酒店春節(jié)接待總結(jié)

春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日，同時(shí)也是家人團(tuán)聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇。對(duì)于我們這些春節(jié)的值班的員工來(lái)說(shuō),“每逢佳節(jié)倍思親”,正是大家內(nèi)心的真實(shí)寫(xiě)照。然而這種“思親”很快就消失在我們所營(yíng)造出的酒店專(zhuān)屬的年味里了。聆聽(tīng)著家人的親切問(wèn)候，感受著領(lǐng)導(dǎo)同事間的關(guān)懷之情，使201*年的春天更加溫暖。

為了做好春節(jié)接待，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。由部門(mén)負(fù)責(zé)人以上管理人員擔(dān)任值班經(jīng)理，責(zé)任到人，所有值班人員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。提高安全防范意識(shí)，認(rèn)真排查各類(lèi)安全隱患；餐飲部更是下足了功夫，為了防止年底原材料物價(jià)上漲，餐飲部經(jīng)理協(xié)同行政總廚和后廚的廚師們開(kāi)會(huì)研究，仔細(xì)核算，提前一個(gè)月去北京采買(mǎi)春節(jié)接待所需的原材料，在源頭上對(duì)成本加以控制，對(duì)酒店能源費(fèi)用的降低起到了實(shí)質(zhì)性的作用；隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客人對(duì)酒店菜品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，為了適應(yīng)這種境況，餐飲部領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)人員開(kāi)會(huì)研討，決定將去年的套餐800元/桌起價(jià)提升至1000元/桌，對(duì)于有特殊要求的客人，餐飲部實(shí)行了不限制套餐改菜換菜政策，如果客人有要求也可以零點(diǎn)。這樣大大提高了菜單的靈活性，極大限度的滿足了客人對(duì)菜品的要求，不僅增加了酒店收入，還讓能夠讓客人吃到好吃的、想吃

的，這一舉措得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人的一致認(rèn)可，大力贊揚(yáng)。

付出必有收獲，所失必有所得。在201*年春節(jié)接待中，單除夕當(dāng)日至初六，總收入達(dá)458270元，比去年同期增長(zhǎng)了9%。除夕當(dāng)天，餐廳共接待客人66桌，達(dá)781人次，收入92495元，創(chuàng)歷史新高，比201*年竟多出15918元。初一至初五，共接待3552人次，收入達(dá)365170元，超出去年同期38510元。初六那天，在全體員工的努力下，酒店接待壽宴76桌，客流量達(dá)962人次，僅當(dāng)日就收入93100元，比去年超出2474元。這樣的成績(jī)無(wú)疑是節(jié)日期間值班人員最大的安慰，我們雖然犧牲了與加人團(tuán)聚在一起共度佳節(jié)的機(jī)會(huì)，卻也成全了很多家庭的團(tuán)聚歡樂(lè)。尤其是看到這樣的成績(jī)，大家的心中不免多出了許多歡喜。

節(jié)日期間最為別樹(shù)一幟的風(fēng)景當(dāng)屬餐口傳菜了。由于客人較多，而我們的服務(wù)人員又有限，為了防止上菜不及時(shí)影響用餐效果，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各兄弟部門(mén)積極支援。保安部、工程部、前廳部、辦公室、管家部等部門(mén)均有同事下來(lái)主動(dòng)傳菜。上至老總經(jīng)理，下至其他部門(mén)同事，更有餐飲部經(jīng)理家屬、銷(xiāo)售部經(jīng)理家屬，大家團(tuán)結(jié)一心，積極奔走于大廚房與包房之間，及時(shí)迅速的將做好的菜品傳至備餐間，大大提高了上菜速度.所謂眾人拾柴火焰高，春節(jié)期間，餐飲從未發(fā)生一起由上菜慢導(dǎo)致的投訴，相反，大部分客人都主動(dòng)夸贊我們的服務(wù)周到上菜及時(shí)，大家雖然都是累的筋疲力盡，卻也樂(lè)的津津有味。付出必有回報(bào)，要做就做最好。驕人成績(jī)的取得，離不開(kāi)大家的鼎力相助。

201*年是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，相信我們的領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)統(tǒng)籌帷幄，制定出更加適應(yīng)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)決策。希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待，能夠給我們酒店新的一年帶來(lái)新的機(jī)遇，以更加振奮的精神、更加昂揚(yáng)的斗志、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)勤勉工作，為完成和超額完成目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗，祝愿我們酒店的明天更美好。

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春節(jié)接待總結(jié)

