家具導(dǎo)購員培訓(xùn)手1

家具導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

一當(dāng)顧客提出以下問題時，你怎樣回答？（最佳答案附后）

1顧客：你們是什么品牌？

導(dǎo)購員：我們中國有名辦公家具品牌之一格立椅業(yè)家具您一定知道是嗎？

（普通導(dǎo)購員會直接回答：格立椅業(yè)家具）

2顧客：是哪里產(chǎn)的？

導(dǎo)購員：國內(nèi)辦公家具生產(chǎn)規(guī)模較大的企業(yè)之一格立椅業(yè)家具制造有限公司在廣東順德

（普通導(dǎo)購員會直接回答：廣東�。�

3顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？

導(dǎo)購員：這是中國信譽(yù)辦公家具企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品絕對環(huán)保請看這里有最新的證書

（普通導(dǎo)購員回答：是環(huán)保的）

4顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？

導(dǎo)購員：之所以我們的銷售排在全國最前列不僅僅是我們的產(chǎn)品優(yōu)秀還因?yàn)槲覀冇谐錾�的售后服�?wù)

（普通導(dǎo)購員會回答：售后服務(wù)您放心一定沒問題）

5顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？

導(dǎo)購員：只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價錢您說是嗎？正因?yàn)樗�貴它又是很便宜的因?yàn)橘I對一套產(chǎn)品好過買錯三套產(chǎn)品其實(shí)我和您一樣希望能夠以最低的價格買到最好的品質(zhì)的東西但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就好象奔弛汽車不可能賣到桑塔納的價格您說呢？如果您少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品最終反而投入更多您認(rèn)為呢？

（普通導(dǎo)購員會回答：這個價格很便宜�。�

6顧客：這套家具適合我嗎？

導(dǎo)購員：象您這種有品味的人唯有我們這種品質(zhì)一流的大品牌才適合您您看格立椅業(yè)家具已被評為“中國家具十大套房品牌”現(xiàn)在全國有很多象您這樣的成功人士都選擇了格立椅業(yè)生產(chǎn)的家具并且據(jù)我們售后碉查來看99%的顧客都很滿意所以對于這種真正的好品牌我相信您也會滿意的對嗎？

（普通導(dǎo)購員回答：絕對適合）

二什么叫家具？

答：指在生活工作或社會實(shí)踐中供人們坐臥或支承與儲存物品的一類器具與設(shè)備不僅是一種簡單的功能物質(zhì)產(chǎn)品而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù)它既要滿足某些特定的用途又要滿足供人們欣賞使人們在接觸和使用過程中產(chǎn)生某種審美情趣。

三請你談?wù)勀闶侨绾卫斫庀旅孢@段話的？

“導(dǎo)購員分為三個層次低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的特點(diǎn)中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點(diǎn)”

答：產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)我們不難理解但什么是產(chǎn)品的利益點(diǎn)呢?舉個例子說明一下:

買鉆頭的人.他要買的是一個洞

買面包的人.他要買的是肚子舒服

買化轉(zhuǎn)妝品的女士.她要買的是美麗與希望

買奔馳汽車的人.他要買的是身份和地位.一種讓人尊重的感覺買家具的人呢?聰明的你可能猜出來了買家具的人他其實(shí)要買的就是家具帶給他的好處也就是產(chǎn)品的利益點(diǎn)一生活方式一種家庭氛圍一種自由與輕松一種舒暢一種便利性

四家具終端的組成？

答：店面導(dǎo)購員產(chǎn)品品牌。

五請回答板式家具飾面材料中的木皮和帖紙的區(qū)別？

答：木皮和貼紙均很常用，但檔次就完全不同。木皮家具富有天然質(zhì)感，美觀耐用、但價格相對較高，而貼紙家具易磨損、怕水、不堪碰撞，但價格低廉、屬于大眾化產(chǎn)品。一些磨損程度不大、不近水源的家具品種目前也以貼紙為主，如鞋柜、書柜等。

木皮木紋、木射線清晰。同樣應(yīng)有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（0.5ｍｍ左右），制作家具時遇到兩個相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。

貼紙木紋、木射線清晰可見，即使是進(jìn)口高級紙，連木材瑕疵也可仿造，但與天然木皮還是有所區(qū)別，顯得較假。貼紙家具在邊角處容易露出破綻。另外木紋紙因厚度很小（0.08ｍｍ），在兩個平面交界處會直接包過去，造成兩個界面的木紋是相接的（通常都是縱切面）.

