汽車4S店售后前臺常識

一、早晨怠速時抖熱車有改善

現(xiàn)象：早晨著車時汽車發(fā)動機(jī)抖動比正常情況厲害，而且有時還會出現(xiàn)一次不能啟動的問題。

原因：有可能是節(jié)氣門過臟，噴油嘴、進(jìn)氣道的積碳過多。冷車情況下積碳會吸附一部分燃料，而燃料如果不是完全進(jìn)入汽缸燃燒，就會產(chǎn)生怠速不穩(wěn)，啟動困難的癥狀。

解決方法：清洗節(jié)氣門、噴油嘴、進(jìn)氣道。不過要提醒消費(fèi)者的是，清洗工作可以一步一步進(jìn)行，先洗節(jié)氣門看看有無改善，如果好了就不用清洗剩下的那兩項(xiàng)了，避免多花冤枉錢。

二、高速抖動或跳動

現(xiàn)象：高速行駛到某一時速時，方向盤能感到明顯抖動或跳動，但低速時不明顯。

原因：其實(shí)引起汽車發(fā)動機(jī)抖動的問題有很多，這里我們要先排除由于發(fā)動機(jī)故障而引起的非正常抖動，因?yàn)榘l(fā)動機(jī)的故障一般低速也會出現(xiàn)。愛車如果只是高速抖動明顯的話，我們可以先目視一下輪圈上的平衡鉛塊是否有丟失，或輪轂有無明顯變形。如果上述地方都沒問題那就要求助于專業(yè)的檢測設(shè)備了，因?yàn)檗D(zhuǎn)向拉桿、懸掛以及輪轂的細(xì)微變形我們是用眼睛難以辨別的。

解決辦法：汽車使用一段時間后，因碰撞、頻繁上下馬路牙子或過坑不減速都會導(dǎo)致懸掛、減震器、輪轂的意外變形，或球頭、輪胎的不規(guī)則磨損，基本上可以通過調(diào)整底盤的懸掛位置、束角度或更換輪胎來解決。

每天早上出發(fā)前都檢查下汽車發(fā)動機(jī)抖動是否有異常，在自己不能分辨汽車發(fā)動機(jī)抖動故障由和而起時可交給專業(yè)人士來協(xié)助解決，切不可麻痹大意。如今城市道路如此擁擠，千萬不要因?yàn)楹鲆暺�車發(fā)動機(jī)抖動而引發(fā)交通事故。

汽車剎車時方向盤抖動

踩剎車抖要分什么情況，如果是高速（80邁以上）踩剎車方向盤有輕微的震動是正常的，因?yàn)橛新访娴淖枇ο禂?shù)影響和車身減速度影響。但是通常在60邁左右慢慢踏下剎車踏板，首先從腳踏板上傳出抖動，隨著踏力加重方向盤也開始擺動，就要測量一下剎車盤的跳動量了，如果盤的邊緣跳動量大，但法蘭的跳動量正常，那就要更換剎車盤片就可以了。如果法蘭的跳動量過大，那么仰角軸承、法蘭、剎車盤片就需要一起更換掉。因?yàn)榇藭r的剎車盤也會偏磨變形的。如果剎車時車頭都在晃動，那就要檢查一下方向拉干球頭和下支臂球頭是否有曠量了。

制動液的性能及對制動系統(tǒng)的影響

一、液壓式制動系統(tǒng)液壓式制動是利用帕斯卡原理將作用在制動踏板上的力通過制動液傳遞到摩擦片上并通過摩擦片與制動盤產(chǎn)生的摩擦力使汽車制動，液壓式制動具有傳遞效率高和傳遞速度快的優(yōu)點(diǎn)。

二、制動液的性能

在液壓式制動中制動液是一種直接關(guān)系制動安全性能的特殊液體。按DOT標(biāo)準(zhǔn)分為DOT3、DOT4、DOT5等多種類型，由于標(biāo)準(zhǔn)不同而沸點(diǎn)不同，DOT4比DOT3的沸點(diǎn)高。上海大

