優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)階段工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)階段工作總結(jié)

一、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點工作實施情況

（一）、改變排班模式

1、根據(jù)工作需要實行責(zé)任護士包干患者，確定了三個責(zé)任護士，每位責(zé)任護士分管811位患者，實行責(zé)任護士8小時在崗，24小時負責(zé)，負責(zé)病人的生活護理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，為患者提供連續(xù)、全程無縫隙的護理。

2、排班周期為一個月，護士們可以了解自己一個月的排班，有效調(diào)控自己的時間。

3、增加薄弱時間段的護理人員，主要處理中午補液及晚間護理。

（二）、夯實基礎(chǔ)護理

1、為每一位新入院的患者做好清潔護理，根據(jù)患者的具體情況，有效落實基礎(chǔ)護理的服務(wù)項目。如：剪指甲、剃胡須、洗頭、溫水擦浴等等；給危重患者做口腔護理，保持口腔清潔，按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰，指導(dǎo)有效咳嗽.根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。對生活能夠自理或部分自理的患者，在病情允許的情況下，我們鼓勵患者自己做好部分生活護理，增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕病人的病人角色依賴。

2、加強晨晚間護理：每天早上采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單及被套，詢問夜間睡眠等情況；晚上整理患者床單元，開窗通風(fēng)，為病人創(chuàng)造一個良好的睡眠環(huán)境；為生活不能自理的患者做好晨晚間護理。

3、加強了安全護理：加強病人身份識別（腕帶、床頭卡）使用安全警示標(biāo)識，包括防跌倒，防壓瘡，防墜床等，對于年老、危重的患者給予護欄等保護措施；危重患者外出檢查由護士陪檢，確�；颊甙踩�。

（三）、落實健康教育

1、入院時護士主動熱情的自我介紹，進行入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，詳細介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。入住后責(zé)任護士會根據(jù)患者的病情分階段性的進行健康教育，講解疾病的的有關(guān)知識，飲食指導(dǎo)，排便護理，休息指導(dǎo)等等；由于科室年老病人多，陪人更換頻繁，為了做好健康教育，每位責(zé)任護士都會詳細的用通俗易懂的語言講解給病人或者家屬，陪人更換一位講一位，對患者易忘難懂的知識反復(fù)進行宣教，直至每一位患者、每一位家屬都掌握健康教育知識。對文化知識水平較高的患者我們會給予患者書面的東西，經(jīng)過我們講解后再加強自己學(xué)習(xí)。

2、加強了患者口服用藥的安全，每一位住院病人我們都建立了口服藥單，每天由責(zé)任護士核對口服藥單后再發(fā)放，講解用藥有關(guān)知識，督促患者及時服藥。從而改變了原來口服藥由患者自己調(diào)配后口服的不安全隱患。

（四）、落實分級護理指導(dǎo)原則。

1、落實了巡視制度，責(zé)任護士根據(jù)所管患者的護理級別，能按護理級別按時巡視患者的病情，對患者的病情能全面掌握。

2、落實了特、一級護理患者的晨晚間護理、口腔護理、飲食護理、臥位護理、床上擦浴、管道護理等一系列護理，確保患者在住院期間干凈、整潔、舒適。

（五）、規(guī)范護理服務(wù)

科室開展優(yōu)質(zhì)護理以來，我們制定了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，護理服務(wù)承諾以及優(yōu)質(zhì)護理宗旨；制定了各種工作流程，以及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求護士“堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，樹立“尊重，理解，關(guān)愛”的服務(wù)理念，發(fā)揚“敬業(yè)，愛院，創(chuàng)新，奉獻，仁愛”的精神。工作主動熱情，溫馨護理，微笑服務(wù)，接待患者做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行，患者主訴不說沒事。統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時，主動用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。每天清晨，護士都會笑容可掬問候患者“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”、“今天怎么樣？”開始一天的治療護理工作。輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼及不解減輕了不少。責(zé)任護士每天主動巡視病房，減少患者的呼叫次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)，及時改進。危重患者、治療失去信心的患者我們制作精美的小卡片，上面寫上關(guān)心的話，鼓勵的話，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心.改變對病人的稱呼，從過去的直呼其名到現(xiàn)在的“李叔”，“張姨”、“王姐”，每一位護士都會這樣稱呼病人，使病人和我們的關(guān)系更近了。通過美好的言語、和藹的態(tài)度，給患者以心理上的撫慰。

