201*年汽車站工作總結(jié)

201*年車站工作總結(jié)

201*年是實(shí)施“十二五”計(jì)劃的第一年,在這一年里，我站在總公司和上級(jí)交通部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)總公司下達(dá)的工作任務(wù)，緊緊圍繞我站年初制定的計(jì)劃，全站干部職工用科學(xué)發(fā)展觀的理念，努力奮斗，團(tuán)結(jié)一心，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理力度，致力于為廣大旅客提供熱情、高效、禮貌、舒適、安全、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圓滿完成了“春運(yùn)”、“五一”、“十一”黃金周、“世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)”期間旅客的運(yùn)輸工作任務(wù)，各項(xiàng)工作取得了良好的效果�，F(xiàn)將201*年工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作完成情況

截止201*年11月30日，共計(jì)營(yíng)收866.5萬(wàn)元，其中招纜收入共計(jì)692.5萬(wàn)元（票房收入500.47萬(wàn)元，長(zhǎng)沙線192.03萬(wàn)），稽查營(yíng)收174萬(wàn)。二、以安全快捷為目標(biāo),做好黃金周旅客運(yùn)輸工作

早準(zhǔn)備，早行動(dòng)，確保安全快捷每年的“春運(yùn)”“五一”“十一”是車站客流的高峰，也是客運(yùn)的“黃金周”，為了搞好201*年黃金周的運(yùn)輸管理組織工作，確保安全快捷、優(yōu)質(zhì)高效，我們立足于早做準(zhǔn)備，早做按排的思路，在嚴(yán)格各項(xiàng)管理程序的同時(shí)，“黃金周”期間，加大了站場(chǎng)內(nèi)外管理人員的力量，及時(shí)協(xié)調(diào)好機(jī)動(dòng)車輛，嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，把嚴(yán)車輛進(jìn)站安全管理關(guān)；把好載客車輛出站關(guān)；嚴(yán)格進(jìn)站旅客行李“三品”安全檢查；加強(qiáng)安檢臺(tái)檢查監(jiān)督力度；加強(qiáng)站務(wù)秩序管理，確保站場(chǎng)安全，園滿完成了“春運(yùn)”“五一”“十一”黃金周等運(yùn)輸任務(wù)。

三、以抓為主，扎實(shí)做好安全工作。

1、本著“以人為本、預(yù)防為主、安全第一”的原則，把安全工作放在各項(xiàng)工作中的重中之重，常抓不懈，防患于未然。車站根據(jù)我站《安全管理辦法》規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)格定期檢查，嚴(yán)格安全處罰，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。嚴(yán)格落實(shí)我站客運(yùn)管理“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，把好進(jìn)站車輛營(yíng)運(yùn)手續(xù)與技術(shù)性能關(guān)，把好旅客進(jìn)站行李檢查關(guān)，把好車輛進(jìn)站安檢與出站檢查關(guān)，提供客運(yùn)服務(wù)。對(duì)所有51輛進(jìn)站車輛建立了安全檔案，簽定了進(jìn)站安全責(zé)任書，納入車站安全管理范圍。對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛組織定期和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，杜絕隱患。

2、工作人員做到每一趟車對(duì)旅客進(jìn)行一次乘車安全常識(shí)的宣傳，發(fā)車時(shí)應(yīng)繞車一周，檢查有無(wú)不安全因素，無(wú)，方可發(fā)車；廣播員每天不定期進(jìn)行乘車安全常識(shí)宣傳。

四、加大站場(chǎng)建設(shè)，狠抓運(yùn)輸生產(chǎn)

目前我站的主要收入還是靠日常發(fā)班從售票收入中提取勞務(wù)費(fèi)，其它方面的收入所占比例不大，這種局面就決定了運(yùn)輸生產(chǎn)工作是我站工作之中的重中之重，我們主要采取了加強(qiáng)對(duì)站場(chǎng)的管理工作，車站人來(lái)車往，環(huán)境比較復(fù)雜，再加上車輛多為私人所擁有，他們不太服從管理，而我站主要收入來(lái)自車輛方面，所以對(duì)車輛、對(duì)站場(chǎng)秩序的管理是日常工作之中心，在這方面中針對(duì)目前各班線存在的各種問(wèn)題及實(shí)際情況，我站還制定了各班線管理制度，對(duì)各班線的發(fā)班、客源組織、售票等情況做了詳細(xì)的規(guī)定，并及時(shí)了解出現(xiàn)的各種情況，作出處理。五、存在的主要問(wèn)題

1、由于受場(chǎng)地的限制，目前停車場(chǎng)已顯出其面積窄小不足，特別是車輛均向大型化發(fā)展，遇有客運(yùn)高峰，發(fā)車位嚴(yán)重不足，需要有高度精密的組織和協(xié)調(diào)，嚴(yán)格到位的管理才能做到有條不紊，秩序井然。2、職工正規(guī)化培訓(xùn)不足，計(jì)劃的多，實(shí)施的少，零散受訓(xùn)的多，批量集訓(xùn)的少。3、站內(nèi)外需增加必要的引導(dǎo)性、的指示標(biāo)志，有些地方需要進(jìn)一步綠化、美化、亮化。

