大堂副理工作規(guī)范

前廳部操作程序

執(zhí)行部門(mén):賓客服務(wù)

主題：大堂副理工作日志程序標(biāo)準(zhǔn)：

1.AM副理日志：由當(dāng)值A(chǔ)M負(fù)責(zé)按照規(guī)定格式，填寫(xiě)當(dāng)日所發(fā)生的異常事件和例行的檢

查事項(xiàng)。

2.AM周報(bào)：由高級(jí)AM負(fù)責(zé)編制，主要集中列出客人的反饋意見(jiàn)和投訴記錄，分析統(tǒng)計(jì)

客人的最新需求及經(jīng)常發(fā)生的投訴，目的是不斷改進(jìn)服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。3.周報(bào)信息資料來(lái)源：?jiǎn)T工反饋、客人反饋、賓客意見(jiàn)書(shū)、與客人傾談、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

崗位職責(zé)

高級(jí)AM主要職責(zé)：

1.適當(dāng)有效地代表酒店處理解決所有關(guān)于賓客的問(wèn)題、投訴以及意外事件。2.管理督導(dǎo)AM和GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的動(dòng)作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做

好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患。

4.維護(hù)酒店公共區(qū)域的秩序，對(duì)酒店和賓客財(cái)產(chǎn)、賓客及員工的安全負(fù)責(zé)。5.協(xié)助FOM對(duì)該部門(mén)的管理，參與該部門(mén)的一切工作及其過(guò)程的指導(dǎo)。6.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見(jiàn)。

7.協(xié)助財(cái)務(wù)部解決賓客在客帳方面的難題，負(fù)責(zé)索賠和催收。8.檢查接待重要賓客各項(xiàng)工作的落實(shí)。

9.公正完整的記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)值期間內(nèi)民有發(fā)生的事項(xiàng)，并附上意見(jiàn)及建議呈報(bào)存

檔。

10.保持與酒店其它部門(mén)良好的合作與聯(lián)系，自覺(jué)維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)及樹(shù)立酒店形像，確

保為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

11.不斷尋求更符合為賓客服務(wù)的工作規(guī)程、操作方法和有關(guān)規(guī)定以提高競(jìng)爭(zhēng)能力。12.掌握了解員工的思想動(dòng)向，關(guān)心鼓勵(lì)員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

13.對(duì)發(fā)生問(wèn)題的起因、始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，解決方式要用文字記錄報(bào)告上級(jí)關(guān)交待給下

一班。

14.在AM人手短缺時(shí)，充當(dāng)其角色，工作內(nèi)容及職責(zé)請(qǐng)參閱AM工作內(nèi)容及職責(zé)。15.完成上級(jí)分派的各項(xiàng)工作。

AM工作概述：代表管理當(dāng)局與賓客保持聯(lián)系，盡力爭(zhēng)取更多客源；根據(jù)酒店的規(guī)章制度及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，代表酒店解決處理所有關(guān)于酒店賓客的問(wèn)題、投訴以及意外事件；協(xié)助酒店其他部門(mén)處理關(guān)于酒店賓客的問(wèn)題、投訴以及意外事件；確保酒店的確日常工作順利進(jìn)行及有效運(yùn)作。大堂副理主要職責(zé)：

1.適當(dāng)有效地代表酒店管理當(dāng)局處理客人對(duì)酒店的所有投訴，并在接到投訴后，負(fù)責(zé)調(diào)查

并跟辦；在為客人解決問(wèn)題的同時(shí)根據(jù)酒店的規(guī)定，采取相應(yīng)措施，務(wù)求令客人感到滿(mǎn)意而又能維護(hù)酒店利益，并將客人投訴如實(shí)公正地記錄在“AM當(dāng)值記錄本”上，將此投訴轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理當(dāng)局及有關(guān)部門(mén)。2.管理督導(dǎo)GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的動(dòng)作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做

好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患，盡早解決已發(fā)生的問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施。4.維護(hù)酒店公共區(qū)域的秩序，對(duì)酒店和賓客財(cái)產(chǎn)、賓客及員工的安全負(fù)責(zé)。

5.協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理管理指導(dǎo)所有前臺(tái)部員工的行為和工作，確保員工按照酒店的規(guī)章制度

及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，有效、順利地運(yùn)作。

6.保持與酒店其它部門(mén)良好的合作與聯(lián)系，自覺(jué)維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)及樹(shù)立酒店形象，確

保為客人提供優(yōu)越于其他同類(lèi)型酒店的賓至如歸的服務(wù)。7.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見(jiàn)。

8.協(xié)助財(cái)務(wù)部解決賓客在客賬方面的難題，負(fù)責(zé)索賠和催收。9.檢查接待重要賓客各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。

10.不斷尋求更復(fù)核為賓客服務(wù)的工作規(guī)程、操作方法何有關(guān)規(guī)定以提高競(jìng)爭(zhēng)能力。11.掌握和了解員工的思想動(dòng)向，關(guān)心員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

