銀行新任大堂經理工作匯報

各位領導，各位同事大家好，我是全塘分理處的大堂經理***。結合自己17？個月的大堂工作感受，向領導們作一次工作匯報。匯報如下：

一、崗位的認識

我從微笑服務、秩序管理、產品營銷三方面闡述我對工作的認識。大堂經理是一個微笑服務的崗位。這個崗位是客戶享受我行優(yōu)質服務的開端，連接客戶與網點的紐帶，所以微笑成了我每天工作的開端。大堂經理是一個秩序管理的崗位。良好的大堂秩序是我們開展工作的基礎，也是柜臺同事工作效率的保障，只有維護好的大堂秩序，才能給客戶信賴的印象和高效、優(yōu)質的服務。大堂經理是一個產品營銷的崗位。從客戶進門，我就開始提供熱忱、耐心、專業(yè)的咨詢服務，并做好收集信息，客戶需求，提供咨詢等工作。我認識到這個服務過程其實是非常寶貴的產品營銷機會，把產品推銷建立在客戶需求與客戶信任的基礎上，是最有效的。

二、

問題與收獲

我們網點是離平湖最遠的一個分理處，因此有客戶抱怨網點開門時間晚，為了盡量滿足客戶需求，我們采取提前上班，提前到崗制度，我一般提前半小時到崗開門，檢查機器，做到“提前發(fā)現(xiàn)問題，提前排除故障”。

我們網點只有一臺存取款機，一臺取款機和一臺自助設備，設備常常出現(xiàn)故障，這樣就可以把把設備數(shù)量少、故障多帶來的負面影響降到最低。全塘的服裝廠集中在周末放假，這兩天客流量非常集中，而且這些客戶不習慣用自助設備自己處理，于是周末就人滿為患，我們網點沒有叫號機，那時我就成了人聲鼎沸中的“人工叫號機”，有時候需要嗓門很大才能讓對方聽見，才能做好客戶分流，保持大堂良好的工作秩序。

我們網點在電子產品營銷中取得了較好的成績，其中個人網銀完成104%，手機銀行103%，電話銀行130%，消息服務新增95%，代理壽險銷售額89%，貸記卡新增83%，個人理財產品營銷78%、中間業(yè)務收入88%。

三、經驗與教訓要努力學習專業(yè)知識，不僅要熟悉本行的產品與服務，也要了解其他銀行的相關產品與服務。我講一個經常遇見的工作經歷，今年春節(jié)期間，有一對夫婦來大額取款，在幫他們填單子的間隙，我問起了他們款項的用途與去向，他們說是由于家里當?shù)貨]有我行網點，只有農村信用社，怕存了定期之后取錢不便，所以才要把錢轉走。這時，我就積極向他們推薦我行的安心得理財品，并客觀地比較了農村信用社與我行服務的優(yōu)劣，最后客戶選擇了我們農行的理財產品。此事也給我提了個醒，只有更多了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更專業(yè)的為客戶提供服務。

防范風險也非常重要，我是通過客戶甄別，需求分析，產品對比，流程規(guī)范，手續(xù)全面等幾個方面的工作，防范售后問題與風險。

提高職業(yè)敏銳度，保持良好的職業(yè)道德與社會公德。今年電話詐騙新聞頻繁曝光之際，我親身經歷并成功阻止了一起電話詐騙未遂事件。今年6月份，有位老客戶來我行辦理業(yè)務，當她一邊打手機，一邊用普通話問對方匯款到哪個賬號的時候，我就提高了警惕，因為這與她平常來辦理業(yè)務的情況都不同，當聽到她在詢問對方把卡插哪個機器里，按哪個鍵的時候，我以職業(yè)的敏銳性，迅速向前讓她先把卡退出來，并與她明確了事情原委，交代了對方詐騙意圖的可能性，客戶冷靜地思考后也認為對方是電話詐騙。從而避免了財物損失。

在新的工作年度，我會繼續(xù)服務客戶，服從領導，配合同事，努力學習，盡心盡責做好大堂經理的本職工作。

謝謝。

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大堂經理工作總結

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網點，大堂經理的作用有多么重要。

首先，大堂經理是一個營業(yè)網點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：一、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。三、識別優(yōu)質客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶。四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現(xiàn)場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)�來更加光明的前途�?/p>

XXX

201*年6月6日

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