眾系列產(chǎn)品目前使用DOT4標(biāo)準(zhǔn)的制動液。其具有以下特點(diǎn)：

1）制動液具有吸濕性強(qiáng)的特點(diǎn)，能吸收大氣中的水分，必須密封保存；2）制動液具有腐蝕性，應(yīng)防止制動液粘到涂漆面、樹脂件和一般橡膠件上。三、造成制動液性能變差并影響制動性能的主要原因：1、制動系統(tǒng)中微小顆粒

由于在制動時，活塞與主缸之間存在相對運(yùn)動，它們之間的摩擦?xí)�產(chǎn)生一些微小的顆粒，這些微小顆粒是在允許范圍之內(nèi)的，不會影響制動系統(tǒng)的正常功效。但是，隨著時間的推移，這些微小的顆粒也會聚集在一起形成大顆粒雜質(zhì)。而較大顆粒雜質(zhì)將對制動系統(tǒng)會產(chǎn)生很大影響：①大顆粒如果在活塞與主缸之間被卡住，就會產(chǎn)生制動力不足，②大顆粒如果阻塞主缸，就會造成制動失效，這兩種情況都會引發(fā)危險！2、制動系統(tǒng)中的氣泡

制動液是一種吸濕性強(qiáng)的液體。制動系統(tǒng)雖然不會有水分進(jìn)入，但如果制動液使用時間過長，制動液會逐漸吸收空氣中的水分。水分越多沸點(diǎn)越低，制動時，制動摩擦片產(chǎn)生的較高溫度使制動液中的水會變成蒸汽，并在制動液中存在氣泡，形成氣阻，使制動踏板行程增大，引起偶發(fā)性制動力不足，發(fā)生危險！四、更換制動液的要求：

1）由于制動液具有吸濕性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此使用時間過長，不及時更換就會導(dǎo)致制動沸點(diǎn)降低，可能產(chǎn)生制動力不足或者制動失效的現(xiàn)象。因此必須嚴(yán)格按照24個月或5萬公里（時間和公里數(shù)兩者以先達(dá)到者為準(zhǔn)）的要求進(jìn)行定期更換制動液。

2）必須嚴(yán)格按車輛的要求更換或添加上海大眾原裝的制動液。由于制動液的標(biāo)準(zhǔn)不同沸點(diǎn)也不同，因此，如果使用沸點(diǎn)低的制動液，在制動時容易產(chǎn)生氣阻，影響制動效果；如果向制動系統(tǒng)中添加其他品牌的制動液，可能會與原車制動液產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，損壞密封件，直接影響制動的安全性能。

3）更換制動液的操作過程必須嚴(yán)格按照維修手冊的操作步驟和排放順序。請參照相關(guān)車

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汽車4S店維修接待員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)教材：汽車“三包”-汽車“三包”

汽車“三包”索賠是特約服務(wù)站對質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車輛進(jìn)行免費(fèi)維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項(xiàng)目，并由汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)部結(jié)算特約服務(wù)站維修費(fèi)用的服務(wù)方式。索賠即制造商對產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保的目的:(1)是使顧客對制造商的產(chǎn)品滿意；(2)是使顧客對經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。汽車“三包”

一、汽車“三包”的含義眾所周知，雖然在汽車的生產(chǎn)制造過程中技術(shù)夠先進(jìn)，生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠完善，但還是難以避免出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，而這些質(zhì)量缺陷可以通過售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)手段得到迅速正確地解決。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強(qiáng)。與原則

1.汽車“三包”的含義

“三包”指包修、包換和包退。包修

自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因質(zhì)量問題引起的故障，采取以換件或修復(fù)的方式恢復(fù)車輛性能。第三節(jié)汽車“三包”包換

