南陽中支治理車險理賠難季度工作小結6月

南陽中支治理車險理賠難工作小結

隨著保險監(jiān)管力度的加強，保險市場秩序逐漸規(guī)范，“理賠難”問題依然是引起整個社會關注的焦點，“理賠難”嚴重影響了保險業(yè)的聲譽，同時也降低了人們購買保險產品的積極性。因此，如何解決“理賠難”這一問題，成為保險行業(yè)發(fā)展的首要任務。自201*年2月份起，南陽中支理賠部組織全員針對保監(jiān)會“綜合治理理賠難”專項文件進行了充分認真的學習。并結合南陽中支實際情況及南陽當?shù)氐谋ｋU市場行情推出了一系列的改善措施。

“理賠難”，有時候并非僅僅是保險公司內部存在的問題所導致，從保險合同訂立的雙方看來，理賠難實際上是一個保險雙方利益之爭的問題，出現(xiàn)這個問題不應該輕易地責怪某一方，而應該根據(jù)實際情況具體分析。理賠難是站在客戶一方對公司經(jīng)營行為的一個評價，但從我們的實際工作中來看，這個問題的形成原因是多方面的：

一、從投保人、被保險人的角度看，覺得保險理賠難有如下的情況：一是保險投保交費容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦，客戶們都期望保險理賠和保險投保一樣，出險后不需要這樣那樣繁雜的手續(xù)就可得到賠償款，另外，客戶對理賠的期望值很高，普遍認為“全險”就是全部賠償，甚至想要多賠等。

二、在保險理賠時，正�？鄢�免賠率、免賠額、以及其他間接損失費用，客戶往往不是很理解（比如殘值、無現(xiàn)場、超載等），

且客戶往往對自己投保險種沒有充分理解其保險范圍及保險責任，足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付，普遍客戶認為保險公司這不愿意賠、那不愿意賠，是保險公司侵占了客戶的利益。

三、從公司的角度看，保險理賠難的成因在于：新手上路，車多事故多，人均生活水平提高，賠償金額不斷提高，但保費不漲，法律制度的偏袒等因素讓各保險公司出現(xiàn)了普遍虧損。甚至有些客戶，出險后不論責任大小，一味要求保險公司直接承擔賠償責任，認為買了保險，你們保險公司就要賠償損失。其實，對于保險公司的經(jīng)營難度非常大，各家公司對賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

四、保險理賠是一項專業(yè)性強、覆蓋性全面的工作。對于南陽中支目前情況，尚且存在理賠人員綜合素質參差不齊的狀況，個別理賠人員業(yè)務水平欠缺。尤其是近年來整個社會、行業(yè)都對保險理賠提出了更高的要求，我司所需要的專業(yè)性人才十分緊缺，且公司對理賠工作的重視度不高，綜合情況造成一些人員流失等。缺乏專業(yè)技能的理賠人員，更加會使得理賠難上加難。

五、我司內部工作流程和管理在行業(yè)內尚屬落后，異地出險代查勘案件實現(xiàn)通賠不暢。有些客戶車已修好回本地，而代查勘的資料未完善，很多客戶認為，理賠難，難就難在外地出險。

從上述理賠難形成的原因看，我們認為解決“理賠難”問題必須從多方面下手：

一、同行公司在經(jīng)營中要理性避免惡性競爭，維護公司的整體利益；并且提高出單員和業(yè)務員的整體素質，在客戶投保時要盡量告知客戶的權益、保險責任、責任免除及理賠程序。

二、對于客戶不理解的正�？鄢�免賠率等清理，查勘員要做到動之以情，曉之以理的盡量讓客戶理解與支持，并維護公司形象。

三、選擇性多承保一些高質業(yè)務。對于出險多的客戶，可以放棄承保。不要一味為了保費而盲目承保低品質業(yè)務。

另外目前的司法環(huán)境、社會形式，保險公司無疑成了“弱勢”，客戶在出險報我司處理后，在遇到交警、法院、醫(yī)院、路政等單位時，無不處在弱勢，可以說根本沒有談判價碼，使得客戶利益受到損失，嚴重影響我司在市場的信譽。今后的工作中，在客戶出險后，我司應該集中精力，對特殊、疑難、重大案件，提前介入處理環(huán)節(jié)讓客戶與我司的損失減少到最低。

四、重點抓好理賠人員的關懷與培養(yǎng)。提高理賠人員的收入，做到人性化管理，縱觀同行業(yè)理賠人員收入等狀況，我公司的員工收入是處于同行業(yè)最低。如何才能培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)現(xiàn)人才，提高理賠人員的工作積極性，讓員工在公司工作有盼頭是我公司現(xiàn)在迫切需要的。

