汽車4S店維修前臺(tái)差異化績效考核體系的建立

汽車４Ｓ店維修前臺(tái)差異化績效考核體系的建立

08-02-1517:23資訊來源：汽車經(jīng)理人俱樂部HUOSAI007兩年了，對(duì)主機(jī)廠給我們的服務(wù)流程和顧客滿意度的考核結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問題，服務(wù)流程一直在全國名列前列，但滿意度確非常的低，都在全國平均分以下．分析了后得出原因，原因之一：前臺(tái)接待的為了做流程而做流程，每個(gè)人接待的顧客滿意度很難用量化的指標(biāo)進(jìn)行考核，所以，造成監(jiān)督體制不夠完善，執(zhí)行力不夠主動(dòng)．原因之二：考核工資大部分與產(chǎn)值／附加產(chǎn)品／裝潢／保險(xiǎn)等能直接產(chǎn)生效益的項(xiàng)目掛鉤，對(duì)軟性的顧客滿意度掛鉤不大或者進(jìn)行微觀的調(diào)控.

一前言

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，1999年汽車4S店的運(yùn)營模式在廣州本田銷售領(lǐng)域首先采用，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到第8個(gè)年頭了，在汽車4S店管理方面，大家都積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但在汽車4S店的人力資源管理方面，特別是績效考核、人員激勵(lì)和穩(wěn)定方面，也提出了比較更高的要求。

在此，我想結(jié)合我們7年來考核管理歷程以及與同行交流的積累經(jīng)驗(yàn)，談一談汽車4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)部門的差異化考核體系的建立。希望能對(duì)大家提供一點(diǎn)借鑒。

二、績效考核的目的

4S店來說，大都希望通過良好的績效考核來提高前臺(tái)人員的積極性，以完成公司每月的各項(xiàng)指標(biāo)，制定一個(gè)績效考核體制需要滿足以下幾個(gè)方面：

適當(dāng)?shù)?/p>

應(yīng)當(dāng)符合當(dāng)?shù)刈畹蜕�活水平保障公平�?/p>

每個(gè)人應(yīng)該按照他或她的努力、能力、訓(xùn)練、公平應(yīng)酬平衡的節(jié)約成本的

要考慮組織的支付能力30%原則安全的

應(yīng)該足夠使員工感覺安全，并幫助滿足基本生活需要提供動(dòng)機(jī)的

應(yīng)該能刺激員工有效的、有生產(chǎn)力的工作能被員工接受的

員工應(yīng)該能理解考核體系并感覺到這是一個(gè)對(duì)于企業(yè)和自身都合理的體系。三、汽車4S店工資考核三個(gè)階段

汽車4S店一般會(huì)經(jīng)過以下三個(gè)階段，每個(gè)階段所采取的考核體制不盡相同：第一階段，開業(yè)初級(jí)階段，維修臺(tái)次在600臺(tái)次以下，維修產(chǎn)值在60萬元以下，維修業(yè)務(wù)不能維持4S店的運(yùn)營費(fèi)用，一般企業(yè)采取單一工資體系，即按崗位技能和級(jí)別確定一個(gè)固定工資，通過微小的獎(jiǎng)金進(jìn)行激勵(lì)的工資分配體制。

第二階段，高速發(fā)展期，維修臺(tái)次在800--1800臺(tái)次左右，維修產(chǎn)值在80--180萬元左右，企業(yè)運(yùn)營1-3年左右（隨著地區(qū)/品牌的差異表現(xiàn)的時(shí)期會(huì)很不一樣）。

這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是：隨著新車不斷的賣出去，企業(yè)的管理內(nèi)用戶也在不斷的增加，再加上品牌知名度的不斷積累，來廠臺(tái)次不斷增長，公司在人才培養(yǎng)方面滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在引進(jìn)人才的同時(shí)，也必須充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部員工的非常積極性，所以，這個(gè)時(shí)期一般企業(yè)采取純粹的業(yè)績提成制度，也通過一些附加考核來評(píng)價(jià)員工的工作質(zhì)量，例如返修率、流程考核、滿意度考核等，但沒有形成一個(gè)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系。

第三階段，穩(wěn)定發(fā)展階段，維修臺(tái)次在201*臺(tái)次以上，維修產(chǎn)值在200萬元以上，企業(yè)運(yùn)做一般在三年以上。

這個(gè)階段的新用戶的增加和管理內(nèi)用戶的流失慢慢的形成一個(gè)平衡，企業(yè)想通過完善的內(nèi)部管理來減少老用戶的流失，業(yè)務(wù)增長開始減慢，而這時(shí)的人才梯隊(duì)逐漸形成，梯隊(duì)的人員需要發(fā)展，但沒有更多更好的崗位供其選擇，人員穩(wěn)定性問題開始凸顯，所以，在這個(gè)時(shí)期一般實(shí)行差異化的可變工資分配制度，系統(tǒng)的績效考核逐漸形成。

