大堂副理實習(xí)總結(jié)

大堂副理實習(xí)總結(jié)

“您好！謝謝！這邊請...”這些禮貌詞匯，在我接觸大堂副理工作后，表現(xiàn)的更為鮮明。而今，我經(jīng)過了兩個月的實習(xí)期，很榮幸學(xué)會了很多，得到了很多，并且也感觸到了很多。

用幾句話來總結(jié)這兩個月的工作，冒昧的說，起初入職了解到工作狀態(tài)時，“既來之，則安之，凡是只要誠懇去做就好”，這曾經(jīng)是我剛?cè)雿彆r的想法；而今，“用心極致，滿意服務(wù)”則是我一直在做并力爭做得更好的態(tài)度。對，我把握了一個很好的機會，鍛煉了自己，成長了自己。

在一些不足之處，比如在請教老員工后，能協(xié)助前臺做好接待工作，但在捷信達的賬務(wù)方面的處理還是我的弱點所在，而在今后楊經(jīng)理安排的輪崗學(xué)習(xí)中，我將提高這些業(yè)務(wù)技能。

就此，我也總結(jié)下在這兩個月工作中所遇到的問題和有待改進的地方：

1.各崗點的員工在崗面貌和服務(wù)意識有待加強，雖然能做好賓客的正常服務(wù)流程，

但工作本身的服務(wù)意識不太熟悉，在前臺辦理入住和退房時，有時候確實很忙，但也出現(xiàn)了不少對客服務(wù)的不足之處，尤其是所有服務(wù)行業(yè)中所提倡的微笑服務(wù)，這點是需要改進并加強的。

2.部門和部門，崗點和崗點之間難免會遇到磕碰，這點也正是相互理解、互相團

結(jié)的意識體現(xiàn)。在兩個月中也遇到不少員工與員工間的小摩擦，作為大副我有責任去協(xié)調(diào)和溝通，大部分員工雖然都是90后，有自己的個性，是能以理解的。而員工也需要從自身角度和事情本身去考慮是否需要改正，認識自己的觀點是否正確。提高服務(wù)態(tài)度，配合領(lǐng)導(dǎo)工作是營造一個和諧工作環(huán)境的基礎(chǔ)，這也是需要理解和配合的，目前在部分員工身上尚有欠缺。

3.針對目前的捷信達軟件，很多操作程序也比較繁瑣，比如要團隊批量處理無法

修改價格、房型、成員名稱等。在許多前臺需要的任務(wù)點和操作中，也缺少了很多功能，簡單的變得復(fù)雜化，不僅反應(yīng)較慢，也容易造成系統(tǒng)失誤等操作問題。所以為此需要更換更實用、更快捷的酒店軟件。在這點上，酒店各部門也提出了該軟件操作中所遇到的很多問題，是否能夠更換操作軟件，是我們所有員工所期待的。（包括一些對客服務(wù)上的資料，也是需要及時更新的。比如還有些價格體系不統(tǒng)一，客房里用的都是往年的服務(wù)指南等等）

4.組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。在剛過不久的知識技能和應(yīng)知應(yīng)會比

賽中，發(fā)現(xiàn)很多員工對度假城各營業(yè)點的業(yè)務(wù)知識并不熟悉，包括應(yīng)知應(yīng)會的資料也是沒有得到及時更新，造成培訓(xùn)不到位。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，這都是需要得到重視的。

5.從自身原因出發(fā)，我也有不足之處。比如在解決員工所遇到的難點時，只知道

自己去做而沒有指導(dǎo)員工該如何去操作。在處理問題本身時未達到一個指導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)的作用。而在這點上，我認識到了自己的不足，并得以改正。在自己需要改進的的地方，通過和同事的溝通和請教，加上自身的經(jīng)驗，去解決并完善；在員工遇到困難時，我也能在工作問題上找到很好的解決方法，更好的合作，完善工作流程，并做好現(xiàn)場的培訓(xùn)工作。

