大型客戶回訪總結(jié)報告

XX大型客戶回訪總結(jié)報告

雪豹突擊隊

201*年7月8日在公司“關(guān)愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中，“雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺，客戶10家，收集機手信息17個。所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機手俱樂部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機手對設(shè)備的評價普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對服務(wù)保養(yǎng)的時間掌握不夠準確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時間，影響到設(shè)備的壽命等問題。

本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因XX交通局的發(fā)動機在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機修好后，所有欠款一起結(jié)清。

在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當?shù)氐娜肆私庠摲矫娴那闆r，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為：（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）

本次回訪感觸最深的是服務(wù)人員工作較辛酸，因為他們?yōu)榧皶r解決機子故障，不分時間、季節(jié)，路遠，山高，設(shè)備到哪里，服務(wù)就到哪里，積極遵循公司服務(wù)宗旨，所以經(jīng)常一干就到大半夜。另外這次回訪活動也讓我們感受到，我們的產(chǎn)品在XX地區(qū)的知名度還不高，這次回訪公司用心準備的小禮品起到了為公司宣傳的效果，讓客戶更好的了解安瑞，了解凱斯。

XXXXXX

201*年7月27日星期三

擴展閱讀：5、客戶回訪總結(jié)

電話回訪技巧及說辭

電話回訪

現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟蹤、維護就成了置業(yè)顧問最重要的工作�；卦L維護的技巧包含以下幾個要點：開場白原則：互惠

回訪中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問話算不上好的回訪開端，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的語言就是利用“互惠”原理進行寒暄�！盎セ荨笔且粋�亙古不變的真理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。

在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎？我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜�！�

“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美�！毕惹髣e人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進入正題。

應(yīng)對三大常見問題

在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對。如：

“××先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎？可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？”

“美國國務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說不是，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說是，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？”

“××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出�，F(xiàn)在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了�！痢料壬�（小姐），您現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定，您愿意嗎？”要求承諾

在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。如：

“您說的是下周一下午兩點，對嗎？”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了�！�

在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質(zhì)的效果。

缺乏經(jīng)驗的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。

本說辭只針對集中時間段的大規(guī)模老客戶回訪，部分內(nèi)容涉及到近日公布的新優(yōu)惠政策，僅供參考。

電話：鈴鈴鈴客戶：你好，哪位？業(yè)務(wù)員：您好！您是X先生/X女士嗎？客戶：是啊，你是？業(yè)務(wù)員：上午好/下午好X先生/X女士，我是億達藍灣項目的職業(yè)顧問，我叫于昆。您方便說話嗎？A業(yè)務(wù)員：是這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍灣A客戶：方便，說吧最近咱們這有了些新的變化，不知道您感不感興趣。B客戶：藍灣？？？B業(yè)務(wù)員：是�。�億達的項目��！您和朋友來看的�。�！我?guī)�您看的樣板間，選的房C業(yè)務(wù)員：那好X先生/X女士，我長話短說，藍灣最近可能要搞些酬賓活動，C客戶：不方便的話咱們再聯(lián)系？你打給我還是我打給您？？（隨后將自己實現(xiàn)編輯的短信發(fā)給

