上海徐匯大眾汽車4S店考察報(bào)告1

上海徐匯大眾汽車4S店考察報(bào)告

上海市交通學(xué)校09014班盧劉園

隨著汽車的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，也為了我們更好的學(xué)習(xí)汽

車營(yíng)銷，201*年12月22日由徐優(yōu)杰老師和一些高職學(xué)長(zhǎng)的帶隊(duì)，我們分別組成了兩組15人左右的考察團(tuán)，學(xué)號(hào)是單號(hào)的同學(xué)去上海凡德汽車4S店而我們雙號(hào)去了上海徐匯大眾汽車4S店，并進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察，聽取了他們單位的發(fā)展歷史與未來(lái)他們店的發(fā)展計(jì)劃，我們還實(shí)地觀摩了汽車營(yíng)銷，售后服務(wù)以及汽車維修方面的情況。

現(xiàn)在講考察結(jié)果做以下回報(bào)：一、基本情況

上海大眾汽車徐匯銷售服務(wù)有限公司，前身是上海大眾

徐匯特約維修站，成立于1991年10月，是由上海大眾汽車授權(quán)，集銷售、維修、配件以及信息反饋等多方位服務(wù)為一體的4S店。本公司19年來(lái)榮獲無(wú)數(shù)榮譽(yù)，不僅在行業(yè)內(nèi)確立了龍頭地位，在上海大眾車主心目中也樹立了誠(chéng)信、高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好口碑。公司自成立以來(lái)陸續(xù)被上海大眾授予“上海大眾汽車技術(shù)中心站”（上海僅3家）“全國(guó)明星特約維修站”（全國(guó)共10家）“上海大眾市場(chǎng)五星級(jí)經(jīng)銷商”等稱號(hào)，并且在全國(guó)500多家經(jīng)銷商、維修站中脫穎而出，榮獲上海大眾“奧林匹克攀登金獎(jiǎng)”。06、07兩年，公司的整車銷售臺(tái)數(shù)分別為1267臺(tái)和1145臺(tái)，維修車輛數(shù)為69266臺(tái)和71118臺(tái)，日最高維修量高達(dá)300多輛次，維修產(chǎn)值5615萬(wàn)余元和5980萬(wàn)余元，完成SVW配件額2898萬(wàn)余元和2765萬(wàn)余元。

在強(qiáng)大的售后保障前提下，201*年售前在全國(guó)首推“汽車管家”一站式服務(wù)，車主新購(gòu)置的愛(ài)車將“后續(xù)服務(wù)有管家”----客戶的銷售顧問(wèn)就是客戶的愛(ài)車管家，他們將代客戶驗(yàn)車、代交養(yǎng)路費(fèi)、代辦理保險(xiǎn)、預(yù)約維修、汽車拋錨時(shí)提供免費(fèi)牽引服務(wù)、出險(xiǎn)時(shí)還代客戶理賠，顛覆了所謂“買車容易養(yǎng)車難”的坊間傳說(shuō)。

二、經(jīng)營(yíng)理念

“忠誠(chéng)營(yíng)銷、誠(chéng)信服務(wù)、管理規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)”是本公司

的質(zhì)量方針，顧客滿意率，車輛維修合格率大于96%是本公司的質(zhì)量目標(biāo)，“信譽(yù)第一，顧客至上�！�

三、員工管理

上海徐匯大眾汽車4S店在對(duì)員工管理方面提倡團(tuán)隊(duì)精神、自我反省及及時(shí)學(xué)習(xí)。每個(gè)員工要為自己的職業(yè)而自豪。營(yíng)銷人員除了配備營(yíng)銷人員必須具備的裝備以外，還另外必須準(zhǔn)備一支錄音筆。不僅僅是為了管理監(jiān)控，也是為了讓營(yíng)銷人員能夠發(fā)覺(jué)自己的錯(cuò)誤，并且及時(shí)改正。專門設(shè)立了營(yíng)銷人員培訓(xùn)師和售后服務(wù)人員培訓(xùn)師，專門定期培訓(xùn)，把一些先進(jìn)的營(yíng)銷策略和售后服務(wù)策略傳授給員工。

徐匯大眾正在建設(shè)員工宿舍，員工休息室，為了提高滿意

度指標(biāo)中的員工滿意度。讓每個(gè)員工為自己的職業(yè)而感到自豪。

四、4S店內(nèi)環(huán)境1、展廳環(huán)境

4S店銷售展廳采用大理石地板，顯得展廳比較大氣尊

貴，進(jìn)門便是前臺(tái)，

在通

行道上用種植著幾棵樹，不但保持了展廳內(nèi)的空氣清新，也非常的雅觀。在展車旁放著一些洽談桌。另外，周圍都是一些引人注目的廣告手冊(cè)，很容易抓住客戶的眼球