（六）、改善病區(qū)環(huán)境

本著一切為病人的服務(wù)理念，在現(xiàn)有的病區(qū)環(huán)境下采取多種措施，努力為病人創(chuàng)造一個安靜、整潔、舒適、安全的環(huán)境，讓病人住著舒心，進一步提高病員滿意度。針對患者反映的病房環(huán)境有待改善的問題，把加強病房衛(wèi)生管理作為改善病區(qū)環(huán)境工作的重點工作。每天早上做晨間護理時，由護士把每一位病人的床頭柜的雜物收納整齊，并擦拭每一張床頭柜，及時更換病人的床單被套。在每天四次的查房過程中，對于發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，及時反饋給護工進行清掃。加強病房衛(wèi)生死角的打掃。經(jīng)過我們的努力，現(xiàn)在的病房較之以前發(fā)生了很大的改觀，床頭柜無雜物，整齊劃一，床單元干凈、整潔、舒適。地面無垃圾，無水漬。

（七）、建立意見箱，定期滿意度調(diào)查

配合優(yōu)質(zhì)護理的開展，我們設(shè)立了意見箱，收集病人的意見，護理部定期開箱把病人的意見及時反饋給我們，以便改進我們的工作。在日常工作中，我們定期進行滿意度調(diào)查，征詢患者的意見，以求真實客觀的對我們的工作做一評判。正因為有了意見箱和滿意的調(diào)查才使我們的工作有了更快更穩(wěn)得發(fā)展，一月多來，我們共收到感謝信十六封。

（八）、不斷總結(jié)

為了能更好的開展工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，每天由護士長帶領(lǐng)一位責(zé)任護士在早晨、中午下班前、下午上班時、下午下班前查四次病房，主要檢查病人的基礎(chǔ)護理、專科護理是否到位，健康教育是否已掌握，以及病房的衛(wèi)生。有效落實優(yōu)質(zhì)護理三級查房制度，查房當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給當(dāng)事人立即改正。每周進行一次優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量督查分析及反饋，不斷總結(jié)，不斷改進。

二、存在的不足

1、個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。個別班如午間12點以后，下午2點護士巡回不夠。

2、低年資護士的理論水平欠缺及技術(shù)操作不夠規(guī)范

3、病房的衛(wèi)生還是不夠整潔，特別是下午時間段的衛(wèi)生，衛(wèi)生間里不夠干燥，有異味，而且沒有防滑墊。

4、部分基礎(chǔ)護理的項目未得到有效地落實，有待進一步的加強。

三、下一步的工作計劃

下一步我們將加大宣傳力度，進一步營造氛圍，在細節(jié)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生和健康教育方面再下功夫，繼續(xù)主動加強巡視，減少患者呼叫次數(shù)，夯實基礎(chǔ)護理，加強與患者的有效溝通，在病區(qū)增加溫馨提示，加強護理人員的理論知識及技術(shù)操作的培訓(xùn)。切實為住院患者提供及時準(zhǔn)確個性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，邊摸索，邊改進，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭快速提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，努力做到使患者滿意，政府滿意，社會滿意。

內(nèi)一科護理部

二零一一年八月三十日

優(yōu)質(zhì)護理點點事跡

作為一名責(zé)任護士，需要做到的就是多跑，多講（多問多答），多看，多微笑。及時將患者的病情反饋給醫(yī)生，及時化解患者對醫(yī)務(wù)工作中的誤解，做好醫(yī)生和患者之間的橋梁。

杜麗娟“視病人如親人，細心、耐心地護理每一個病人。

她溫文爾雅，總是面帶微笑，態(tài)度和藹，不厭其煩，迎接著一位位入院的患者；她說話和藹，耐心解答著患者的一個個疑問；她工作認真，技術(shù)精湛，解釋，告知，宣教到位是每一個同事對她的評價�！彼�在臨床護理工作中，用心、用情、用微笑給病人帶去整體的人性化護理。她就是這樣，對于成績她永不自滿；對于困難她永不服輸；對于工作她永不放松。以飽滿的工作熱情迎接每一天。

