移動(dòng)通信營業(yè)廳經(jīng)理工作總結(jié)及201*年的工作計(jì)劃

201*

年工作總結(jié)與201*年工作計(jì)劃

農(nóng)安營業(yè)廳

201*年是農(nóng)安營業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年，在移動(dòng)公司的工作和學(xué)習(xí)中，公司的快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力，使我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工各方面素質(zhì)得到很大提高，這也使我們深深的感到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，成功與艱辛同在。在這個(gè)大家庭里，領(lǐng)導(dǎo)的幫助、同事們的支持、團(tuán)隊(duì)的氛圍，加快了我們營業(yè)廳的成長，也使我們獲得了很多榮譽(yù)。

201*年農(nóng)安營業(yè)廳組織了多次現(xiàn)場宣傳活動(dòng)，對員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動(dòng)。今年公司領(lǐng)導(dǎo)的精心策劃下及各部門領(lǐng)導(dǎo)的積極部署配合，在5月16日及17日兩天農(nóng)安分公司營業(yè)額共計(jì)達(dá)到877093元，在電信日當(dāng)天僅農(nóng)安營業(yè)廳收入就達(dá)到529576元，已創(chuàng)下了農(nóng)安分公司日收入的歷史新高。其中農(nóng)安營業(yè)廳現(xiàn)場銷售手機(jī)113臺(tái)，農(nóng)安營業(yè)廳為用戶存話費(fèi)贈(zèng)禮品1048戶，為用戶存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)3745戶，發(fā)展新用戶134戶，業(yè)務(wù)卡銷售138戶，開啟幸福家庭28戶，幸福易享套餐8戶，今年電信日成果異常豐碩�；顒�(dòng)現(xiàn)場人山人海，場面異�；鸨�。在5月17日早7點(diǎn)鐘農(nóng)安營業(yè)廳已聚集500名用戶，在8點(diǎn)鐘，營業(yè)廳準(zhǔn)時(shí)開門，此時(shí)人潮踴向營業(yè)廳，已經(jīng)有10余位用戶被擠倒，保安員為避免這10余位用戶被踩傷進(jìn)行分工合作，幾個(gè)人在用戶前面形成人墻阻擋用戶繼續(xù)踴動(dòng)，幾個(gè)人在后面趕緊扶起倒下的用戶。在扶起用戶后，保安員也被撞倒，但他們馬上起身繼續(xù)維持秩序。10余分鐘，營業(yè)廳內(nèi)已擠滿用戶，6個(gè)臺(tái)席已無法正常開展工作。6名保安員此時(shí)站在臺(tái)席桌面上用擴(kuò)音器組織用戶排隊(duì)，但此時(shí)臺(tái)席前已混亂不堪，后面用戶繼續(xù)向前擁擠。這時(shí)保安員站在人潮中間阻擋用戶向前涌動(dòng)，十余分鐘，現(xiàn)場秩序井然。保安員也對移動(dòng)業(yè)務(wù)十分熟悉，可以說是移動(dòng)公司的業(yè)余營業(yè)員，他們在維持秩序的同時(shí)，可以為用戶正確的解答問題，并且能夠維修電腦及打印機(jī)的臨時(shí)故障，保證了營業(yè)廳正常為用戶服務(wù)。保安員也為營業(yè)員分擔(dān)了很多的用戶咨詢。農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員不辭辛苦，一直在為用戶進(jìn)行優(yōu)惠操作，一天下來去廁所的時(shí)間都擠不出來，心里想盡量讓每一位用戶都能盡快離開，不耽誤用戶的寶貴時(shí)間。有的營業(yè)員中午飯都沒吃上，只為了讓每一位用戶得到實(shí)惠，滿意而歸。僅5月17日上午就為用戶操作了2550筆繳費(fèi)優(yōu)惠。中午營業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開門時(shí)的狀況。終于想到了給用戶發(fā)放號(hào)碼的好辦法，這樣以來，下午營業(yè)秩序非常規(guī)整。到了晚上6點(diǎn)鐘仍有1000余名用戶滯留在營業(yè)廳門前，局領(lǐng)導(dǎo)做出批示，現(xiàn)場把營業(yè)員分成11個(gè)小組在營業(yè)廳門口為用戶登記。登記匯總后，農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員加班到18日凌晨，將所登記的1251戶用戶費(fèi)用存入賬戶，并將5月17日現(xiàn)場宣傳遺留的業(yè)務(wù)全部操作完畢。全天工作如此繁忙，沒有任何人有怨言。在這次全公司總動(dòng)員中，充分體現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳員工團(tuán)結(jié)，協(xié)作，勤奮，向上的精神；同時(shí)也把農(nóng)安營業(yè)廳員工善良，熱心，純樸的本性顯現(xiàn)出來。“正德厚生，臻于至善”在這次活動(dòng)中被全體營業(yè)人員淋漓盡致的表現(xiàn)出來。營業(yè)廳外節(jié)目精彩，營業(yè)廳內(nèi)人潮涌動(dòng)，雖然用戶很多，但經(jīng)過7名保安的精心安排和維持，營業(yè)廳內(nèi)秩序正常，隊(duì)列整齊.營業(yè)員熟練的操作，也為用戶節(jié)省了時(shí)間，得到了用戶的贊譽(yù)。移動(dòng)人兢兢業(yè)業(yè)，把“用戶至上”放在第一位，本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，為移動(dòng)公司創(chuàng)造收入，爭取人氣。真正展現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳移動(dòng)員工的率真，忘我精神。農(nóng)安營業(yè)廳作為后臺(tái)支撐，在全體員工的團(tuán)結(jié)合作下順利的完成了公司分配的任務(wù)。

