大眾汽車(chē)售后服務(wù)辦法及商務(wù)政策

201*年度大眾汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)估辦法及商務(wù)政策

[大眾品牌]

[目的]

1.促進(jìn)上海大眾汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場(chǎng)份額2.促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商/維修站開(kāi)拓市場(chǎng)空間3.關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)鍵崗位的人員激勵(lì)

一、201*年度上海大眾汽車(chē)大眾品牌[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系(KPI)

關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域服務(wù)管理及滿(mǎn)意度權(quán)重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權(quán)重60%40%40%服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)體系審核重復(fù)索賠維修率索賠申請(qǐng)準(zhǔn)確率投訴率投訴處理60%投訴響應(yīng)率投訴封閉率一次解決率配件銷(xiāo)售25%外采購(gòu)基礎(chǔ)庫(kù)存40%60%配件外采購(gòu)率基礎(chǔ)庫(kù)存符合率70%30%30%30%20%20%說(shuō)明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服務(wù)技術(shù)能級(jí)30%[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合得分為6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分，本評(píng)估體系同時(shí)作為星級(jí)評(píng)定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)本評(píng)估體系進(jìn)行[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合排名對(duì)進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的[特約維修站]實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)

二、售后服務(wù)銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)

1.年度獎(jiǎng)勵(lì)金額=年度實(shí)際采購(gòu)金額×（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計(jì)）2.獲得獎(jiǎng)勵(lì)的基本條件：

2.1服務(wù)質(zhì)量基本條件(同時(shí)適用年度和季度)

2.1.12.1.2

服務(wù)滿(mǎn)意度CSS中的“MOT”得分≥78(滿(mǎn)分120分)；

服務(wù)技術(shù)能級(jí)中的“投訴處理”得分≥60（指標(biāo)值將視1-11月得分進(jìn)行調(diào)整）；

2.2配件/附件因子基本條件：

2.2.1[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]100%完成經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商簽字確認(rèn)的年度配件采購(gòu)目標(biāo)

（簽署目標(biāo)中已包含附件目標(biāo)）；

2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標(biāo)；

2.2.3外采購(gòu)率考核達(dá)標(biāo)，油漆外采購(gòu)專(zhuān)項(xiàng)考核達(dá)標(biāo)；2.2.4基礎(chǔ)庫(kù)存考核達(dá)標(biāo)；

2.2.5維修站之間不允許批發(fā)銷(xiāo)售配件；

2.2.6只有在完成年度配件目標(biāo)的情況下才能獲得“季度”獎(jiǎng)勵(lì)。

3.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：

3.1基礎(chǔ)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)2.5%3.0%3.5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

3.2底線(xiàn)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)1.2%1.4%1.6%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

服務(wù)質(zhì)量得分=MOT×50%+投訴處理×50%，其中MOT為換算為百分制后的得分。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分以RSSC為單位進(jìn)行排名和分級(jí)，排名前20%的為一級(jí)、21%-60%

為二級(jí)、61%之后為三級(jí)。MOT、投訴處理未達(dá)標(biāo)的或不滿(mǎn)足配件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。分級(jí)示例：

如某RSSC共21家[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]，有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷(xiāo)售未達(dá)目標(biāo)，符合獎(jiǎng)勵(lì)基本條件的共18家，則各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量分別為：服務(wù)質(zhì)量等級(jí)一級(jí)二級(jí)理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實(shí)際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級(jí)不能獲得獎(jiǎng)勵(lì)18×40%=7.237312~18三、關(guān)鍵崗位售后服務(wù)V-Star獎(jiǎng)勵(lì)方案

1.獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算：提取經(jīng)銷(xiāo)商獲得的售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)中10%，售后服務(wù)部另追加10%，合并成

為V-Star獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，同售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)一致于年度公布。

2.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：上海大眾汽車(chē)在冊(cè)服務(wù)顧問(wèn)、管理層/后臺(tái)支持（服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技

術(shù)總監(jiān)）。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金額為管理層/后臺(tái)支持人員獎(jiǎng)勵(lì)總金額的兩倍。3.獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放形式：經(jīng)銷(xiāo)商按規(guī)則制定分配計(jì)劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場(chǎng)代表批準(zhǔn)報(bào)總部執(zhí)行。

四、其他事項(xiàng)

1.各KPI項(xiàng)目細(xì)則詳見(jiàn)售后服務(wù)網(wǎng)。

2.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)基于實(shí)際采購(gòu)金額。3.配件季度目標(biāo)的合計(jì)等于年度目標(biāo)。4.“季度”獎(jiǎng)勵(lì)按季度考核，但于年終執(zhí)行。

五、售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)舉例

某經(jīng)銷(xiāo)商年度服務(wù)質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)；配件和附件考核達(dá)標(biāo)；簽訂配件基礎(chǔ)目標(biāo)500萬(wàn)元，實(shí)際完成采購(gòu)530萬(wàn)元，配件目標(biāo)完成率106%，則年度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為3.2%；第2季度配件季度目標(biāo)未完成，扣除2季度0.2%，季度系數(shù)合計(jì)0.6%，則：

年終售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬(wàn)元。

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)2.5%3.0%3.5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