自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴(yán)重的質(zhì)量問題(如制動失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機(jī)抱死等)，經(jīng)修理仍達(dá)不到車輛主要技術(shù)性能指標(biāo)的，顧客可以換車。包退

自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴(yán)重的質(zhì)量問題(如制動失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機(jī)抱死等)，消費(fèi)者可以退車。第三節(jié)汽車“三包”汽車“三包”的原則

汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)的“三包”原則。對于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務(wù)站向顧客承擔(dān)“三包”責(zé)任。二、汽車“三包”的質(zhì)量保證期1.整車質(zhì)量擔(dān)保期

整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計(jì)算方法。第三節(jié)汽車“三包”方式一：按時間計(jì)算

即自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準(zhǔn))，按車輛所使用的時間計(jì)算，如一汽大眾寶來轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年。方法二:按里程計(jì)算

即自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準(zhǔn))，按車輛所行駛的里程計(jì)算。目前采用此種方式的車輛較少。

方式三：按時間或里程計(jì)算

即自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準(zhǔn))，按車輛所使用的時間或行駛的里程計(jì)算，以二者中先到達(dá)者為準(zhǔn)。例如一汽大眾捷達(dá)轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為24個月或6萬公里，出租車為12個月或10萬公里。第三節(jié)汽車“三包”2.零件質(zhì)量擔(dān)保期

零件質(zhì)量擔(dān)保期指在特約服務(wù)站更換的零部件的質(zhì)量擔(dān)保期。一般汽車生產(chǎn)廠家采用與新車零部件相同的質(zhì)量擔(dān)保期。3.特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期

對汽車上一些特殊的零部件，如減振器、氧傳感器和輪胎等，它們的使用壽命相對較短，汽車制造商另行制定了質(zhì)量擔(dān)保期，擔(dān)保期比整車質(zhì)量擔(dān)保期短。第三節(jié)汽車“三包”三、汽車“三包”的索賠1.索賠的內(nèi)容

汽車“三包”索賠的內(nèi)容如下：

內(nèi)容一：車輛正常索賠的材料費(fèi)、工時費(fèi);內(nèi)容二：外出救援的交通、住宿等費(fèi)用;

內(nèi)容三：廠家特殊要求適度延長的質(zhì)量擔(dān)保期。2.索賠的條件

在這里以一汽大眾汽車有限公司大眾品牌轎車為例進(jìn)行說明。第三節(jié)汽車“三包”整車質(zhì)量擔(dān)保條件

起始時間為汽車自購買之日(以購車發(fā)票為準(zhǔn))起計(jì)。

(1)屬出租營運(yùn)用的新購捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為12個月或10萬公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。

(2)除出租營運(yùn)外的所有其他用途新購捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為24個月或6萬公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。

(3)在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，其期限和里程不做變更。

第三節(jié)汽車“三包”備件質(zhì)量擔(dān)保條件

零件自從4S店或特約經(jīng)銷商購買(以購買發(fā)票為準(zhǔn))并在4S店或特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為12個月或10萬公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。凡以下原因造成的損壞不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍

(1)車輛在非一汽大眾4S店或特約經(jīng)銷商處維修過。

(2)車輛裝有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過。(3)車輛使用中未遵守(《使用說明書》《保養(yǎng)手冊》《7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證》)使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。

(4)由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞也不在質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)。(5)引交通事故造成的損壞。第三節(jié)汽車“三包”其他條件

(1)由于4S店或特約經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，4S店或特約經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要的修復(fù)。

(2)一汽大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽大眾備件科提供的指定型號機(jī)油，否則不給予首保費(fèi)用及辦理發(fā)動機(jī)及相關(guān)備件的索賠。

(3)索賠期間的間接損失(車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營業(yè)損失等)均不予賠償。

第三節(jié)汽車“三包”(4)質(zhì)量擔(dān)保指根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換，更換下的零部件歸一汽大眾汽車有限公司所有。