4、每逢客運(yùn)高峰期間，一些客流較集中的線路（如深圳、長(zhǎng)沙）會(huì)出現(xiàn)調(diào)配加車?yán)щy的情況，由于加車空車返程，實(shí)載率降低，成本較高，導(dǎo)致車主不愿加車出行，影響及時(shí)疏送旅客。

201*年度我站工作雖然取得了一定的的成績(jī)，但也還存在諸多不足，我站的營(yíng)收情況仍有不少漏洞，不太盡如人意，我站的班線班次還比較少，需要努力拓展，在站場(chǎng)管理及人員管理方面，也沒(méi)有全面的落實(shí)和實(shí)施，職工的職業(yè)素質(zhì)也亟待提高，在201*年我站需要在以下方面多做功夫：1.積極開(kāi)辟新的班次，增加企業(yè)效益。2.擴(kuò)大多種經(jīng)營(yíng)，努力加大非客運(yùn)招攬收入在總收入中的比例，加強(qiáng)企業(yè)的搞風(fēng)險(xiǎn)能力。3.加強(qiáng)管理，確保運(yùn)輸生產(chǎn)秩序化、規(guī)范化。4.提高職工的福利，增加職工的工資。

新邵汽車站

201*年12月10日

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汽車站201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年，車站緊緊圍繞中心下達(dá)的指標(biāo)和重點(diǎn)工作要求，踏實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)安全、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)提升等工作，全力以赴完成大運(yùn)交通保障工作，取得了精神文明和物質(zhì)文明雙豐收，全年未發(fā)生一宗安全責(zé)任事故，客運(yùn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升，大運(yùn)媒體集散中心場(chǎng)站服務(wù)等重大項(xiàng)目圓滿完成，各項(xiàng)智能化增值服務(wù)順利開(kāi)通，顯著成績(jī)得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各方的贊譽(yù)�；仡櫲�年工作，車站做到了“五大實(shí)現(xiàn)”及“五大提升”，主要有：

五大實(shí)現(xiàn)

一、客運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)

201*年，車站全力做好經(jīng)營(yíng)工作部署，克服困難，積極拓展客運(yùn)業(yè)務(wù)，開(kāi)拓創(chuàng)新，取得了明顯效果。

1、客運(yùn)主業(yè)穩(wěn)步增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

201*年全年車站組織各班組人員認(rèn)真開(kāi)展客運(yùn)生產(chǎn)工作，安全發(fā)送班車261430班次，同比增長(zhǎng)了3.18%，日均發(fā)班XXX班次,同比增長(zhǎng)了3.17%。發(fā)送旅客XXXXXX人次，同比

增長(zhǎng)了12.16%，日均發(fā)送旅客XXXX人次,同比增長(zhǎng)了12.16%。目前進(jìn)站經(jīng)營(yíng)單位達(dá)XXX家，開(kāi)通線路共XXX條。

2、節(jié)假高峰提早安排，疏運(yùn)安全有序

為滿足節(jié)假日期間旅客的出行需求，應(yīng)對(duì)節(jié)假日旅客出行高峰，車站提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作、早抓落實(shí)，做好班車票價(jià)核算報(bào)備及公示、提早預(yù)售票、增開(kāi)售票窗口和檢票口等，重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)力調(diào)配落實(shí)，組織加班運(yùn)力和應(yīng)急運(yùn)力，根據(jù)客流情況，對(duì)廣州、中山等旅客出行需求熱門線路及時(shí)安排班次加班，解決了高峰期正班車運(yùn)力不足的問(wèn)題，確保廣大旅客“走得了、走得好、走得安全、走得有序”。

201*年，元旦、春運(yùn)、清明、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)和“十一”黃金周等7個(gè)重大節(jié)假日，累計(jì)發(fā)班XXXXX班次，發(fā)送旅客XXXX人次，分別比去年的節(jié)假日增長(zhǎng)了3.72%和17.15%。今年“十一”黃金周更是刷新了我站日發(fā)送旅客的最高記錄，達(dá)到XXXX人次。累計(jì)加班XXXX班次，加班車運(yùn)送旅客XXXX人次，滿足了旅客的出行需求，圓滿完成了今年重大節(jié)假日客運(yùn)生產(chǎn)任務(wù)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

201*年重大節(jié)假日發(fā)班情況一覽表節(jié)日元旦（3天）春運(yùn)（40天）

發(fā)班數(shù)（班次）發(fā)送旅客（人次）2

清明節(jié)（3天）五一節(jié)（3天）端午節(jié)（3天）中秋節(jié)（3天）國(guó)慶節(jié)（8天）合計(jì)3、優(yōu)質(zhì)專線深入開(kāi)發(fā)，效益貢獻(xiàn)明顯為盡可能方便和滿足旅客出行需求，我站積極調(diào)配運(yùn)力，采取加大宣傳力度、縮短發(fā)車間隔、加密發(fā)班班次、設(shè)立售票專窗和開(kāi)辟專用檢票通道等措施，大力開(kāi)發(fā)廣州南站、中山等優(yōu)質(zhì)專線，吸引了大批旅客進(jìn)站乘車。譬如，我站廣州南站專線開(kāi)通時(shí)每天僅發(fā)15班次，發(fā)班間隔為30至40分鐘，今年客流高峰期間，該線日發(fā)班次加密至5分鐘一班，最高峰日發(fā)班達(dá)到76班次，及時(shí)疏運(yùn)旅客3425人次，大大方便了旅客出行，也拉動(dòng)了我站客流量的穩(wěn)定增長(zhǎng)，并創(chuàng)下了我站專線發(fā)班密度最大、客運(yùn)量最高、效果最明顯的紀(jì)錄。

