供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)體會(huì)發(fā)言材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會(huì)。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì)，向在座各位作以匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個(gè)文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級(jí)包保聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長(zhǎng)及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時(shí)，工作人員便趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程。在營(yíng)銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶評(píng)議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：一是與移動(dòng)公司合作開通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動(dòng)手機(jī)客戶，可以隨時(shí)通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時(shí)了解電量電費(fèi)的使用情況，201*年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無意識(shí)欠費(fèi)而被停電的事情。二是針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的電話語音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，在全體營(yíng)銷員工中開展“居民客戶無停電收費(fèi)”競(jìng)賽活動(dòng)。鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費(fèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來的16個(gè)，增加到近100個(gè)，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)。

此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機(jī)進(jìn)行電話交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶在存儲(chǔ)電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營(yíng)銷人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶在交費(fèi)后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動(dòng)發(fā)出短信通知營(yíng)銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時(shí)間。四是針對(duì)國家電網(wǎng)公司新出臺(tái)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時(shí)將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在對(duì)市廣播電臺(tái)進(jìn)行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺(tái)停播后和凌晨開始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，施工期間沒有一次影響到電臺(tái)的正常播音，贏得了客戶的好評(píng)。吉化集團(tuán)乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計(jì)如何獲取電源時(shí)，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計(jì)方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場(chǎng)，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競(jìng)賽活動(dòng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費(fèi)、無營(yíng)業(yè)差錯(cuò)和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過程。為切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費(fèi)坐收點(diǎn)，推行24小時(shí)值班制和收費(fèi)窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時(shí)交費(fèi)。在排灌期間，組建上百個(gè)支農(nóng)小分隊(duì)，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對(duì)電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對(duì)外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場(chǎng)的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)，結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，采取演講會(huì)、巡回報(bào)告和座談?dòng)懻摰刃问�，有針�?duì)性地解決各級(jí)黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們?cè)诮邮詹糠重?fù)荷時(shí)發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時(shí)間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們?cè)谌�市下崗的省市勞模中聘�?qǐng)了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會(huì)各界聘請(qǐng)了400名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級(jí)明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會(huì)各界的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。僅201*年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價(jià)值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和省公司行風(fēng)熱線直播活動(dòng)中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過一段時(shí)間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對(duì)提高員工服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營(yíng)銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎(jiǎng)懲力度。同時(shí)，制定出臺(tái)了《吉林供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來，共有201*余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬元。通過嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個(gè)網(wǎng)架堅(jiān)強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問題。201*年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時(shí)，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營(yíng)銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線的作用。針對(duì)傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個(gè)臺(tái)區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達(dá)到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問題的發(fā)生。同時(shí)，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶

故障報(bào)修、用電咨詢、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時(shí)限，提高履行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的能力，我們對(duì)公司的內(nèi)、外線報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報(bào)修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指

揮搶修車輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。

（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費(fèi)等服務(wù)功能。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄等多項(xiàng)功能。同時(shí)，建立了對(duì)外營(yíng)銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)

布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對(duì)供電工作的了解。

五、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙贏。我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們從四個(gè)方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：第一，真誠服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對(duì)上門求助的客戶積極給予幫助，同時(shí)還主動(dòng)深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長(zhǎng)期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專門召開會(huì)議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動(dòng)生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營(yíng)銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊(duì)，到現(xiàn)場(chǎng)幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問題，為紙業(yè)公司的重新啟動(dòng)提供了積極的用電支持。在客戶深受感動(dòng)的同時(shí)，也給我們自身帶來了每月201*萬千瓦時(shí)售電量的效益，同時(shí)還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從201*開始，我們籌措資金逐年對(duì)破產(chǎn)企業(yè)和長(zhǎng)期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計(jì)接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時(shí)，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會(huì)安全的事故。比如，中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達(dá)煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。原省委副書記、紀(jì)委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典型!可以說，這是省電力公司抓黨風(fēng)廉政建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)和干部員工隊(duì)伍建設(shè)的成果所在�！笔形�領(lǐng)導(dǎo)也曾在相關(guān)會(huì)議上發(fā)出要向吉林供電公司學(xué)習(xí)的號(hào)召。可以說，通過對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。