12.對(duì)發(fā)生問(wèn)題的起因、始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，解決方式要用文字記錄報(bào)告上級(jí)并交代給下

一班。

13.以身作則，帶頭做好本身工作加強(qiáng)自身提高，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。14.調(diào)查、分析所有所屬部門(mén)的工作情況及運(yùn)作效率；每月提交工作總結(jié)及工作建議。15.檢查督促員工按照既定的程序操作、制止員工不適當(dāng)?shù)呐e止、處罰違反酒店規(guī)章制度的

員工，確保所有員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。16.完成上級(jí)分派的各項(xiàng)工作。

GRO工作概述：協(xié)助AM處理日常事務(wù)，使其順利、有效地開(kāi)展工作；聯(lián)系客人并身客人征詢(xún)意見(jiàn)。主要職責(zé)：

1.協(xié)助AM執(zhí)行和完成AM的各項(xiàng)工作（詳情請(qǐng)查閱AM崗位職責(zé)和操作規(guī)程）。2.在AM缺席的情況下，行使AM的職權(quán)（詳情請(qǐng)查閱AM崗位職責(zé)和操作規(guī)程）。3.發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系，征求意見(jiàn)并做好記錄，作為參考和周報(bào)的內(nèi)容之一，作為

酒店管理當(dāng)局在制定經(jīng)營(yíng)管理方針政策上信息。4.完成上司交給的其他工作。

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大堂副理日志工作日志規(guī)范

制度目標(biāo)：通過(guò)大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發(fā)生的重大事件,客人投訴和各部門(mén)營(yíng)運(yùn)狀況標(biāo)準(zhǔn)程序：

1.將當(dāng)日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名,包房號(hào)碼,事件發(fā)生的時(shí)間等記錄在工作日志中。3.事件的起因和經(jīng)過(guò)用準(zhǔn)確,精煉的語(yǔ)言紀(jì)錄,不要附帶個(gè)人感情色彩。4.將大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)所采取的行動(dòng)和客人的反應(yīng)記錄在工作日志中5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來(lái)。6.需要其它班次跟進(jìn)的工作和跟進(jìn)后的結(jié)果記錄下來(lái)。7.將管理層的批示和意見(jiàn)復(fù)印后送至各相關(guān)部門(mén)。8.每個(gè)班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經(jīng)理工作日志。9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經(jīng)理辦公室。10.大堂副理工作日志每日所應(yīng)記錄的內(nèi)容：

11.每日發(fā)生的重大事件，如重要賓客的入店，結(jié)帳，酒店當(dāng)日所舉行的重大活動(dòng)等；12.酒店設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調(diào)，用水用電用氣情況等；13．日發(fā)生的賓客投訴和大堂經(jīng)理所采取的相應(yīng)措施；14．當(dāng)日酒店賬目上所發(fā)生的金額較大的沖賬，賬目調(diào)整情況；

15．有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意程度和其他相關(guān)信息；16．當(dāng)日客人特殊要求的處理情況，如房門(mén)加雙鎖，房間內(nèi)開(kāi)通傳真服務(wù)等；17．酒店總庫(kù)的開(kāi)啟情況，紀(jì)錄開(kāi)庫(kù)部門(mén)，領(lǐng)取貨物名稱(chēng)，數(shù)量和時(shí)間等；18．酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)秩序，特別是夜間的營(yíng)業(yè)秩序；19．其他需上報(bào)酒店管理層的事宜。

天鵝湖大酒店大堂副理工作日志日期：當(dāng)班日期班次：當(dāng)班班次各營(yíng)業(yè)區(qū)域在崗員工狀況：編號(hào)：AM-201*-02-當(dāng)天日期跟進(jìn)：填寫(xiě)各類(lèi)事件的跟進(jìn)過(guò)程及跟進(jìn)結(jié)果當(dāng)班期間各營(yíng)業(yè)區(qū)域員工在崗狀態(tài)檢查情況，包括儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)規(guī)范等酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)秩序，特別是夜間的營(yíng)業(yè)秩序；

重大事件：重要賓客的入店，結(jié)帳，酒店當(dāng)日所舉行的重大活動(dòng)等

服務(wù)狀況：發(fā)生的賓客投訴和大堂經(jīng)理所采取的相應(yīng)措施有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意程度和其他相關(guān)信息

突發(fā)事件：酒店設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調(diào)，用水用電用氣情況等

跟辦事宜：需其他相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)事宜及下一班次大堂副理需跟進(jìn)事宜大堂副理：領(lǐng)導(dǎo)簽閱：店領(lǐng)導(dǎo)審閱后簽批意見(jiàn)前廳部經(jīng)理：前廳部經(jīng)理簽名

當(dāng)班大堂副理簽名店

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