醫(yī)助的服務(wù)技巧

醫(yī)助的服務(wù)技巧

一、如何宣傳包裝醫(yī)生？

1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過(guò)于

自己在病人面前表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)生的恭敬與尊重。通過(guò)醫(yī)助恭敬的語(yǔ)氣、崇拜的口吻、尊重的形體動(dòng)作等無(wú)形中在病人面前樹(shù)立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個(gè)最好的表現(xiàn)形式。

2、適時(shí)介紹醫(yī)生：對(duì)于初診患者，醫(yī)助要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)

并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對(duì)醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。

3、隨機(jī)包裝醫(yī)生：幫助病人帶單時(shí)間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時(shí)機(jī)，

要向病人傳達(dá)醫(yī)生在這方面的專長(zhǎng)及治療病例效果情況，以緩解病人對(duì)療效的疑慮及對(duì)費(fèi)用的過(guò)分關(guān)注。

4、隨時(shí)宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)

心與看望，并向患者傳達(dá)“我們主任很關(guān)心您，讓我過(guò)來(lái)看看您”之類的信息，向病人表達(dá)醫(yī)生對(duì)她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛(ài)心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽(yù)度。

5、擅長(zhǎng)運(yùn)用病例宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療過(guò)程中療效好且對(duì)醫(yī)生高度信

任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時(shí)善于利用這類病人的就診時(shí)機(jī)向其他病人進(jìn)行宣傳，在其候診時(shí)當(dāng)著其他病人或治療過(guò)程中當(dāng)著其他病人主動(dòng)問(wèn)詢療效、感受，通過(guò)病人現(xiàn)身說(shuō)法來(lái)宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達(dá)到最好的宣傳效果。

二、如何配合好醫(yī)生？

1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切

不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時(shí)須認(rèn)真傾聽(tīng)，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒(méi)有交待過(guò)的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過(guò)程中如病人問(wèn)及，可告訴病人一會(huì)幫她問(wèn)問(wèn)或讓其等會(huì)再問(wèn)醫(yī)生。

2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時(shí)，如病人對(duì)病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]

時(shí)，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來(lái)幫助醫(yī)生說(shuō)服病人。

3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生

交流時(shí)可從旁觀察病人的神態(tài)與語(yǔ)氣、帶單時(shí)了解與觀察病人對(duì)醫(yī)生治療方案的認(rèn)可度、交費(fèi)時(shí)觀察病人的收入狀況及對(duì)費(fèi)用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對(duì)病人的定位與開(kāi)發(fā)。

4、傳遞信息：一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長(zhǎng)捕促信息，更善于傳遞信息。

除了主動(dòng)向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費(fèi)心理與能力、對(duì)醫(yī)生及治療方案的認(rèn)可度等信息之外，還應(yīng)主動(dòng)向其他相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息，保證病人在各個(gè)環(huán)節(jié)得到針對(duì)性的關(guān)注與重視。

5、化解僵局：醫(yī)生接診過(guò)程中難免會(huì)與病人發(fā)生意見(jiàn)分歧，或者因

為患者對(duì)治療方案的不認(rèn)同而產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)�出現(xiàn)少數(shù)病人無(wú)理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過(guò)給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來(lái)；一方面要善于尋求支援，如請(qǐng)求專家會(huì)診、向院長(zhǎng)申請(qǐng)給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。

6、電話回訪：為幫助病人堅(jiān)持療程化治療，提高醫(yī)生的復(fù)診率，醫(yī)

助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作。回訪的對(duì)象為應(yīng)該復(fù)診而未來(lái)的病人，

這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對(duì)診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時(shí)間以下午三點(diǎn)以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準(zhǔn)備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開(kāi)，向病人說(shuō)明療程中斷對(duì)療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來(lái)院。回訪過(guò)程中如病人是因?yàn)閷?duì)治療方案有質(zhì)疑而不愿來(lái)院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對(duì)治療方案進(jìn)行說(shuō)明，以解除病人的顧慮。對(duì)此類病人，如經(jīng)勸服來(lái)院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進(jìn)一步向病人做好解釋工作。

三、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？

醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關(guān)科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過(guò)程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過(guò)程中應(yīng)把握下面幾個(gè)原則：