4、開(kāi)拓創(chuàng)新引進(jìn)線路，班線實(shí)現(xiàn)凈增

為了完成新線路的引進(jìn)工作，車站加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)單位和交通運(yùn)輸主管部門的聯(lián)系溝通，采取主動(dòng)上門走訪，逐步協(xié)商等方式，促進(jìn)新線路引進(jìn)。同時(shí)，積極協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理班車進(jìn)站審批手續(xù)。經(jīng)多方努力，201*年度共引進(jìn)小欖、新會(huì)、廣寧、XXX、XXX等8條新線路，為市民出行提供了更多的便

利，確保我站客流量、經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)。新增班線全年累計(jì)發(fā)班XXX班次，發(fā)送旅客XXXX人次，直接增加經(jīng)營(yíng)收入約XXX萬(wàn)元，促進(jìn)了車站客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

5、貨運(yùn)業(yè)務(wù)扭虧為盈，合作初見(jiàn)成效。

201*年，車站圍繞“拓展業(yè)務(wù)、提高收入”這個(gè)中心，解放思想，改進(jìn)貨運(yùn)工作方法，提升貨運(yùn)服務(wù)水平，積極推進(jìn)各項(xiàng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)拓展工作，取得了明顯成效：201*年貨運(yùn)部實(shí)現(xiàn)收入約XXXX萬(wàn)元，其中快件毛利收入約XXX萬(wàn)元；來(lái)貨提領(lǐng)毛利收入約XXX萬(wàn)元；其它收入約XXX萬(wàn)元。

二、任務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)預(yù)期完成

一年來(lái)，車站的工作緊緊圍繞中心領(lǐng)導(dǎo)提出的201*年財(cái)務(wù)工作重點(diǎn)和財(cái)務(wù)工作計(jì)劃進(jìn)行。根據(jù)ISO9000質(zhì)量目標(biāo)管理的要求，有序展開(kāi)財(cái)務(wù)的各項(xiàng)工作。根據(jù)中心財(cái)務(wù)的要求，嚴(yán)格執(zhí)行中心財(cái)務(wù)相關(guān)管理制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算與預(yù)算管理，以務(wù)實(shí)、高效的工作作風(fēng)順利地完成財(cái)務(wù)各項(xiàng)工作及年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并取得較好的成效。在中心財(cái)務(wù)部和站領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，車站各成員團(tuán)結(jié)一致，努力營(yíng)造良好的工作氛圍，全力配合，特別是迎接大運(yùn)，為車站經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展和完成中心下達(dá)的經(jīng)營(yíng)預(yù)算目標(biāo)提供了有力的保障�，F(xiàn)將一年的財(cái)務(wù)工作做如下總結(jié)和回顧。

201*年主要財(cái)務(wù)指標(biāo)完成情況金額單位:萬(wàn)元

項(xiàng)目201*年度與去年同期比年度預(yù)算數(shù)營(yíng)業(yè)收入減：營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)稅金及附加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)減：調(diào)減項(xiàng)目加：調(diào)增項(xiàng)目月考核營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)際數(shù)增減額增減率實(shí)際數(shù)增減額增減率1、全年收入情況

營(yíng)業(yè)收入XXX萬(wàn)元，與去年同期XXX萬(wàn)元，增加X(jué)XX萬(wàn)元，增幅為7.66%，完成年度預(yù)算指標(biāo)XXX萬(wàn)元的105.7%。

2、成本費(fèi)用情況

全年?duì)I業(yè)成本支出XXX萬(wàn)元，比去年同期XXX萬(wàn)元，增加X(jué)XX萬(wàn)元，增幅為23.81%，是預(yù)算數(shù)的107.2%。同比和預(yù)算分別增加X(jué)XX萬(wàn)元和XXX萬(wàn)元，主要是今年比去年同比增加新的費(fèi)用項(xiàng)目，以及核算口徑一不致所導(dǎo)致。超預(yù)算的因素是：1、增加養(yǎng)老保險(xiǎn)全額投保和住房公積金；2、增加大運(yùn)專項(xiàng)費(fèi)用XXX萬(wàn)元。

3、利潤(rùn)完成情況

201*年賬面營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為XXX萬(wàn)元，剔除折舊費(fèi)XXX萬(wàn)元和預(yù)算外費(fèi)用XXX萬(wàn)元后，考核利潤(rùn)為XXX萬(wàn)元，完成年度

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算指標(biāo)XXX萬(wàn)元的124.12%。與去年同期考核營(yíng)業(yè)利潤(rùn)XXX萬(wàn)元，增加X(jué)XX萬(wàn)元,增幅6.34%。