近年來，在吉林市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與201*年相比增長(zhǎng)了近20億千瓦時(shí)，售電平均單價(jià)提高了近32元/千千瓦時(shí)，陳欠電費(fèi)回收近3億元，公配線路損失率降低了近7個(gè)百分點(diǎn)，電費(fèi)回收連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)結(jié)零。同時(shí)，社會(huì)滿意度大幅提升，投訴舉報(bào)逐年下降，201*年、201*年，連續(xù)兩年在全市政行風(fēng)測(cè)評(píng)中，名列社會(huì)服務(wù)類第一名；被吉林市政府評(píng)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時(shí)獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過積極爭(zhēng)取，又被市政府列為市重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設(shè)相關(guān)政策的社會(huì)服務(wù)類企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

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太和公司供電服務(wù)匯報(bào)材料

一、太和公司供電基本情況

太和公司現(xiàn)有全民工395人，陽光員工672人，轄區(qū)內(nèi)有220KV變電所1座，110KV變電所4座，35KV變電站21座，供電所22個(gè)，35KV線路254KM，10KV線路3840KM。公用配變4296臺(tái)，容量341505KVA,專用配變1949戶，容量259340KVA，35KV用戶3戶，10KV專用變用戶1949戶，低壓用戶447666戶，承擔(dān)著太和縣175萬人口和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的供電服務(wù)任務(wù)。

201*年完成購網(wǎng)電量90923萬千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)23.7%位居全市第二。

二、供電服務(wù)具體措施：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，盡心服務(wù)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視供電服務(wù)工作，確立為黨政一把手工程，由黨政一把手親自抓，負(fù)全責(zé)。為了進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我公司加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)行為，把供電服務(wù)活動(dòng)列為工作的重中之重，擺在與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理同等重要的位置，堅(jiān)持黨政一把手共同負(fù)責(zé)，黨政工團(tuán)各司其職，齊抓共管；堅(jiān)持考核檢查獎(jiǎng)懲同步運(yùn)作；堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任共同承擔(dān)；堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)同時(shí)并舉。

（二）建立規(guī)范，強(qiáng)化考核。公司先后建立了職業(yè)道德

規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理崗位規(guī)范、抄核收崗位規(guī)范、形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范、文明服務(wù)規(guī)范用語等，并建立了服務(wù)規(guī)范考核辦法、抄核收服務(wù)過程考核細(xì)則等考核機(jī)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)納入月度績(jī)效考核，實(shí)行誠信服務(wù)指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)同考核同考核，對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、好人好事，大力宣傳表彰；對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)和不誠信行為，發(fā)現(xiàn)一件處理一件。

（三）深化承諾，豐富載體。

多渠道公開承諾，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾。多年來，公司堅(jiān)持通過營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等媒體多渠道向社會(huì)公開服務(wù)承諾，并制定了違諾的處罰辦法和群眾舉報(bào)程序。為了使承諾制持之以恒地保持生機(jī)和活力，我們探索了一套承諾服務(wù)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合的機(jī)制和方法，使承諾制納入了企業(yè)日常管理，成為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的組成部分。為了保證承諾的落實(shí)，我們加大了城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造的力度，從硬件設(shè)施上，為安全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保證。

（四）、通過“供電連心橋”開展供電服務(wù)宣傳太和供電公司和太和廣電局聯(lián)辦的“供電連心橋”廣播熱線每周一、三、五進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳節(jié)目，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電、停電計(jì)劃等。太和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人主持熱線親自宣傳用電服務(wù)并就客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題給予詳細(xì)解答，受到廣大電力客戶的歡迎。

（五）、配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能用電倡議

6月15日，我公司“小紅帽”青年志愿者在文廟廣場(chǎng)開展有序用電倡議節(jié)能活動(dòng)，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電。太和縣副縣長(zhǎng)李超到咨詢臺(tái)看望公司宣傳人員，并高度評(píng)價(jià)此次供電公司的有序用電宣傳資料內(nèi)容豐富、主題鮮明。在整個(gè)活動(dòng)中，公司精心策劃宣傳活動(dòng)，制作了內(nèi)容豐富的展板，用圖文并茂的方式向過路客戶講解節(jié)約、安全用電的生活常識(shí)，大力宣傳避峰用電節(jié)約能源帶來的方便快捷，同時(shí)配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能用電倡議活動(dòng)，受到廣大電力客戶的歡迎。此次宣傳活動(dòng)共接待客戶咨詢百余人次，發(fā)放有序節(jié)能用電倡議書1000余份，提高了客戶的有序用電意識(shí)，倡導(dǎo)了客戶節(jié)能避峰的綠色生活理念。

