四月份回訪總結(jié)

二月份回訪工作總結(jié)

201*年四月份共計(jì)回訪私家車用戶501位，其中問題項(xiàng)次為58次，得出本月售后服務(wù)的用戶滿意度為98.2%。

本月電話跟蹤分析情況詳見：附表

從表中可見D類（取車時(shí)故障未完全消除）與F類（未主動(dòng)為用戶解釋價(jià)格）的問題表現(xiàn)尤為突出，分別占到總回訪人數(shù)的67.2%和19%,較三月份相比，C類（報(bào)價(jià)與實(shí)際價(jià)格不一致或增加維修項(xiàng)目未報(bào)價(jià)）、G類（服務(wù)顧問未陪同用戶取車）的問題項(xiàng)次均有所下降，分別占本月回訪總?cè)藬?shù)的6.9%和0%。

一、對(duì)于占回訪比例中一直較居高不下的D類問題（本月有39次），表現(xiàn)形態(tài)各不一，從眾多用戶中搜集的問題反映出我們?cè)诜��?wù)、技術(shù)等方面還有需要更努力的地方。如果對(duì)用戶每次反映的問題能做到即時(shí)有效的解決或一個(gè)答復(fù)，這樣對(duì)用戶來說也是一種重視：比如：有很多用戶反映我站在對(duì)車輛進(jìn)行全車保養(yǎng)時(shí)為何不進(jìn)行四輪換位，而保養(yǎng)單上明明有此項(xiàng)目；清洗節(jié)流閥后怠速為何一直偏高；因設(shè)備原因有的問題得不到解決（如：氣泵、四輪定位儀、洗車設(shè)備）；由于維修師傅讓學(xué)徒的單獨(dú)操作不當(dāng)造成新的故障的出現(xiàn)等諸多此類問題的存在，造成用戶對(duì)D類問題有抱怨的直接原因所在。了解情況、分析原因、解決問題后如何在今后的工作中預(yù)防此類問題的重復(fù)出現(xiàn)，才是問題的重點(diǎn)。

二、F類問題的存在是用戶抱怨價(jià)格問題的直接原因，為了能讓用戶明明白白消費(fèi)，在今后的工作中如果能多花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間將此項(xiàng)解釋工作做到位，相信用戶對(duì)我們服務(wù)站的價(jià)格也能做到表示理解。另外A、B、E、三類問題也是我們服務(wù)工作中值得加強(qiáng)力度的，爭取做到貫穿于售后服務(wù)核心流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)特別針對(duì)預(yù)約的用戶，我們都能做到如實(shí)的登記與信息傳遞，盡力讓預(yù)約用戶感受到預(yù)約的好處，以此來重視預(yù)約工作的開展。

四月份我們從回訪過程中的不滿意用戶中抽取了部份用戶參加了201*年度第二期的用戶座談會(huì)，用戶對(duì)我們服務(wù)工作中提出的有關(guān)客戶對(duì)待部份不滿意項(xiàng)（針對(duì)預(yù)約與回訪工作）的有：①無主動(dòng)提醒服務(wù)

②維修后對(duì)客戶的關(guān)心不夠；

一、針對(duì)第一項(xiàng)問題，我們沒有做到100%主動(dòng)提醒服務(wù)工作原因有

如下幾點(diǎn)：（針對(duì)電話提醒這一部份）

①由于維修檔案沒有進(jìn)行及時(shí)刷新，有一些用戶的聯(lián)系方式己變更，造成無法聯(lián)系這一部分用戶。(因?yàn)槊看位卦L只是針對(duì)一周前來維修用戶的車輛)

②有的用戶由于長時(shí)間的不來服務(wù)站進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維修，未對(duì)用戶進(jìn)行主動(dòng)提醒服務(wù)的可能性較大。

③有個(gè)別用戶確實(shí)未進(jìn)行過主動(dòng)提醒，特別像冬季、夏季大型的免費(fèi)檢測服務(wù)行動(dòng)，很多用戶抱怨這樣的活動(dòng)從未參與過。

二、見于主動(dòng)提醒工作存在的問題，提出幾點(diǎn)個(gè)人的意見和建議：1、每次來維修車輛的用戶檔案的完整、有效，特別是用戶的聯(lián)系方式，從而確保主動(dòng)提醒工作（電話形式）的開展前提。