而為了今后能更好的工作，我也做出了將實施的工作計劃。1.加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率，以便更

好的營造一份和諧氣氛的工作環(huán)境。

2.加強與各部門之間的相互溝通，促進自己與上下級和平級間的感情，并在其他

部門的業(yè)務(wù)知識上加以學(xué)習(xí)，充分完善自己的業(yè)務(wù)技能，提高自己的應(yīng)變能力和拓展知識面。

3.對部門崗點的員工做好培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，禮貌禮儀、崗點技能、業(yè)務(wù)知識等工

作上的培訓(xùn)。在今后的工作中，作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑服務(wù)、禮貌熱情、細心周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客，力爭每個員工在對客服務(wù)上起到關(guān)鍵作用。讓員工的正確業(yè)務(wù)技能和正面情緒都傳達給客人，讓賓客感受到我們的熱情和真誠，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

在大副的本職工作中，我也將以身作則，發(fā)揮表率作用，遇到問題和難點沖在前面，因為我相信，員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

從起初的“學(xué)而知不足”到如今的“學(xué)以致用心”，這是我建立良好工作軌跡和提高職業(yè)能力的成長之證�？偠�言之，我將克服不足，立足實際，注重實效去做好這份工作。我相信，我們只有進步不會退步，今后的RAMADA，將會在我們大家的共同努力下更上一層樓！

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大堂副理實習(xí)心得體會

一次偶然的機會，我得知景德鎮(zhèn)市人力資源部招聘，我沒有和父母商量，不假思索就報了名，面試、筆試、體檢、培訓(xùn)，我終于成了景德鎮(zhèn)市農(nóng)業(yè)銀行的一員。雖然實習(xí)的時間不長，我卻在這寶貴的時間里學(xué)到了好多東西，豐富并實踐了大學(xué)的理論知識，同時也深感自己知識面的匱乏，鑒定了我積極學(xué)習(xí)的信念。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學(xué)到的重要的一筆人生財富。

我被分到景德鎮(zhèn)市分行營業(yè)部做了大堂副理。我的職責是配合大堂經(jīng)理做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營銷交行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于交行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問題。我知道我的一舉一動都關(guān)系到銀行的聲譽，每一個細節(jié)都是銀行形象。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著農(nóng)行的形象，有了這般認識，我暗暗下定決心，要做好本職工作，把大堂副理這個工作崗位，當成自己成長的搖籃。

我的實習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，剛到營業(yè)部報到的時候，心里有點緊張，因為我很珍惜這來之不易的工作，當高行長把我?guī)У綘I業(yè)部里，想大家介紹的時候，我知道，我已經(jīng)踏入了社會。第一天的工作開始了，剛開始看著陌生的她們忙碌的工作，我不知道自己該往哪里站才好，看著客戶一個個進門，我不敢上前詢問，因為我不知道該從哪里開頭才好，我跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，看著她是這樣引導(dǎo)客戶、分流客戶、安撫客戶，慢慢的我開始進入了狀態(tài)，頭幾天站下來確實感覺不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂副理是十分不夠格的，不但對業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措，甚至有時候客戶由于排隊等待的太久，而在大廳的發(fā)脾氣，說臟話，無緣無故被客戶罵了一通，心里真的很委屈，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，卻忍住不流出來，但是這一系列的困難也一次次鍛煉了我的。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦�做好自己的工作�?/p>

隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂副理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。剛開始還以為這個工作比較輕松，不用每天繃著神經(jīng)對著電腦辦業(yè)務(wù)怕出差錯，但是真正到崗位才發(fā)現(xiàn)要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂副理最基本的一點：主動詢問，微笑面對，一定要有親和力和號召力，大堂副理作為“第一形象代言人”，是否具有親和力，是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，以對待親人、朋友的良好心態(tài)去面對每天遇到的不同客戶，為他們處理好需要辦理的業(yè)務(wù)，解決好碰到的金融難題。大堂副理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就是要求大堂副理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