（不可思議）唉�。〔粫�吧，咱們賣的那么好��！很少聽說誰沒看好的��！A1客戶：那房子我沒看好業(yè)務(wù)員：A2客戶：等我再去看看業(yè)務(wù)員：您打算甚么時候來��？明天能過來嗎？？B客戶：明天不行啊，上班。（無辜）價格高�。∧�要買的是哪個戶型�。�？咱們這有價格低A3客戶：你們這價格太高了，再說吧！業(yè)務(wù)員：戶：低樓層的看不見海啊業(yè)務(wù)員：我還是建議您再來比較下，咱們藍灣這么高的綠化率其實只有低樓層客戶合投資了�？蛻簦耗俏铱紤]考慮。業(yè)務(wù)員：行，那您趕在咱們優(yōu)惠期間過來吧，聽說下周優(yōu)惠就比這周少1（探明虛實）真買的客戶：買的###。業(yè)A4客戶：買了都。業(yè)務(wù)員：買了？？最近沒聽說有好項目開盤��？！少套房子，她們都代替不了藍灣。分析藍灣的稀缺性和多功能性（A5客戶：有甚么優(yōu)惠，優(yōu)惠多少錢��？業(yè)務(wù)員：您上次看好的是哪套房子？客戶：##平的還有嗎？業(yè)務(wù)員：說一些類似“最近客戶怎么都想看這個房源啊”的蠱惑客戶的話）客戶：優(yōu)惠是甚么�。繕I(yè)務(wù)員：優(yōu)惠挺多說一口價的房源，客戶還是有目標的，最后要留些懸念）具體來了再說。，7月份就沒有了吧，最后都是在賣樣板間了，最近也沒了，A6客戶：還有別墅嗎？業(yè)務(wù)員：別墅啊（回憶）會有聯(lián)排的幾百套在北面高層后面，買聯(lián)排還不如在獨棟區(qū)內(nèi)買觀海公寓呢！您說呢！A7客戶：還有板樓住宅嗎？業(yè)務(wù)員：3.4號樓�。。坑邪�！有些新的戶型您以前看的時候可能沒留意，而且（強調(diào)性價比、優(yōu)質(zhì)房是啊，咱們藍灣最有代表性的還是觀海公寓，現(xiàn)在好房源還有，咱們研究下這個吧！沒做好呢！A8客戶：我想再等等看看，不著急買。業(yè)務(wù)員：還等��？（不解）都甚么時候了，再不買藍灣就沒這種房子這次優(yōu)惠的力度是咱們歷來最大的，您就別等了，再過一陣貸款優(yōu)惠都沒了，買不買藍灣您現(xiàn)在都得考慮買A9客戶：現(xiàn)在都有甚么房源了？業(yè)務(wù)員：咱們最近又賣了不少，這兩天西南向底樓層的買的不錯，躍層也賣

針對活動意向客戶說辭

目的：保證客戶的到訪量，維護客戶關(guān)系，促成意向客戶到訪和老帶新。要求：優(yōu)惠的事情一筆帶過，注意客戶的反應(yīng)。

客戶：你好，哪位？

業(yè)務(wù)員：您好！您是X先生/X女士嗎？客戶：是啊，你是？

業(yè)務(wù)員：上午好/下午好X先生/X女士，我是藍灣的小于。您方便說話嗎？客戶：小于啊，說吧

業(yè)務(wù)員：是這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍灣觀海公寓嗎?!不過后來可能是因為當時您比較趕時間所以沒有最后定下來，這個周末我們藍灣有個老業(yè)主答謝活動,我把您當成我們的成交業(yè)主報上去了,不知道您有沒有興趣參加?

A客戶：不行,我沒時間

業(yè)務(wù)員：那太遺憾了,這次活動邀請的基本上都是業(yè)主,內(nèi)容是XXXXXXXXX,（關(guān)于孩子和老人的內(nèi)容可以著重說）好像這次活動還有一定幅度的優(yōu)惠,就是考慮到老業(yè)主帶朋友來購買給的。

B客戶：行,我?guī)�我的家人�?/p>

業(yè)務(wù)員：恩,這次活動聽說質(zhì)量挺高的,費用也不低，到時候您一定要來啊,我們業(yè)務(wù)員每個人只有5個名額的,如果當天有事一定要提前通知我。