三、場(chǎng)站智能化實(shí)現(xiàn)全方位應(yīng)用

根據(jù)交委和中心關(guān)于全面開(kāi)展場(chǎng)站智能化應(yīng)用的要求，在中心支持和信息部的直接參與實(shí)施下，車站攻克難點(diǎn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，場(chǎng)站智能化能到廣泛應(yīng)用，取得了智能化的“十大實(shí)現(xiàn)”。

一是實(shí)現(xiàn)了省廳發(fā)放的IC卡道路運(yùn)輸電子證件的全面應(yīng)用；

二是實(shí)現(xiàn)了各場(chǎng)站聯(lián)網(wǎng)售票，旅客可以查詢及購(gòu)買異站票；同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了將我站實(shí)時(shí)班車數(shù)據(jù)上傳到市交委；

三是實(shí)現(xiàn)了站內(nèi)外自助購(gòu)票，不僅站內(nèi)安裝了4臺(tái)自助售票機(jī)，在世界之窗共安裝了2臺(tái)。自助售票機(jī)支持現(xiàn)金、銀聯(lián)支付等模式，支持自助取票。今年春運(yùn)開(kāi)始，僅車站通過(guò)自助售票機(jī)成功售出近十萬(wàn)張票；

四是實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上購(gòu)票，我站于今年春運(yùn)前成功開(kāi)通網(wǎng)上售票功能,網(wǎng)站為旅客提供場(chǎng)站的票務(wù)查詢及購(gòu)買服務(wù)；

五是實(shí)現(xiàn)了通過(guò)二代身份證自動(dòng)讀取出票，身份證讀卡設(shè)備，代替手工輸入身份證號(hào)，從而提高乘客電子購(gòu)票的出票速度，方便乘客取票；

六是實(shí)現(xiàn)了手機(jī)購(gòu)票。旅客可以通過(guò)手機(jī)登錄WAP網(wǎng)站，按照相應(yīng)步驟操作即可完成購(gòu)票；

七是實(shí)現(xiàn)了XXX服務(wù)熱線訂、購(gòu)、送票服務(wù)。旅客將可以通過(guò)XXX服務(wù)熱線進(jìn)行場(chǎng)站票務(wù)信息的查詢、預(yù)訂和購(gòu)買，旅客可以通過(guò)電話支付的付款方式進(jìn)行購(gòu)票，同時(shí)也提供送票服務(wù)

八是實(shí)現(xiàn)了電子客票多種載體的應(yīng)用。旅客通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)或電話訂購(gòu)的車票可以通過(guò)二維碼或身份證號(hào)碼識(shí)別到車站取票或直接檢碼上車。

九是實(shí)現(xiàn)了搭建企業(yè)集團(tuán)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。我站率先加入公司此次場(chǎng)站智能化升級(jí)改造為我中心開(kāi)發(fā)建設(shè)了集團(tuán)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)合同、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、集團(tuán)中心結(jié)算等進(jìn)行智能化管理。

十是實(shí)現(xiàn)了銀聯(lián)易辦事售票終端服務(wù)，旅客可以通過(guò)銀聯(lián)易辦事終端購(gòu)票業(yè)務(wù)，方便省時(shí)。

智能化的全面推廣得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊譽(yù)。許勤市長(zhǎng)、黃敏主任等領(lǐng)導(dǎo)還現(xiàn)場(chǎng)觀看了智能自助系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)操作。今年10月，車站順利通過(guò)省廳XXX市汽車客運(yùn)站智能化系統(tǒng)改造升級(jí)項(xiàng)目驗(yàn)收。

四、服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)多向延伸。

車站始終堅(jiān)持“以人為本，以客為尊”的理念，想旅客之所想，除為旅客提供優(yōu)質(zhì)地客運(yùn)服務(wù)外，采取多種途徑陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式的延伸。

1、香港機(jī)場(chǎng)預(yù)登機(jī)服務(wù)順利開(kāi)業(yè)。

為廣大市民提供安全、舒適、方便、快捷、暢順、實(shí)惠的值機(jī)服務(wù)，今年8月11日，車站香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)正式開(kāi)業(yè)。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)順利引入，是一個(gè)創(chuàng)新和具有遠(yuǎn)見(jiàn)的舉措，是真正服務(wù)于市民的措施。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)開(kāi)通后，旅客通過(guò)香港機(jī)場(chǎng)往來(lái)深圳，可在深享受辦理登機(jī)牌、行李托運(yùn)、清關(guān)及出入境手續(xù)等一地兩檢免下車的驗(yàn)證一站式服務(wù)，平均節(jié)省40分鐘左右。預(yù)辦登機(jī)服務(wù)窗口位于車站二樓長(zhǎng)途候車區(qū)，所屬車站的首條直達(dá)香港機(jī)場(chǎng)商務(wù)車專線與預(yù)辦登機(jī)配套形成了“一條龍”服務(wù)。