201*即將成為歷史，也許對(duì)于其他人只不過(guò)是歲月的更替，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，不得不說(shuō)是意義非凡的一年。201*年在X總經(jīng)理正確領(lǐng)導(dǎo)下以及我們房務(wù)部全體員工努力下，酒店取得喜人成績(jī)，特別是春節(jié)這幾天酒店接待出現(xiàn)最高出租率的勢(shì)頭。這足以證明XX這一塊潛在市場(chǎng)。同時(shí)我也非�？隙ㄎ覀兎縿�(wù)部是一支極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，對(duì)于全體房務(wù)人員的拼搏和奉獻(xiàn)，表示感謝。

還記得7月2日部門(mén)對(duì)XXX接待期間作了總結(jié)、對(duì)國(guó)慶節(jié)期間接待工作也同樣作了總結(jié)，為什么要作總結(jié)呢？只有不斷的總結(jié)、分析、整理，并把事情記錄在案，我們XX才會(huì)進(jìn)步，才不會(huì)在同一件事情上發(fā)生錯(cuò)誤，工作總結(jié)：1、經(jīng)營(yíng)方面：

日期出租房數(shù)（間）2月1日2月2日2月3日2月4日2月5日出租率房78.65%95.22%89.71%82.42%79.44%費(fèi)迷你吧客衣布草洗滌成本（元）（元）

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，春節(jié)這幾天客房接待出現(xiàn)最高出租率的勢(shì)頭，和去年相比上升的趨勢(shì)（但因去年酒店剛開(kāi)業(yè)，部分客房還在維修中）通過(guò)此數(shù)據(jù)反應(yīng)出三個(gè)方面的問(wèn)題：MINI吧方面問(wèn)題：客房酒水配置不齊，并在過(guò)年期間很多MINI吧物品都沒(méi)有采購(gòu)到貨，從而影響消費(fèi)；其二客房MINI吧配置物品還未完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好，針對(duì)此問(wèn)題部門(mén)對(duì)MINI吧物品重新采購(gòu)，目前XXF定一種檔次、1XXF定一種檔次、7F-9F檔次；將在3月份左右進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。春節(jié)期間收入平均XX元，每房平均收入XX元。

布草洗滌方面：相比往日洗滌費(fèi)明顯贈(zèng)加，一方面原因客房出租率高，另一主要原因春節(jié)期間接待客戶類(lèi)型有著關(guān)系，都是本地居民占大部分，同樣相比在入住率高的楊梅節(jié)及國(guó)慶節(jié)相比，洗滌成本明顯上升在，其中一部分客源是外地客戶。春節(jié)期間收入平均XX元，每房平均收入XX元。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量：在春節(jié)接待期間對(duì)客服務(wù)投訴率較高，春節(jié)期間投訴事宜。1：房號(hào)：1207房。

事情經(jīng)過(guò)：2月3日晚熊映君先生入住1207房，入住后發(fā)現(xiàn)房間是一個(gè)臟房狀態(tài)。隨即投訴至大堂副理處。

查實(shí)原因：因房務(wù)中心當(dāng)班人員誤將1207房間VD改為了VC狀態(tài)。導(dǎo)致客人入住后是臟

房狀態(tài)。

出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、領(lǐng)班普查、主管檢查、經(jīng)理、總監(jiān)抽查”的宗旨，但由于春節(jié)期間入住率緊張，部分房間都是直接由員工自己自查之后就放出來(lái)，衛(wèi)生方面相比差一下，其中原因客房一直保持在缺員的狀況下，緊急抽調(diào)PA人員三名、制服房人員2名過(guò)來(lái)協(xié)助樓層，完成房間衛(wèi)生打掃，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門(mén)及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排，更加提高了員工的工作積極性和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、物料管理及成本控制方面：

春節(jié)期間，部門(mén)的物料管理工作存在著許多不足之處。由于節(jié)前備貨不足，更換供應(yīng)商等，影響春節(jié)期間各項(xiàng)客消品。針對(duì)此情況，部門(mén)實(shí)行了樓層主管兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為庫(kù)管員管理、樓層主管兼管的管理方法，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現(xiàn)。

成本控制方面：由于春節(jié)期間入住的客人都以家庭式的客人比較多，一個(gè)房間入住七、八個(gè)客人，都需要酒店物品，部門(mén)發(fā)一份文，房間物品配備齊全，如再需要是收費(fèi)。截止時(shí)期2月17日

四、人員方面：

部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，人員流動(dòng)量大，其中2/3的員工都是新員工，這樣就增加了員工培訓(xùn)工作的難度。為此，部門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)工作長(zhǎng)抓不懈就成了部門(mén)穩(wěn)定員工隊(duì)伍和確�？头壳鍧嵎�務(wù)質(zhì)量頭等大事。五、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮。在過(guò)年之前，將遺留工程問(wèn)題，以緊急維修形式與工程部經(jīng)理聯(lián)系，維修房還XX

管家部

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