針對銷售電話邀約說辭的補充

今年電話邀約客戶，主要是以價格的優(yōu)惠和周末活動為主。隨著市場競爭更加激烈，電

話邀約的說辭和理由需要更加的豐富，技巧也需要加強。針對電話邀約的客戶，我們分成兩類：未成交的意向客戶和已成交的業(yè)主。

針對未成交的意向客戶，還可以用以下幾個方面的理由進行電話邀約：1.產(chǎn)品和工程進度的完成情況

A．新產(chǎn)品主體封頂完工、外立面風格和戶型面積的確定B．裝修樣板間或交房標準的完成

C．針對參觀完樣板間或交房標準的客戶采用問卷調(diào)查的方式，對現(xiàn)有裝修的不足進行

調(diào)查的同時，也對客戶的意向進行進一步的確認。

D．重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、游艇試航、湖邊木棧道，新增兒童老人

活動區(qū)等。

針對客戶：理性客戶，著眼于藍灣本身產(chǎn)品和品質(zhì)，參觀過藍灣，現(xiàn)階段產(chǎn)品無法滿足

其需求，但是對項目仍很感興趣，關(guān)注藍灣的動向。

2.藍灣自身配套的完善和周圍區(qū)域的發(fā)展情況

A．美式情景商街招商的形式和進度B．藍灣私家浴場和地下通道投入使用C．酒店會所的建設(shè)和進度

D．已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用

E．軌道交通的建設(shè)進度和旅順南路軟件產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展的動向

針對客戶：感性客戶，喜歡藍灣的產(chǎn)品和度假氛圍。對區(qū)域的陌生和對周圍配套缺乏信

心的客戶。建議在傳達藍灣配套完善的同時，加深其對整個區(qū)域的認識。

例：××先生/女士，您好，我是藍灣的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。上次您來參觀

的時候我跟您說的，藍灣的私家浴場，現(xiàn)在我們已經(jīng)投入使用了，最近賣的那么好，很多都是成交業(yè)主帶朋友去自家浴場體驗，然后朋友也買的。您看這個周六，我們藍灣在私家浴場有答謝成交業(yè)主的活動，還有一定的優(yōu)惠，您就帶家人和朋友一起來參加吧，順便看看您上次看好的戶型。

對于未成交的意向客戶，無論是從產(chǎn)品、工程進度、配套還是區(qū)域發(fā)展，所要傳達的都是藍灣的變化。最終仍要以優(yōu)惠和活動相配合吸引客戶到場。

針對已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手，采取電話調(diào)查的方式A．私家浴場使用后的感受和建議

B．商業(yè)街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規(guī)模C．酒店大堂的功能，對物業(yè)管理的意見和建議D．裝修后的反饋（慎重）E．軌道交通的建設(shè)進度

例：××先生/女士，您好，我是藍灣的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。今年咱們的私家浴場你帶朋友來玩了嗎？感覺怎么樣�。恐芰�我們組織成交業(yè)主在浴場燒烤，您帶朋友一起來參加把，正好我們藍灣二期的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧，明年朋友們可以一起來藍灣度假了。

針對成交的業(yè)主，在電話邀約時應(yīng)該傳遞先階段藍灣價值的提升和熱銷的情況，堅定已夠客戶的信心。藍灣的客群都有一定的朋友圈子，針對喜歡把好的東西跟朋友分享的人，運用其影響力，會為你帶來很多的客戶。

針對陌生客戶電話邀約

目的：爭取機會與客戶進一步的溝通直至跟客戶面談

在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在對陌生沒表客戶電話訪談中會起到?jīng)Q定性的作用。當你撥通對方的電話時，你應(yīng)該意識到真正的談判已經(jīng)開始了，你做好準備了嗎？

一、電話前準備

1.心態(tài)及信念

1)我一定要把任何一個聽到過藍灣，或者有想在海邊買一套房子的客戶，約訪到藍灣的現(xiàn)

場。

2)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；

3)多打一個電話，就有可能多一個意向客戶，多一個成交機會。

2.清楚了解藍灣的甚么特點能在一瞬間打動一個從來沒聽過藍灣的人

1）品牌（億達）

2）藍灣產(chǎn)品的基本知識和參數(shù)（容積率，綠化率）3）項目的配套和周圍發(fā)展（私家海灘，大型會所）4）政府對旅順南路的發(fā)展規(guī)劃（輕軌，軟件園）5）同類產(chǎn)品的比較和對應(yīng)的說辭（沒有同類產(chǎn)品）