2、香港線實(shí)現(xiàn)與其它專線售聯(lián)程。

為了方便旅客往返內(nèi)地，減少旅客購(gòu)票的煩惱，實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)票快捷出行，我站在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)廳設(shè)立了車票代售點(diǎn)，推出聯(lián)程售票業(yè)務(wù)，旅客乘坐香港班車抵達(dá)我站后，預(yù)辦登機(jī)服務(wù)人員可立即將車票送到旅客手上，實(shí)現(xiàn)旅客無(wú)縫換乘本站班車前往廣州、中山、珠海等內(nèi)地城市，深受旅客歡迎。自10月15日推出該服務(wù)至今，共售出聯(lián)程車票XXX張，售票金額達(dá)XXX元。

五、XXXX

五大提升

六、全面推進(jìn)，精細(xì)化管理得到提升。

201*年，車站將管理逐步向精細(xì)化管理推進(jìn)，進(jìn)一步完善機(jī)制，規(guī)范和細(xì)化各項(xiàng)管理規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)管理制度執(zhí)行監(jiān)督，強(qiáng)化培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)等工作，完善內(nèi)部管理，使各項(xiàng)工作日趨完善。

1、不斷完善質(zhì)量管理體系。

車站注重將一直以來(lái)推行ISO9000質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作的更緊密聯(lián)系，認(rèn)真梳理各項(xiàng)工作流程，將新增的智能化業(yè)務(wù)納入體系，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)對(duì)車站各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的控制，保證營(yíng)運(yùn)的暢通，提高整體工作效率。年初，車站全面開(kāi)展客運(yùn)場(chǎng)站智能化建設(shè)，如網(wǎng)上售票、自助售票、手機(jī)購(gòu)票、二維碼檢票的智能化業(yè)務(wù)在服務(wù)的環(huán)節(jié)運(yùn)用。車站多次對(duì)ISO9000的體系文件進(jìn)行修改和完善，先后制定了《自助售票機(jī)管理工作規(guī)范》、《POS機(jī)管理工作規(guī)范》等工作文件；對(duì)售票員、咨詢導(dǎo)乘員、檢票員的工作規(guī)范及員工行為規(guī)范進(jìn)行了修改和完善。車站質(zhì)量管理體系使各項(xiàng)服務(wù)工作處于有效的受控狀態(tài)，確保了車站的整體服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，順利通過(guò)10月底的車站內(nèi)審和11月初的中心內(nèi)審。

2、扎實(shí)落實(shí)全面預(yù)算工作。

根據(jù)中心全面預(yù)算要求，車站認(rèn)真扎實(shí)落實(shí)預(yù)算要求，對(duì)指標(biāo)、基建、固定資產(chǎn)、人力資源等進(jìn)行全年全面預(yù)算。經(jīng)201*年預(yù)算運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，車站全面預(yù)算貫徹良好，未出現(xiàn)超預(yù)算現(xiàn)象。

3、全面完成車站重點(diǎn)工作。4、開(kāi)展形式多樣的員工培訓(xùn)。

車站通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)行為，提升服務(wù)意識(shí)和處理服務(wù)異常情況的能力。一是以深圳26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)為契機(jī)，積極開(kāi)展“迎大運(yùn)，學(xué)禮儀”活動(dòng)，組織開(kāi)展了為期三天的培訓(xùn)會(huì)，從禮儀的起源到現(xiàn)代禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀常識(shí)及旅客意見(jiàn)、投訴處理技巧，努力提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力�，F(xiàn)場(chǎng)通過(guò)身邊真實(shí)的案例，大家討論，學(xué)員積極性高，收益大。二是召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)”等活動(dòng)；三是派出業(yè)務(wù)骨干至番禺汽車站等標(biāo)竿企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)考察，多方學(xué)習(xí)有利經(jīng)驗(yàn)，合理消化吸收，促進(jìn)車站營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)管理。

5、全面施行開(kāi)源節(jié)流措施。

201*年，車站在增收創(chuàng)收的同時(shí)，注意開(kāi)源節(jié)流，開(kāi)展多項(xiàng)舉措，一是利用大運(yùn)契機(jī)，實(shí)現(xiàn)了落客區(qū)多項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目政府投資改造，減少了車站資金投入；二是嚴(yán)格控制費(fèi)用支出；三是采取多項(xiàng)開(kāi)源節(jié)流舉措，如嚴(yán)格貫徹雙面打印、工作日志統(tǒng)一格式速印，采取月目標(biāo)采購(gòu)等方式。

七、完善制度，安全管理得到深入強(qiáng)化。

車站堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，始終把安全生產(chǎn)作為頭等大事來(lái)抓，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善安全目標(biāo)責(zé)任制，落實(shí)措施，全年未發(fā)生任何安全責(zé)任事故，保

持了安全生產(chǎn)平穩(wěn)運(yùn)行態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)安全管理工作得以提升。

1、突出重點(diǎn)，圓滿完成XXXX工作。

2、明確責(zé)任，全面落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。201*年，車站共與XXX家經(jīng)營(yíng)單位以及公交單位簽訂了《安全管理責(zé)任書》，以防范營(yíng)運(yùn)單位安全責(zé)任不到位和安全工作落實(shí)不到位而造成安全責(zé)任事故，并積極與各經(jīng)營(yíng)單位就安全管理問(wèn)題進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，協(xié)助車站各部門與各崗位的XXX名員工簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任書，全面落實(shí)“一崗雙責(zé)”制度，較好的形成了層層落實(shí)安全制度，人人有責(zé)的安全責(zé)任體系。