下面我們著重的介紹一下我們實(shí)行的差異化的可變工資分配制度。四、前臺(tái)接待人員基礎(chǔ)考核工資

差異化的可變工資分配制度通過對(duì)員工的工作質(zhì)量系數(shù)實(shí)行對(duì)統(tǒng)一崗位的員工進(jìn)行考核調(diào)整，然后通過技術(shù)技能等級(jí)進(jìn)行階段性的評(píng)價(jià)，通過技術(shù)等級(jí)系數(shù)和工作質(zhì)量考核系數(shù)實(shí)行對(duì)前臺(tái)接待人員工資待遇的差異化的調(diào)整，讓服務(wù)態(tài)度好的、接待技能強(qiáng)的人員拿更多的工資。考核工資公式如下：

前臺(tái)接待人員考核工資=基礎(chǔ)提成工資**技術(shù)等級(jí)系數(shù)**技術(shù)等級(jí)系數(shù)其中基礎(chǔ)提成工資由以下幾方面組成：汽車4S店前臺(tái)接待人員基礎(chǔ)提成工資組成=前臺(tái)接待接待工時(shí)提成

〈小組接待工時(shí)總和（油漆去料）/1.17*提成系數(shù)）（建議2-8%）+前臺(tái)接待零部件提成

（小組接待零部件毛利總和/1.17*零部件提成系數(shù)〉（建議5-15%））+前臺(tái)裝潢提成

（小組接待裝潢毛利提成/1.17*裝潢提成系數(shù)（建議10-20%））

+保險(xiǎn)提成（見下頁售后續(xù)保提成方案舉例：）+附加產(chǎn)品提成

四.1售后續(xù)保提成方案舉例：售后續(xù)保提成方案舉例：

l保險(xiǎn)提成每臺(tái)50元，基本任務(wù)3臺(tái)/月，沒有完成基本任務(wù)的按50元每臺(tái)進(jìn)行扣罰，當(dāng)月最先完成任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)100元最先完成獎(jiǎng)。對(duì)超額完成的保險(xiǎn)按60元進(jìn)行提成。

l為了更好的促進(jìn)保險(xiǎn)，促進(jìn)事故車輛的來廠，公司特設(shè)事故保險(xiǎn)促進(jìn)獎(jiǎng)，即當(dāng)月最先到達(dá)6輛車的業(yè)務(wù)員額外一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元/臺(tái)，最先到達(dá)9輛車的一次性獎(jiǎng)勵(lì)40元/臺(tái)，最先到達(dá)12輛車的一次性獎(jiǎng)勵(lì)50元/臺(tái)依次類推。

五、業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量可變調(diào)節(jié)系統(tǒng)

通過對(duì)業(yè)務(wù)接待的工作質(zhì)量的量化考核實(shí)行對(duì)接待人員進(jìn)行分配比例的調(diào)整，達(dá)到同一崗位業(yè)務(wù)人員的工作好壞的調(diào)整，量化考核通過對(duì)工作質(zhì)量管理系數(shù)的評(píng)價(jià)來實(shí)行。

工作質(zhì)量管理系數(shù)由接待流程評(píng)價(jià)（20%），顧客滿意度評(píng)價(jià)（20%），日常管理評(píng)價(jià)（20%），業(yè)務(wù)目標(biāo)考核完成率評(píng)價(jià)（20%），投訴抱怨評(píng)價(jià)（20%）五方面組成。

A、接待流程評(píng)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目介紹流程評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)參照主機(jī)廠的流程評(píng)價(jià)表。

為了考核的公平性建議實(shí)行多方位的考核體制，評(píng)價(jià)人來自自評(píng)（20%），前臺(tái)主管現(xiàn)場（20%），廣州本田電話反饋（20%），客服人員現(xiàn)場評(píng)價(jià)（20%），客服人員電話調(diào)查（20%）。

B、顧客滿意度CSI評(píng)價(jià)項(xiàng)目介紹顧客滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

顧客滿意度CSI評(píng)價(jià)參照流程評(píng)價(jià)。C、日常管理項(xiàng)目評(píng)價(jià)

日常管理評(píng)價(jià)項(xiàng)目及考核比率包括：定期保養(yǎng)促進(jìn)電話成功率（30%），顧客跟蹤完成率（30%），顧客關(guān)懷率（20%），定期保養(yǎng)來店率（20%）。

D、業(yè)務(wù)目標(biāo)考核完成率評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)目標(biāo)考核完成率評(píng)價(jià)項(xiàng)目及比例：來廠臺(tái)次目標(biāo)完成率（30%），維修產(chǎn)值目標(biāo)完成率（20%），保險(xiǎn)車輛目標(biāo)完成率（20%），車輛裝潢目標(biāo)完成率（10%），附加產(chǎn)品目標(biāo)完成率（10%）。