她已是懷孕八個月，即將做母親的人了，甜蜜的“負擔(dān)”使她的行動不如往日那么利落。但是并沒有影響她對患者所做的一切。她的操作規(guī)范，告知很到位，所負責(zé)的5床患者剛?cè)朐簳r身上的臭味很重，病房的其他人都嗤鼻嫌棄。炎炎夏日本身出汗就多加之患者來自農(nóng)村患病在身及不方便。為了使患者增進舒適，為了不影響同病室其他患者。她默默的端起了臉盆打來熱水，為患者擦拭.洗頭。我們看到時她已是汗流滿面。這個畫面太讓人心疼，也太讓人感動�；颊叻褐鴾I光握著她的手感激的說著“謝謝,謝謝！我的兒女都不曾這樣為我做過！謝謝你們”。因擴張型心肌病多次住院的8床，因病情的反復(fù)給患者造成了極大的心理負擔(dān)，曾一度悲觀厭世。她每天和患者及家屬溝通，不斷的鼓勵患者給他信心。床頭上一張張溫馨的小卡片祝福著，鼓勵著。患者好轉(zhuǎn)出院時激動的說“我住過很多醫(yī)院，在這里我最能感覺到溫暖，你們像我的親人一樣，不，比親人還親一封感謝信都不足以表達我的謝意。真的感謝你們！她只是微笑著說“其實我也沒做什么，是我們應(yīng)該做的”是的我們認為沒有為患者特別的做些什么可是就僅僅一個甜美的微笑就足夠照亮患者心底的陰霾。

“讓我把熱忱的心、真摯的愛連同精湛的技術(shù)，奉獻給每一位患者。我科年輕護士李莎她帶著滿腔的自信，帶著青春朝氣，帶著這份職業(yè)所給予的神圣使命來到洋縣中醫(yī)院，開始了護理職業(yè)生涯�；磉_開朗，積極樂觀是她的生活追求。精益求精、無私奉獻，是她的工作追求。她以嚴謹細致的工作態(tài)度、勤奮忘我的工作精神，贏得了病友的信賴，贏得了同事的好評，在工作中始終做到以病人為中心，把病人的難點作為服務(wù)改進的重點，把病人的需要作為服務(wù)落實的內(nèi)容，把病人是否滿意作為服務(wù)目標(biāo)。理解關(guān)愛病人，以發(fā)自內(nèi)心的熱情真誠服務(wù)于病人，就在這點點滴滴中就像溫煦的陽光一樣溫暖著彼此。17床患者當(dāng)時以“上消化道大出血”失血性休克入院�；颊叩�漠的表情，泛白的口唇，家屬急切的恐懼讓整個氣氛凝重?zé)o比。責(zé)任護士李莎認真細心的做著每項治療，“爺爺今天感覺怎么樣好點沒”“昨天晚上休息的好嗎”爺爺您一定要加油！”親自為患者服藥，告訴家屬飲食的注意事項，安慰家屬“我們和你在一起，我們一起努力”那信任的眼神中只能更加堅定她做的更好。穩(wěn)定好轉(zhuǎn)后患者精神見好，在交流中才發(fā)現(xiàn)那爺爺是多么的開朗和倔強。一日為他做晨護時，他對我們說“你們這里有個護士沒什么用，整理床的時候還把病人的衣服疊的整整齊齊的放那，還給病人刮胡子，剪指甲，這些都是家屬做的么，你說她有什么用。”乍一聽還以為又是那兒做的不好？后來一聽哦原來是這樣，惹得大家哈哈大笑。就是那個明媚的早晨大家心不由的拉近了，平時好不留意的東西原來帶給患者是如此的反響。若不是那份信任患者怎能說出這份反向的“批評”�！案兄x所有醫(yī)護人員你們是真正的白衣天使，感謝小李真誠的說聲謝謝，好人一生平安！”患者出院在大雨中她親自送患者上車，那把傾斜向患者而自己淋濕半個身的傘，就是那道美麗的彩虹。她默默的給一位位危重患者洗臉，洗腳，檫身，剪指甲，洗頭，刮胡須不怕臟，不怕累。從一封封感謝信中能看到真讓患者感動了，她覺得自己做的實在是太微不足道了，可那從急切到信任再到感激的眼神太讓人深刻了，我們何德何能只是僅僅做了本應(yīng)做的�！盃敔�，祝您永遠幸�？禈�!”一次次的感動就在這細節(jié)中，讓我們倍感溫暖。也只有心細體貼的人才能將這份感動體現(xiàn)的淋漓盡致。