3、狠抓源頭，嚴(yán)把安全進(jìn)出站關(guān)。

車站加強(qiáng)車輛的回場(chǎng)安檢，嚴(yán)把車輛“三不進(jìn)站”關(guān)，及時(shí)對(duì)不合格車輛進(jìn)行整改，確保進(jìn)站車輛達(dá)到安全發(fā)班要求。對(duì)進(jìn)站車輛按規(guī)定嚴(yán)格檢查，無(wú)關(guān)人員與無(wú)關(guān)車輛禁止入站。加強(qiáng)發(fā)車區(qū)域的巡查，對(duì)過(guò)夜車輛認(rèn)真檢查登記，加強(qiáng)出站班車的核準(zhǔn)人數(shù)及攝像備查工作，所有出站車輛一律攝像留檔，嚴(yán)把車輛“五不出站”關(guān)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到10月底，回場(chǎng)必檢進(jìn)站車輛共XXX輛，安全檢查出站車輛XXX臺(tái)，核查出站違規(guī)車輛XXX輛，共檢查車容車貌XXX輛，查出無(wú)購(gòu)票旅客XXX人次，共進(jìn)行稽查XXX次。

4、嚴(yán)查死堵，有效查堵“三品”。

加強(qiáng)對(duì)旅客隨身攜帶的行李物品過(guò)機(jī)檢查，切實(shí)保證

100%的行包過(guò)機(jī)率，有效將“三品”查堵在站外車下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到10月底，共安全過(guò)機(jī)檢查行李XXX件，共查出違禁品共XXX件。其中：管制刀具XXX件、易燃易爆氣（液）體XXX件、警械XXX件，各項(xiàng)檢查指標(biāo)累計(jì)比去年同期的XXX件增長(zhǎng)了40.48%。按照“三品”移交管理規(guī)定，我部分別于3、7、9月份將今年以來(lái)所查繳的管制刀具、易燃易爆氣（液）體及警械等移交給公安機(jī)關(guān)，移交的“三品”違禁品總計(jì)XXX件。

5、規(guī)范檔案，加強(qiáng)消防安全工作。

車站按照車站消防安全工作要求，每天對(duì)車站管轄區(qū)域的進(jìn)行安全巡查、對(duì)發(fā)班車輛進(jìn)行消防器材配檢查，每月重點(diǎn)對(duì)場(chǎng)站辦公區(qū)域、公用區(qū)域及員工宿舍等人員密集場(chǎng)所進(jìn)行全面徹底的消防安全隱患專項(xiàng)排查，確保不留死角、不留隱患。同時(shí)，車站按照市公安機(jī)關(guān)的部署，貫徹落實(shí)迎消防安全隱患排查整治專項(xiàng)工作，車站按要求整理編制《XXX汽車客運(yùn)站消防檔案》，進(jìn)一步規(guī)范消防安全管理工作，讓消防管理工作更制度化。

6、嚴(yán)格落實(shí)，安全隱患排查細(xì)致入微。

車站通過(guò)自查自糾安全隱患檢查制度，較好地維護(hù)了場(chǎng)站治安秩序，提高了員工安全意識(shí)，把安全隱患有效地遏制在萌芽狀態(tài)。一是提前部署國(guó)家法定節(jié)假日及大運(yùn)期間重點(diǎn)防范措施和安全防范工作；二是加強(qiáng)防汛防風(fēng)安全工作，積極

開(kāi)展防汛防風(fēng)安全隱患排查和24小時(shí)巡查等防御工作，確保汛期安全。三是抓好節(jié)前、季度及重點(diǎn)時(shí)期的安全隱患專項(xiàng)排查整治工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患立即進(jìn)行嚴(yán)格整改，消除隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到10月底，共出動(dòng)XXX人進(jìn)行每日安全巡查XXX次，出動(dòng)XXX人進(jìn)行節(jié)前、季度、防御臺(tái)風(fēng)及重點(diǎn)消防安全隱患專項(xiàng)排查XXX次，無(wú)發(fā)現(xiàn)安全隱患情況。

7、群防群治，做好治安防范工作

按照“齊抓共管、群防群治”的工作方針，車站加強(qiáng)與公交分局駐站警務(wù)室的緊密配合，認(rèn)真開(kāi)展好每日安全巡查及旅客身份核查工作，有效地預(yù)防“綜治”案件的發(fā)生，遏制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。

8、積極有效，廣泛開(kāi)展安全知識(shí)宣傳培訓(xùn)活動(dòng)。為提高員工的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，車站積極開(kāi)展各項(xiàng)安全宣傳教育培訓(xùn)活動(dòng),增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)及處突發(fā)事件的能力。一是組織員工參加了1次上級(jí)組織的安全培訓(xùn)；二是積極開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)，組織員工參加中心舉辦的安全知識(shí)培訓(xùn)及競(jìng)賽活動(dòng)；三是組織了XXX次安全知識(shí)、防范技能、安全實(shí)操演練等培訓(xùn)；四是通過(guò)開(kāi)展安全宣傳圖展、發(fā)放安全知識(shí)手冊(cè)等形式向廣大旅客及員工傳播安全知識(shí)，取得良好效果。