這次活動(dòng)中，農(nóng)安營業(yè)廳全體員工表現(xiàn)出“不抱怨，不退縮，不緊張”的工作態(tài)度。營業(yè)員只要接到任務(wù)，不管有多辛苦都堅(jiān)持在自己的崗位上。各個(gè)崗位的營業(yè)員不厭其煩的為用戶解答疑問，告知用戶優(yōu)惠業(yè)務(wù)，即使說到嗓子沙啞也堅(jiān)持在崗位上工作。后臺(tái)人員也只要有時(shí)間就到現(xiàn)場幫忙維持秩序。農(nóng)安營業(yè)廳人才濟(jì)濟(jì)，任何人都可以隨時(shí)擔(dān)當(dāng)起臨時(shí)角色，出色的完成任務(wù)。

當(dāng)然工作中我們營業(yè)廳的服務(wù)還有很多的不足：在市公司的暗訪檢查出也多次暴露出問題，在主動(dòng)性及禮貌態(tài)度方面的問題急待整改解決。建議公司統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及禮儀，把所有營業(yè)員的營業(yè)素質(zhì)統(tǒng)一。同時(shí)需要加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度，讓每個(gè)營業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)！業(yè)務(wù)考試不應(yīng)該作為一種形式，應(yīng)讓營業(yè)員真正的學(xué)習(xí)，有自己真正的水平才能更好的為用戶服務(wù)。今年的考試過于形式化，并沒有讓營業(yè)員真正掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)。導(dǎo)致在服務(wù)過程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)，引起用戶投訴。這也是公司應(yīng)急需解決的問題！

201*年?duì)I業(yè)廳的工作思路是：全力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作，倡導(dǎo)耐心、細(xì)心、用心服務(wù)，讓用戶安心、放心、舒心；以人為本，以客戶為中心，打造中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，積極引導(dǎo)營業(yè)員由服務(wù)型向營銷型轉(zhuǎn)變，但對服務(wù)絕不放松！我們的初步計(jì)劃：

第一，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。在工作中，我們將繼續(xù)不定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去。在服務(wù)過程中按照公司檢測標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，牢固樹立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)觀念，提升公司形象，以企為家，以企為榮，力爭讓每一個(gè)客戶高興而來，滿意而歸。

第二、全力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出解決意見。加強(qiáng)溝通協(xié)作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)形象。第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用，講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻(xiàn)，將農(nóng)安營業(yè)廳建成一個(gè)更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。

我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工會(huì)用我們的努力與勤奮，交上一份優(yōu)秀的工作成績單，決不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任與期望！

201*年12月30日

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移動(dòng)通信公司營業(yè)中心201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

二00六年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了�；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累和對明年工作的展望�，F(xiàn)對營業(yè)中心二00五年的工作做如下總結(jié)：一、主營業(yè)廳管理方面：（一）業(yè)務(wù)方面：文秘

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1、在年初制定了《二00六年?duì)I業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。4、201*年7月21日起在營業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，（二）服務(wù)方面：

1、于201*年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。

4、改變早會(huì)的方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào)，鼓勵(lì)營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”的活動(dòng)，并于201*年1月被評為××市“市級青年文明號(hào)”、201*年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)；同時(shí)201*年年底，向省公司申報(bào)“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。二、渠道管理方面：（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個(gè)合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。（二）代辦點(diǎn)管理：

1、201*年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦××業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時(shí)因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。文秘114版權(quán)所有

三、清欠管理：

1、201*年7月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取1258外呼清繳方式，四個(gè)月累計(jì)清回欠費(fèi)189643.86。

4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42％降低為3.7％。四、工作不足：

總結(jié)201*年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。五、201*年工作思路：

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營

業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動(dòng)“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識(shí)，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個(gè)營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時(shí)刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接201*年新一年度的到來，我們會(huì)加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。

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