(5)引經(jīng)銷商從一汽大眾汽車有限公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障，請各經(jīng)銷商向一汽大眾汽車有限公司備件科索賠。

(6)關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，一汽大眾汽車有限公司或用戶己支付其費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商處保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理。

第三節(jié)汽車“三包”2)整車索賠條件

因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對用戶而言又不盡合理，在這種情況下，給用戶換車是恰當(dāng)?shù)淖龇�，也是建議采用的措施。可以申請索賠整車的情況

(1)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。

(2)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到國家相關(guān)技術(shù)規(guī)范。

(3)用戶提車不超過24小時，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障，由用戶提出后，經(jīng)公司質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術(shù)部門確認(rèn)后，確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強(qiáng)烈要求換車的。第三節(jié)汽車“三包”不能申請索賠整車的情況(1)車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期.

(2)車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。(3)車輛發(fā)生過交通事故。

遇特殊情況需辦理索賠，經(jīng)銷商必須請示售后服務(wù)科及其主管部門批準(zhǔn)、簽字生效后辦理。3)索賠形式

不同汽車品牌的廠家會制訂不同的汽車“三包”索賠規(guī)定。一般的，汽車“三包”索賠包含三種常見的形式。

●在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降；●新車保養(yǎng)；●批量召回。

第三節(jié)汽車“三包”四、索賠流程

汽車售后服務(wù)的索賠工作一般是由專門的索賠專員來完成，但有些售后服務(wù)中心是由維修接待員來做，這里統(tǒng)一稱之為索賠員。

索賠的流程包括，維修接待定項(xiàng)、車間派工、領(lǐng)料、維修換件、索賠申請、索賠確認(rèn)和收索賠款等。

客在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，有權(quán)向特約經(jīng)銷商提出索賠。顧客來到服務(wù)站時，無論服務(wù)項(xiàng)目中是否應(yīng)有索賠項(xiàng)，服務(wù)站都有義務(wù)接待。第三節(jié)汽車“三包”

(1)服務(wù)站按照服務(wù)流程，維修接待員進(jìn)行車輛登記開單。在接待過程中，維修接待人員認(rèn)真聽取顧客的訴求并進(jìn)行初檢，初步確定是否有索賠項(xiàng)，如果有，則應(yīng)該在委托書中注明。在一次服務(wù)過程中，可能有些項(xiàng)目是自費(fèi)的，有的屬于索賠的，還可能有其他收費(fèi)類別，因此將每個項(xiàng)目的費(fèi)用歸屬標(biāo)注清楚是十分必要的。

(2)索賠項(xiàng)目的維修、用料過程與普通維修是大同小異的，其最大的區(qū)別在于，索賠員要在維修和換件過程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步判斷是否屬于索賠項(xiàng)。如果是屬于索賠項(xiàng)目，索賠員需要將索賠項(xiàng)目和配件的收費(fèi)類別定為“索賠”，并向廠家提出申請。隨后的流程與普通維修流程相同。在結(jié)算時，服務(wù)站只收取顧客自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)，索賠項(xiàng)目與配件則應(yīng)該由廠家來承擔(dān)。

第三節(jié)汽車“三包”

(3)索賠員進(jìn)行索賠申請時，應(yīng)該根據(jù)服務(wù)記錄生成相應(yīng)的索賠記錄，并填寫索賠單的相關(guān)內(nèi)容，按照整車廠家的要求進(jìn)行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請索賠。經(jīng)廠家確認(rèn)后，該索賠款項(xiàng)計(jì)為向廠家的應(yīng)收款，到一定時間，服務(wù)站可以按照規(guī)定與整車廠進(jìn)行核對收款。

(4)如果索賠過程中，發(fā)生索賠單內(nèi)容需要變動的情況，索賠員需要對己經(jīng)確認(rèn)的索賠單進(jìn)行相應(yīng)的修改，此時應(yīng)收款項(xiàng)也會有相應(yīng)的變動。

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