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家具行業(yè)導購員培訓資料

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-28 06:16:48 | 移動端:家具行業(yè)導購員培訓資料

家具行業(yè)導購員培訓資料

一直以來,家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時;當價格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時;當消費者的個性融會貫通需求越來越多時,服務的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷,而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務;買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單,而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。我們深知,購買家具者并不是普通的“消費者”,而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人,意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們認為,僅僅“為了實現(xiàn)服務而提供服務”已經(jīng)無法適應現(xiàn)在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動,也是一個與客戶互動的過程,只有將服務當作產(chǎn)品一樣用心投入認真經(jīng)營,才能取得成功的銷售,才能獲得滿意的結果。服務意識的轉變與提升,使家具更加注重對一線銷售人員的培訓,因為作為直接與客戶接觸的人員,你們不僅僅是推介產(chǎn)品,更加是企業(yè)服務形象的代言人與執(zhí)行者。在公司的銷售培訓過程中,除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外,我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓,不僅使銷售人員熟悉家居情況,而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式,這種有的方矢的培訓是我們銷售人員素質全面躍升的關鍵所在。服務成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分,服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務,讓顧客知道家具對他的尊重和關懷是無處不在的。我們充分意思到培育客戶的價值所在;一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶;這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場,賣家私就是目標,但對于我們家具來說“賣家私并不是唯一的目標”!因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細管理,以此不斷提高客戶滿意度。自我提升必讀

(一)成長宣言A我尊重我自己,同時更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和外表。C我做事情有始有終。D我不再傳播謠言,背后說人壞話及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣,凡事一笑置之。F我不再怨恨,將以愛心代替恨意,至少也要有所諒解。我接受一切額外的課程,以彌補我在教育方面的欠缺。H我有堅定的目標,以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。我不再猶豫,而將為自己的目標立即采取行動。

(二)態(tài)度決定一切

當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者;關于講職業(yè)道德,對我們所有的從業(yè)者而言,都是必須談的,在這一點上,不管你是部門經(jīng)理還是普工,在我們的工作過程中應該將它養(yǎng)成一種習慣。所謂敬業(yè),就是要敬重你的工作!為何要如此,我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿,忠君之事”,也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講,那就是把工作當成自己的事業(yè),要具備一定的使命感和道德感。話說回來,有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢?又有誰不對自己的事情負責呢?所以,不管從哪個層次講,“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來的是認真負責做事認真,一絲不茍,并且有始有終。很多人都有這種感覺,自己做事情都是為了老板,為他人掙錢。其實,這也并沒有什么關系,他出錢你出力,情理之中的事。再說,要是老板不賺錢,你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢?但有一些人認為,反正為人家干活,能混就混,公司虧了也不用我去承擔,他們甚至還扯老板的后腿,背地里做一些不良之事!稍加細致的想想,這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板,其實是為了你自己,因為敬業(yè)的人能夠在工作中學到比別人更多的經(jīng)驗,而這些經(jīng)驗便是你向上發(fā)展的踏腳石,就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè),你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力!因此把敬業(yè)變成習慣的人,從事任何行業(yè)都容易成功。有人天生有敬業(yè)精神,任何工作一接手就廢寢忘食,但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉,如果你自認為敬業(yè)精神不夠,那么,從現(xiàn)在開始就強迫自己敬業(yè)以認真負責的態(tài)度做任何事!經(jīng)過一段時間后,敬業(yè)就會變成一種習慣!養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后,或許不能立即給你帶來可觀的好處,但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣,你的成就就相當有限,你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里,做任何事情都會“隨便做一做”,其結果是可想而知的。所以,“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主,但從長遠來看卻是為了你自己!此外,敬業(yè)的人還有其他好處:其一,容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出,別人也不會去挑你的毛病,甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè);其二,易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人,因為這樣他們可以減輕工作壓力,事情交給你他放心。你如此敬業(yè),他求之不得。當然,有的人會想,現(xiàn)在找工作也不是很難,此處不留,自有他處。不如過一天算一天,如此混混先生,只能一年到頭找工作了。正如:今天工作不努力,明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài);據(jù)有關資料統(tǒng)計顯示,一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上,這就說明了成功的導購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時,也充分實現(xiàn)了自我的人生價值。然而,很多時候,人們就忽視了這一點,甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性,而僅僅視為一項普通的工作,并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以,作為一名導購員,首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài),了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行,通過工作了解自己、了解顧客、了解社會,在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣,在今后的歷程中,個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展,成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富,也從中擁有自己的精神與物質財富。

營銷知識;一、職業(yè)的定位;A顧客是什么顧客是人;是生意中最寶貴的財富;是出錢購買你的產(chǎn)品和服務的人;是你的生意能夠做下去的保障;是你的衣食父母。B商品是什么商品就是你對公司的信心。C導購員是什么導購員是公司的形象、業(yè)務代表;是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人;是對顧客提供完善的銷售服務的窗口;是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。二、基本條件;導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑,代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱,那他的生活也就失去了方向,工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱,應該具備以下品行和才能:A做到敬業(yè)愛崗,勤、儉、誠、信的工作態(tài)度:1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石,熱愛自己的企業(yè)與工作;2、服從指揮的組織原則,有紀律性;3、誠實坦蕩,有強烈的責任心;4、有信心、樂觀、有毅力;5、冷靜,有洞察能力;B充實的專業(yè)知識:1、詳實準確的的產(chǎn)品知識;2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務優(yōu)點;3、豐富的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力;5、善于溝通,了解心理學;C其它知識如:美學、統(tǒng)計學。

