酒店大堂副理處理案例

案例1：

事情是這樣的。

某晚兩位男性來我酒店登記入住。

我酒店在正常錄入了住宿人的身份證后，開好房。

次日早上，客人反應在浴室摔傷，我酒店客房部經理，常務副總立馬過去查看，發(fā)現(xiàn)摔傷的并非是登記入住的兩位客人。

而是一位女性，查了房務中心和總臺，并沒有該客人的來訪記錄，也沒有該房間要求加床的記錄，我酒店的浴室才用的是認證過的防滑地磚，且有防滑提醒標志。

我酒店在客人摔傷后第一時間撥打了120，送傷者去醫(yī)院�，F(xiàn)在客人要求我酒店賠償醫(yī)藥費，我酒店認為我們自身做到了明顯的防滑提醒，地磚也符合設計，且客人擅自讓訪客滯留過夜。現(xiàn)在客人堅持要求賠償，且賴在酒店客房不走，不退房，今天客人的預付房費就用完，各位同仁，該如何處理？解決方法：

1，本著酒店對客服務，以及要為企業(yè)樹立良好的社會公眾形象的前提下，酒店方應該積極與客人協(xié)商處理，而不是簡單的以有提醒無登記等原因推卸自己的責任。也不是本著我們沒錯，就不管的原則報警處理，報警的話也是要先協(xié)商的，難道還要媒體曝光監(jiān)督?這樣的話，就算最后酒店不用賠償，也會對酒店的社會形象造成損壞，影響深遠。

2，了解酒店是否購買《公眾責任險》如果有的話，與客人協(xié)商賠償，交保險公司處理，酒店、客人都順心，也提升了酒店口碑。一般酒店（高端）都會購買的，就是防止之此類事件發(fā)生！

3，了解客人受傷程度，簡單的慰問是必不可少的！根據(jù)客人受傷的程度，去醫(yī)院了解受傷原因（是否客人本身有疾病，或者有無舊傷等情況）在協(xié)商賠償時，主動為酒店爭取利益最大化！

4，了解女性客人與住客關系，以及留宿原因，必要情況下要求其進行住房登記，協(xié)商賠償時可使酒店占主導位置！

5，賠償是必須的，就算不是住客，在酒店任何區(qū)域發(fā)生的意外，酒店方做為主體都要承擔相關責任的。與其等警方或者法律部門來處理，不如主動處理，即提升酒店社會形象也處理好了與公安機關關系（一點小事都要報警，不怕他們有事沒事找你麻煩啊）原則是賠償越少越好，賠的對方越無奈越好！

案例2:

簽字單位的客人主動要求結賬

201*年3月31日上午8：30，621客人A先生之總臺退房。

總臺接待小張說：“好的，如果您還沒有用早餐的話，您就先去用餐，用餐結束后來退房，好嗎？”

A先生說：“等會兒有人來結賬的。”

接待小張說：“沒有問題，但要麻煩您來簽字確認一下賬單。”A說：“好的，那我一會兒過來。”

經查，621和902一共開了兩間房，有單位簽字（但此單位非簽字單位，此筆帳有營銷周經理簽字擔保的，交班本上交班讓營銷周經理補簽字），902的客人B先生還沒有下樓退房。

A和B兩位均是單位請的客人，但他們不是同事。

8：50A先生用完早餐至總臺簽字，此事902客人也剛到總臺退房，因為621客人房間有65元的消費，所以總臺小霍請客人稍等一下，等902房查好房后一起出賬單簽字。902的客人B先生主動要付錢結賬，A先生見了，馬上爭著付錢，A和B一直在爭論者要付錢。

最后，B先生付了房費。小霍（她看到了交班）收了B先生的房費。11：00營銷周經理制總臺查詢此事，說昨天她幫忙預定時就已經跟總臺說清楚了，一定不讓客人結賬，由單位結賬，現(xiàn)在單位老總非常生氣，認為已經說好了由單位結賬的，為什么還要讓客人結賬？昨天接待A和B都花費了好幾千了，今天這點房費還要客人自己付，多沒有面子啊！

經查，B先生為人民幣結賬，如果是刷卡的話還能撤銷消費，但是客人結的人民幣，且客人已經走了，根本無法彌補。

后繼結果暫時無法預測，唯一肯定得是，該單位對我們酒店的印象肯定是大打折扣。我們所能做的只能是：好好總結，不再發(fā)現(xiàn)類似的事情。分析：

1、退房接待人員明知道已經寫了承諾付款書，卻沒有提醒客人由單位結賬，任由客人付費。2、上班交班人員交班不清楚，“一定不讓客人結賬”的特殊情況沒有寫清楚。下周培訓時重新講解分析此案例，規(guī)范如下：