E、投述抱怨評(píng)價(jià)

投述抱怨評(píng)價(jià)采取扣分形式評(píng)價(jià)，總分100分，分7個(gè)等級(jí)進(jìn)行扣分。具體如下：l跟蹤顧客抱怨扣2分/例。

l現(xiàn)場投述提交前臺(tái)主管處理的投述后扣3分/例。l跟蹤后抱怨沒有解決的扣4分/例。

l現(xiàn)場投述提交售后經(jīng)理處理的投述后扣6分/例。l廣本800抱怨反饋的扣8分/例。

l現(xiàn)場投述提交總經(jīng)理處理的投述后扣10分/例。l廣本投述反饋20分/例。

上一資訊：上海大眾4S07總結(jié)和08計(jì)劃述職報(bào)告下一資訊：維修效率數(shù)據(jù)化管理

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汽車４Ｓ店維修前臺(tái)差異化績效考核體系的建立

一|前言

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，1999年汽車4S店的運(yùn)營模式在廣州本田銷售領(lǐng)域首先采用，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到第8個(gè)年頭了，在汽車4S店管理方面，大家都積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但在汽車4S店的人力資源管理方面，特別是績效考核、人員激勵(lì)和穩(wěn)定方面，也提出了比較更高的要求。

在此，我想結(jié)合我們7年來考核管理歷程以及與同行交流的積累經(jīng)驗(yàn)，談一談汽車4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)部門的差異化考核體系的建立。希望能對(duì)大家提供一點(diǎn)借鑒。

二、績效考核的目的

4S店來說，大都希望通過良好的績效考核來提高前臺(tái)人員的積極性，以完成公司每月的各項(xiàng)指標(biāo)，制定一個(gè)績效考核體制需要滿足以下幾個(gè)方面：適當(dāng)?shù)?/p>

應(yīng)當(dāng)符合當(dāng)?shù)刈畹蜕�活水平保障公平�?/p>

每個(gè)人應(yīng)該按照他或她的努力、能力、訓(xùn)練、公平應(yīng)酬平衡的節(jié)約成本的

要考慮組織的支付能力30%原則安全的

應(yīng)該足夠使員工感覺安全，并幫助滿足基本生活需要提供動(dòng)機(jī)的

應(yīng)該能刺激員工有效的、有生產(chǎn)力的工作能被員工接受的

員工應(yīng)該能理解考核體系并感覺到這是一個(gè)對(duì)于企業(yè)和自身都合理的體系。三、

汽車4S店一般會(huì)經(jīng)過以下三個(gè)階段，每個(gè)階段所采取的考核體制不盡相同：

第一階段，開業(yè)初級(jí)階段，維修臺(tái)次在600臺(tái)次以下，維修產(chǎn)值在60萬元以下，維修業(yè)務(wù)不能維持4S店的運(yùn)營費(fèi)用，一般企業(yè)采取單一工資體系，即按崗位技能和級(jí)別確定一個(gè)固定工資，通過微小的獎(jiǎng)金進(jìn)行激勵(lì)的工資分配體制。

第二階段，高速發(fā)展期，維修臺(tái)次在800--1800臺(tái)次左右，維修產(chǎn)值在80--180萬元左右，企業(yè)運(yùn)營1-3年左右（隨著地區(qū)/品牌的差異表現(xiàn)的時(shí)期會(huì)很不一樣）。

這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是：隨著新車不斷的賣出去，企業(yè)的管理內(nèi)用戶也在不斷的增加，再加上品牌知名度的不斷積累，來廠臺(tái)次不斷增長，公司在人才培養(yǎng)方面滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在引進(jìn)人才的同時(shí)，也必須充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部員工的非常積極性，所以，這個(gè)時(shí)期一般企業(yè)采取純粹的業(yè)績提成制度，也通過一些附加考核來評(píng)價(jià)員工的工作質(zhì)量，例如返修率、流程考核、滿意度考核等，但沒有形成一個(gè)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系。

第三階段，穩(wěn)定發(fā)展階段，維修臺(tái)次在201*臺(tái)次以上，維修產(chǎn)值在200萬元以上，企業(yè)運(yùn)做一般在三年以上。

這個(gè)階段的新用戶的增加和管理內(nèi)用戶的流失慢慢的形成一個(gè)平衡，企業(yè)想通過完善的內(nèi)部管理來減少老用戶的流失，業(yè)務(wù)增長開始減慢，而這時(shí)的人才梯隊(duì)逐漸形成，梯隊(duì)的人員需要發(fā)展，但沒有更多更好的崗位供其選擇，人員穩(wěn)定性問題開始凸顯，所以，在這個(gè)時(shí)期一般實(shí)行差異化的可變工資分配制度，