三、基本信條;每位導購員在日常工作中,都應該時時信守如下準則:A業(yè)績是銷售人員的第二生命;B目標是銷售人員的指針;C業(yè)績是爭取來的,不是等來的;D不斷開發(fā)新顧客,業(yè)績才能持續(xù)增長;E堅信最難纏的顧客就是最好的顧客;F成功者找方法,失敗者找籍口;G付出總有回報,一分耕耘,一份收獲;H要有計劃:每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃;I要有檢討:打一場有結果的戰(zhàn)爭,做有結果的工作;四、銷售技能;(一)創(chuàng)造顧客;創(chuàng)造顧客,實質上就是有效的激發(fā)新的消費需求,從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點,通過引導、啟發(fā)、刺激顧客,讓顧客產(chǎn)生某種需求;通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。

(二)銷售過程分析;首先,導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”,導購員要學會讀懂顧客的眼睛,同時要根據(jù)顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等,迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同,就會構成不同形態(tài)的購買行為,所以應該根據(jù)顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法:

1、老年顧客:男的突出一個“尊”字,女顧客應講究一個“廉”字。2、中年顧客:男的集中表現(xiàn)一個“速”字,女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。3、青年顧客:男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”,女的要體現(xiàn)一個“新”字,為他們提供“標新立異”的機會。4、少年顧客:要把“愛“字貫穿在接待過程中5、病殘顧客:不能歧視,在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。6、購買力強的顧客:應該滿足其炫耀的心理,接待中突出一個“名”字。7、性子急的顧客:要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客:要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。9、羅嗦的顧客:要“耐心”,甘于做一個聽眾,要抓住顧客說話的中心意思。10、復數(shù)顧客:應準確判斷主要購買者,誰是主要影響者,講究一個“準”字。

而且顧客都各有個性,但總的來說有如下幾種區(qū)分,不同的個性以不同的方式接待:

1、急風型:此類的顧客有分為:a沒時間的;b性情急噪的,a類顧客大都是已決定以購物為目的者,應先詢問顧客滯留時間和預算,以敏捷、快速為主;對于b類顧客不可擅做主張,只需適時作出配合,以速度為先。2、精挑細選型:這是必須花許多時間決定購買的顧客,應該及時察覺他們猶豫不決的原因,逐一消除他們不滿意因素,千萬不可催促,只要配合他們的步調,很容易博得這類顧客的好感,而成為我們的顧客。3、自我中心型:此類顧客大多熱情、活潑、親切近人,容易帶動情緒和溝通,應著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,突出質量,似老朋友般進行推薦,讓他們信賴而放心購買。4、依賴型:此類型與精挑細選型相似,但不可完全相信他話語的表面意思,應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望,投其所好。在強調產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點,取得他們理解以達成銷售。5、混合型:此類顧客是綜合以上四重類型的混合型,應該在接待中隨機應變,采取適當?shù)姆椒ā.斎唬陨纤龅念櫩皖愋椭皇且粋大概區(qū)分,如今,消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素,同時在銷售過程中摸索,總結經(jīng)驗,結合自己的實際,創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點,導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客,要求導購員在工作中,要拋棄“自我”,作好自我調節(jié)心境,以愉快的情緒,自然流露出微笑,全心全意投入到為顧客的服務中。導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程:A、引起注意、興趣賣場擺放整齊,格調高雅,導購員需精神飽滿,站姿自然端正,面帶微笑,時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機,這是個難點。過早,會使顧客有壓迫感;過晚,會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷,是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客,做到說話熱情、誠懇,把握溝通時機,避免顧客引起戒心,產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機在接待過程中,相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類,,大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品,誘導購買導購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后,確定顧客購買目標,有針對性地進行介紹,循序漸進地進行誘導,讓顧客通過思考和判斷,充分地認識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點,從而自然的產(chǎn)生購買要求。E、及時促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購買欲望后,仍未明確表示,這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后,應該作出適當?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時,需親切、自然,即使繁忙也別忘記點頭道別,這樣既能表現(xiàn)自身素質,也能提高公司形象。在以上這樣的銷售過程中,導購員應該做到“五心”服務:愛心:像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們,為他們著想。多一些贊美,多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心:堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品,誠懇、婉轉的語氣,切記盲目夸大產(chǎn)品功能,急功近利。要維護“森得威”的形象,樹立“森得威”的信譽度。熱心:在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場,主動打招呼,對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心:耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾,做到顧客百問百試不厭,耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心:要顧客信任你,首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導購員,是應該時刻牢記和做到的。

(三)莊重得體的儀表儀態(tài);注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質,是其自尊自愛,熱愛本職工作的表現(xiàn),是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中,形象對顧客的影響占50%以上的比例,導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象,必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。(1)儀表:指人的外在表象,由容貌、發(fā)型、服飾等構成,它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。l儀表修飾的要求:A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。B善于掩瑕揚瑜,美化形象。C善于進行印象修飾,塑造形象。l儀表修飾的三個原則;