9、常抓不懈，多種方式強(qiáng)化安全維穩(wěn)工作。

車站對(duì)安全維穩(wěn)工作常抓不懈，明確維穩(wěn)工作責(zé)任，采

取專題會(huì)議、班會(huì)、一對(duì)一談話等方式，多種渠道了解員工訴求，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)和信息。同時(shí)，車站加強(qiáng)隊(duì)伍政治思想建設(shè)，及時(shí)化解矛盾，保障安全生產(chǎn)有序開(kāi)展。

八、加強(qiáng)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量得到提升

車站充分貫徹“服務(wù)至上”理念，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，規(guī)范員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程。實(shí)行“走動(dòng)式管理”，堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，努力做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作，保障服務(wù)流程暢通，提高了服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。

1、細(xì)化質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。

車站針對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一或缺少依據(jù)的問(wèn)題進(jìn)行了深探討，對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新修改和完善，特別是對(duì)部分缺失的內(nèi)容進(jìn)行了補(bǔ)充。

2、加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度。

車站由固定式單一質(zhì)量檢查轉(zhuǎn)化為多樣式檢查監(jiān)督。一是服務(wù)檢查日�；�，每日由質(zhì)管員至現(xiàn)場(chǎng)各崗位巡查，做好記錄；二是質(zhì)量監(jiān)督周期次，每周由質(zhì)管組帶隊(duì)，按照《服務(wù)質(zhì)量檢查表》對(duì)各班組、崗位逐項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量檢查；三是專項(xiàng)檢查常態(tài)化，車站將質(zhì)量檢查分成服務(wù)質(zhì)量、安全管理、崗位設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等多個(gè)子項(xiàng)目，并分別從各部門抽調(diào)人員組成檢查組進(jìn)行專項(xiàng)檢查。通過(guò)一系列檢查，有效地發(fā)揮了崗位監(jiān)督的效用，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。

3、投訴處理定期報(bào)告定期討論。

車站加強(qiáng)對(duì)投訴處理的管理，一是多渠道投訴處理100%記錄，即是投訴處理無(wú)論通過(guò)電話、書信、郵件、熱線電話等任一渠道受理，均需記錄；二是每月形成投訴處理統(tǒng)計(jì)，并形成分析報(bào)告，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)。三是定期召開(kāi)投訴處理討論會(huì)，對(duì)投訴波動(dòng)較明顯的項(xiàng)目組織各部門進(jìn)行討論和分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。

4、創(chuàng)新應(yīng)用，開(kāi)展便民服務(wù)和宣傳力度

為豐富售票模式方便旅客購(gòu)票，創(chuàng)新服務(wù)，車站先后開(kāi)通網(wǎng)上售票、電話訂票、電話購(gòu)票、手機(jī)購(gòu)票和自助購(gòu)票等多種便民增值服務(wù)。同時(shí)，車站組織咨詢導(dǎo)乘、售票、檢票及調(diào)度班員工開(kāi)展各項(xiàng)增值服務(wù)流程培訓(xùn)，專門設(shè)立咨詢窗口旅客取票專窗，豐富了車站售票模式，大大方便了旅客出行。

5、做好經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

一是積極協(xié)商，及時(shí)簽訂班車經(jīng)營(yíng)合同，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)單位車輛進(jìn)站營(yíng)運(yùn)，避免進(jìn)站車輛流失。201*年共簽訂班車經(jīng)營(yíng)合同XXX份，完成了進(jìn)站班車合同的續(xù)簽工作，同時(shí)，與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)單位續(xù)簽了乘意險(xiǎn)合作補(bǔ)充協(xié)議。二是主動(dòng)服務(wù)，辦理進(jìn)站IC卡業(yè)務(wù)。201*年，共為經(jīng)營(yíng)單位新辦、變更和補(bǔ)辦進(jìn)站IC卡XXX張，解決了經(jīng)營(yíng)單位后顧之憂。三是督促交費(fèi)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好欠費(fèi)班車費(fèi)用追收工作。

九、不斷改善，場(chǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)得到優(yōu)化

十、細(xì)化目標(biāo)，環(huán)境衛(wèi)生得到改善

今年以來(lái)，車站注重為旅客創(chuàng)造優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，較好地完成了上級(jí)單位對(duì)衛(wèi)生環(huán)境的檢查落實(shí)工作。

一是加強(qiáng)與衛(wèi)生外包公司溝通聯(lián)系，落實(shí)清潔管理人員崗位職責(zé)，對(duì)衛(wèi)生職責(zé)進(jìn)行細(xì)化分工，將衛(wèi)生管理責(zé)任區(qū)落實(shí)到個(gè)人。

二是細(xì)化衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范衛(wèi)生檢查方式。車站按區(qū)域和打掃類型對(duì)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了科學(xué)統(tǒng)籌和細(xì)化，并將強(qiáng)化質(zhì)量檢查小組衛(wèi)生檢查職責(zé)。