六1家具從風(fēng)格上可以分為哪幾種？

答：現(xiàn)代家具、歐式古典家具、美式家具、中式古典家具還有近兩年比較流行的新古典系列家具等等。

2家具從所用材料上可以分為哪幾種？

答：實(shí)木家具、板式家具、軟體家具、藤編家具、竹編家具、鋼木家具和其他人造材材料制成的家

具（例如玻璃家具、大理石家具等。。）

3家具從功能使用上可以分為哪幾種？

答客廳家具、臥室家具、書房家具、廚房家具（設(shè)備）和輔助家具等幾類

家具導(dǎo)購員銷售真經(jīng)

1“價格分解”成交法

假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價為8000元的家具而他的預(yù)期價是6000元這時你需要先算出價格差異是201*元一旦確定了價格差支付上的問題就不再是8000元了而是201*元了

導(dǎo)購員：先生這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有10年對吧

顧客：差不多吧

導(dǎo)購員：好現(xiàn)在我們把201*除以10年那么每一年您只需要多投資200元對嗎

顧客：是的

導(dǎo)購員：這樣分解下來您平均每個月只需多投資16元左右（停頓）王先生您算算每天只需要多投資多少

顧客：是5角多

（記住這個答案最好讓顧客自己說出來因?yàn)榈阶詈竽愕念櫩蜁�覺得再為每天5角多跟你爭執(zhí)已經(jīng)很可笑了）

導(dǎo)購員：先生您覺對每天多投資5角左右就可以擁有這樣一套自己非常喜歡又能為家人帶來幸福和快樂的家具是不是非常值得呢

2“一分錢一分貨”成交法

導(dǎo)購員：先生您有沒有買過任何價格最便宜而品質(zhì)又最好的東西呢

顧客：呵呵當(dāng)然沒有

導(dǎo)購員：先生您會不會覺得一分錢一分貨很有道理

顧客：是的有道理

（這是買賣之間最偉大的真理顧客幾乎必須同意你說得是正確的）

導(dǎo)購員：先生在這個市場上我們的價格是公道的我可能沒辦法給您最低的價格而且您也不見得

想要最低價格的產(chǎn)品對嗎但是我可以給您目前市場上同類產(chǎn)品中最有價值的成交條件

顧客：哦是嗎導(dǎo)購員：是的有時候以價格為導(dǎo)向購買家具不完全是正確的投資多一點(diǎn)您最多損失有限的一筆錢而投資太少的話那您所付出的就更多了因?yàn)槟�所購買的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度您認(rèn)為呢

3“別家可能更便宜”成交法

導(dǎo)購員：先生別家的價格可能真的比我們的價格低其實(shí)我和您一樣希望能夠以最低的價格買到最高的品質(zhì)但我

但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)一分錢一分貨是這樣的嗎

顧客：當(dāng)然

購員：先生根據(jù)您多年的經(jīng)年來看以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)是很合理的您說對嗎

顧客：是的

導(dǎo)購員：先生為了您長期的幸福您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢是產(chǎn)品的品質(zhì)還是良好的服務(wù)

4假設(shè)成交法

“先生假如您今天訂的話您希望我們什么時候交貨？”

“先生您現(xiàn)在確定我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨”

“先生為了您能盡快用到產(chǎn)品我馬上為您落實(shí)貨源吧”

5選擇成交法

“先生您是希望我們?yōu)槟�送貨還是您自己取貨”

"先生我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒"

“先生您是交定金還是付全款”

“先生您計劃確定這一套還是另外一套”

6機(jī)會成交法

“先生優(yōu)惠期只剩下最后三天了您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧”

“先生這款特價只剩最后兩套了我建議您現(xiàn)在定下來”

“先生現(xiàn)在確定下來的話可以獲贈價值900元的贈品贈品只剩最后幾件贈完為止就這么定了吧”

7大膽成交法

“先生您這么有眼光當(dāng)然就要選這種大品牌高品質(zhì)的產(chǎn)品對嗎不如現(xiàn)在就確定了吧”

“先生這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品機(jī)會難得就確定下來吧”

“先生這套家具現(xiàn)在正熱銷這個月賣出去十幾套了我也建議您現(xiàn)在訂一套”