“用我真誠的呵護，撫平你身心的傷痛。責(zé)任周皓她在科室能團結(jié)同志，尊敬老師，干活從不拖拉，給她分配的每項工作，她都能出色地完成，對病人服務(wù)態(tài)度很好！解釋耐心，入院告知，健康教育，服藥，飲食護理都能耐心講解，特別是心理護理做的很好，護理文書書寫認真，完成及時。，始終熱愛本職工作，并以工作為樂，這一點是她在護理崗位上不斷進步的源泉。她在熟練掌握護理各項操作技能的同時，深深懂得學(xué)習(xí)的重要性，為了使自己的專業(yè)理論基礎(chǔ)更加扎實，更好地指導(dǎo)實踐，她從來不放棄每一個學(xué)習(xí)的機會。

她負責(zé)的病人，26床梁萬存是一名低蛋白血癥患者，形體消瘦，精神萎靡，長期治療使得他經(jīng)濟拮據(jù)，發(fā)現(xiàn)患者情緒低落，她一有時間就去與患者溝通談心，做心理護理，鼓勵他樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，告訴他如何正確服藥，如何根據(jù)他的病情選擇食物，鼓勵他、安慰他，在我科治療了一段時間后他的病情有了好轉(zhuǎn)，精神面貌也有了轉(zhuǎn)變，后來因為經(jīng)濟原因他決定要出院，出院當(dāng)天本就不富裕的他給我們買來一個西瓜，拗不過他的堅持我們收下了西瓜，大家都特別感動，在我們心里那不只是一個普通的西瓜，它包含了病人對我們工作的肯定和深深地謝意。還有28床病人魏志燦是冠心病、腦動脈硬化、高血壓3級，患者的病情反復(fù)，多次來院治療，他特別敏感，大夫查房時給他多說了兩句有關(guān)病情應(yīng)注意的問題，他就有了心理負擔(dān)，飯吃的很少、精神也不好，拒絕服藥，她知道后多次與他交談，向他解釋病情，講解發(fā)病的病因和藥物對他病情的幫助，告訴他怎樣進行疾病的自我檢測和自我保健法，一來二去，他認可了責(zé)護的方法，打消了之前的疑慮積極地配合治療，病情很快有了好轉(zhuǎn)，臨出院的時候還親切的和我們告別。病人的滿意和康復(fù)就是醫(yī)務(wù)工作者最大的心愿，在不同的科室之間好的方式方法應(yīng)該共同借鑒學(xué)習(xí)，相互溝通，在我科治療過得22床周光印住院期間一直與我們相處的很愉快，在他即將出院的前一天他的女兒到收費處詢問費用，不料與收費處的科員發(fā)生了爭吵，言辭激烈，吵的不可開交，她當(dāng)時正在巡回病房，看到氣沖沖走過來的周大姐她趕緊上前詢問，家屬當(dāng)時情緒很激動，了解情況后她馬上到收費處進行協(xié)調(diào)，而后又替收費處向周大姐道歉，解釋，最后她表示理解，消除了一場不必要的糾紛。有句名言說：“幸福的人有著相同的幸福，不幸的人各有各的不幸”。之前的26床患者肖舍林才三十多歲就不幸的患上了再生障礙性貧血，隔上一段時間就要住一次醫(yī)院進行輸血治療，記得他剛?cè)朐旱哪翘�，知道自己被作為了特護病人，要給他進行心電監(jiān)護和吸氧，當(dāng)時他特別生氣，拒絕這些治療，醫(yī)生和護士多次勸解都沒有效果，只能取消這些措施，加強對他的觀察和巡視，后來與他溝通后才知道他之所以拒絕一來是覺得自己年輕也沒有什么特別重的病情表現(xiàn)，二來是多次住院的經(jīng)驗讓他知道這些治療的費用，，為了不再加重妻子的經(jīng)濟負擔(dān)才拒絕。在和他的溝通交流中她發(fā)現(xiàn)他對自己的病情很灰心，象這樣的病人還有30床馬文治，他是一名肝癌患者，大量的口服用藥也讓他的胃遭受了摧殘，進食情況很差，他對自己的情況也很擔(dān)憂，針對這樣的病人她平時試著多與他們進行交流，了解他們的心理狀況，安慰他們的失落情緒，鼓勵他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，與病魔作斗爭。讓他們保持愉快的心情，積極地配合治療。出院時他們都對我們的服務(wù)表示滿意。護患關(guān)系的和諧，是我們在平凡、簡單護理工作中用心服務(wù)建立的。31床冠心病患者張元濤在輸液過程中不小心發(fā)生了手臂滲液，一大塊硬結(jié)久久不散，作為責(zé)任護士她看在眼里急在心里，嘗試了熱敷，硫酸鎂濕敷等辦法效果都不是很好，有一天早班聽一位同事說起中藥制劑黃金散可能對這種情況有作用，她趕緊打電話讓朋友幫忙買了幾包來，當(dāng)時就給他進行了濕敷，用了三天后有了很好的收效，患者自己說也沒有先前那樣痛了。慢慢地硬結(jié)消失了，看著病人輕松地神情，她的心里也特別開心，她說：作為管床護士，沒有什么是比病人對我們的信賴更自豪的吧。真誠的微笑、貼心的言行、細致的關(guān)懷這一切都是為了病人，而這一切病人和家屬都看在眼里，記在心上。我會繼續(xù)努力，盡我所能，為每一位病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，拉近護患之間的距離，讓心與心之間不再遙遠！