三是突出重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)候車室、售票廳、發(fā)車區(qū)、停車區(qū)、洗手間等區(qū)域的衛(wèi)生巡查，及時(shí)清理衛(wèi)生死角、清運(yùn)垃圾，確保車站衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔、美觀。

201*年工作思路及計(jì)劃

201*年，我站將緊緊圍繞中心工作目標(biāo)，克服困難，開(kāi)展安全生產(chǎn)，狠抓制度落實(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，開(kāi)拓創(chuàng)新，加強(qiáng)內(nèi)部管理，增收創(chuàng)收，提高服務(wù)質(zhì)量，將從以下方面開(kāi)展工作：

一、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，迎難而上經(jīng)營(yíng)再上新臺(tái)階。

201*年，車站將面臨更為嚴(yán)峻地運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)壓力。主要表現(xiàn)在：

1、今年地鐵XXX線開(kāi)通，眾多市民開(kāi)始選擇乘坐地鐵前往機(jī)場(chǎng)，致使XXX線客運(yùn)量直線下滑，最終導(dǎo)致該線停運(yùn)，201*年直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)XXX萬(wàn)元，預(yù)計(jì)年經(jīng)濟(jì)損失約XXX萬(wàn)元。

2、隨著XXX高鐵開(kāi)通，我站XXX專線將直接受此影響，客運(yùn)量下降不可避免，如最終導(dǎo)致停運(yùn)，收益將直接損失約XXX萬(wàn)元。

3、因增加養(yǎng)老保險(xiǎn)全額投保和住房公積金，導(dǎo)致人力成本增加；

面對(duì)以上困難，車站將緊緊圍繞201*年《經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》及收入計(jì)劃分解，繼續(xù)做好經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)、尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，節(jié)能減排，開(kāi)源節(jié)流，開(kāi)拓市場(chǎng)，努力增收創(chuàng)收，力求做到利潤(rùn)絕對(duì)值增長(zhǎng)達(dá)到中心要求。

二、健全車站制度，完善安全和質(zhì)量體系。

1、完善安全各項(xiàng)制度，全面推行安全標(biāo)準(zhǔn)化管理，著重對(duì)安全應(yīng)急預(yù)案、安全操作流程和安全責(zé)任制等進(jìn)行完善，切實(shí)抓好安全管理工作。

2、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及員工獎(jiǎng)懲制度，從檢查項(xiàng)目范圍到檢查結(jié)果的處理以及與績(jī)效考核的聯(lián)系，形成一個(gè)有效的指標(biāo)考核機(jī)制。

3、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的完善。做好ISO9000質(zhì)量管理體系維護(hù)工作，優(yōu)化工作流程和記錄表格，加大對(duì)各工作崗位日常巡查力度，不斷持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

三、注重節(jié)日運(yùn)輸，充分做好安全和運(yùn)力準(zhǔn)備工作。

充分落實(shí)運(yùn)力保障及客運(yùn)組織工作，做好春運(yùn)、“五一”等各旅客高峰期的客運(yùn)服務(wù)、安全檢查、運(yùn)力應(yīng)急、安全應(yīng)急等工作，滿足旅客出行需求，確保班車安全運(yùn)營(yíng)。

四、落實(shí)工作責(zé)任，完成中心下達(dá)的重點(diǎn)工作。

積極配合中心繼續(xù)做好場(chǎng)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的試點(diǎn)工作，做好引進(jìn)香港機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)的各項(xiàng)工作，按計(jì)劃完成中心下達(dá)的重點(diǎn)工作。

五、開(kāi)拓創(chuàng)新思維，繼續(xù)做好業(yè)務(wù)拓展工作。

加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，除做好新班線的引進(jìn)工作外，努力尋找新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，提升現(xiàn)有班線實(shí)載率。

六、做好迎檢工作，大力宣傳提高車站知名度。

201*年，車站將繼續(xù)完善迎檢工作方案，把迎檢工作作為常態(tài)工作來(lái)抓，按照方案和責(zé)任分工表切實(shí)落實(shí)好迎檢各項(xiàng)工作。

七、強(qiáng)化崗位培訓(xùn)，提升安全和服務(wù)意識(shí)。

車站將有針對(duì)性的開(kāi)展多種形式的員工崗位培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)員工服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、安全業(yè)務(wù)知識(shí)等的崗位技能培

訓(xùn)，另一方面加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德、政治思想等的培訓(xùn)，促進(jìn)崗位成才。

八、加強(qiáng)思想建設(shè)，確保隊(duì)伍穩(wěn)定。

車站將繼續(xù)抓好員工維穩(wěn)工作，注意員工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工，開(kāi)展多種形式的文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，建設(shè)一支團(tuán)結(jié)活動(dòng)的隊(duì)伍。

回顧201*年工作，車站生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)取得了一定增長(zhǎng)，完善了內(nèi)部管理，順利完滿地承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，成績(jī)值得肯定，但依然存在問(wèn)題和困難，需要我們戒驕戒躁，不斷努力。我站將在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，充分做好安全運(yùn)輸工作，為公司新的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

二一一年十一月二十日

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