8三問成交法

導(dǎo)購員：形先生您認(rèn)為這套家具怎么樣

顧客：好啊

導(dǎo)購員：您想不想擁有它呢

顧客：可以考濾

導(dǎo)購員：您打算什么時間開始使用這么好的產(chǎn)品呢

9霸王成交法

顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品在價格上也可以接受但還是遲遲做不了決定每當(dāng)你要求成交時他總會說“我要考濾考濾過幾天再說”此法在這種時候會很有用處在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品又和你談了一陣子之后請他坐下來然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來直接把筆和訂單一起遞給他并對他說：“您看這樣有沒有問題請簽個字吧”

這時需要注意的是你千萬不要講話平靜地看著顧客當(dāng)顧客看你的時候你就向他點(diǎn)頭頭表示鼓勵通常情況下顧客會仔細(xì)地看你為他已經(jīng)填好的銷售單然后會告訴你他真實(shí)的想法或許他會用你遞給他的筆寫上他的名字就算萬一不能成交你也不會得罪顧客而且還可以譜捉到顧客的真實(shí)意圖

七以下問題你注意過嗎？

1不喜歡說“歡迎光臨”

在許多家具專賣店中導(dǎo)購員多喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”事實(shí)上這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識因此導(dǎo)購員要立即更改說法一句面帶微笑的"歡迎光臨”是你歡迎顧客的最好的表達(dá)

2該出現(xiàn)時才出現(xiàn)

經(jīng)常在具專賣店中看到一些過分熱情的導(dǎo)購員老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼當(dāng)顧客走近時更是寸步不離別且喋喋不休地解紹某件產(chǎn)品如何好這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的導(dǎo)購員的過分熱情會給個別顧客帶來一種壓力不免就逃之夭夭擺脫你的糾纏因此導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高保持七分的熱情程度就足夠了事實(shí)上顧客只有在最需要幫助的時候你能夠及時的出現(xiàn)熱情的幫助替顧客解決問題才能洞察顧客的真實(shí)需求做到有的放失從而更好地為顧客服務(wù)可謂事半功倍

3成交時不注意與顧客說話的用詞

我們知道恰當(dāng)?shù)挠迷~可以減輕顧客的防備心理人們聽到什么樣的話語在頭腦中就會產(chǎn)生什么樣的圖像如果顧客聽到的是正面的輕松的詞語就會聯(lián)想到一些快樂輕松的畫面不要忘記顧客買的是感覺在快樂中成交吧導(dǎo)購員在成交時請掌握下列用語吧

正確的說法：確認(rèn)擁有投資服務(wù)費(fèi)書面文件恭喜你擁有。錯誤的說法：簽單購買花錢提成合同合約謝謝你購買

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海天建材（衛(wèi)浴家私）品牌連鎖

家私導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

海天行［201*］23號

主題詞呈報發(fā)送擬文部門文印家私導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊總經(jīng)理公司各部門（OA）總經(jīng)辦存檔部門校對修改記錄總經(jīng)辦發(fā)文時間審核201*年5月13日份數(shù)

家私導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(201*年五月第一版)

前言

201*是海天培訓(xùn)年，為加強(qiáng)終端指導(dǎo)培訓(xùn)，不斷提升品牌附加值，催生了《海天家私購必讀手冊》的順利出版。這就要求我們在銷售席夢思..銳馳.璞羅蒙高端品牌產(chǎn)品時必須明白：我們的定位是什么？

我們的企業(yè)、品牌、文化是什么？我們的相關(guān)運(yùn)作模式是如何的？

我們應(yīng)該具備什么樣的專業(yè)知識才能更好地為顧客服務(wù)？

田總經(jīng)常強(qiáng)調(diào)我們銷售的不僅是一件家私制品，而是一種家居文化，一種財富，更是一種現(xiàn)代人共同向往的主題生活。我們所做的一切都是盡自己最大的努力，為我們的顧客提供最大價值服務(wù)即提升品牌的附加值。本手冊是在培訓(xùn)講座綱要的基礎(chǔ)上，加以適度的闡述，既強(qiáng)調(diào)基本知識的灌溉，更注重結(jié)合實(shí)際操作和運(yùn)用。這對于正致力于銷售家私的各位同事，或許也可作為一本工作手冊和宣講提綱。在獲取銷售財富的同時，不斷提升自身的專業(yè)技能和鑒賞能力。

