201*年移動(dòng)營業(yè)廳廳長工作總結(jié)及計(jì)劃
工作總結(jié)
不知不覺,進(jìn)移動(dòng)公司工作已經(jīng)8年了,201*年11月從西大街營業(yè)廳調(diào)至東大街旗艦店任值班長工作,201*年4月因東大街現(xiàn)任店長調(diào)至后臺(tái)工作,故由我擔(dān)任東大街代理店長一值,擔(dān)任時(shí)長3個(gè)月,在這三個(gè)月中我盡職盡職,努力打造旗艦店,美化內(nèi)外環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)過努力在分公司的檢查中一度受到表揚(yáng);201*年7月分公司對(duì)旗艦店店長一職進(jìn)行公開招聘,我未能競聘上崗,調(diào)至崆峒中路營業(yè)廳提任店長一職。在我代理店長和擔(dān)任店長期間,所在的營業(yè)廳績效成績一直是全崆峒區(qū)自營業(yè)廳當(dāng)中最高的。通過這多年的努力和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,從一個(gè)懵懵懂懂的職員到現(xiàn)在的店長,感謝中國移動(dòng)給了我學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間,雖然我在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足,也感謝領(lǐng)導(dǎo)給我改過的機(jī)會(huì),F(xiàn)將一年來主要工作和心得作如下總結(jié):一、201*年工作小結(jié)
在這一年中,從自己的立場轉(zhuǎn)變?yōu)檎w觀念、公司利益,時(shí)刻站在公司的立場上考慮問題,自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務(wù)就是安排工作,協(xié)調(diào)員工,與顧客之間的溝通,解決突發(fā)事件等。在工作中我面對(duì)的顧客形形色色,我時(shí)刻告誡自己和同事誠信待人,誠實(shí)對(duì)事,只有這樣才能讓顧客滿意。我時(shí)刻謹(jǐn)記移動(dòng)營業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶的一個(gè)窗口,在這里的工作就是公司的一員,直接與客戶打交道,直接代表著移動(dòng)的形象。在近一年的營業(yè)廳廳長崗位上,我不僅看到了前臺(tái)人員工作的認(rèn)真和生活的激情,更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心。我們參加了公司營業(yè)崗位員工的各類培訓(xùn),這些培訓(xùn)活動(dòng)雖經(jīng)歷時(shí)間不長,但內(nèi)容豐富、由此,只有移動(dòng)的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性,并注意從我們身邊的點(diǎn)滴做起,真正發(fā)揮自己,才能為公司做出貢獻(xiàn)。我明白了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是無所不摧的,只要戰(zhàn)勝自己,就贏得了人生,只有從團(tuán)隊(duì)的角度考慮問題解決問題,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,才能提高整體的銷售業(yè)績。
月份/項(xiàng)目新用戶發(fā)展目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值回流完成值差距月租來顯包年(元)目標(biāo)值完成值目差距標(biāo)終端銷售G3手機(jī)完成值差距無線固話銷售目標(biāo)值完成值差距值
從營業(yè)員到店長,雖然工作環(huán)境并沒有改變,但是工作職能卻截然不同,因此作為店長,我要比普通的營業(yè)員更加理解公司的每項(xiàng)業(yè)務(wù),每次活動(dòng)的意義;更加清楚營業(yè)廳的運(yùn)營狀況;更加努力地尋求提高營業(yè)廳工作質(zhì)量的方法,努力地發(fā)現(xiàn)解決問題。
營業(yè)員到店長很大的一個(gè)轉(zhuǎn)變?cè)谟趶膱?zhí)行到管理,所以在營業(yè)廳的管理方面我對(duì)自己提出了以下幾點(diǎn)要求:
1.對(duì)于營業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信,這種威信依靠公司的制度,但不完全是由公司制度決定的,它同樣依靠于店長工作的方式;其次必須要有親和力,有親和力的店長可以提高營業(yè)員的工作積極性。如果說威信是剛,親和力就可說是柔,剛?cè)嵯酀?jì)事半功倍,只剛不柔空耗氣力,只柔不剛一事無成。
2.重視對(duì)營業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗(yàn)教給有上升潛力的營業(yè)員,適當(dāng)?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力,讓她們有更充足的時(shí)間去思考,也可以鍛煉營業(yè)員,當(dāng)公司需要開設(shè)新的營業(yè)廳的時(shí)候,就會(huì)有合適的人選使新營業(yè)廳完成運(yùn)轉(zhuǎn)。