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婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)階段工作總結(jié)

我院將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)確定為我科后，我

科全體護理人員在總護理部的指導(dǎo)下，積極做好各項準(zhǔn)備工作，加強對全科護理人員優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)，于二零一一年七月優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點正式啟動，在全體護理人員的共同努力下，通過不斷總結(jié)不足，不斷探索，不斷學(xué)習(xí)，使我院的優(yōu)質(zhì)護理試點工作取得了階段性的成績，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：一、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點工作實施情況（一）、改變排班模式

1、根據(jù)工作需要實行責(zé)任護士包干患者，確定了兩個責(zé)任組長分兩組共13每位責(zé)任護士分管6－7位患者，實行責(zé)任護士8小時在崗，24小時負責(zé)，負責(zé)病人的生活護理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，為患者提供連續(xù)、全程無縫隙的護理。

2、排班周期為一個月，護士們可以了解自己一個月的排班，有效調(diào)控自己的時間。

3、增加薄弱時間段的護理人員，主要處理中午補液及晚間護理。（二）、夯實基礎(chǔ)護理1、為每一位新入院的患者做好清潔護理，根據(jù)患者的具體情況，有效落實基礎(chǔ)護理的服務(wù)項目。如：剪指甲、洗頭、溫水擦浴等等；按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰，指導(dǎo)有效咳嗽.根據(jù)病情選擇合適的臥位.婦產(chǎn)科病人大部分對生活都能夠自理，在病情允許的情況下，我們鼓勵患者自己做好部分生活護理，增加病人，減輕病人的病人角色依賴。

2、加強晨晚間護理：每天早上采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單及被套，詢問夜間睡眠等情況；晚上整理患者床單元，開窗通風(fēng)，為病人創(chuàng)造一個良好的睡眠環(huán)境；為生活不能自理的患者做好晨晚間護理。

3、加強了安全護理：加強病人身份識別（腕帶、床頭卡）使用安全警示標(biāo)識，包括防跌倒，防壓瘡，防墜床等，對危重的患者給予護欄等保護措施，確�；颊甙踩�。（三）、落實健康教育

1、入院時護士主動熱情的自我介紹，進行入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，詳細介紹病區(qū)環(huán)境、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等，入住后責(zé)任護士會根據(jù)患者的病情分階段性的進行健康教育，講解疾病的的有關(guān)知識，飲食指導(dǎo)，排便護理，休息指導(dǎo)等等；，為了做好健康教育，每位責(zé)任護士都會詳細的用通俗易懂的語言講解給病人或者家屬，陪人更換一位講一位，對患者易忘難懂的知識反復(fù)進行宣教，直至每一位患者、每一位家屬都掌握健康教育知識。對文化知識水平較高的患者我們會給予患者書面的東西，經(jīng)過我們講解后再加強自己學(xué)習(xí)。

2、加強了患者口服用藥的安全，每一位住院病人我們都建立了口服藥單，每天由責(zé)任護士核對口服藥單后再發(fā)放，講解用藥有關(guān)知識，督促患者及時服藥。從而改變了原來口服藥由患者自己調(diào)配后口服的不安全隱患。

（四）、落實分級護理指導(dǎo)原則。

1、落實了巡視制度，責(zé)任護士根據(jù)所管患者的護理級別，能按護理級別按時巡視患者的病情，對患者的病情能全面掌握。2、落實了特、一級護理患者的晨晚間護理、口腔護理、飲食護理、臥位護理、床上擦浴、管道護理等一系列護理，確�；颊咴谧≡浩陂g干凈、整潔、舒適。（五）、規(guī)范護理服務(wù)