如遇到已經簽了承諾付款書，而客人要馬上結賬的情況的處理程序：

1、如果是簽字人本人要轉單位結賬改為馬上結賬，則根據(jù)簽字人要求操作。

2、如果單位簽字人陪同所請的客人一起至總臺，簽字人已經簽了字，而其客人堅持要自己結賬，則根據(jù)簽字人的最終意思操作。如果簽字人強烈要求不讓客人自己付費，則不能收起客人的錢，如果簽字人默許其客人結賬，則由其客人結賬。

3、如果單位簽字人未陪同客人退房，則1）請客人在賬單上簽字確認。

2）如果客人要求自己結賬，則提醒客人單位已經簽了字辦理了手續(xù)了，如果客人強烈要求自己結賬則請客人稍等，總臺跟接待單位簽字人聯(lián)系一下，征求一下接待單位的意見，以免誤了接待單位的事。

4、特別要注意接待單位或接待人的簽了字后的特殊要求。1）一定不讓其客人結賬的，絕對不能讓客人結賬。

2）接待單位表示盡量讓客人結賬的，則想辦法讓客人結賬。如果客人不肯結賬，則馬上跟接待單位或接待人聯(lián)系確認，根據(jù)接待單位或接待人的意愿操作。

案例3:

淋浴箱炸裂事件

酒店原來所有的房間都是帶浴缸的。03年初，把每個樓層利用率很低的山景套房改成了兩個標準間，但是改造后衛(wèi)生間比較小，安不了浴缸，所以酒店就把這些房間裝了淋浴箱。一天晚上11點多，我正在檢查未到的客房預訂時。房務中心打電話下來，說616房間淋浴箱爆炸，把客人弄傷了。二話沒說，讓總臺通知工程部和保安部之后，立刻沖到616房間。進門一看，房務中心夜班男生小杜已經在現(xiàn)場了，客人是韓國人MR.CHOI，只會說韓語，在那嘰里呱啦不知道說什么，從表情來看，房間里還有一女子，是外面夜總會的小姐，在那嚇得直哭。而韓國人CHOI光著身子，什么都沒穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒（這場面如果是女性AM來處理，應該很尷尬），從客人傷勢來看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應無大礙，不過客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。幫客人穿好衣服，攙扶著他下樓上車。（傷在后背，他只能趴在出租車后排坐位上），我?guī)е�行李生和一名保安員，從總臺借了3000元直奔醫(yī)院。路上，打電話回總臺，讓總臺通知工程部和保安部對房間衛(wèi)生間仔細檢查一下，但是不要清理現(xiàn)象，另外讓總臺重新準備了一間客房，準備回去給客人換房。到了醫(yī)院，說明了情況，醫(yī)生做了檢查，手上的傷最重，需要縫針。。。又重新把后背和屁股上的傷清理了一遍上藥。在客人治療的時間里，我詳細詢問了那名女子事情的經過。那女的說，他們剛回房間，MR.CHOI先去洗澡，剛洗了一會，聽見“嘭”的一聲，他就光著身子跑了出來，身上流了血。。。過了一會，MR.CHOI的另一個韓國朋友接到他的電話后趕了過來（這家伙也住在我們酒店），他會說英語，簡單交流之后，我表達了酒店對發(fā)生這種事情感到很遺憾。一定能查明原因，給客人個交代。折騰到凌晨2點多，終于治療完畢，拿藥交錢。共花了400元多點。送客人回酒店，換房完畢后。開始跟兩個客人交流，征詢客人意見。MR.CHOI在當天上午要去青島參加重要會議，不能在煙臺耽擱。但是客人的傷，需要繼續(xù)打針，在詢問出客人當天即將下榻的青島酒店名稱后，打了青島的114查詢到了離那家酒店最近的醫(yī)院。并將藥的吃法和打針的時間告訴客人。對于索賠問題，客人根本沒有提，還一直感謝我?guī)兔Α４螂娫拞柹纤臼欠裥枰獙�客人進行房費上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。并一再詢問我是否對客人道歉了。（這種事情，在沒查清原因之前，確實不能隨便向客人道歉）安撫客人休息下之后，通知總臺在餐廳上班后，為客人準備一份免費早餐送到房間。然后開始寫logbook，并建議對所有新改造的房間進行檢查。下了夜班，心里還一直惦記著這件事，中午的時候打電話回總臺，了解到客人已正常離店。當天下午，酒店找了專業(yè)人士對所有淋浴箱進行檢查，最后結果是，淋浴箱本身不達標（后勤采購人員問題），個別淋浴箱在運輸過程中因為碰撞原因出現(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。。從而，酒店重新撤換了所有房間的淋浴箱。但是對那位韓國客人，至今還覺得過意不去，畢竟，象這樣的客人，現(xiàn)在實在是不多了……如果碰到有些素質不高的人，能在酒店賴幾個月。