3.如果把一個(gè)營業(yè)廳比作一臺(tái)電腦的話,那么營業(yè)員則是軟件,大家都知道軟件要正常運(yùn)行或者超頻運(yùn)行,必須要有強(qiáng)大的硬件來給予支持。那就需要由我來關(guān)注到營業(yè)廳的任何一項(xiàng)細(xì)節(jié)的事情上去,來支持軟件的強(qiáng)力運(yùn)行。二、服務(wù)工作整體改進(jìn)計(jì)劃
1、每周一次服務(wù)分析會(huì),對(duì)每周的服務(wù)工作做總結(jié),集體分析前臺(tái)一周來的投訴案例或前臺(tái)的服務(wù)禮儀方面檢查出的問題,并給出整改意見。針對(duì)好的做法給與激勵(lì)。
2、每月一到兩次服務(wù)禮儀培訓(xùn),每月學(xué)習(xí)暗訪標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐演練。
3、每個(gè)季度在營業(yè)廳內(nèi)開展業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)和競賽,增強(qiáng)營業(yè)員的營銷意識(shí),使公司一有新業(yè)務(wù)推出,都能成為第一個(gè)營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員,使每個(gè)人都不落后。
三、201*年工作展望1.繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下,團(tuán)結(jié)調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。
2.將開發(fā)潛在市場為重中之重。進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,開發(fā)潛在市場是我們堅(jiān)定的信心,把營業(yè)廳做為市場的發(fā)展中心,做好全方位服務(wù),順利完成各項(xiàng)任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時(shí),還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢(shì)作用。及時(shí)了解競爭對(duì)手的信息動(dòng)態(tài),快速反應(yīng),多部連動(dòng),要牢牢的把握住潛在市場,把主控權(quán)掌握在自己手中。
3.加強(qiáng)營銷能力的培訓(xùn)和營銷能力的提升,發(fā)展鞏固現(xiàn)有市場,提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)抓住以下三點(diǎn):從用戶的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點(diǎn);通過親身體驗(yàn),傳達(dá)給用戶使用戶對(duì)抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感,可以看到且伸手可及;善于借勢(shì)加強(qiáng)推廣效果。以點(diǎn)帶面,加大“關(guān)系營銷”、“親情營銷”。4.加強(qiáng)營業(yè)廳管理、服務(wù)和延伸工作,以及地方關(guān)系的維系工作,加強(qiáng)市場掌控力,爭取在集團(tuán)業(yè)務(wù)上有一個(gè)縱深的發(fā)展和新的突破,以應(yīng)對(duì)即將到來的激烈競爭。加深與地方關(guān)系的溝通和交流,與各居委會(huì),各企事業(yè)單位的關(guān)系進(jìn)一步鞏固和發(fā)展,傾力服務(wù),利用集團(tuán)V網(wǎng)和村級(jí)V網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
5.加強(qiáng)員工培訓(xùn),加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和應(yīng)用,提高管理水平,積極探索求新,進(jìn)一步提升各方面的能力,尤其是綜合素質(zhì),工作能力。努力打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
擴(kuò)展閱讀:移動(dòng)通信營業(yè)廳經(jīng)理工作總結(jié)及201*年的工作計(jì)劃
201*
年工作總結(jié)與201*年工作計(jì)劃
農(nóng)安營業(yè)廳