上圖就顯示了店內(nèi)展車擺放的很有條理，不會(huì)隨隨便便。

下圖是當(dāng)我們參觀的時(shí)候他們店的銷售顧問(wèn)很熱情的回答我們所提出

的問(wèn)題

。

2、維修車間3、維修車間

上海徐匯大眾汽車4S店維修車間位于展廳后方，擁有各

類維修與保養(yǎng)的車間，在維修車間內(nèi)，維修工具車，大型工具擺放整齊，地面干凈整潔，通道上沒(méi)有任何障礙物阻擋。

五、考察啟示

通過(guò)考察，對(duì)于怎樣學(xué)好汽車營(yíng)銷有以下幾點(diǎn)：1、要熱愛(ài)自己所銷售的品牌。把對(duì)品牌的熱情帶給每

一個(gè)客戶。

2、要注重團(tuán)隊(duì)精神。讓客戶感覺(jué)到我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。并

且擁有良好的團(tuán)隊(duì)精神。

3、要經(jīng)常自我反省和學(xué)習(xí)，及時(shí)反省自己在和客戶交流

中錯(cuò)誤的地方，并及時(shí)改正。

4、要把顧客的利益視為己任，要完全把客戶利益放在自

己心中，不斷滿足客戶提出的要求。5、始終記住本店的銷售理念。

201*年1月1日

擴(kuò)展閱讀：4s店參觀報(bào)告 4doc

參觀報(bào)告

三月18號(hào)我們參觀了成都大眾4s店，四川上海汽車工業(yè)供銷聯(lián)營(yíng)公司（上海大眾汽車申川特約維修站）座落于成都市五桂路37號(hào)，占地23.5畝，投資3000多萬(wàn)元，總資產(chǎn)6000多萬(wàn)元，擁有員工百余人，是西南地區(qū)規(guī)模最大的上汽大眾特許經(jīng)銷商、上海大眾汽車特約維修站。

該公司成立于一九九一年（銷售）和一九九五年（維修），是上海大眾在四川最早授權(quán)經(jīng)營(yíng)的特許經(jīng)銷商/特約維修站，集汽車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、汽車租賃、汽車信貸、二手車交易、汽車保險(xiǎn)、會(huì)員俱樂(lè)部和汽車美容一體的汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)公司。

質(zhì)量擔(dān)保體系：公司堅(jiān)持精益銷售、精益維修、誠(chéng)實(shí)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)，不懈追求顧客滿意的宗旨，貫徹德國(guó)大眾組織服務(wù)服務(wù)手冊(cè)（HSO），并秉承德國(guó)大眾理念，等同采用和貫徹德國(guó)大眾AUDITII標(biāo)準(zhǔn)。在201*年通過(guò)ISO9002：1994國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，又在201*年通過(guò)了ISO9001：201*轉(zhuǎn)版貫標(biāo)認(rèn)證。目前正在進(jìn)行德國(guó)大眾康采恩集團(tuán)認(rèn)證。

行業(yè)地位：省政府公務(wù)用車招標(biāo)唯一單位；銷售和維修總量全省第一；榮獲四川省質(zhì)量監(jiān)督連續(xù)三年“無(wú)投訴單位”稱號(hào)。被四川質(zhì)量調(diào)查中心評(píng)為“著名4S優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)”。

它位于成都市五桂橋路段，地理位置優(yōu)越，交通順暢，能夠大大節(jié)省顧客的購(gòu)買時(shí)間；它占地廣闊，能夠容納大批汽車進(jìn)店展示、保養(yǎng)、維修等，以便可以提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，贏得消費(fèi)者的信賴。

來(lái)到4s店的第一印象就是它占地面積是十分廣闊，進(jìn)入店內(nèi)一些銷售人員正站在門外迎候顧客，服務(wù)態(tài)度非常好。我們參觀的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是新車展示，展廳內(nèi)的車型比較齊全，樣式較為豐富，主要銷售的是大眾的帕薩特、途觀、桑塔納、朗逸、polo等，價(jià)位在835萬(wàn)，在展廳內(nèi)，顧客可以真實(shí)的體驗(yàn)在車內(nèi)的感覺(jué)。展廳內(nèi)還放有一些車型的宣傳資料，以便于顧客更全面的了解自己所要購(gòu)買的車型。在展廳內(nèi)還放有一些零部件，比如導(dǎo)航儀，座椅等，幾臺(tái)觸屏式的資料機(jī)既新穎有使用，他可以動(dòng)態(tài)的向顧客展示一些大眾的概念車、一些重要的指數(shù)和參數(shù)，更能直觀的加深顧客的認(rèn)識(shí)。整個(gè)展廳的布局錯(cuò)落有致，給顧客營(yíng)造出一個(gè)歡快和舒適的購(gòu)車氛圍。

下一個(gè)參觀的是顧客休息室，休息室收拾的干干凈凈，在里面有雜志、電視、臺(tái)球桌和一些小點(diǎn)心等。顧客可以自由的在這里喝茶，吃點(diǎn)心，看電視，一是它為”準(zhǔn)客戶們”營(yíng)造了可以思考的一種良好氛圍，二是又為那些前來(lái)保養(yǎng)、維修的老客戶們打發(fā)等待時(shí)間，大大提高了顧客們的滿意度和忠誠(chéng)度。正是這種高質(zhì)量的售前和售后服務(wù)，客戶便沒(méi)有了不滿的怨氣，更沒(méi)有了投訴的必要。以前也總是聽到”顧客是我們的上帝”之類的話，感覺(jué)只是一句口號(hào)而已，很多服務(wù)行業(yè)很難做到這一點(diǎn)，然而4s店卻真正的做到了，著實(shí)不易，當(dāng)然對(duì)于他們的發(fā)展也起到了巨大的推動(dòng)作用。所以說(shuō)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是每一個(gè)企業(yè)的必修課程，也是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。

