，保供水”、“心系災(zāi)區(qū)，風(fēng)雨同

舟，萬眾一心，抗震救災(zāi)”�？�、“行評(píng)在線”、“我為節(jié)能獻(xiàn)一計(jì)”、“職工文明行動(dòng)素質(zhì)大家談”、“我與改革開放30年”等專題欄目，通過報(bào)道公司在生產(chǎn)、管理、技改、經(jīng)營中涌現(xiàn)的新人新事，好人好事，宣傳了優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀職工等典型人物的先進(jìn)事跡，激勵(lì)公司員工不斷開拓進(jìn)取，有力推動(dòng)了公司精神文明建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。今年1－10月，共出版《自來水報(bào)》10期，共收到來稿580篇（幅），采用500篇（幅）。

同時(shí)，服務(wù)熱線不斷更新公司網(wǎng)站內(nèi)容，使公司各科室及時(shí)掌握了供水方面的相關(guān)數(shù)據(jù)，大大提高了工作效率。職工風(fēng)采、新聞動(dòng)態(tài)、供水服務(wù)等欄目，使每個(gè)職工及時(shí)了解公司供水動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)了供水新知識(shí)，大大開闊了職工的視野，提高了職工的整體素質(zhì)水平，為公司的發(fā)展注入了新的生機(jī)和活力。

四、積極處理法律事務(wù)（一）協(xié)助處理爆管賠付事宜。

1、認(rèn)真核查受損情況，收集相關(guān)資料向保險(xiǎn)公司索賠。今年1月14日晚8時(shí)，大渡口區(qū)九龍C區(qū)DN500供水主管爆裂，造成華福公路管理處的配電房設(shè)備被水浸濕，管理處技術(shù)人員估計(jì)損失可能達(dá)100萬元。服務(wù)熱線工作人員與公司技術(shù)人員一道趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)被水浸濕的供電設(shè)備進(jìn)行了認(rèn)真檢查，初檢結(jié)果認(rèn)定該設(shè)備可以正常使用。該設(shè)備生產(chǎn)廠派出的技術(shù)人員也同意公司的認(rèn)定結(jié)論。最后，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，由公司賠償檢測(cè)費(fèi)2400元。沙坪壩營管所住戶土地被沖毀賠付500元。

2、積極參與爆管賠付案件的協(xié)商理賠工作。7月1日解放碑輕軌名店城附近水管爆裂，造成20家商戶受損，受損金額初步估計(jì)近30萬元，中心立即與該物管公司聯(lián)系和協(xié)商，及時(shí)處理受損物品，與多家受損商戶談判。10月28日，渝中區(qū)400管道爆管，沖倒金鷹女人街12家，賠償2060元；淘寶街商戶30多家，截至29日談好14家，賠償1375元。已經(jīng)給淘

寶街受損戶發(fā)出清洗通知。淘寶街受損最重的是人防工程，現(xiàn)正在處理中。

今年1－10月，處理爆管索賠案22起，處理完畢18起，爆管賠付金額6萬余元，其余4起（預(yù)計(jì)賠付金額9萬余元）正在協(xié)商處理中。

（二）積極催收水費(fèi)欠款，認(rèn)真審核公司對(duì)外合同。今年1－10月，辦理清欠案件6起，除沙坪壩燈泡工業(yè)公司破產(chǎn)，債權(quán)不予清償外，其余5起均已收回欠款或搭成還款協(xié)議，回收欠費(fèi)共計(jì)55萬余元。同時(shí)，為公司各部門審核各類合同100余件，制成格式合同，即《產(chǎn)品供銷合同》一件。

五、存在的不足及201*年工作要點(diǎn)

201*年公司的客戶服務(wù)工作在全司職工的共同努力下，取得了較好的成效，但仍存在的不足：一是個(gè)別廠所職工還存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，窗口部門對(duì)群眾投訴重視不夠，出現(xiàn)了同一問題被多次投訴的情況；二是個(gè)別員工存在工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位的現(xiàn)象；三是個(gè)別廠、所維修人員在接到用戶內(nèi)管報(bào)修時(shí)，未能向用戶解釋清楚我司與客戶的產(chǎn)權(quán)界定，引發(fā)投訴。

201*年工作思路：

（一）加快客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)，統(tǒng)一服務(wù)熱線電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)熱線24小時(shí)服務(wù)。

（二）規(guī)范客戶中心服務(wù)流程，抓好服務(wù)跟蹤回訪。分析研究對(duì)外服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)市民重復(fù)來電的回訪和跟蹤，通過回訪了解客戶期望和內(nèi)在需求以及客戶滿意度，提高服務(wù)效率，深化和延伸服務(wù)工作。

（三）高度重視客戶投訴，完善公司客戶服務(wù)投訴管理辦法，及時(shí)與投訴客戶溝通，用客戶投訴這面鏡子改進(jìn)和完善服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督向事前控制的轉(zhuǎn)變；

（四）繼續(xù)深化對(duì)外宣傳，加強(qiáng)與各大媒體的工作互動(dòng)，大力宣傳公

司員工戰(zhàn)高溫、保供水、一線工人辛勤勞動(dòng)以及切實(shí)為市民解決困難等情況，樹立公司良好形象，為公司發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)寬松的外部環(huán)境。

（五）關(guān)注供水區(qū)域缺水或壓力不足情況，為客戶解決實(shí)際用水難題，減少客戶水壓方面投訴。

客戶服務(wù)中心

二OO八年十一月

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