汽車4S店工資考核三個(gè)階段系統(tǒng)的績效考核逐漸形成。

下面我們著重的介紹一下我們實(shí)行的差異化的可變工資分配制度。四、

差異化的可變工資分配制度通過對(duì)員工的工作質(zhì)量系數(shù)實(shí)行對(duì)統(tǒng)一崗位的員工進(jìn)行考核調(diào)整，然后通過技術(shù)技能等級(jí)進(jìn)行階段性的評(píng)價(jià)，通過技術(shù)等級(jí)系數(shù)和工作質(zhì)量考核系數(shù)實(shí)行對(duì)前臺(tái)接待人員工資待遇的差異化的調(diào)整，讓服務(wù)態(tài)度好的、接待技能強(qiáng)的人員拿更多的工資。考核工資公式如下：

前臺(tái)接待人員考核工資=基礎(chǔ)提成工資**技術(shù)等級(jí)系數(shù)**技術(shù)等級(jí)系數(shù)其中基礎(chǔ)提成工資由以下幾方面組成：汽車4S店前臺(tái)接待人員基礎(chǔ)提成工資組成=前臺(tái)接待接待工時(shí)提成

〈小組接待工時(shí)總和（油漆去料）/1.17*提成系數(shù)）（建議2-8%）+前臺(tái)接待零部件提成

（小組接待零部件毛利總和/1.17*零部件提成系數(shù)〉（建議5-15%））+前臺(tái)裝潢提成

（小組接待裝潢毛利提成/1.17*裝潢提成系數(shù)（建議10-20%））

+保險(xiǎn)提成（見下頁售后續(xù)保提成方案舉例：）售后續(xù)保提成方案舉例：

保險(xiǎn)提成每臺(tái)50元，基本任務(wù)3臺(tái)/月，沒有完成基本任務(wù)的按50元每臺(tái)進(jìn)行扣罰，當(dāng)月最先完成任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)100元最先完成獎(jiǎng)。對(duì)超額完成的保險(xiǎn)按60元進(jìn)行提成。

為了更好的促進(jìn)保險(xiǎn)，促進(jìn)事故車輛的來廠，公司特設(shè)事故保險(xiǎn)促進(jìn)獎(jiǎng)，即當(dāng)月最先到達(dá)6輛車的業(yè)務(wù)員額外一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元/臺(tái)，最先到達(dá)9輛車的一次性獎(jiǎng)勵(lì)40元/臺(tái)，最先到達(dá)12輛車的一次性獎(jiǎng)勵(lì)50元/臺(tái)依次類推+附加產(chǎn)品提成五、

通過對(duì)業(yè)務(wù)接待的工作質(zhì)量的量化考核實(shí)行對(duì)接待人員進(jìn)行分配比例的調(diào)整，達(dá)到同一崗位業(yè)務(wù)人員的工作好壞的調(diào)整，量化考核通過對(duì)工作質(zhì)量管理系數(shù)的評(píng)價(jià)來實(shí)行。

工作質(zhì)量管理系數(shù)由接待流程評(píng)價(jià)（20%），顧客滿意度評(píng)價(jià)（20%），日常管理評(píng)價(jià)（20%），業(yè)務(wù)目標(biāo)考核完成率評(píng)價(jià)（20%），投訴抱怨評(píng)價(jià)（20%）五方面組成。A、

接待流程評(píng)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目介紹流程評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)參照主機(jī)廠的流程評(píng)價(jià)表。

為了考核的公平性建議實(shí)行多方位的考核體制，評(píng)價(jià)人來自自評(píng)（20%），前臺(tái)主管現(xiàn)場（20%），廣州本田電話反饋（20%），客服人員現(xiàn)場評(píng)價(jià)（20%），客服人員電話調(diào)查（20%）。B、顧客滿意度CSI評(píng)價(jià)項(xiàng)目介紹顧客滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度CSI評(píng)價(jià)參照流程評(píng)價(jià)。C、日常管理項(xiàng)目評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量可變調(diào)節(jié)系統(tǒng)前臺(tái)接待人員基礎(chǔ)考核工資日常管理評(píng)價(jià)項(xiàng)目及考核比率包括：定期保養(yǎng)促進(jìn)電話成功率（30%），顧客跟蹤完成率（30%），顧客關(guān)懷率（20%），定期保養(yǎng)來店率（20%）。D、業(yè)務(wù)目標(biāo)考核完成率評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)目標(biāo)考核完成率評(píng)價(jià)項(xiàng)目及比例：來廠臺(tái)次目標(biāo)完成率（30%），維修產(chǎn)值目標(biāo)完成率（20%），保險(xiǎn)車輛目標(biāo)完成率（20%），車輛裝潢目標(biāo)完成率（10%），附加產(chǎn)品目標(biāo)完成率（10%）。

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