作為席夢思、銳馳、璞羅蒙品牌產(chǎn)品的經(jīng)營者和導(dǎo)購員，我們要求在經(jīng)營和銷售的過程中，一定要詳細(xì)閱讀并實(shí)踐本手冊的相關(guān)細(xì)則。我們期待您的建議,以便取得不斷進(jìn)步，從而實(shí)現(xiàn)海天建材（衛(wèi)浴.家私）品牌對社會的最大責(zé)任與奉獻(xiàn)。

在此，衷心祝愿我們每一位席夢思.銳馳.璞羅蒙品牌導(dǎo)購員，早日成為家居銷售領(lǐng)域的專家和品牌財富的擁有者！

海天建材（衛(wèi)浴.家私）品牌連鎖

第一篇企業(yè)文化

一、企業(yè)文化

席夢思.銳馳.璞羅蒙家私企業(yè)文化是席夢思.銳馳.璞羅蒙人信奉并付諸實(shí)踐的價值理念。也就是企業(yè)信奉和倡導(dǎo)，并在企業(yè)運(yùn)作的實(shí)踐中真正實(shí)行的價值理念。包括企業(yè)精神、品牌文化、產(chǎn)品文化、服務(wù)文化等要素。它貫穿于整個企業(yè)的生產(chǎn)活動中，是提升企業(yè)品牌價值的核心競爭力，更是席夢思.銳馳.璞羅蒙人及所有分享席夢思.銳馳.璞羅蒙品牌生活的人們的價值觀，和人生生活哲學(xué)的綜合體現(xiàn)。

●海天精神：激情、誠信、敬業(yè)勇氣、信心、責(zé)任、進(jìn)��；

●公司目標(biāo)：創(chuàng)造價值，顧客至上，營造和諧有激情的工作氛圍，打造行業(yè)內(nèi)最具競爭的團(tuán)隊(duì)；●公司的價值觀：向執(zhí)行力要結(jié)果，沒有借口；●公司的工作原則：求效務(wù)實(shí)，進(jìn)取開拓；

●公司的宣言：激情誠信敬業(yè)用團(tuán)隊(duì)精神擁抱發(fā)展！成長旅途用心澆灌，成就快樂●經(jīng)營理念:為客戶創(chuàng)造價值、為同事創(chuàng)造價值

●品牌理念:融匯中西家居藝術(shù)，引領(lǐng)創(chuàng)新潮流，締造卓越民族品牌�！穹�務(wù)理念：用心、專心、誠心和耐心，留下海天的真情�！裎幕�理念:把每位員工當(dāng)作自己的親人

●人力機(jī)制:用有德有能選拔人；用績效目標(biāo)激勵人；用業(yè)績分享留住人

公司愿景:為貴陽市乃至全貴州省熱愛生活的人們提供時尚舒適的家居生活用品，從而使人們

對家居文化有更深的理解與體會，進(jìn)而豐富人民不斷發(fā)展的物質(zhì)文化生活的需要。

二、風(fēng)格定位

造型簡約、不拘一格、大膽創(chuàng)意的材料和工藝運(yùn)用，突出與眾不同的品位，引領(lǐng)現(xiàn)代高端品牌家居潮流；席夢思.銳馳.璞羅蒙是現(xiàn)代家居潮流及經(jīng)典生活哲學(xué)的綜合呈現(xiàn)。

第二篇職業(yè)道德

席夢思.銳馳.璞羅蒙導(dǎo)購員是消費(fèi)者的消費(fèi)顧問，為消費(fèi)者介紹好的產(chǎn)品，使消費(fèi)者滿意并獲得消費(fèi)者的尊重。

席夢思.銳馳.璞羅蒙導(dǎo)購員也是席夢思.銳馳.璞羅蒙企業(yè)文化，產(chǎn)品信息及服務(wù)理念的傳播者，導(dǎo)購員的一舉手，一投足，都是席夢思.銳馳.璞羅蒙企業(yè)文化的折射。

一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個素質(zhì)良好的社會人，關(guān)注他人，尊重他人；具備良好的溝通能力，能夠準(zhǔn)確的判斷顧客的需求，傳遞適宜的產(chǎn)品信息和服務(wù)信息；具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和服務(wù)知識，能獲得顧客的尊重和認(rèn)同；具備良好的談判技能，準(zhǔn)確把握顧客的心理和談判進(jìn)程，使商品銷售的價值最大化（即提高品牌的附加值）；是一個良好的員工，遵守管理制度，能夠處理好崗位職能的每個細(xì)節(jié)。一、保持愉快的心態(tài)和整潔的儀表