（六）、定期走訪工業(yè)園大客戶。

6月底啟動(dòng)有序用電以來，公司負(fù)責(zé)人楊東升及分管副總黃敏經(jīng)常主動(dòng)與大客戶進(jìn)行溝通，對(duì)43戶有序用電用戶進(jìn)行了到戶走訪，就避峰生產(chǎn)的重要性向客戶做了耐心詳實(shí)的說明，設(shè)身處地為客戶著想，并帶領(lǐng)客戶實(shí)地查看與解說，主動(dòng)為客戶當(dāng)高參，詳細(xì)了解當(dāng)前高溫天氣下生產(chǎn)情況和用電服務(wù)需求，及時(shí)掌握用電動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)大客戶錯(cuò)峰避峰，同舟共濟(jì)，共度用電難關(guān)，為確保有序用電方案的落實(shí)，太和供電公司還與大客戶建立了信息平臺(tái)，使大客戶及時(shí)掌握信息，有計(jì)劃的安排生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)有序、有效、安全用電。

（七）通過供電所提升工程提高服務(wù)水準(zhǔn)

今年以來，我公司大力開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理問題排查，構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)包片、中層干部包點(diǎn)、供電所具體實(shí)施、管理部室隨機(jī)指導(dǎo)的立體式排查格局，通過排查大力提升基層所站的服務(wù)意識(shí)和水平，同時(shí)通過供電所提升工程完善營(yíng)業(yè)環(huán)境，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境。以“環(huán)境舒適型、服務(wù)規(guī)范型”為目標(biāo)，積極完善各級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，先后建成B級(jí)營(yíng)業(yè)廳1個(gè)，C級(jí)營(yíng)業(yè)廳20個(gè)，各級(jí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)統(tǒng)一公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、崗位監(jiān)督臺(tái)和供電服務(wù)投訴電話，同時(shí)在主營(yíng)業(yè)廳配置了叫號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢系統(tǒng)，極大地方便了客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)辦理、交納電費(fèi)等用電業(yè)務(wù)，使我們的工作更加貼近客戶、方便客戶。

（八）通過增加收費(fèi)點(diǎn)方便客戶貼心服務(wù)

太和供電公司現(xiàn)有社會(huì)代收網(wǎng)點(diǎn)603個(gè)，擁有營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、POS機(jī)收費(fèi)、移動(dòng)公司代收、郵政便民站代收、手機(jī)支付、信用聯(lián)社代收6種收費(fèi)模式，201*年下半年計(jì)劃與郵政便民服務(wù)站聯(lián)合對(duì)太和偏遠(yuǎn)行政村開展代收電費(fèi)業(yè)務(wù)50個(gè)，公司已上報(bào)POS機(jī)采購計(jì)劃100臺(tái)，投放重點(diǎn)為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政超市、行政村衛(wèi)生室等，已達(dá)到村村有收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)。

（九、通過拓寬渠道社會(huì)監(jiān)督持續(xù)提升服務(wù)。7月9日，我公司召開了201*年度供電形勢(shì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)通報(bào)會(huì)，來自全縣各工業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、政府辦、經(jīng)信委、縣消協(xié)及各行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員共計(jì)

80余人參會(huì)，太和縣副縣長(zhǎng)丁志凱應(yīng)邀出席，會(huì)議聽取了公司副總經(jīng)理李紅星、黃敏關(guān)于太和電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)及有序用電工作的匯報(bào)。

為了促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開展，我公司主動(dòng)走訪太和縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、縣糾風(fēng)辦等部門匯報(bào)工作，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。為了廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，聘請(qǐng)了社會(huì)各界人士為供電服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，建立起了三級(jí)行風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)，定期通報(bào)工作情況，聽取意見。每年都把各級(jí)人大代表、政協(xié)委員請(qǐng)進(jìn)來，對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行全面的檢查考評(píng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)是“領(lǐng)導(dǎo)重視，認(rèn)識(shí)明確，注重過程、服務(wù)規(guī)范，管理嚴(yán)格，工作扎實(shí)，社會(huì)認(rèn)可，群眾滿意”。

目前太和的配網(wǎng)還不夠堅(jiān)強(qiáng)，部分員工服務(wù)意識(shí)需要提高，在供電服務(wù)方面還存在很多問題，但在各級(jí)政府部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，太和供電公司將立足誠信服務(wù)，推陳出新，不斷拓展供電服務(wù)領(lǐng)域，盡心服務(wù)，盡力先行，進(jìn)一步提升“國家電網(wǎng)”誠信服務(wù)文化品牌，充分展示了供電企業(yè)的品牌形象，在此也感謝社會(huì)各界對(duì)我公司的監(jiān)督和支持，太和供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在各位的關(guān)愛下才有了快速的發(fā)展和進(jìn)步，謝謝大家！

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