201*年是農(nóng)安營業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年,在移動(dòng)公司的工作和學(xué)習(xí)中,公司的快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力,使我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工各方面素質(zhì)得到很大提高,這也使我們深深的感到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,成功與艱辛同在。在這個(gè)大家庭里,領(lǐng)導(dǎo)的幫助、同事們的支持、團(tuán)隊(duì)的氛圍,加快了我們營業(yè)廳的成長,也使我們獲得了很多榮譽(yù)。
201*年農(nóng)安營業(yè)廳組織了多次現(xiàn)場宣傳活動(dòng),對(duì)員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動(dòng)。今年公司領(lǐng)導(dǎo)的精心策劃下及各部門領(lǐng)導(dǎo)的積極部署配合,在5月16日及17日兩天農(nóng)安分公司營業(yè)額共計(jì)達(dá)到877093元,在電信日當(dāng)天僅農(nóng)安營業(yè)廳收入就達(dá)到529576元,已創(chuàng)下了農(nóng)安分公司日收入的歷史新高。其中農(nóng)安營業(yè)廳現(xiàn)場銷售手機(jī)113臺(tái),農(nóng)安營業(yè)廳為用戶存話費(fèi)贈(zèng)禮品1048戶,為用戶存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)3745戶,發(fā)展新用戶134戶,業(yè)務(wù)卡銷售138戶,開啟幸福家庭28戶,幸福易享套餐8戶,今年電信日成果異常豐碩。活動(dòng)現(xiàn)場人山人海,場面異;鸨T5月17日早7點(diǎn)鐘農(nóng)安營業(yè)廳已聚集500名用戶,在8點(diǎn)鐘,營業(yè)廳準(zhǔn)時(shí)開門,此時(shí)人潮踴向營業(yè)廳,已經(jīng)有10余位用戶被擠倒,保安員為避免這10余位用戶被踩傷進(jìn)行分工合作,幾個(gè)人在用戶前面形成人墻阻擋用戶繼續(xù)踴動(dòng),幾個(gè)人在后面趕緊扶起倒下的用戶。在扶起用戶后,保安員也被撞倒,但他們馬上起身繼續(xù)維持秩序。10余分鐘,營業(yè)廳內(nèi)已擠滿用戶,6個(gè)臺(tái)席已無法正常開展工作。6名保安員此時(shí)站在臺(tái)席桌面上用擴(kuò)音器組織用戶排隊(duì),但此時(shí)臺(tái)席前已混亂不堪,后面用戶繼續(xù)向前擁擠。這時(shí)保安員站在人潮中間阻擋用戶向前涌動(dòng),十余分鐘,現(xiàn)場秩序井然。保安員也對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)十分熟悉,可以說是移動(dòng)公司的業(yè)余營業(yè)員,他們?cè)诰S持秩序的同時(shí),可以為用戶正確的解答問題,并且能夠維修電腦及打印機(jī)的臨時(shí)故障,保證了營業(yè)廳正常為用戶服務(wù)。保安員也為營業(yè)員分擔(dān)了很多的用戶咨詢。農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員不辭辛苦,一直在為用戶進(jìn)行優(yōu)惠操作,一天下來去廁所的時(shí)間都擠不出來,心里想盡量讓每一位用戶都能盡快離開,不耽誤用戶的寶貴時(shí)間。有的營業(yè)員中午飯都沒吃上,只為了讓每一位用戶得到實(shí)惠,滿意而歸。僅5月17日上午就為用戶操作了2550筆繳費(fèi)優(yōu)惠。中午營業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開門時(shí)的狀況。終于想到了給用戶發(fā)放號(hào)碼的好辦法,這樣以來,下午營業(yè)秩序非常規(guī)整。到了晚上6點(diǎn)鐘仍有1000余名用戶滯留在營業(yè)廳門前,局領(lǐng)導(dǎo)做出批示,現(xiàn)場把營業(yè)員分成11個(gè)小組在營業(yè)廳門口為用戶登記。登記匯總后,農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員加班到18日凌晨,將所登記的1251戶用戶費(fèi)用存入賬戶,并將5月17日現(xiàn)場宣傳遺留的業(yè)務(wù)全部操作完畢。全天工作如此繁忙,沒有任何人有怨言。在這次全公司總動(dòng)員中,充分體現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳員工團(tuán)結(jié),協(xié)作,勤奮,向上的精神;同時(shí)也把農(nóng)安營業(yè)廳員工善良,熱心,純樸的本性顯現(xiàn)出來!罢潞裆橛谥辽啤痹谶@次活動(dòng)中被全體營業(yè)人員淋漓盡致的表現(xiàn)出來。營業(yè)廳外節(jié)目精彩,營業(yè)廳內(nèi)人潮涌動(dòng),雖然用戶很多,但經(jīng)過7名保安的精心安排和維持,營業(yè)廳內(nèi)秩序正常,隊(duì)列整齊.營業(yè)員熟練的操作,也為用戶節(jié)省了時(shí)間,得到了用戶的贊譽(yù)。移動(dòng)人兢兢業(yè)業(yè),把“用戶至上”放在第一位,本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,為移動(dòng)公司創(chuàng)造收入,爭取人氣。真正展現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳移動(dòng)員工的率真,忘我精神。農(nóng)安營業(yè)廳作為后臺(tái)支撐,在全體員工的團(tuán)結(jié)合作下順利的完成了公司分配的任務(wù)。