接著，我們參觀了維修車間，車間內(nèi)呈放著許多殘損的車輛，公司的員工為我們講解了汽車的構(gòu)造以及他們的框架對(duì)于車的保護(hù)作用，聽完了他的講解后我對(duì)于汽車有了更深的認(rèn)識(shí)和了解。對(duì)于一個(gè)維修保養(yǎng)部門來(lái)說(shuō)，最重要的是提供過(guò)硬的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在車間內(nèi)分為許多塊，有保養(yǎng)的、有維修的、有檢測(cè)的等等，維修師傅們熟練的操縱著機(jī)器設(shè)備，其嫻熟程度可見(jiàn)一斑。給我印象最為深刻是他們的認(rèn)真態(tài)度，對(duì)于我們的到訪，他們并沒(méi)有給予過(guò)度的關(guān)注，而是專注于手中的事情。本來(lái)我以為維修車間是很臟很亂的，各種東西雜亂無(wú)章的堆放著，然而我想錯(cuò)了，車間的地面上始終是干凈、整潔。從這一點(diǎn)上可以看出其服務(wù)水平是多么的高。所以，我們每一個(gè)企業(yè)都要端正服務(wù)態(tài)度，讓客戶滿意，讓客戶放心，才能獲得客戶的信任。在維修車間內(nèi)還有一個(gè)配件庫(kù)，我看到里面有4、5個(gè)工作人員在忙碌著配件的配發(fā)。配件庫(kù)的建立就要考慮到他的方便存取，同時(shí)也要考慮到工廠的供貨周期。因?yàn)榕浼�的滿足率的高低，會(huì)直接影響到客戶的滿意度的提高。

最后，我們?nèi)チ藭?huì)議室，公司的工作人員為我們講解了一些有關(guān)大眾的建立和發(fā)展歷程以及公司所經(jīng)營(yíng)的一些品牌。至此，我們對(duì)大眾有了更為全面和細(xì)致的了解，對(duì)于4s店的經(jīng)營(yíng)模式有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。工作人員也為我們講解了一些關(guān)于就業(yè)方面的東西，我知道我們將來(lái)有可能所從事的就是這分工作，將來(lái)面臨的就業(yè)也十分嚴(yán)峻。

當(dāng)然，該公司也十分注意自身文化的發(fā)展，在店內(nèi)的許多地方都貼有一些關(guān)于企業(yè)文化的橫幅，不斷的強(qiáng)化企業(yè)的發(fā)展理念。在保養(yǎng)和維修的車間附近貼有一些關(guān)于維修技術(shù)人員的資料以及他們的技能水平、職稱，以此來(lái)激勵(lì)維修人員不斷的去提高自己的技術(shù)水平，這對(duì)于調(diào)動(dòng)職工的積極性，對(duì)于工作的熱情具有莫大的推動(dòng)作用。

時(shí)間飛逝，我們的參觀很快就結(jié)束了。但是在這短短的時(shí)間里，我學(xué)到了許多課上所學(xué)不到的東西，收獲頗豐。這次實(shí)習(xí)為我們提供了一個(gè)很好的接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)，對(duì)于社會(huì)上的一些行業(yè)有了初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后的工作也有了一些經(jīng)驗(yàn)。

我想4s店的服務(wù)水平已經(jīng)是很高了，但是對(duì)于顧客的服務(wù)是永無(wú)止境的，應(yīng)該不斷地去了解顧客的需要，不斷的去滿足顧客的需要，做到想顧客之所想，急顧客之所急，這樣才能夠在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下保持優(yōu)勢(shì)，取得市場(chǎng)份額。我建議4s店還應(yīng)該從以下方面著手提高服務(wù)水平：1、應(yīng)該及時(shí)有效的處理顧客的要求以及投訴，當(dāng)顧客打電話或在店內(nèi)陳述汽車故障現(xiàn)象時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)該及時(shí)記錄相關(guān)信息以及耐心的為顧客講解原因和補(bǔ)救措施，讓顧客放心滿意。2、在接受顧客的維修訂單后，應(yīng)該保證汽車所需要的零配件、備件得到及時(shí)的供應(yīng)，翔實(shí)的安排維修人員的工作，切實(shí)做到責(zé)任到人。3、保證每一個(gè)工人都能得到一個(gè)維修車間，以免浪費(fèi)車間或工人的時(shí)間。4、不斷的提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)他們對(duì)于汽車各個(gè)方面的了解，以便更好地滿足顧客的需要。5、熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用。并建立以客戶為中心維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與新老客戶的聯(lián)系，不斷的了解他們的需求，并通過(guò)他們挖掘更多潛在客戶，邀請(qǐng)他們提供試乘試駕。

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