A適應性原則:要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則:要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致,營造出整體風采。C適度性原則:要求儀表修飾無論在修飾程度,還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應該把握分寸,自然適度,追求雕而無痕的效果。(2)儀態(tài):是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據(jù)此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。l儀態(tài)的要求:虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力,具體有以下幾點。A姿勢:要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短,面部表情和其他輔助姿勢。b手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。c接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送,體現(xiàn)出對對方的尊重。B表情:要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言,配合親切的聲音,表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C風度:有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

(四)語言技巧;談話是導購員傳遞信息的主要途徑,所以,你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤,只會給人留下壞印象。據(jù)調查,導購員的聲調和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中,注重語言的抑揚頓挫,可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面,學會適當?shù)靥岢鰡栴},并耐心的傾聽顧客的想法,是了解和把握消費者心理意向的重要方法,任何人都不甘心只作聽眾,顧客也一樣。1、接一顧二招呼三:這一技能在顧客多,營業(yè)忙時尤為重要,能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能:迎接顧客的關鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧,掌握適當?shù)姆Q謂和語調。3、尊敬語的運用:尊敬語是禮貌用語,使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺,要求針對顧客的性別、年齡、當?shù)仫L俗習慣等采用不同的尊敬語。4、致歉語的運用:接待過程中常常因為照顧不周,主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩,這就需要導購員以誠懇的態(tài)度,婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉,以取得顧客的諒解。5、圓滿回答顧客的提問:接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題,這時,即使導購員有問必答,態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能,可往往又不被重視,以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌,語言婉轉謙和,不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因,從顧客角度出發(fā)去想,巧妙的使用轉化語,用請求式說出拒絕的話,善于用肯定句式代替否定句式,掌握變換語氣回答。6、轉換顧客拒絕購買:顧客在挑選多種商品后,常常會反應出不太滿意的表情,購買的欲望不強,拒絕購買,這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因,并做針對性的化解,要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。7、禁忌語:在接待過程中特別要注意不要說禁忌語,以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語言的應用:以禮道別,是人際交往的修養(yǎng)課題,導購員使用送別語讓顧客倍感親切,并留下深刻印象,為整個接待劃上圓滿句號。在接待過程中,談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗,綜合上述幾點,我們舉一些接待用語的例子:A、招呼用語:要求主動打B呼,做到來有迎聲,去有送聲,落落大方笑臉迎送。a您好,請問我能幫你做些什么?b請問您需要哪一種?我來幫您,好嗎?c(軟體類)我們有許多不同的品種,您可以坐(躺)上去感覺一下它的軟硬程度。d謝謝你的惠顧!假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e請您保管好您的單據(jù),假如有疑問請隨時聯(lián)系。B、介紹用語:要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是,突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點,貼切顧客的需要,當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵,言過其實,欺騙顧客。a森得威**專賣店,相信您一定知道!b我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質,賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過ISO國際質量體系認證的國內(nèi)著名公司,質量請您放心!c用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適,沒關系,請您躺上去吧!e除了這個規(guī)格,我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做!C、問詢語:要求明快準確、認真負責,盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā),讓我給您詳細介紹吧!b請留下你的電話和地址,我們會盡快給您安排送貨。c我們公司有完善的售后服務體系,請您放心,有什么問題隨時幫您解決。d我們產(chǎn)品的品質是完全一樣的,并沒有什么不同。D、道歉用語:要求態(tài)度誠懇,語言、語氣溫和,爭取得到顧客的諒解。請記住“顧客永遠是對的”。a對不起,讓您久等了!b對不起,是我沒有聽清楚!c對不起,今天人太多,沒能及時幫到您,請問您需要點什么?d對不起,按您的要求,訂做的時間非常緊,您看能否晚幾天?e非常抱歉,讓你多跑了一趟!f對不起,因為安排密集,現(xiàn)在才給您送過來,讓您久等了!E、服務忌語:a喂,別亂動!b也不知道是不是要買,還試來試去;又是按,又是坐,煩死了!c到底要哪樣,想好沒有?就這張啦,不用再挑了,都一樣!d嫌貴,買便宜的!買不起就別買!e是你的問題,不關我們的事。你買的時候自己沒挑好,怪誰?f肯定是你的問題!g我保證你滿意!你用了保證好!h我下班了,不關我的事。我管不著!

(五)把握成交時機;如果導購員能配合顧客需要,講出滿足他欲望的要點說明,那么顧客就會對我們的商品和導購員產(chǎn)生信賴的心理,從而很快決定購買。但是,在大多數(shù)情況下,顧客在聽取導購員各種說明后猶豫不決,或者即使心里下了決心,但未作明確表態(tài)。這時,導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作,巧妙促使成交。

掌握成交的八個時機:1、顧客突然不再發(fā)問時2、話題集中在某個商品上時3、不講話而若有所思時。4、不斷點頭時。5、不斷比較價格時。6、詢問購買達到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。7、關心售后服務問題時。8、不斷反復的問同一個問題時。