1．絕大多數(shù)顧客不會拒絕一個賞心悅目面帶微笑的導(dǎo)購員。

2．身為席夢思.銳馳.璞羅蒙的導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微

笑會帶給我們快樂。我們要讓微笑作為有價商品貫穿于整個銷售過程，我們要用發(fā)自內(nèi)心的，最真誠的微笑感染每一個消費(fèi)者，讓微笑成為我們席夢思.銳馳.璞羅蒙服務(wù)的重要標(biāo)志。

3．整潔的儀表也會讓自己更自信，只有對自己自信、對自己的產(chǎn)品自信才會更有把握的讓顧

客相信你，相信你的產(chǎn)品。

4．快樂、微笑是可以傳染的，保持愉快的心情很重要，你把快樂傳遞給顧客，顧客也會在無

形中給你帶來更多的實(shí)惠。

二、

不畏挫折，不斷提升自我

1．總結(jié)每次失敗的教訓(xùn)后，忘掉失敗，每個新顧客又是新的起點(diǎn)。2．不斷向各行業(yè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)，努力提升自身素養(yǎng)和導(dǎo)購技能。3．不斷強(qiáng)化對產(chǎn)品知識的了解和服務(wù)的把握。4．關(guān)注他人，尊重他人，贏得信任。三、

熱愛銷售

1．使顧客滿意是一種價值的創(chuàng)造。

2．銷售是個人職業(yè)生涯發(fā)展中最有挑戰(zhàn)和最有增值的一份職業(yè)。3．積極提高店面管理，提出建議并促進(jìn)店面的進(jìn)步。

第三篇店面管理

一、形象管理

1．嚴(yán)格按公司形象要求裝修。

2．保證專賣店形象的完整性、規(guī)范性。3．任何立面有損壞應(yīng)及時修復(fù)。

4．任何噴繪、網(wǎng)格布等有損壞缺少應(yīng)及時更換補(bǔ)全。

5．任何有損店面形象的物體都應(yīng)及時清理，雜物應(yīng)放在雜物間，保證店面及形象的整潔。6．立面、形象墻等需經(jīng)常清潔衛(wèi)生。

7．保證燈光的明亮，對發(fā)黃、發(fā)暗燈管及時更換。

二、產(chǎn)品、飾品的管理

1．專賣店里需保證產(chǎn)品品牌的獨(dú)一性，陳列非專賣店品牌的產(chǎn)品無法達(dá)到產(chǎn)品展示的最佳效果。

2．可每隔一段時間，對店內(nèi)陳列的產(chǎn)品進(jìn)行局部位置的微調(diào)，給導(dǎo)購員和顧客新鮮感，影響其主觀感覺，帶動銷售。

3．注意產(chǎn)品與立面的色彩，形狀的搭配協(xié)調(diào)。4．嚴(yán)格按照公司產(chǎn)品配套方案陳列產(chǎn)品。

5．對于燈光長期照射的產(chǎn)品，應(yīng)每隔一段時間對燈光進(jìn)行調(diào)整，以免因長期照射而使產(chǎn)品出現(xiàn)局部變色。

6．注意顧客在坐、臥體驗(yàn)產(chǎn)品時，勿讓燈光直接照射到顧客的眼睛。7．原則上要求每隔3個月對陳列的產(chǎn)品賣出或處理，并及時更換新產(chǎn)品。8．保證每天對陳列產(chǎn)品的清潔和保養(yǎng)。9．飾品應(yīng)盡可能按公司要求進(jìn)行搭配和陳列。10．盡量保證飾品的完整性，如缺少飾品應(yīng)及時補(bǔ)充。

三、擺場管理

1．賣場的調(diào)整，每個賣場的擺場產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)常更換，以免造成樣品陳舊無法銷售（建議每月更換一次）。整個賣場的擺場建議半個月調(diào)整一次，最好每月都有兩至三款的不同款式可以調(diào)換，經(jīng)常調(diào)整賣場可營造店面的新鮮氣氛，讓消費(fèi)者每來一次都有不同的感覺。2．于促銷款產(chǎn)品可以根據(jù)實(shí)際的擺場情況，盡可能的使促銷產(chǎn)品靠近入口處，以增加賣場對