另外，還需完善公司的規(guī)章制度并落實執(zhí)行。加強學習與考核，對于工作時間長，多次考核不達標的人員可以給予換崗，對于業(yè)務技

能全面、專業(yè)技能較強的員工，應該給予一定的加薪等，不能全公司人員一竿子打齊。應該把重要的人才放在重要的位置，從最根本處抑制“理賠難”。

五、提高公司內部理賠流程和管理的簡化，可向市場上口碑好的公司進行學習借鑒。需要客戶提供的材料能省則省，盡量減少客戶理賠中的難處，提高公司的市場知名度。

總之，出現(xiàn)“理賠難”并非一朝一日可以改變，并非一人兩人可以做好。最重要的是需要全員齊心協(xié)力，從承保到售后，再到理賠，各個環(huán)節(jié)都要力爭盡職盡責。改善“理賠難”，并非是理賠部需要做的工作，而是需要公司各個部門極力配合才能做好的一項工作。通過南陽理賠部近四個月的努力，我們的案件投訴減少了，我們的客戶爭議減少，雖然，南陽中支目前的業(yè)務進展不暢，但是我們的理賠工作卻是沒有絲毫松懈。相信，有我們全體理賠人員的信心、努力，讓我們的每一位客戶都不會覺得“理賠難”。

南陽中支

201*年6月22日

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南陽中支7月份治理車理賠難工作小結

根據(jù)保監(jiān)會下發(fā)的《中國保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》，201*年4月至12月份為集中治理階段。南陽中支自3月份起，結合中支實際情況，組織全體理賠人員對保監(jiān)會下發(fā)工作方案進行認真學習，并分析南陽中支存在的“車險理賠難”原因，制定有效的改善措施方案。

簡單的說，車險理賠有三難：一是不懂車險，對車險理賠更是門外漢；二是理賠資料不齊全，理賠過程往往節(jié)外生枝；三是修車環(huán)節(jié)與理賠流程鬧別扭。最終保險公司按規(guī)章制度核算出的理賠款，卻落得“能扣則扣、能少則少、能不賠就不賠”的吝嗇鬼形象；而對于出險的車主，少拿理賠款，就是你保險公司苛扣的問題，難免把一肚子冤枉氣朝保險公司發(fā)泄。于是“理賠難”現(xiàn)象就越演越普遍，只要一家保險公司的理賠流程、賠款金額不合某車主心意，就可能遭受許多車主的“誤解”。其實理賠難的根源絕不是保險公司的的理賠態(tài)度不佳，而是車險條款在定損、修車、理賠等各個環(huán)節(jié)的規(guī)定與車主的設想有偏差所導致的。

結合上述問題，如何解決車險理賠難的問題，在堅決貫徹保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案的基礎上，南陽中支結合本地實

際情況，四個月來一直努力從以下幾方面入手，切實解決車險理賠難：

一、在部門經(jīng)理的正確領導下，全員提高工作責任心。對于涉訴案件認真分析案件，及早介入調解。例如：7月份新鄉(xiāng)開庭的李德龍等訴我司及范禮亮案件，由于積極調解，二審期間成功減損3萬元。二、加強未決案件管理工作，對案件狀態(tài)進行明晰分類，對于可能引發(fā)訴訟的重大、疑難案件及時跟蹤回訪，有效指導客戶處理事故。及時安排案件調查取證，并配合公安、法院等職能部門，建立案件訴前調解機制，讓理賠更簡單。一個有效的溝通平臺，只要當事人同意，就可以啟動調解程序。通過公司理賠部的準確調查、分析，專業(yè)人士的調解，調解期限建議以不超過十個工作日為限，相對于動輒半年乃至一年以上的訴訟流程，處理時間大為縮短。更重要的是，訴前調解成功，不收取雙方當事人任何費用，讓車險理賠的成本大幅降低。

三、在分公司的大力支持下，南陽中支推動小額案件快速處理機制。對于達到公司要求標準的小額案件，實行快速處理流程，省去了客戶反復跑腿需要蓋章、提供身份證等流程，在很大程度上方便了客戶，在很大范圍內贏得了客戶的認可。

四、出臺車險理賠流程、車險索賠單證標準、車險理賠服務時限標準等行業(yè)性規(guī)范；針對車險理賠過程中爭議較大的車輛配件價格問題，南陽中支組織外勤人員冒著酷暑，走訪多家4S店、汽車配件經(jīng)銷商，對我司在保較為普遍的車型配件價格進行認真的統(tǒng)計，尋求與我司有發(fā)展意向的修理廠及維修站進行詢價，充分掌握車輛配件的合理家和，避免與維修企業(yè)因維修差價問題，造成理賠糾紛。五、結合目前公司現(xiàn)狀，以及保險理賠過程中出現(xiàn)的涉及承保環(huán)節(jié)的糾紛問題，給總經(jīng)理室提出合理化建議及意見。公司從業(yè)人員尤其是前端銷售人員素質參差不齊，部分人員誠信缺失，“過分承諾”“夸大保險責任”等現(xiàn)象屢禁不止，是造成理賠糾紛一大原因。對此，我們建議，公司要嚴把承保大關，在承保時要求所有業(yè)務人員針對保險產品的內容、免責等至關客戶利益的問題，要做出充分的解釋說明，不能把保險賣的“含含糊糊、模棱兩可”。提高必要的崗位職責，結合公司完善的培訓機制和獎懲制度，擯棄害群之馬，提高社會大眾對保險從業(yè)人員認可，達到“專業(yè)人做專業(yè)事”的標準。切實從最根本解決保險理賠難。

“治理理賠難”不單單是一句口號，更重要的是要為之付出實際行動，“治理理賠難”不僅僅是理賠部的工作，更重要的是需要全員齊重視、共努力。對此，我們南陽理賠部的全員，會秉承工作的責任感、做人的正直感、團隊的榮譽感，做好我們的本職工作。

南陽中支理賠部201*年7月25日

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