201*年終總結(jié)

201*年工作總結(jié)

日子在工作和生活中時緊時慢，一天天的過去了，隨著時間的推移，201*年即將過去，在這年終歲末之時，轉(zhuǎn)眼間我來到公司以十個多月了，靜下心來，總結(jié)下自己工作成績和收獲，從而找出不足，以利于改正，為以后進(jìn)行更好的工作�？偨Y(jié)過去（10個月）這段時間的工作，誠懇希望領(lǐng)導(dǎo)和同事對總結(jié)不當(dāng)之處給予提示，對我來說也不愧為是莫大的幫助。在此先感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中給予的幫助和指導(dǎo)！

過去的這段時間里，在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下，作為設(shè)計人員我認(rèn)真堅持做到“質(zhì)量、效率、負(fù)責(zé)”的工作指導(dǎo)思想，牢固樹立“確保讓每一個畫面都讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，盡心盡職，盡量保證完成每天的設(shè)計訂單，努力工作。下面說說我在這段時間以來的的工作和表現(xiàn)：

201*年5月10日有幸被必肯廣告策劃公司錄用，成為必肯大家庭的一份子，工作上，我從平面廣告設(shè)計的基礎(chǔ)做起，先了解到公司的廣告業(yè)務(wù)范圍，以及客戶對設(shè)計風(fēng)格的要求，再根據(jù)客戶和AE設(shè)計訂單的要求，進(jìn)行設(shè)計制作。

這段時間里我所做的工作大致如下：

設(shè)計的工作有：

1、金諾得/安誠的江淮汽車報廣以及設(shè)計店內(nèi)的活動物料、大興別克/雪佛蘭的報廣以及店內(nèi)外的活動物料、標(biāo)遠(yuǎn)汽車店面活動物料設(shè)計、大興光明汽車城的活動物料設(shè)計、森那美寶馬的物料設(shè)計以及深圳市政的公告欄目。

2、深圳塞沃斯科技有限公司，3D眼鏡的包裝、包裝的畫面以及網(wǎng)頁推廣的形象畫面和網(wǎng)站產(chǎn)品畫面以及產(chǎn)品的拍照。

日常的工作有：

1、幫助同事和AE檢查或修改客戶發(fā)過來的文件，檢查是否符合設(shè)計制作要求和印刷規(guī)范。

2、同事之間相互幫助、勉勵。

工作態(tài)度

一個人的工作態(tài)度折射著一個人的人生態(tài)度，而一個人的人生態(tài)度又決定一個人一生的成就。我的工作，就是我的生命的投影。一個低調(diào)，對工作充滿熱忱的人，無論他眼下是在洗馬桶、挖土方，或者是在經(jīng)營著一家大公司，都會認(rèn)為自己的工作是一項(xiàng)神圣的天職，并懷著深切的興趣。對工作充滿熱忱的人，不論遇到多少艱難險阻，都會像希爾頓一樣：哪怕是洗一輩子馬桶，也要做個洗馬桶最優(yōu)秀的人！所以我會努力讓自己保持良好的心態(tài)工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；完成各項(xiàng)工作和任務(wù)。我要在201*年比201*年做的更好。

與同事相處

到了必肯以后，要感謝的人真的很多

在平臺上工作的時候，感謝姜總監(jiān)一直指導(dǎo)我，要不斷提高自己的設(shè)計能力和畫面結(jié)構(gòu)的審美觀以及對畫面的表現(xiàn)形式；感謝三位設(shè)計部同事和其他部門的同事，在平時的工作中，給予提出建議和方法。

從事設(shè)計工作將近三年了，從我個人來說，做設(shè)計一定要有創(chuàng)意，創(chuàng)意是設(shè)計的靈魂。因?yàn)楝F(xiàn)在從事廣告行業(yè)的人員太多了，做出的作品一定再在最短的時間吸引住客戶的眼球，讓客戶在最短的時間里記住它。這也就像經(jīng)營一家公司一樣，也一定要有創(chuàng)意，也就是要有賣點(diǎn)。產(chǎn)品有沒有賣點(diǎn)決定一家公司的產(chǎn)品有沒有競爭力，那創(chuàng)意就是決定一個設(shè)計有沒有欣賞價值，能不能吸引眼球。我們專業(yè)都流行這句話：“第一個做的是天才，第二個做的是庸才，第三個以后做的便是蠢才。”所以，第一要訣就是眼光獨(dú)到，想別人未想到的事。所以我們做設(shè)計的思路也是需要創(chuàng)意和創(chuàng)新的，做別人沒有做到的，想別人沒有想到的。雖然我們現(xiàn)在沒有想到比別人更好的點(diǎn)子，有時候是在復(fù)制別人做過的東西，要做大恐怕有點(diǎn)難，但現(xiàn)在也必須先做下去，邊做邊想，想多點(diǎn)好點(diǎn)子，我相信總有可以突破的地方。