擴展閱讀：大堂副理案例分析一

大堂副理案例分析一

某五星級飯店，普標含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

某五星級飯店，普標含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進餐。

客人離店結帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內，便和接待員理論�？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃�？墒悄銈兏�本沒告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務員也沒有提及.....一切皆成事實。)

觀點：做為大堂副理來處理此事,很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個客人,當著客人的面不用去調查是我們前臺接待,前臺收銀員的錯還是餐廳服務員,餐廳收銀員的錯.直接免去客人的早餐費用,給客人一點面子,讓他有臺階下,婉轉講清楚實際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,并歡迎他再來.事后再找問題的原因,前臺這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因為口頭無效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻!前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務員就不對了,收了一張餐券卻讓兩個人吃,又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會付嗎?既然帳里多了一個用餐費用,那說明餐廳這邊服務員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢?是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺收銀沒有去要呢?還是對方沒有送過來?為什么不打個電話問問呢?如果有客人簽名的帳單,客人在進餐時餐廳服務員就應該是跟客人講清楚了還需付一個人的費用.

辦公室主任的應變絕招

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經理。總經理指示說：通知工程部經理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經理用了一些時間，在大堂經理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。

“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的聲音比在總經理室門外時壓低了一些。

“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。

“你就是總經理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是總經理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。

“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。”

“電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。

“先生是日本人？中國話說得不錯嗎。”“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語。“先生挺風趣，半個日本人。”

“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。”“噢，您是第一次來上海嗎？”

“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。”

“想必您聽說過我國有句古話叫做好事多磨，我可要祝福您交好運喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢。

“什么意思？”客人有點好奇不解。

“我不相信迷信，但我卻相信好事多磨的話。可不是，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真的一樣。“是嗎？”客人的情緒到此時已完全變得正常了。

“當然啦，我國還有一句古語，叫做大難不死，必有后福，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有后福我也該祝賀呀。”

“你真會講話。”客人笑了。“托你的口彩，生意如果談成功，一定忘不了你。”“您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關切地詢問。

“傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。”客人似乎沒有什么可說的了。

“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經理辦公室主任，等總經理來了以后再請他拜訪您兩位。”

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。”

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別�？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么

聰明迎賓

一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對著中餐廳門口的右電梯門打開后，從里面出來了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個人？”這位被稱做蔡先生的微笑著對迎賓說：“小王好啊，就我一個人，今天，給我準備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。”蔡先生一聽特別高興，“好啊，好，謝謝您了！”

用完午飯后，小王把電梯門打開后，問蔡先生到幾樓，蔡先生說我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。

但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費都有了十幾萬元，對于這樣一位客人，酒店提供的應是VIP服務，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層三樓，這應是我們工作上的失誤。迎賓小王立刻通過主管打電話給營銷部，經查實，酒店總服務臺并沒有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。

在有關部門的協(xié)調下，由小王打電話征求蔡先生的個人意見，蔡先生表示感謝，他在電話中說就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。但小王對此并沒有放棄，經請示后，她將一盤精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排。這些使蔡先生非常感動，使他日后改變了一直住在其他酒店的習慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺，由總臺通知水吧和其他部門，讓酒店從門瞳到內勤人員都知道蔡先生這位從滿意酒店到對酒店忠誠的顧客。

老總的朋友要打折一、事情經過：

晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予�？蛢�(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經理聯(lián)系。這種情況下，或許總經理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價的權利。如果你要向總經理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的�？蛢�(yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。

四、對飯店管理者的啟示：

1、飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗�？偨浝肀仨殠ь^做好此項工作。當然特殊情況也應該特殊處理。

2、加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。

腰包不見了一、事情經過

某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非�？隙ǖ卣f：“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。”該團8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報警，由當?shù)毓�安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她�？腿俗吆罅⒓赐ㄖ�酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。

房內吃瓜兩種說法

內容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結果。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。”案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：

1、考慮問題的出發(fā)點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當?shù)姆椒�，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

客人拿走衣架

內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。”

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。

客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。

第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離�？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。

地毯燒了一個煙洞一、事情經過：

張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。

此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦�，同時也能為客人著想，維護客人權益的。四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。

客人留下了

一、事情經過：

坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應做出何種反應？三、可能采用的做法及評析：

1、立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機。

2、上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼�式客人�?chuàng)造了條件。

3、如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當?shù)亟榻B本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。

4、如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時，6位客人會被酒店熱情耐心的服務所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。”四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店員工應有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。2、酒店員工應有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。3、應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷。

4、每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或對潛在客源有影響的人。

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