1、尊重為主，“請(qǐng)”字當(dāng)先：作為醫(yī)助，應(yīng)本著謙和、謹(jǐn)慎、互幫

互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費(fèi)、檢查、治療、手術(shù)過(guò)程中，要對(duì)其他科室同事要給予充分的尊重，以請(qǐng)求其他科室人員對(duì)診室病人多加照顧的語(yǔ)氣交流與溝通，避免因自己言行不當(dāng)引起其他科室同事反感。

2、理解為上，包容乃佳：醫(yī)助在陪同病人診治過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其他科

室出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，切忌當(dāng)著病人的面指責(zé)同行。當(dāng)差錯(cuò)沒(méi)有被病人發(fā)覺(jué)時(shí)，醫(yī)助要避開(kāi)病人給予善意提醒，以便及時(shí)糾正；當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯(cuò)行為時(shí)，醫(yī)助要幫忙解釋并主動(dòng)代為道歉，同時(shí)采取積極措施予以補(bǔ)救，將負(fù)面效應(yīng)降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。

3、寬厚大度，服務(wù)至上：醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的

內(nèi)部關(guān)系與服務(wù)氛圍，才有利于向病人傳達(dá)更多良性信息，增強(qiáng)病人的信任感。作為醫(yī)助，要學(xué)會(huì)與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個(gè)人恩怨。因?yàn)橐环矫嫱�行同事�?duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當(dāng)帶病人到其他相關(guān)科室時(shí)，病人更喜歡你把她交給一個(gè)跟你關(guān)系融洽的朋友，這樣會(huì)讓病人感到放心與安心。

4、信息溝通，良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁

與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時(shí)，作為醫(yī)助要及時(shí)加強(qiáng)信息溝通：一方面向其他科室簡(jiǎn)單說(shuō)明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務(wù)工作；一方面要向醫(yī)生準(zhǔn)確報(bào)告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過(guò)程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負(fù)面的信息，以維護(hù)同行同事之間的團(tuán)結(jié)。

5、一視同仁，不搞特殊：醫(yī)助在帶病人就診與治療過(guò)程中，都希望

其他科室對(duì)自己診室的病人給予特殊關(guān)心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對(duì)于一些確實(shí)比較特殊的病人，請(qǐng)其他科室同事特別關(guān)照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進(jìn)行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契

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醫(yī)助的服務(wù)技巧

一、如何宣傳包裝醫(yī)生？

1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過(guò)于自己在病人面前表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)生的恭敬與尊重。通過(guò)醫(yī)助恭敬的語(yǔ)氣、崇拜的口吻、尊重的形體動(dòng)作等無(wú)形中在病人面前樹(shù)立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個(gè)最好的表現(xiàn)形式。

2、適時(shí)介紹醫(yī)生：對(duì)于初診患者，醫(yī)助要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對(duì)醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。

3、隨機(jī)包裝醫(yī)生：幫助病人帶單時(shí)間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時(shí)機(jī)，要向病人傳達(dá)醫(yī)生在這方面的專長(zhǎng)及治療病例效果情況，以緩解病人對(duì)療效的疑慮及對(duì)費(fèi)用的過(guò)分關(guān)注。

4、隨時(shí)宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達(dá)“我們主任很關(guān)心您，讓我過(guò)來(lái)看看您”之類的信息，向病人表達(dá)醫(yī)生對(duì)她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛(ài)心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽(yù)度。

5、擅長(zhǎng)運(yùn)用病例宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療過(guò)程中療效好且對(duì)醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時(shí)善于利用這類病人的就診時(shí)機(jī)向其他病人進(jìn)行宣傳，在其候診時(shí)當(dāng)著其他病人或治療過(guò)程中當(dāng)著其他病人主動(dòng)問(wèn)詢療效、感受，通過(guò)病人現(xiàn)身說(shuō)法來(lái)宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達(dá)到最好的宣傳效果。二、如何配合好醫(yī)生？

1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時(shí)須認(rèn)真傾聽(tīng)，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒(méi)有交待過(guò)的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過(guò)程中如病人問(wèn)及，可告訴病人一會(huì)幫她問(wèn)問(wèn)或讓其等會(huì)再問(wèn)醫(yī)生。

2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時(shí)，如病人對(duì)病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時(shí)，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來(lái)幫助醫(yī)生說(shuō)服病人。