設(shè)計工作是痛苦與快樂的煉獄，每當(dāng)面臨的設(shè)計任務(wù)時充滿了壓力，開始整理、搜集各種資料（包括文字的、圖片的），接下來尋找設(shè)計靈感，沉思、焦灼，經(jīng)過痛苦煎熬，終于有了滿意的創(chuàng)意時倍感輕松。每當(dāng)經(jīng)過艱苦的磨礪，自己的勞動成果得到大家的肯定時，便是工作中最大的快樂！充滿了快意。

工作上不足的地方：

1、設(shè)計眼界不高，只能局限于當(dāng)前的事物。不能處理好細(xì)節(jié)處，畫面做好后很粗糙，美觀度不夠，不能很好的認(rèn)識到如何修飾。

2、不能熟練的掌握元素中的聯(lián)系點(diǎn)。畫面中各個元素孤立，影響整體畫面的協(xié)調(diào)性。

3、軟件使用的熟練度不夠，目前只能熟練掌握PS、CorelDRAW，其他軟件如:AI、3D等只能說是會用，雖說目前工作對PS、CorelDRAW以外的軟件要求不高，但是以后公司在老大和姜哥的帶領(lǐng)下，向高水平設(shè)計公司邁進(jìn)，要求軟件掌握面會很大。

4、設(shè)計軟件操作的技巧和方法掌握的不夠，用軟件對素材要進(jìn)行處理，精簡。提高工作效率，減少軟件在打開文件的時間。

5、沒有計劃性。要做什么不做什么都沒有明確性和強(qiáng)制性，時間總是在猶豫不覺中浪費(fèi)，有時因?yàn)闆]有合理安排導(dǎo)致工作中的遺漏，更重要是每天在忙碌中過去但卻沒有太高的效率。

明年必須要改進(jìn)的地方：

1、從設(shè)計風(fēng)格上，自己從以往偏愛的個人風(fēng)格、簡約風(fēng)格向多元化風(fēng)格轉(zhuǎn)變，將多種設(shè)計元素結(jié)合大眾喜好做出方案。

2、學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種設(shè)計相關(guān)知識，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，大膽創(chuàng)意！

3、“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)技能。

4、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，工作上、做人做事上都要非常細(xì)心，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，不能魯莽行事，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作指令。

建議和意見

希望公司能夠加強(qiáng)各個部門的合作關(guān)系，工作中相互配合，相互理解。對提供的設(shè)計單更加的規(guī)范和完整，最好在設(shè)計單上標(biāo)注上客戶的要求或想法，供設(shè)計師參考或借鑒，設(shè)計師根據(jù)客戶的要求和方向，用專業(yè)知識加以創(chuàng)新和美化。

多開些類似工作經(jīng)驗(yàn)交流的會議，同事之間可以互相學(xué)習(xí)和工作方法。

以上只是我個人的一些愚見，如有不妥之處，還請大家原諒！

新的一年我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新一年工作的挑戰(zhàn)。我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在工作中站穩(wěn)腳步，踏踏實(shí)實(shí)，多向其他同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)和方法，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

在低迷時，我也想過像如魯迅般“吶喊”、金斯堡式“嚎叫”�？墒�，當(dāng)我面對工作的時候，想到的更多是那句猶太古諺“人類一思考、上帝就發(fā)笑”。論懺悔我們不及盧梭；論救贖我們不及肖申克的安迪；論EQ我們不及奔跑中的阿甘。我有的只是在這條路上執(zhí)著的堅持著