(六)對抱怨、投訴的處理對策;顧客的抱怨,是由不同的因素引起的。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等,因內(nèi)容不同,處理方法各異。但不論何種情況,都需要以心平氣和的態(tài)度,坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā),正確找出產(chǎn)生抱怨的原因,及時了解顧客的希望,妥善處理顧客需求,耐心說明,誠懇道歉。即使是顧客的疏忽,能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為,是非常重要的心態(tài)。

抱怨處理過程中的禁忌語:1、一分錢,一分貨!2、不可能,絕對不可能發(fā)生這樣的事情!3、這不是明擺的嗎?4、不就是一點點磨損,有什么大驚小怪?5、這是我們的規(guī)矩!6、這好象是你自己弄成的!7、反正總會解決,你先回去吧!那么,我們應該怎樣處理顧客的投訴呢?1:感謝?對顧客投訴不僅要表示感謝,還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持2:尊敬?誠懇地傾聽顧客訴說,對顧客充分尊重,要表示相信顧客的投訴,不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護,這樣易使顧客反感。3:迅速?應該馬上傾聽顧客意見,并盡快將處理意見答復給顧客。4:謹慎?處理顧客投訴一定要謹慎,不應該輕率地承擔責任或承諾,應充分了解情況,給顧客公正客觀地解決。5:應變?面隊顧客投訴,要采取應變措施,或改變環(huán)境、或改變時間,對顧客的特殊要求作出特殊處理,引導顧客新的要求,以滿足顧客的愿望。6:總結?分析顧客投訴的普遍性,如果反應的問題比較普遍,就必須檢查與了解工作是否存在問題,如果發(fā)現(xiàn)問題應立即解決,并制定相應措施,以杜絕類似事件的再次發(fā)生。(七)競爭意思與自我完善;正如大家親身感受的,在各種零售商場,各種品牌的競爭已經(jīng)達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思,隨時保持職業(yè)敏感性,留意對手動態(tài)(包括品種變化、價格調整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等),并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。在任何時候,團隊精神都很重要;而這個時候尤為突出,需大家團結合作,同心同力做好本職工作,要求每一位導購員必須具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力;否則,你將會處處被動受制。那么,我們又該如何提高自己的競爭能力呢?如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力,實力就是要不斷的學習,不斷的實踐”。不要認為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關,如今社會,各行各業(yè)都有一種相互依存的關系,知識越多越廣,你的工作干起來就越發(fā)得心應手;打開你的心靈大門,去接納不同背景、不同行業(yè)的人!當你擁有這些知識后,就變成了你適應這個社會的一種優(yōu)勢,當環(huán)境改變時,你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到,但潛在的回報是巨大的,自我發(fā)展所要的時間應當視為你對未來的投資;且記住凡事不要氣餒,耐心是必要的品性。

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(概論)

一直以來,家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時;當價格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時;當消費者的個性融會貫

通需求越來越多時,服務的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷,而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務;買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單,而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個森得威家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。我們深知,購買家具者并不是普通的“消費者”,而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人,意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們認為,僅僅“為了實現(xiàn)服務而提供服務”已經(jīng)無法適應現(xiàn)在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動,也是一個與客戶互動的過程,只有將服務當作產(chǎn)品一樣用心投入認真經(jīng)營,才能取得成功的銷售,才能獲得滿意的結果。服務意識的轉變與提升,使森得威家具更加注重對一線銷售人員的培訓,因為作為直接與客戶接觸的人員,你們不僅僅是推介產(chǎn)品,更加是企業(yè)服務形象的代言人與執(zhí)行者。

在公司的銷售培訓過程中,除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外,我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓,不僅使銷售人員熟悉家居情況,而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式,這種有的方矢的培訓是我們銷售人員素質全面躍升的關鍵所在。

服務成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分,服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務,讓顧客知道森得威家具對他的尊重和關懷是無處不在的。

我們充分意思到培育客戶的價值所在;一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶;這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場,賣家私就是目標,但對于我們森得威家具來說“賣家私并不是唯一的目標”!因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語是“大家好,才是真的好”!而對于森得威人來說“顧客的認同、認可和肯定,就是最好的,就是名牌”!今天,森得威家具將整合各項資源;更加優(yōu)化各項服務;利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細管理,以此不斷提高客戶滿意度。我們都將為森得威家具所有的過去和未來的客戶提供更具個性化、更親切的服務。自我提升必讀(一)成長宣言

A我尊重我自己,同時更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和外表。C我做事情有始有終。

D我不再傳播謠言,背后說人壞話及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣,凡事一笑置之。

F我不再怨恨,將以愛心代替恨意,至少也要有所諒解。G我接受一切額外的課程,以彌補我在教育方面的欠缺。H我有堅定的目標,以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。J我不再猶豫,而將為自己的目標立即采取行動。(二)態(tài)度決定一切

我們都知道前年醫(yī)護人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神,但是當他們面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢?他們說:“我不是你們所說的特別高尚的人,但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人!”當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者;關于講職業(yè)道德,對我們所有的從業(yè)者而言,都是必須談的,在這一點上,不管你是部門經(jīng)理還是普工,在我們的工作過程中應該將它養(yǎng)成一種習慣。所謂敬業(yè),就是要敬重你的工作!為何要如此,我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿,忠君之事”,也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講,那就是把工作當成自己的事業(yè),要具備一定的使命感和道德感。話說回來,有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢?又有誰不對自己的事情負責呢?所以,不管從哪個層次講,“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來的是認真負責做事認真,一絲不茍,并且有始有終。