俗話說，大堂副理的工作很瑣碎，關(guān)注大廳衛(wèi)生、復(fù)印、拿單據(jù)等每一處細節(jié)，都要做到位。大約從十點鐘開始，營業(yè)大廳排隊等待辦理業(yè)務(wù)的客戶漸漸增多，這個時候也是大堂副理最忙碌的時候，這時，我就需要不斷在“引導(dǎo)員”和“消防員”之間轉(zhuǎn)換角色。我必須有序地引導(dǎo)客戶分流、正確解答客戶咨詢、幫助客戶填好單據(jù)、提醒客戶準備好相關(guān)證件。做好這些工作，能夠有效地提高客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上能夠減輕柜臺壓力。妥善處理客戶投訴，化解客戶不滿情緒，真誠地關(guān)心客戶的感受，從而保證營業(yè)大廳的正常秩序�！按筇媒�(jīng)理是百變的角色，使營業(yè)大廳井然有序不再是紙上談兵。大堂經(jīng)理在營業(yè)前準備時是檢查員，迎接客戶時是服務(wù)員，客戶進入大廳后是引導(dǎo)員，客戶抱怨時又是消防員�！薄爸挥姓嬲�把客戶當成衣食父母，對客戶心懷感激，重視不同客戶不同的需求，服務(wù)工作才能真正貼心到位，也因此才能收到客戶積極正面的回饋。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂副理工作的親身體驗,自身對服務(wù)有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

僅僅兩個多月的大堂副理的工作，我從客觀上對自己在學(xué)校里所學(xué)的知識有了感性的認識，感覺到農(nóng)行的任何一份工作都肩負巨大的責任和壓力，代表的不止是某個網(wǎng)點，還有整個農(nóng)行這個大家庭的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們不能在工作中帶一點個人情緒，對待每一位客戶都要用心對待，得到高的評價，對以后的工作才有更好的發(fā)展。雖然現(xiàn)在我剛剛接觸踏入社會，有時候接觸客戶還有些青澀，我會不停地鼓勵自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，讓每一位客戶的心理都充滿溫暖，高高興興進入農(nóng)行，滿滿意意離開，這是我們每一位農(nóng)行員工的基本職責。

隨著服務(wù)理念的不斷升級，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。尊敬并尊重客戶，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。

從實習(xí)的這段時間中，我總結(jié)了一下三點：一、加強理論學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)

在思想政治方面，堅定樹立起自己的政治理想信念，堅定自己的立場，忠于黨和人民的事業(yè)，敬崗愛業(yè)。始終堅持不放松學(xué)習(xí)，正確處理工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系，堅持理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí)，積極參加行內(nèi)組織的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，努力用科學(xué)的理論及業(yè)務(wù)知識指導(dǎo)自己的工作，這樣，不僅豐富了自己的思想頭腦，也提高了自己履行崗位職責所需的技能和業(yè)務(wù)水平。

二、積極努力，做好本職工作

從客戶進門時起，主動迎接客戶，詢問客戶要求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。熱情、誠懇、耐心、準確的解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。并可以根據(jù)不同客戶的需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其做好理財參謀。做好信息收集員、爭議調(diào)解員、秩序維護員，廣泛收集市場和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源；快速妥善的處理客戶提出的批評意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，把網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、宣傳資料等擺放整齊；根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等待時間。定期報告，定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，向大堂經(jīng)理提出改進的建議。三、總結(jié)經(jīng)驗、改進不足

逐漸的完善自己，提高自己的工作水平。

為了鞏固自己對業(yè)務(wù)上知識掌握，努力向資深的同事們學(xué)習(xí)，加強對業(yè)務(wù)上的了解。同時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，而應(yīng)該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我相信，只要用心的付出，就一定會得到回報。

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