3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時(shí)可從旁觀察病人的神態(tài)與語(yǔ)氣、帶單時(shí)了解與觀察病人對(duì)醫(yī)生治療方案的認(rèn)可度、交費(fèi)時(shí)觀察病人的收入狀況及對(duì)費(fèi)用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對(duì)病人的定位與開(kāi)發(fā)。

4、傳遞信息：一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長(zhǎng)捕促信息，更善于傳遞信息。除了主動(dòng)向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費(fèi)心理與能力、對(duì)醫(yī)生及治療方案的認(rèn)可度等信息之外，還應(yīng)主動(dòng)向其他相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息，保證病人在各個(gè)環(huán)節(jié)得到針對(duì)性的關(guān)注與重視。

5、化解僵局：醫(yī)生接診過(guò)程中難免會(huì)與病人發(fā)生意見(jiàn)分歧，或者因?yàn)榛颊邔?duì)治療方案的不認(rèn)同而產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)�出現(xiàn)少數(shù)病人無(wú)理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過(guò)給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來(lái)；一方面要善于尋求支援，如請(qǐng)求專家會(huì)診、向院長(zhǎng)申請(qǐng)給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。6、電話回訪：為幫助病人堅(jiān)持療程化治療，提高醫(yī)生的復(fù)診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作。回訪的對(duì)象為應(yīng)該復(fù)診而未來(lái)的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對(duì)診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時(shí)間以下午三點(diǎn)以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準(zhǔn)備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開(kāi)，向病人說(shuō)明療程中斷對(duì)療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來(lái)院。回訪過(guò)程中如病人是因?yàn)閷?duì)治療方案有質(zhì)疑而不愿來(lái)院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對(duì)治療方案進(jìn)行說(shuō)明，以解除病人的顧慮。對(duì)此類病人，如經(jīng)勸服來(lái)院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進(jìn)一步向病人做好解釋工作。三、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？

醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關(guān)科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過(guò)程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過(guò)程中應(yīng)把握下面幾個(gè)原則：

1、尊重為主，“請(qǐng)”字當(dāng)先：作為醫(yī)助，應(yīng)本著謙和、謹(jǐn)慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費(fèi)、檢查、治療、手術(shù)過(guò)程中，要對(duì)其他科室同事要給予充分的尊重，以請(qǐng)求其他科室人員對(duì)診室病人多加照顧的語(yǔ)氣交流與溝通，避免因自己言行不當(dāng)引起其他科室同事反感。

2、理解為上，包容乃佳：醫(yī)助在陪同病人診治過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其他科室出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，切忌當(dāng)著病人的面指責(zé)同行。當(dāng)差錯(cuò)沒(méi)有被病人發(fā)覺(jué)時(shí)，醫(yī)助要避開(kāi)病人給予善意提醒，以便及時(shí)糾正；當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯(cuò)行為時(shí)，醫(yī)助要幫忙解釋并主動(dòng)代為道歉，同時(shí)采取積極措施予以補(bǔ)救，將負(fù)面效應(yīng)降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。

3、寬厚大度，服務(wù)至上：醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關(guān)系與服務(wù)氛圍，才有利于向病人傳達(dá)更多良性信息，增強(qiáng)病人的信任感。作為醫(yī)助，要學(xué)會(huì)與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個(gè)人恩怨。因?yàn)橐环矫嫱�行同事�?duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當(dāng)帶病人到其他相關(guān)科室時(shí)，病人更喜歡你把她交給一個(gè)跟你關(guān)系融洽的朋友，這樣會(huì)讓病人感到放心與安心。

4、信息溝通，良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時(shí)，作為醫(yī)助要及時(shí)加強(qiáng)信息溝通：一方面向其他科室簡(jiǎn)單說(shuō)明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務(wù)工作；一方面要向醫(yī)生準(zhǔn)確報(bào)告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過(guò)程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負(fù)面的信息，以維護(hù)同行同事之間的團(tuán)結(jié)。

5、一視同仁，不搞特殊：醫(yī)助在帶病人就診與治療過(guò)程中，都希望其他科室對(duì)自己診室的病人給予特殊關(guān)心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對(duì)于一些確實(shí)比較特殊的病人，請(qǐng)其他科室同事特別關(guān)照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進(jìn)行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契

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