導醫(yī)護士工作流程及技巧

導醫(yī)護士工作流程及技巧

導診護士主要工作內容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關注候診病人、劃價、引導病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結束之時應告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個清晰的認識和心理有準備，盡量避免患者具有不確定性的心理。1．準備

A、心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發(fā)，迎接新一天。

B、行動準備。對照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實每件物品性能和工作狀態(tài)。D、備好有關資料和文件，日志本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利于及時記錄。E、計劃每日的工作及其內容。２．迎候重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務人員，會建立第一印象，這對確定醫(yī)院的專業(yè)服務形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調，甚至可降低患者的價格敏感度，從而提高每單收費額。崗位位置：站在導診臺內左側，雙手疊放于腹前。在患者進門后，站在患者的右側。表情：當患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點頭示意。

動作：當患者進入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大3、問候確認

詢問兩個問題，第一個問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區(qū)分初診和復診的患者。如果是來復查或復診的：“您掛復診號就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎？”如果使初診患者：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼�！昂玫�，**小姐/阿姨，請跟我來，我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌隆！?、分診掛號自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。了解情況：“您怎么不舒服？”簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗和技術完全勝任）。推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗，．．．”開始介紹醫(yī)生和特長。分診掛號：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”如果沒帶病歷：“沒關系，我們再給您一本病歷本�！边f交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。5、關注候診

目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。

注意候診環(huán)境布置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當簡要體檢，以示關注。注意事項：當你正在為患者服務時，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要---”當多個患者同時進來時，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他患者點頭示意打招呼。

當患者由不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務不周”“不好意思，按規(guī)定**業(yè)務必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。6、引領與劃價

引領：走在患者前方兩側，時時注意患者是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側。迎面來之患者應側身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面來患者行速較快時應避讓。因工作需要超越患者時，應禮貌致歉。

在引領過程中，可以對進一步了解患者，適當介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務流程等。

指引：為病人指路時，應拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。

劃價：適當時可以代患者進行劃價。將劃價單遞交給患者時，密切關注患者的反應。如對價格心存疑慮，可按照價格解答技巧進行回答。必要時將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。在患者劃完價之后，可以返回或到稍遠的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠距離關注，特別是交費時當發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔�嗎？”針對問題進行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們去請xx大夫了解一下/幫忙，好嗎？”7、交接

待醫(yī)生接診完上一位患者后，請下位患者進入診室時，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導診走到患者跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請跟我來”。領患者走到診室，對患者介紹說：“這位是xx大夫”；并把相關資料（待規(guī)定）轉交給醫(yī)生，對醫(yī)生：“**小姐/阿姨有點不適，請您接待一下。”8、返回

交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。

放開其他事情，做出隨時接待的準備。否則容易給患者產生忙亂和倉促的印象。9、送別患者

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。

當患者結束診療并準備離開時，主動問候患者：“xx小姐/阿姨，結果怎樣？”如果結果正常，可以恭喜她：“康復得不錯嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結果不正常，“沒關系，我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請您記得下次來復查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會康復/好轉的”。并為患者開門：“祝您早日康復！”、“請走好”、“請多聯(lián)系”等。如遇患者行動不便，主動上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。

10、記錄總結（建議）

下班前應盡量將一天的工作進行總結。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的評述和解決辦法。以利于學習推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導診水平。應養(yǎng)成習慣，不斷總結經(jīng)驗和吸取教訓，不斷提高。每周或每兩周開一次經(jīng)驗交流、總結會，為建立學習型組織打好基礎。

擴展閱讀：導醫(yī)工作流程及要求1

導醫(yī)工作流程及要求

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結束后，立即進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機電源開關、開啟導醫(yī)臺電腦、整理導診統(tǒng)計表及病歷等。

3、檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。5、開啟電視機電源，取出電視遙控器，調節(jié)電視機音量到14。6、對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，以做到準確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。

開診后：

1、導診崗位設置：門診大廳導醫(yī)設四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互銜接配合。二人在導醫(yī)臺后坐姿服務，二人到門口站立服務。沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫(yī)臺。

2、患者來到時，導醫(yī)應主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。3、在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協(xié)助交費、取藥等服務。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有患者時，應經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫(yī)生診室內候診，應勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長或門診管理人員報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務質量問題時，應立即向護士長或管理人員請示。

8、一樓導醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構成、醫(yī)療設備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班工作及要求

1、統(tǒng)計每日就診人數(shù)，并送院辦公室匯總。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者，應等患者就診完畢后方可離開。3、清理候診區(qū)域，關閉電視、飲水機、電腦等電源。4、清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。九州皮膚病醫(yī)院導醫(yī)服務規(guī)范

一、導醫(yī)的基本服務要求

基本服務要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導引”

1、微笑服務：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。2、主動服務：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號、必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務：導醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時二人在醫(yī)院大門口迎送進出院的患者。4、掛號服務：站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導診治。

5、導引服務：走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導醫(yī)每日負責導醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。

導醫(yī)上班時間：“十不準”

不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；

不準看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。不準約會私人客人；不準對患者不理不睬；不準索取患者取禮物；不準與患者頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；不準衣帽不整。

二、導醫(yī)的基本業(yè)務技能要求

基本業(yè)務技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費標準熟悉。

1、護士學校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務和技術熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項目收費標準熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責及服務規(guī)范

本院導醫(yī)組設立三種工作崗：導醫(yī)臺崗、導引崗、迎送崗1、導醫(yī)臺崗導醫(yī)組應每日設置1至2人負責導醫(yī)臺崗

1）掛號分診：要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進行分診，力求準確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。2）咨詢工作：導醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細介紹醫(yī)院情況及相關科室和醫(yī)務人員，增強患者就醫(yī)的信心�；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿，導醫(yī)應在能力范圍內盡量給予相應的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領導報告。2、導引崗導醫(yī)組應每日設置1至2人負責導引崗

1）導引服務：主要負責帶領患者到相關科室就診，導引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。2）主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護及保安運送患者上住院部，指導患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗導醫(yī)組應每日設置1至2人負責迎送崗

1）迎接服務：大門入口站立一人，負責微笑迎送患者，對進院患者禮貌迎接，引導到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關情況。

2）送走服務：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。九州皮膚病醫(yī)院導醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導醫(yī)的言行舉止、服務態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。

導醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質的服務理念，為了進一步提高醫(yī)院服務理念和導醫(yī)的整體素質，使醫(yī)院導醫(yī)隊伍整體素質達到標準化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標準

1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異，燕尾帽戴在合適位置上。

2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾。3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標準

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認真傾聽患者談話內容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。

3、陪同患者到相關科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強對醫(yī)院的信心。

四、服務規(guī)范用語：

各種語言：盡量降低聲調說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？3、應答語：不必客氣！沒關系！這是我應該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！

4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。5、道別語：請慢走，一路平安！

6、祝福語：祝您早日康復！祝您工作愉快！

7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調，對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣：1、這不關我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒時間！4、你沒看見我在忙嗎！5、你的眼睛怎么不看？6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；9、忌嘲諷患者。10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度：

服務態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、責任感。

具體為12個字：主動、熱情、耐心、細致、周到、親切。

接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉�；颊呷缬胁欢Y貌言行時，不得與患者爭辯，應耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務不理不問。2、用手指指著患者說話。3、用冷漠的眼光看患者。4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）

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