科室開展優(yōu)質(zhì)護理以來，我們制定了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，護理服務(wù)承諾以及優(yōu)質(zhì)護理宗旨；制定了各種工作流程，以及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求護士“堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，樹立“尊重，理解，關(guān)愛”的服務(wù)理念，發(fā)揚“敬業(yè)，愛院，創(chuàng)新，奉獻，仁愛”的精神。工作主動熱情，溫馨護理，微笑服務(wù)，接待患者做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行，患者主訴不說沒事。統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時，主動用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。每天清晨，護士都會笑容可掬問候患者“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”、“今天怎么樣？”開始一天的治療護理工作。輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼及不解減輕了不少。責(zé)任護士每天主動巡視病房，減少患者的呼叫次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)，及時改進。危重患者、治療失去信心的患者我們制作精美的小卡片，上面寫上關(guān)心的話，鼓勵的話，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心.改變對病人的稱呼，從過去的直呼其名到現(xiàn)在的“李叔”，“張姨”、“王姐”，每一位護士都會這樣稱呼病人，使病人和我們的關(guān)系更近了。通過美好的言語、和藹的態(tài)度，給患者以心理上的撫慰。（六）、改善病區(qū)環(huán)境

本著一切為病人的服務(wù)理念，在現(xiàn)有的病區(qū)環(huán)境下采取多種措施，努力為病人創(chuàng)造一個安靜、整潔、舒適、安全的環(huán)境，讓病人住著舒心，進一步提高病員滿意度。針對患者反映的病房環(huán)境有待改善的問題，把加強病房衛(wèi)生管理作為改善病區(qū)環(huán)境工作的重點工作。每天早上做晨間護理時，由護士把每一位病人的床頭柜的雜物收納整齊，并擦拭每一張床頭柜，及時更換病人的床單被套。在每天四次的查房過程中，對于發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，及時反饋給護工進行清掃。加強病房衛(wèi)生死角的打掃。經(jīng)過我們的努力，現(xiàn)在的病房較之以前發(fā)生了很大的改觀，床頭柜無雜物，整齊劃一，床單元干凈、整潔、舒適。地面無垃圾，無水漬。

（七）、建立意見箱，定期滿意度調(diào)查

配合優(yōu)質(zhì)護理的開展，我們設(shè)立了意見箱，收集病人的意見，護理部定期開箱把病人的意見及時反饋給我們，以便改進我們的工作。在日常工作中，我們定期進行滿意度調(diào)查，征詢患者的意見，以求真實客觀的對我們的工作做一評判。正因為有了意見箱和滿意的調(diào)查才使我們的工作有了更快更穩(wěn)得發(fā)展，我們共收到感謝信十六封。（八）、不斷總結(jié)

為了能更好的開展工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，每天由護士長帶領(lǐng)責(zé)任護士在早晨、中午下班前、下午上班時、下午下班前查四次病房，主要檢查病人的基礎(chǔ)護理、�？谱o理是否到位，健康教育是否已掌握，有效落實優(yōu)質(zhì)護理三級查房制度，查房當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給當(dāng)事人立即改正。每周進行一次優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量督查分析及反饋，不斷總結(jié)，不斷改進。二、存在的不足

1、個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。個別班如午間12點以后，下午2點護士巡回不夠。

2、低年資護士的理論水平欠缺及技術(shù)操作不夠規(guī)范

3、病房的衛(wèi)生還是不夠整潔，特別是下午時間段的衛(wèi)生，衛(wèi)生間里不夠干燥，有異味，而且沒有防滑墊。

4、部分基礎(chǔ)護理的項目未得到有效地落實，有待進一步的加強。三、下一步的工作計劃

下一步我們將加大宣傳力度，進一步營造氛圍，在細節(jié)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生和健康教育方面再下功夫，繼續(xù)主動加強巡視，減少患者呼叫次數(shù)，夯實基礎(chǔ)護理，加強與患者的有效溝通，在病區(qū)增加溫馨提示，加強護理人員的理論知識及技術(shù)操作的培訓(xùn)。切實為住院患者提供及時準(zhǔn)確個性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，邊摸索，邊改進，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭快速提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，努力做到使患者滿意，政府滿意，社會滿意。

201*－12－

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