到了必肯以后，我被一種莫名的東西感動著。我們是一支年輕的隊(duì)伍，性格開朗樂觀，思想活躍，想法獨(dú)特，還有公司的那幾個人，是我們的開心果，在吃飯間讓我們有家的感覺。就是我們必肯這幫，讓我們的工作環(huán)境充滿愉快和歡樂！我們雖然年輕，但是我們并不浮躁，我們充滿激情和憧憬，我們充滿力量和動力。這不正是我想要的那種感覺嗎？為了一個同目標(biāo)，我們會齊心奮力向前。我的心找到了歸宿，我安定了下來。我確定：這就是我的事業(yè)，為必肯，為自己，努力著！奮斗著！前進(jìn)著！

感謝每一個人對我的幫助和支持，我會繼續(xù)努力的�。。�

XXX201*/12/

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo)，大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下，結(jié)合自身?xiàng)l

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項(xiàng)工作任務(wù)，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo)，客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點(diǎn)職能進(jìn)行重新梳理，合理化的對各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點(diǎn)工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分?jǐn)倣徫坏却胧�。使客房部總編制�?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整的過程中遇到很多阻力，個別班組負(fù)責(zé)人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項(xiàng)政策的落實(shí)。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數(shù)達(dá)到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權(quán)意識增強(qiáng)，這就要求管理層在日常工作中加強(qiáng)對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風(fēng)險，做好應(yīng)對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值，流失率主要原因是工作強(qiáng)度大，部分員工產(chǎn)生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再從事客房服務(wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項(xiàng)有關(guān)。

根據(jù)不同人力組織機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎(chǔ)工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導(dǎo)致中層危機(jī)的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因?yàn)槿肆�資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務(wù)質(zhì)量，同時管理層危機(jī)也愈發(fā)嚴(yán)重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，配合人力資源部新的培訓(xùn)體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團(tuán)隊(duì)。二、培訓(xùn)工作

我們一直重視培訓(xùn)工作，我們明白沒有好的培訓(xùn)就沒有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時刻進(jìn)行了替補(bǔ)，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔(dān)心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)�？头坎砍浞猪憫�(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn)，保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項(xiàng)工作提供了條件。

客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次，主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實(shí)操培訓(xùn)目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓(xùn)主要原因，同時還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項(xiàng)流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊(duì)隊(duì)伍的建設(shè)培訓(xùn)，其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌?qiáng)，杜絕因?yàn)榕嘤?xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍，減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn)，注重對培訓(xùn)效果的抽查考核，落實(shí)責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人，經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊(duì)伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項(xiàng)狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長帶領(lǐng)，一對一帶領(lǐng)清潔房間，減少了兼職學(xué)生帶來的各項(xiàng)風(fēng)險，在督導(dǎo)層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責(zé)任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導(dǎo)致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風(fēng)險不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關(guān)流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補(bǔ)、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運(yùn)營成本，其中大堂鮮花一項(xiàng)從原先找花店插花費(fèi)用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點(diǎn)進(jìn)行選樣更換，原來夜床小點(diǎn)酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點(diǎn)后，從9月份房間量和夜床小點(diǎn)消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補(bǔ)等，201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費(fèi)用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結(jié)束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實(shí)現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點(diǎn)地巾縫補(bǔ)前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費(fèi)用，發(fā)放成本節(jié)約獎，但一直都未實(shí)施，員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降�？头坎肯逻_(dá)行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導(dǎo)致員工情緒反彈，不利于服務(wù)工作開展�？煽紤]對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項(xiàng)措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內(nèi)，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務(wù)18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�管家服務(wù)進(jìn)行了表揚(yáng)與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，客房部改變服務(wù)思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚(yáng)。針對其他客人服務(wù)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們更換了意見信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務(wù)的真實(shí)性，我們推崇在服務(wù)員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復(fù)，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉(zhuǎn)點(diǎn)，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務(wù)質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡化，不再經(jīng)過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設(shè)，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項(xiàng)工作，下面對201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下；

1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個性化服務(wù)

PA工作小結(jié)

201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項(xiàng)工作。完成如下各項(xiàng)工作保潔任務(wù)，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實(shí)督導(dǎo)層每日巡查崗點(diǎn)，加強(qiáng)走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補(bǔ)臺、督導(dǎo)工作。

清潔設(shè)備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作，建立機(jī)器維保檔案，為了節(jié)約機(jī)器維修成本，今年取消與機(jī)器供應(yīng)商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機(jī)器維修不能及時性，導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進(jìn)行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進(jìn)行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經(jīng)營分析會數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點(diǎn)任務(wù)見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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