這次活動(dòng)中,農(nóng)安營業(yè)廳全體員工表現(xiàn)出“不抱怨,不退縮,不緊張”的工作態(tài)度。營業(yè)員只要接到任務(wù),不管有多辛苦都堅(jiān)持在自己的崗位上。各個(gè)崗位的營業(yè)員不厭其煩的為用戶解答疑問,告知用戶優(yōu)惠業(yè)務(wù),即使說到嗓子沙啞也堅(jiān)持在崗位上工作。后臺(tái)人員也只要有時(shí)間就到現(xiàn)場幫忙維持秩序。農(nóng)安營業(yè)廳人才濟(jì)濟(jì),任何人都可以隨時(shí)擔(dān)當(dāng)起臨時(shí)角色,出色的完成任務(wù)。
當(dāng)然工作中我們營業(yè)廳的服務(wù)還有很多的不足:在市公司的暗訪檢查出也多次暴露出問題,在主動(dòng)性及禮貌態(tài)度方面的問題急待整改解決。建議公司統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及禮儀,把所有營業(yè)員的營業(yè)素質(zhì)統(tǒng)一。同時(shí)需要加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度,讓每個(gè)營業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)!業(yè)務(wù)考試不應(yīng)該作為一種形式,應(yīng)讓營業(yè)員真正的學(xué)習(xí),有自己真正的水平才能更好的為用戶服務(wù)。今年的考試過于形式化,并沒有讓營業(yè)員真正掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)。導(dǎo)致在服務(wù)過程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò),引起用戶投訴。這也是公司應(yīng)急需解決的問題!
201*年?duì)I業(yè)廳的工作思路是:全力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作,倡導(dǎo)耐心、細(xì)心、用心服務(wù),讓用戶安心、放心、舒心;以人為本,以客戶為中心,打造中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,積極引導(dǎo)營業(yè)員由服務(wù)型向營銷型轉(zhuǎn)變,但對(duì)服務(wù)絕不放松!我們的初步計(jì)劃:
第一,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。在工作中,我們將繼續(xù)不定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng),不斷的把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去。在服務(wù)過程中按照公司檢測標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,牢固樹立起以客戶為中心,全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念,加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身服務(wù)意識(shí),改變服務(wù)觀念,提升公司形象,以企為家,以企為榮,力爭讓每一個(gè)客戶高興而來,滿意而歸。
第二、全力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),提出解決意見。加強(qiáng)溝通協(xié)作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)形象。第三,凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用,講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻(xiàn),將農(nóng)安營業(yè)廳建成一個(gè)更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。
我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工會(huì)用我們的努力與勤奮,交上一份優(yōu)秀的工作成績單,決不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任與期望!
201*年12月30日
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