顧客的吸引力。

5

四、人員管理

1．導(dǎo)購員應(yīng)保持個人良好形象和積極心態(tài)。

2．每天上班第一件事應(yīng)對店面進(jìn)行清潔、整理和保養(yǎng)。3．導(dǎo)購員應(yīng)時刻學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及提升導(dǎo)購能力。

第四篇導(dǎo)購員談判注意事項(xiàng)

一、不合理的顧客要求

對于營業(yè)員來說，不可能滿足顧客的所有要求，有的時候拒絕顧客的次數(shù)甚至超過滿足顧客的次數(shù)。還有些時候，可能滿足了客戶一百次的要求，但是只要拒絕顧客一次，顧客就會對所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)無法滿足顧客期望值的時候，如何向顧客作出合理的解釋，并且能夠讓顧客接受，這是擺在導(dǎo)購員面前的一大挑戰(zhàn)。二、對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注。

真正的服務(wù)首先是個態(tài)度問題，就是要求對顧客表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。這是一個首要的問題。這個要求相對而言比較簡單，但在實(shí)踐中未必真正作得到位。想一想，你的服務(wù)人員對顧客有沒有不理不睬的時候？有沒有出言不遜的情況？有沒有對顧客的問題不耐煩的時候？有沒有對顧客的問題不會回答就惱羞成怒的情況？因此，真正的客戶服務(wù)首先要求服務(wù)代表能夠持續(xù)地、始終如一地對客戶保持熱情、尊重和關(guān)注。三、幫助客戶解決問題

要做到“真正地為客戶服務(wù)”，企業(yè)和營業(yè)員就必須能夠幫助客戶解決問題。因?yàn)椋�作為客戶�?dāng)然希望服務(wù)人員能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，但是同時他更希望問題能得到解決。因此才會有客戶在投訴時這樣說：“你只說對不起有什么用？你現(xiàn)在告訴我你怎樣解決我的這個問題？”所以每一位營業(yè)員都記�。涸诳蛻舴�務(wù)的表現(xiàn)中，幫助客戶解決問題永遠(yuǎn)是第一位的。四、抓不住重點(diǎn)

不同的客戶，關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價格，他希望你能在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的顧客對價格并不敏感，他最關(guān)心是產(chǎn)品的性能，他希望更多地得到有關(guān)產(chǎn)品性能方面的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有什么獨(dú)特之處，希望了解這款產(chǎn)品在開發(fā)上有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能多說說有關(guān)質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望公司在送貨、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)所在，而是按照自己的想法

給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客的購買欲望。那么，怎樣辨別顧客的重要關(guān)注點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題�？赡芩麜�說“某品牌的產(chǎn)品怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。五、沒有條理

在向一個顧客介紹產(chǎn)品的時候要涉及很多方面的問題。包括品牌、價格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時沒有章法，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻反復(fù)強(qiáng)調(diào)。介紹產(chǎn)品時，一般要按照下面的程序講解：質(zhì)量、特性、工藝、服務(wù)、價格。對該款產(chǎn)品的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復(fù)兩遍，接著再介紹下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這一個問題放在第一位進(jìn)行詳細(xì)講解。六、分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物

面對幾個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的。真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必定是事倍功半。那么如何如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然是女顧客主要問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

七、不知道如何和別的品牌做比較

出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某品牌的產(chǎn)品是如何如何好“。這就是一個怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問題。曾經(jīng)有導(dǎo)購員這樣貶低別人的品牌：那是個水貨牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)摹Ｆ鋵?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必須有它存在的理由，必然有他的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊競爭對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理

有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的品牌家私有何優(yōu)點(diǎn)時，如果公認(rèn)是這樣，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。

第五篇導(dǎo)購專業(yè)知識

一、導(dǎo)購人員著裝及儀表

1．頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，發(fā)型不可太花哨，須束扎起來；2．自然化妝，健康的淡妝比較適宜；3．使用公司統(tǒng)一指定的清新劑；4．勿涂深色指角油或留長指甲；5．勿穿已勾絲或過于松弛的絲襪；