很多人都有這種感覺,自己做事情都是為了老板,為他人掙錢。其實,這也并沒有什么關系,他出錢你出力,情理之中的事。再說,要是老板不賺錢,你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢?但有一些人認為,反正為人家干活,能混就混,公司虧了也不用我去承擔,他們甚至還扯老板的后腿,背地里做一些不良之事!稍加細致的想想,這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板,其實是為了你自己,因為敬業(yè)的人能夠在工作中學到比別人更多的經(jīng)驗,而這些經(jīng)驗便是你向上發(fā)展的踏腳石,就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè),你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力!因此把敬業(yè)變成習慣的人,從事任何行業(yè)都容易成功。

有人天生有敬業(yè)精神,任何工作一接手就廢寢忘食,但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉,如果你自認為敬業(yè)精神不夠,那么,從現(xiàn)在開始就強迫自己敬業(yè)以認真負責的態(tài)度做任何事!經(jīng)過一段時間后,敬業(yè)就會變成一種習慣!養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后,或許不能立即給你帶來可觀的好處,但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣,你的成就就相當有限,你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里,做任何事情都會“隨便做一做”,其結果是可想而知的。所以,“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主,但從長遠來看卻是為了你自己!此外,敬業(yè)的人還有其他好處:其一,容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出,別人也不會去挑你的毛病,甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè);其二,易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人,因為這樣他們可以減輕工作壓力,事情交給你他放心。你如此敬業(yè),他求之不得。當然,有的人會想,現(xiàn)在找工作也不是很難,此處不留,自有他處。不如過一天算一天,如此混混先生,只能一年到頭找工作了。正如:今天工作不努力,明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)

據(jù)有關資料統(tǒng)計顯示,一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上,這就說明了成功的導購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時,也充分實現(xiàn)了自我的人生價值。然而,很多時候,人們就忽視了這一點,甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性,而僅僅視為一項普通的工作,并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以,作為一名導購員,首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài),了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行,通過工作了解自己、了解顧客、了解社會,在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣,在今后的歷程中,個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展,成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富,也從中擁有自己的精神與物質財富。營銷知識一、職業(yè)的定位

A顧客是什么顧客是人;是生意中最寶貴的財富;是出錢購買你的產(chǎn)品和服務的人;是你的生意能夠做下去的保障;是你的衣食父母。B商品是什么商品就是你對公司的信心。

C導購員是什么導購員是公司的形象、業(yè)務代表;是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人;是對顧客提供完善的銷售服務的窗口;是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。二、基本條件

導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑,代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱,那他的生活也就失去了方向,工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱,應該具備以下品行和才能:

A做到敬業(yè)愛崗,勤、儉、誠、信的工作態(tài)度:

1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石,熱愛自己的企業(yè)與工作;2、服從指揮的組織原則,有紀律性;3、誠實坦蕩,有強烈的責任心;4、有信心、樂觀、有毅力;5、冷靜,有洞察能力;B充實的專業(yè)知識:

1、詳實準確的的產(chǎn)品知識;

2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務優(yōu)點;3、豐富的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力;4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力;5、善于溝通,了解心理學;C其它知識如:美學、統(tǒng)計學。三、基本信條

每位導購員在日常工作中,都應該時時信守如下準則:A業(yè)績是銷售人員的第二生命;B目標是銷售人員的指針;C業(yè)績是爭取來的,不是等來的;D不斷開發(fā)新顧客,業(yè)績才能持續(xù)增長;E堅信最難纏的顧客就是最好的顧客;F成功者找方法,失敗者找籍口;G付出總有回報,一分耕耘,一份收獲;

H要有計劃:每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃;I要有檢討:打一場有結果的戰(zhàn)爭,做有結果的工作;四、銷售技能(一)創(chuàng)造顧客

創(chuàng)造顧客,實質上就是有效的激發(fā)新的消費需求,從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點,通過引導、啟發(fā)、刺激顧客,讓顧客產(chǎn)生某種需求;通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。(二)銷售過程分析

首先,導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”,導購員要學會讀懂顧客的眼睛,同時要根據(jù)顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等,迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同,就會構成不同形態(tài)的購買行為,所以應該根據(jù)顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法:

1、老年顧客:男的突出一個“尊”字,女顧客應講究一個“廉”字。

2、中年顧客:男的集中表現(xiàn)一個“速”字,女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。3、青年顧客:男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”,女的要體現(xiàn)一個“新”字,為他們提供“標新立異”的機會。

4、少年顧客:要把“愛“字貫穿在接待過程中。

5、病殘顧客:不能歧視,在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。

6、購買力強的顧客:應該滿足其炫耀的心理,接待中突出一個“名”字。7、性子急的顧客:要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客:要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。

9、羅嗦的顧客:要“耐心”,甘于做一個聽眾,要抓住顧客說話的中心意思。10、復數(shù)顧客:應準確判斷主要購買者,誰是主要影響者,講究一個“準”字。而且顧客都各有個性,但總的來說有如下幾種區(qū)分,不同的個性以不同的方式接待:

1、急風型:此類的顧客有分為:a沒時間的;b性情急噪的,a類顧客大都是已決定以購物為目的者,應先詢問顧客滯留時間和預算,以敏捷、快速為主;對于b類顧客不可擅做主張,只需適時作出配合,以速度為先。

2、精挑細選型:這是必須花許多時間決定購買的顧客,應該及時察覺他們猶豫不決的原因,逐一消除他們不滿意因素,千萬不可催促,只要配合他們的步調,很容易博得這類顧客的好感,而成為我們的顧客。

3、自我中心型:此類顧客大多熱情、活潑、親切近人,容易帶動情緒和溝通,應著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,突出質量,似老朋友般進行推薦,讓他們信賴而放心購買。

4、依賴型:此類型與精挑細選型相似,但不可完全相信他話語的表面意思,應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望,投其所好。在強調產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點,取得他們理解以達成銷售。

5、混合型:此類顧客是綜合以上四重類型的混合型,應該在接待中隨機應變,采取適當?shù)姆椒ā?/p>

當然,以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分,如今,消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素,同時在銷售過程中摸索,總結經(jīng)驗,結合自己的實際,創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點,導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客,要求導購員在工作中,要拋棄“自我”,作好自我調節(jié)心境,以愉快的情緒,自然流露出微笑,全心全意投入到為顧客的服務中。

導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程:

A、引起注意、興趣賣場擺放整齊,格調高雅,導購員需精神飽滿,站姿自然端正,面帶微笑,時刻準備迎接顧客。

B、了解顧客心理導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機,這是個難點。過早,會使顧客有壓迫感;過晚,會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷,是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客,做到說話熱情、誠懇,把握溝通時機,避免顧客引起戒心,產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。

C、把握購買時機在接待過程中,相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類,,大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品,誘導購買導購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后,確定顧客購買目標,有針對性地進行介紹,循序漸進地進行誘導,讓顧客通過思考和判斷,充分地認識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點,從而自然的產(chǎn)生購買要求。

E、及時促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購買欲望后,仍未明確表示,這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后,應該作出適當?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時,需親切、自然,即使繁忙也別忘記點頭道別,這樣既能表現(xiàn)自身素質,也能提高公司形象。

在以上這樣的銷售過程中,導購員應該做到“五心”服務:

愛心:像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們,為他們著想。多一些贊美,多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心:堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品,誠懇、婉轉的語氣,切記盲目夸大產(chǎn)品功能,急功近利。要維護“森得威”的形象,樹立“森得威”的信譽度。

熱心:在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場,主動打招呼,對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心:耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾,做到顧客百問百試不厭,耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心:要顧客信任你,首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導購員,是應該時刻牢記和做到的。(三)莊重得體的儀表儀態(tài)

注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質,是其自尊自愛,熱愛本職工作的表現(xiàn),是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中,形象對顧客的影響占50%以上的比例,導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象,必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。

(1)儀表:指人的外在表象,由容貌、發(fā)型、服飾等構成,它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。l儀表修飾的要求:A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。B善于掩瑕揚瑜,美化形象。C善于進行印象修飾,塑造形象。l儀表修飾的三個原則:

A適應性原則:要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。

B整體性原則:要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致,營造出整體風采。

C適度性原則:要求儀表修飾無論在修飾程度,還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應該把握分寸,自然適度,追求雕而無痕的效果。

(2)儀態(tài):是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據(jù)此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。

l儀態(tài)的要求:虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力,具體有以下幾點。

A姿勢:要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短,面部表情和其他輔助姿勢。

b手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。

c接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送,體現(xiàn)出對對方的尊重。

B表情:要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言,配合親切的聲音,表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。

C風度:有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。(四)語言技巧

談話是導購員傳遞信息的主要途徑,所以,你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤,只會給人留下壞印象。據(jù)調查,導購員的聲調和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中,注重語言的抑揚頓挫,可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面,學會適當?shù)靥岢鰡栴},并耐心的傾聽顧客的想法,是了解和把握消費者心理意向的重要方法,任何人都不甘心只作聽眾,顧客也一樣。

1、接一顧二招呼三:這一技能在顧客多,營業(yè)忙時尤為重要,能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。

2、一句話技能:迎接顧客的關鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧,掌握適當?shù)姆Q謂和語調。

3、尊敬語的運用:尊敬語是禮貌用語,使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺,要求針對顧客的性別、年齡、當?shù)仫L俗習慣等采用不同的尊敬語。

4、致歉語的運用:接待過程中常常因為照顧不周,主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩,這就需要導購員以誠懇的態(tài)度,婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉,以取得顧客的諒解。

5、圓滿回答顧客的提問:接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題,這時,即使導購員有問必答,態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能,可往往又不被重視,以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌,語言婉轉謙和,不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因,從顧客角度出發(fā)去想,巧妙的使用轉化語,用請求式說出拒絕的話,善于用肯定句式代替否定句式,掌握變換語氣回答。

6、轉換顧客拒絕購買:顧客在挑選多種商品后,常常會反應出不太滿意的表情,購買的欲望不強,拒絕購買,這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因,并做針對性的化解,要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。