3.準備好思路和講述的說辭（也就是約訪的理由）

1）2）

結(jié)合目標客戶的群體，制定不同的理由在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶

注意：在客戶對電話號碼外漏產(chǎn)生疑議時，應(yīng)該有設(shè)計好的說辭加以適當解釋，不宜過多，然后以活動和產(chǎn)品的推廣，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣點。

4.準備好微笑的聲音和語言的技巧

1）語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢；語調(diào)----不高不低，有感染力；語速----不快不慢。在對陌生客戶的電話營銷的過程中態(tài)度顯得更加重要。

2）我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。3）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質(zhì)。如：盡量使用敬語如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

4）在接近談話尾聲的階段，語言要盡量的親切，如果談的投機，可以偶爾使用口語。

二．切入正題，抓住重點，尋求收獲，60秒需要完成的基本任務(wù)

你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。

5秒--你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。首先要明確

我是一個樓盤的銷售代表，給客戶一個心理準備，是跟房子有關(guān)的事情、例：您好，×先生，我是億達藍灣職業(yè)顧問，我姓×。您知道咱們藍灣項目嗎？

5秒--盡量不要打擾到對方的休息，最好有確認的過程，可以耽誤您幾分鐘的時間嗎？是否方便講電話？方便：繼續(xù)進行；方便：確定下次時間。

15秒--把本次電話訪問的誘惑點拋出，除了產(chǎn)品之外，每次必須要準備一個能吸引客戶的具體事物，可以是一次答謝活動，一次禮品贈送。

15秒--在表述間可以簡單解釋一下得到電話的原因后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的推廣或者活動的介紹上來。

例：回訪億達老業(yè)主要投其所好

電話銷售人員：您好，今天給您打電話最主要是感謝您對我們億達第五郡產(chǎn)品的支持，我們億達在藍灣項目針對您這樣的客戶有一個答謝的活動，您周六或周日哪天有時間帶著您的家人來參加呢？

10秒或更多--實現(xiàn)電話訪問的目的，加深對我本人的印象：

A想方設(shè)法取得客戶的好感，可以用一些恭維的語言，得到客戶下次再聯(lián)系的許可

B確定客戶是否有可能購買，做出最初判斷、

C得到客戶的更多個人信息（家庭情況、工作情況、電子郵箱）

D約定進一步的訪談的時間，地點。5秒送出祝福，圓滿收場

例：電話銷售人員在類似億達老客戶回訪時要注意一下幾點：1）在回訪時首先要向老業(yè)主表示感謝;

2）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項目3）及時傳達所要傳遞的產(chǎn)品信息或活動方案

4)在允許的情況下，詢問一下客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的評價（拉近與客戶之間的關(guān)系）

三．在整個訪問的過程中時刻做好被對方中斷通話的準備，客戶拒絕的一些理由：

A.客戶說：“我沒時間！”銷售員可以說：“我理解。我也老是時間不夠用。您看您就當是陪孩子一起來藍灣度假了，順便也看看我們的項目。

B.客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”

推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

C.客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”

推銷員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解�？刹豢梢约s夫人一起來談?wù)�？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

D.客戶說：“我沒興趣參加！”

推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，您必經(jīng)第一次聽說藍灣。也許是我介紹的不夠好，您再給我一次機會，不然你把您的電子郵箱給我，我給您發(fā)一些照片？

要領(lǐng)：言語要清晰流暢，多用感嘆的語氣和自信的口吻，如能伴隨笑容效果更佳。

道具：選擇不需要太安靜的位置，準備好價格表，筆、回訪記錄本和編輯好的各種短信。

友情提示：本文中關(guān)于《大型客戶回訪總結(jié)報告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，大型客戶回訪總結(jié)報告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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