6．穿著公司或商場統(tǒng)一指定的服裝，保持整潔，時常檢查扣子是否脫落和衣物是否開線；7．勿穿高跟鞋或拖鞋，高跟鞋的高度不能高于5CM，經(jīng)常保持鞋面干凈；8．勿穿戴夸張首飾；

9．勿食用帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。

二、待客舉止

正確姿勢：背伸直、目光溫和、不抬下顎、左右手重疊（右手在上）放置下方、膝蓋伸直，

兩腳后腳跟對齊成45度。

錯誤姿勢：躬背哈腰、挺腹、盯著人看、靠墻、雙手插腰或抱胸、手放在褲袋中、粗手粗腳放

置東西、拖著腳走路、擺首弄姿。

三、接待要求

迎賓禮儀要求

態(tài)度親切、以誠相待、面帶微笑、在引導(dǎo)客人是應(yīng)在客人的左前方，步伐速度要適中，配合客人的腳步，無論客人身份地位怎樣，都要一律視如貴賓接待。接待禮儀要求

1．與顧客交談時應(yīng)保持1M左右的距離。

2．當(dāng)顧客表現(xiàn)出不愿意被干擾時，應(yīng)保持在5M之外，自然留意顧客對產(chǎn)品的使用是否得當(dāng)，有無可能損壞或弄臟產(chǎn)品。

3．說話吐字清晰、聲音明亮、對所敘述的內(nèi)容要簡潔明了，突出中心，盡量使用普通話與顧客交流。

4．對先來的顧客要給予優(yōu)先服務(wù)，對于后來的客人，由于人手不夠，要親切有禮的請對方稍等片刻。切勿置之不理，在接待已等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福�表示歉意并懇請對方諒解�?/p>

5．在與客人交流時，對其錯誤或自己不認(rèn)同的觀點(diǎn)不要給予否定，要以溫和委婉的語句來表達(dá)自己的意見或說服對方。

6．當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、熱忱的態(tài)度為其解答。

7．與顧客交談時要用詢問和商量的口吻，不可使用帶有強(qiáng)迫或祈使的語句。8．要善于主動聆聽，虛心聽取客戶的抱怨。

接待用語要求

在營業(yè)接待中，使用禮貌用語時應(yīng)做到主動、熱情、自然。

1．日常工作用語

1）迎賓時：“您好！歡迎光臨席夢思。銳馳。璞羅蒙家私”，點(diǎn)頭微笑。2）向顧客表示感謝時：“謝謝、多謝、非常感謝”。

3）接受顧客叮囑時，必要記錄下來并說：“好的，請您放心”。4）讓顧客等候時：“請您稍等”。

5）對等待的顧客時：“真不好意思，讓您久等了”。6）給顧客帶來麻煩時：“非常抱歉，給您添麻煩了“》7）當(dāng)顧客致謝時：“不用客氣，很高興為您服務(wù)”。8）當(dāng)顧客致歉時：“沒什么，沒關(guān)系”。

9）當(dāng)沒聽清顧客所說時：“對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？”10）送客時：“先生/小姐，再見，歡迎下次光臨；再見，請走好！”

2．

在使用以上語言時動作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)：1）歡迎光臨（微笑）2）謝謝（微笑）

9

3）抱歉（點(diǎn)頭）

4）對不起（看著對方眼睛，作5度鞠躬）

3.在與顧客交談時，要特別注意自己聲音的表現(xiàn)效果。

1）音調(diào)太高，容易阻礙直覺，太低則會感覺冷淡，發(fā)音不要從鼻腔發(fā)出。2）在語調(diào)方面，切勿過高或過低，請試著將“謝謝”兩字的語調(diào)分別進(jìn)行升高和降低，當(dāng)語調(diào)升高時，給人的感覺好象命令一樣，當(dāng)語調(diào)降低時，會讓人覺得不夠誠意，只要將語調(diào)柔和地提高一些，就會讓人感到溫暖、親切。3）在同顧客交流時，要保持語速與顧客一致，同時須注意自己聲音的表現(xiàn)和面部表情保持一致。

二、

購買對象的分析和應(yīng)對

一般購買者分析和應(yīng)對

1．按消費(fèi)者購買目標(biāo)的選定程度區(qū)分

1）全確定型

此類消費(fèi)者在進(jìn)入商場前，已有明確的購買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入商場后，可以毫不猶豫地買下商品。

應(yīng)對方法：不需要做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的要求。如：什么時候要？等。2）半確定型