上海大眾汽車(chē)有限公司

售后服務(wù)部201*年3月

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201*年度大眾汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)估辦法及商務(wù)政策

[大眾品牌]

[目的]

1.促進(jìn)上海大眾汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場(chǎng)份額2.促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商/維修站開(kāi)拓市場(chǎng)空間3.關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)鍵崗位的人員激勵(lì)

一、201*年度上海大眾汽車(chē)大眾品牌[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系(KPI)

關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域服務(wù)管理及滿(mǎn)意度權(quán)重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權(quán)重60%40%40%服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)體系審核重復(fù)索賠維修率索賠申請(qǐng)準(zhǔn)確率投訴率投訴處理60%投訴響應(yīng)率投訴封閉率一次解決率配件銷(xiāo)售25%外采購(gòu)基礎(chǔ)庫(kù)存40%60%配件外采購(gòu)率基礎(chǔ)庫(kù)存符合率70%30%30%30%20%20%說(shuō)明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服務(wù)技術(shù)能級(jí)30%[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合得分為6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分，本評(píng)估體系同時(shí)作為星級(jí)評(píng)定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)本評(píng)估體系進(jìn)行[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合排名對(duì)進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的[特約維修站]實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)

二、售后服務(wù)銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)

1.年度獎(jiǎng)勵(lì)金額=年度實(shí)際采購(gòu)金額×（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計(jì)）2.獲得獎(jiǎng)勵(lì)的基本條件：

2.1服務(wù)質(zhì)量基本條件(同時(shí)適用年度和季度)

2.1.12.1.2

服務(wù)滿(mǎn)意度CSS中的“MOT”得分≥78(滿(mǎn)分120分)；

服務(wù)技術(shù)能級(jí)中的“投訴處理”得分≥60（指標(biāo)值將視1-11月得分進(jìn)行調(diào)整）；

2.2配件/附件因子基本條件：

2.2.1[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]100%完成經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商簽字確認(rèn)的年度配件采購(gòu)目標(biāo)

（簽署目標(biāo)中已包含附件目標(biāo)）；

2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標(biāo)；

2.2.3外采購(gòu)率考核達(dá)標(biāo)，油漆外采購(gòu)專(zhuān)項(xiàng)考核達(dá)標(biāo)；2.2.4基礎(chǔ)庫(kù)存考核達(dá)標(biāo)；

2.2.5維修站之間不允許批發(fā)銷(xiāo)售配件；

2.2.6只有在完成年度配件目標(biāo)的情況下才能獲得“季度”獎(jiǎng)勵(lì)。

3.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：

3.1基礎(chǔ)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)2.5%3.0%3.5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

3.2底線(xiàn)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)1.2%1.4%1.6%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

服務(wù)質(zhì)量得分=MOT×50%+投訴處理×50%，其中MOT為換算為百分制后的得分。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分以RSSC為單位進(jìn)行排名和分級(jí)，排名前20%的為一級(jí)、21%-60%

為二級(jí)、61%之后為三級(jí)。MOT、投訴處理未達(dá)標(biāo)的或不滿(mǎn)足配件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。分級(jí)示例：

如某RSSC共21家[特許銷(xiāo)售商]/[特約維修站]，有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷(xiāo)售未達(dá)目標(biāo)，符合獎(jiǎng)勵(lì)基本條件的共18家，則各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量分別為：服務(wù)質(zhì)量等級(jí)一級(jí)二級(jí)理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實(shí)際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級(jí)不能獲得獎(jiǎng)勵(lì)18×40%=7.237312~18三、關(guān)鍵崗位售后服務(wù)V-Star獎(jiǎng)勵(lì)方案

1.獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算：提取經(jīng)銷(xiāo)商獲得的售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)中10%，售后服務(wù)部另追加10%，合并成

為V-Star獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，同售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)一致于年度公布。

2.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：上海大眾汽車(chē)在冊(cè)服務(wù)顧問(wèn)、管理層/后臺(tái)支持（服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技

術(shù)總監(jiān)）。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金額為管理層/后臺(tái)支持人員獎(jiǎng)勵(lì)總金額的兩倍。3.獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放形式：經(jīng)銷(xiāo)商按規(guī)則制定分配計(jì)劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場(chǎng)代表批準(zhǔn)報(bào)總部執(zhí)行。

四、其他事項(xiàng)

1.各KPI項(xiàng)目細(xì)則詳見(jiàn)售后服務(wù)網(wǎng)。

2.獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)基于實(shí)際采購(gòu)金額。3.配件季度目標(biāo)的合計(jì)等于年度目標(biāo)。4.“季度”獎(jiǎng)勵(lì)按季度考核，但于年終執(zhí)行。

五、售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)舉例

某經(jīng)銷(xiāo)商年度服務(wù)質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)；配件和附件考核達(dá)標(biāo)；簽訂配件基礎(chǔ)目標(biāo)500萬(wàn)元，實(shí)際完成采購(gòu)530萬(wàn)元，配件目標(biāo)完成率106%，則年度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為3.2%；第2季度配件季度目標(biāo)未完成，扣除2季度0.2%，季度系數(shù)合計(jì)0.6%，則：

年終售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬(wàn)元。

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)2.5%3.0%3.5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

上海大眾汽車(chē)有限公司

售后服務(wù)部201*年3月

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