7、禁忌語:在接待過程中特別要注意不要說禁忌語,以免引起顧客的反感和不愉快。

8、送別顧客語言的應用:以禮道別,是人際交往的修養(yǎng)課題,導購員使用送別語讓顧客倍感親切,并留下深刻印象,為整個接待劃上圓滿句號。在接待過程中,談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗,綜合上述幾點,我們舉一些接待用語的例子:

A、招呼用語:要求主動打招呼,做到來有迎聲,去有送聲,落落大方笑臉迎送。

a您好,請問我能幫你做些什么?b請問您需要哪一種?我來幫您,好嗎?

c(軟體類)我們有許多不同的品種,您可以坐(躺)上去感覺一下它的軟硬程度。

d謝謝你的惠顧!假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e請您保管好您的單據(jù),假如有疑問請隨時聯(lián)系。

B、介紹用語:要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是,突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點,貼切顧客的需要,當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵,言過其實,欺騙顧客。

a森得威**專賣店,相信您一定知道!

b我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質,賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過ISO國際質量體系認證的國內(nèi)著名公司,質量請您放心!c用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。

d按和坐都不能完全感受床褥的舒適,沒關系,請您躺上去吧!e除了這個規(guī)格,我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做!

C、答問詢語:要求明快準確、認真負責,盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā),讓我給您詳細介紹吧!b請留下你的電話和地址,我們會盡快給您安排送貨。

c我們公司有完善的售后服務體系,請您放心,有什么問題隨時幫您解決。

d我們產(chǎn)品的品質是完全一樣的,并沒有什么不同。

D、道歉用語:要求態(tài)度誠懇,語言、語氣溫和,爭取得到顧客的諒解,請記住“顧客永遠是對的”。a對不起,讓您久等了!b對不起,是我沒有聽清楚!

c對不起,今天人太多,沒能及時幫到您,請問您需要點什么?d對不起,按您的要求,訂做的時間非常緊,您看能否晚幾天?e非常抱歉,讓你多跑了一趟!

f對不起,因為安排密集,現(xiàn)在才給您送過來,讓您久等了!E、服務忌語:a喂,別亂動!

b也不知道是不是要買,還試來試去;又是按,又是坐,煩死了!c到底要哪樣,想好沒有?就這張啦,不用再挑了,都一樣!

d嫌貴,買便宜的啊!買不起就別買!

e是你的問題,不關我們的事。你買的時候自己沒挑好,怪誰?

f肯定是你的問題!

g我保證你滿意!你用了保證好!h我下班了,不關我的事。我管不著。ㄎ澹┌盐粘山粫r機

如果導購員能配合顧客需要,講出滿足他欲望的要點說明,那么顧客就會對我們的商品和導購員產(chǎn)生信賴的心理,從而很快決定購買。但是,在大多數(shù)情況下,顧客在聽取導購員各種說明后猶豫不決,或者即使心里下了決心,但未作明確表態(tài)。這時,導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作,巧妙促使成交。

掌握成交的八個時機:1、顧客突然不再發(fā)問時。2、話題集中在某個商品上時。3、不講話而若有所思時。4、不斷點頭時。5、不斷比較價格時。

6、詢問購買達到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。7、關心售后服務問題時。8、不斷反復的問同一個問題時。(六)對抱怨、投訴的處理對策

顧客的抱怨,是由不同的因素引起的。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等,因內(nèi)容不同,處理方法各異。但不論何種情況,都需要以心平氣和的態(tài)度,坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā),正確找出產(chǎn)生抱怨的原因,及時了解顧客的希望,妥善處理顧客需求,耐心說明,誠懇道歉。即使是顧客的疏忽,能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為,是非常重要的心態(tài)。

抱怨處理過程中的禁忌語:1、一分錢,一分貨!

2、不可能,絕對不可能發(fā)生這樣的事情!3、這不是明擺的嗎?

4、不就是一點點磨損,有什么大驚小怪?5、這是我們的規(guī)矩!

6、這好象是你自己弄成的!7、反正總會解決,你先回去吧!

那么,我們應該怎樣處理顧客的投訴呢?1:感謝對顧客投訴不僅要表示感謝,還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持。

2:尊敬誠懇地傾聽顧客訴說,對顧客充分尊重,要表示相信顧客的投訴,不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護,這樣易使顧客反感。

3:迅速應該馬上傾聽顧客意見,并盡快將處理意見答復給顧客。

4:謹慎處理顧客投訴一定要謹慎,不應該輕率地承擔責任或承諾,應充分了解情況,給顧客公正客觀地解決。

5:應變面隊顧客投訴,要采取應變措施,或改變環(huán)境、或改變時間,對顧客的特殊要求作出特殊處理,引導顧客新的要求,以滿足顧客的愿望。

6:總結分析顧客投訴的普遍性,如果反應的問題比較普遍,就必須檢查與了解工作是否存在問題,如果發(fā)現(xiàn)問題應立即解決,并制定相應措施,以杜絕類似事件的再次發(fā)生。

(七)競爭意思與自我完善

正如大家親身感受的,在各種零售商場,各種品牌的競爭已經(jīng)達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思,隨時保持職業(yè)敏感性,留意對手動態(tài)(包括品種變化、價格調整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等),并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。

在任何時候,團隊精神都很重要;而這個時候尤為突出,需大家團結合作,同心同力做好本職工作,要求每一位導購員必須具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力;否則,你將會處處被動受制。