此類消費(fèi)者進(jìn)商場前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不明確，他們進(jìn)入商場后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購買目的。需要經(jīng)過長時間的比較和評定階段。

應(yīng)對方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。

3）不確定型

此類消費(fèi)者進(jìn)商場前沒有明確的或堅定的購買目標(biāo)，進(jìn)入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。應(yīng)對方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時，再提供親切的解釋。

2．按消費(fèi)者態(tài)度和要求區(qū)分

1）習(xí)慣型

消費(fèi)者對某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識的基礎(chǔ)上，也可以建立在見解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費(fèi)者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣獲取購買行為，或長期惠顧商店，或長期使用某個品牌、商標(biāo)的商品。

應(yīng)對方法：首先應(yīng)尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對方做出判斷。

2）慎重型

此類消費(fèi)者購買行為以理智為主，感情為輔。他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，再決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不愿別人介入。受廣告宣傳、銷售員的介紹影響較小。往往要經(jīng)過對商品細(xì)致的檢查、比較、反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。

3）價格型（經(jīng)濟(jì)型）

此類消費(fèi)者選購產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對商品的價格非常敏感。如：有的從價格的昂貴來確定產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價商品；有的從價格的低廉來評定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價品。

應(yīng)對方法：強(qiáng)調(diào)品牌價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。

4）沖動型

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此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其影響較大，一般能作出快速的購買決定。

應(yīng)對方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。

5）感情型

此類消費(fèi)者興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想象力豐富，審美感覺也比較靈敏。因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。

6）疑慮型

此類消費(fèi)者具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定。在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往信心謹(jǐn)慎和疑心重重。他們挑選產(chǎn)品的動作緩慢，費(fèi)時較多，還可能因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。

應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只作客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。7）不定型

此類消費(fèi)者多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品。他們在選購時沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取營業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。應(yīng)對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

3、按消費(fèi)者在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分

1）沉默型

此類消費(fèi)者由于神經(jīng)系統(tǒng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的原因而分心。因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度慎重，不喜歡與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。

2）溫順型

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應(yīng)對方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感的推銷，運(yùn)用震撼力的語言說服對方。

這類消費(fèi)者選購產(chǎn)品往往看中營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費(fèi)者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)對方法：誠懇、周到。

3）健談型

這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快與人們接近。愿意與導(dǎo)購員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘記選購商品。應(yīng)對方法：主動且適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ讲�把握時機(jī)，主動提出交易。

4）質(zhì)抗型

此類消費(fèi)者具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。

應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對方親自感受產(chǎn)品。5）激動型

這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)。此類消費(fèi)者選購商品時表現(xiàn)有不可節(jié)制的動作。在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和導(dǎo)購員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費(fèi)者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。組織買家的分析

組織買家因規(guī)模的擴(kuò)大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購買。然而和個人消費(fèi)者購買不同的是它的購買決策大多較復(fù)雜。其大致的購買決策階段可劃分為：1）需要的確定

2）確定所需物品的特性和數(shù)量3）擬定指導(dǎo)購買的詳細(xì)規(guī)格4）調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源

5）提出建議和分析建議6）評價建議和選擇供應(yīng)商7）安排訂貨程序8）購買后的評價

組織購買時，會收集各商家及各種產(chǎn)品的信息。所以，導(dǎo)購員要針對其需要制定一份詳細(xì)的說明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價格與交貨時間等。尤其是在報價上，要給予對方一個心理的最佳承受價位。同時，要與對方緊密的聯(lián)系，開展公關(guān)活動。

競爭者分析

在家私這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情。所以我們的導(dǎo)購人員對于這類購買者要有一個較強(qiáng)的辨認(rèn)能力。通過多年來經(jīng)驗(yàn)的積累，并對競爭者分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：1）對產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度

2）所問及的問題相當(dāng)專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司的經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣

3）仔細(xì)詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格4）采用微型相機(jī)對產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝

碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)刭N身跟進(jìn)，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值的信息泄露，以確保公司的利益不受損失。

導(dǎo)購流程

1．接觸顧客并向顧客問好；2．通過詢問交談了解客戶的需求；

3．對顧客感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢，力求專業(yè)；4．對顧客進(jìn)行購買勸導(dǎo)，使其做出購買決定；5．收款并辦理相關(guān)交貨手續(xù)；6．建立顧客檔案；7．道謝并送客。

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