可將一些關(guān)于車輛的保養(yǎng)的基本知識(shí)、季節(jié)交替時(shí)期有關(guān)車輛使用的注意事項(xiàng)、原裝備件的相關(guān)信息等通過短信或制作卡片類進(jìn)行提醒與宣傳。2、來服務(wù)站維修后可對(duì)相關(guān)項(xiàng)目注意事項(xiàng)進(jìn)行口頭提醒,也可通過質(zhì)量保證卡在維修過程中發(fā)現(xiàn)的另外一些問題填寫在卡上提醒用戶，從而既能做到增加了用戶信任，樹立了服務(wù)站形象也達(dá)到了主動(dòng)提醒的目的，對(duì)于在維修過程中需要增加的維修項(xiàng)目而用戶因?yàn)楦鞣N原因而不能完成此次維修的，可有審單過程中將此項(xiàng)目增加，以便在下次回訪中進(jìn)行主動(dòng)提醒。例行保養(yǎng)提醒在保養(yǎng)手冊(cè)上完成。3、今后的回訪中注重提醒這一部份工作的開展三、針對(duì)維修后對(duì)客戶的關(guān)心不夠的原因分析：

①不排除有因客戶檔案未及時(shí)的刷新造成這一部分用戶無法聯(lián)系，就更談不上對(duì)客戶的關(guān)心。

②電話回訪的力度不夠，疏忽的少數(shù)用戶。

③用戶對(duì)售后服務(wù)的期望值高出我們現(xiàn)能達(dá)到的服務(wù)范圍，從而造成用戶從心理上感覺維修后的關(guān)心不夠。四、如何提高用戶對(duì)維修后的關(guān)心感1、在用戶檔案有效的條件下加強(qiáng)電話回訪力度

2、用戶提出的有關(guān)車輛故障能重視并及時(shí)落實(shí)解決，持著確確實(shí)實(shí)為用戶辦事的態(tài)度讓用戶感覺被重視、被關(guān)心，讓用戶的意見能真正成為促使公司發(fā)展的參考建議。

3、通過對(duì)不滿意用戶開展座談會(huì)議，著重了解用戶的需求，分析用戶不滿意根本原因所在，從而有針對(duì)性的對(duì)服務(wù)工作中的不足之處加以改進(jìn)。

4、盡最大努力做到讓用戶不同程度上滿意。

201*年2月28日

擴(kuò)展閱讀：4月份月度工作總結(jié)

四月份工作總結(jié)

傳統(tǒng)汽車行業(yè)淡季的

4月份已經(jīng)過去，在這一個(gè)月的時(shí)間中銷售

部通過努力的工作，也取得了一點(diǎn)收獲，我對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，把工作做得更好，下面我對(duì)這一個(gè)月來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。

從銷量上看，我們上個(gè)月的工作做的是不好，銷售業(yè)績的確很不理想�？陀^上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法上我自己也有很大的問題，有待解決有主要問題有以下四點(diǎn)：

1.上個(gè)月的工作積極性不高，缺乏主動(dòng)性，月初的下鄉(xiāng)巡展活動(dòng)表現(xiàn)懶散，隨后一連幾天的休假，讓我變得散漫。

2.對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)和回訪較差，每次周六日搞活動(dòng)邀約客戶不太理想，導(dǎo)致難以促成交易。

3.溝通不夠深入，在和接待客戶時(shí)不知道客戶對(duì)我們的汽車有幾分了解，在被拒絕之后沒有再次跟蹤回訪。

4.工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃，沒有養(yǎng)成一個(gè)自我總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，工作處于放任自流的狀態(tài)，工作時(shí)間沒有合理的分配。

針對(duì)以上工作中所存在的問題，我將在5月份的工作中進(jìn)行全面的不斷完善。

一．5月份我會(huì)全身心投入到工作中，不斷查漏補(bǔ)缺，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。二．定期合理維護(hù)客戶關(guān)系和客戶回訪跟蹤，爭取能夠把握好老客戶這一關(guān)系，介紹新客戶完成二次成交。

三．最為關(guān)鍵一點(diǎn)還是要端正我的心態(tài)，對(duì)于業(yè)績?nèi)绾位蛘呖蛻舻牟粷M都應(yīng)該理性對(duì)待。

以上就是我對(duì)于上個(gè)月工作的大致總結(jié)與應(yīng)對(duì)措施，希望能夠不斷提升自己，吸取教訓(xùn)，提高銷量，完成領(lǐng)導(dǎo)要求的工作任務(wù)。

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