那么,我們又該如何提高自己的競爭能力呢?如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力,實力就是要不斷的學習,不斷的實踐”。不要認為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關,如今社會,各行各業(yè)都有一種相互依存的關系,知識越多越廣,你的工作干起來就越發(fā)得心應手;打開你的心靈大門,去接納不同背景、不同行業(yè)的人!當你擁有這些知識后,就變成了你適應這個社會的一種優(yōu)勢,當環(huán)境改變時,你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到,但潛在的回報是巨大的,自我發(fā)展所要的時間應當視為你對未來的投資;且記住凡事不要氣餒,耐心是必要的品性。-

服務技巧

賣場的的服務應對技巧很重要,應對得好,不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象,吸引更多顧客購買家具。(1)語言應對的幾條原則

A不要否定,而要肯定。如:“我們不賣某某家具”應該為“我們只賣某某家具”。B不要命令,而用請求。如:“你到收銀臺交款”應該為“請你到收銀臺交款”。C不要斷言,而用建議。如:“這個比較好”應該為“我想,這個可能比較好”或“我認為這個比較好”。D不要拒絕,而用歉意。如:“你講的這個價格不行”應該為“對不起,您講的這個價格(條件)我們不能承諾(或接受),因為我們公司實行的是明碼實價”。E不要責備,而用謙虛。如:“您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面,我認為不是這樣”。(2)贊美技巧

巧妙的贊美能使顧客身心愉悅,用事實和誠意的贊美能使顧客高興,而口是心非的奉承只會令顧客反感。-

個人銷售技能與技巧

作為一個優(yōu)秀導購員,上面所提到的關于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。但是在同時,也可根據(jù)自己在實際工作中的實踐經(jīng)驗總結出自己的銷售技能和技巧。每個人的性格不一,在銷售過程中,每個人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷售風格。總的來說,能夠把握顧客的心理,應對得體、態(tài)度誠懇、語氣溫和、予人好感,并且無時不滿懷熱情、努力工作,提供令人記憶深刻的服務,從而成為星級導購員。

(一)溝通交談,引導消費

可能很多時候我們對產(chǎn)品很熟悉,可以一口氣說出許多產(chǎn)品的性能和價格,但在與顧客面對面溝通時,卻不知如何切入話題,這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”,此時的你,首先暫時放下壓力,與顧客就象朋友一般交談、拉家常,在交談中逐漸引導顧客消費。顧客在選購商品時其實很茫然,他們中大多數(shù)對家具的認識都很膚淺,或者甚至有錯誤的認識,這就需要你對他進行幫助。在交談中應該多以詢問式或建議式,先肯定再轉折的語氣,先同意顧客的觀點,在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點去思考,引導他們走向我們已定的思維里,從而不知不覺中接受我們的觀點和建議。(二)避免過度熱情

有些顧客一看到導購員走近,就會掉頭走,或在銷售過程中導購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地介紹產(chǎn)品,這樣反而容易引起顧客反感,讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。同時,如上面提到的語言技巧中那樣,任何人都不甘心只做聽眾,顧客也如此。導購員應避免“過度熱情”,掌握熱情的“度”的界限。導購員在引導顧客消費時,記得讓顧客感覺到自己在掌握主動權,而不是讓人牽著走。(三)以誠為本的原則

怎樣從顧客的利益出發(fā),是銷售中非常重要的原則。比如在銷售有輕微損壞的商品時,可明確的告訴顧客,這是最后的樣板,雖有一點劃痕但不影響質量,我們可以考慮以優(yōu)惠的價格出售,這樣顧客覺得導購員誠實可信,放心購買。從而也可避免顧客在購買之后發(fā)現(xiàn)所謂的質量問題,又要求退貨的麻煩。有的時候,誠實也許會帶來眼前的一些損失,但是,你會因此而建立起長期的信任。你是否曾經(jīng)有過在連你都不信任的人那里買過東西呢?我相信你沒有,你的客戶也是如此。據(jù)一項調查表明,98.6%的人認為:誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以,建立良好的信譽很重要;而這種信譽是通過你坦誠的工作,謹慎地履行職責和許諾,以及提供更為優(yōu)質的服務等方面樹立的。(四)自信自信是自身的一種信念,這將讓別人尊重并信任你,而且這是從經(jīng)驗中獲得的。隨著不斷的取得成功,你的自信會增加,而這并不會被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱,他們會感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢?你每天都以一種積極的心態(tài)開始,在每一次的導購工作開始前,告訴自己這一次會做成。同時也不要為自己制定什么大目標。信心將會隨著你每一次目標的實現(xiàn)而增長;隨著信心的增長而再設置更高的目標,這個時候你就會發(fā)覺信心意味著什么。

(五)善意的謊言是必要的

說謊給人的感覺都不好,但在銷售的某些時候,只要出發(fā)點是好的,善意的謊言還是很有必要的,其最終還是為了顧客的滿意與利益。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預先要求的有所偏差時,應盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋,一般情況顧客都會接受而諒解。其實銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作;真正進入之后,你會發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品,更是一種樂趣;做銷售工作對人是一種全方位鍛煉,這樣才會有所收獲和發(fā)展

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