大堂經理和副理的職責

酒店大堂經理工作職責

酒店大堂經理工作職責

1.代表酒店迎送V.I.P.客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項;2.迎接及帶領V.1.P.客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況;3.做V.1.P.客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié);

4.決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規(guī)定和授權處理;“5.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;

6.處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;7.處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題;

8.了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作;

9.巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端;10.與客人談話時可適當介紹酒店設施;.

11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告;12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間;13.與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;14.發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示;

15.遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人;16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜;17.負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;

18.金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修;19.做好本組范圍內的防火防盜工作;20.向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見;

21.每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報;22.做好領導指派的其它工作。

工作總結格式一般分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。

(1)標題。一般是根據工作總結的中心內容、目的要求、總結方向來定。同一事物因工作總結的方向側重點不同其標題也就不同。工作總結標題有單標題，也有雙標題。字跡要醒目。單標題就是只有一個題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說，工作總結的標題由工作總結的單位名稱、工作總結的時間、工作總結的內容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產工作總結”“××市××研究所1995年度工作總結”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結”，省略了單位名稱。毛澤東的《關于打退第二次反共高潮的總結》，其標題不僅省略了總結的單位名稱，也省略了時限。雙標題就是分正副標題。正標題往往是揭示主題即所需工作總結提煉的東西，副標題往往指明工作總結的內容、單位、時間等。例如：辛勤拼搏結碩果××縣氮肥廠一九九五年工作總結

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段落。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的問題;或者說明所要總結的問題、時間、地點、背景、事情的大致經過;或者將工作總結的中心內容：主要經驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一個概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎。

(3)正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了事情的本質，實事求是地反映出了成績與問題，科學地總結出了經驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內容是做法和體會、成績和缺點、經驗和教訓。

1)成績和經驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經驗。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經驗教益。二是寫做法、成績的同時寫出經驗，“寓經驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經驗，這實際是前一種寫法。成績和經驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質成果和精神成果。所謂經驗是指在工作中取得的優(yōu)良成績和成功的原因。在工作總結中，成績表現(xiàn)為物質成果，一般運用一些準確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓一般放在成績與經驗之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚成績、糾正錯誤，虛心謹慎，繼續(xù)前進。

寫存在的問題與教訓要中肯、恰當、實事求是。(4)結尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡潔。

(5)署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只落上日期即可。

簡而言之：

總結，就是把某一時期已經做過的工作，進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經驗、提高。那么，工作總結怎么寫?個人工作總結的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。

(一)基本情況

1.總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎等進行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心�？偨Y的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質的，怎樣產生的，都應講清楚。

3.經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

今后的打算。根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體可以參考部分工作總結范文。

(二)寫好總結需要注意的問題

1.一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

2.條理要清楚。總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精�？偨Y中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊�詳，該略的要略。另外，在結尾處也可以附上下一步個人工作計劃。

大堂副理的基本職責

1、執(zhí)行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。3、協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經理作書面匯報。10、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運部經理批示。

14、每周向前廳部經理報告常規(guī)數(shù)據統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經理。15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主管。

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酒店大堂副理崗位職責及工作流程一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結構

1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經理及前臺部經理負責。應具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經驗，其中含三年以上大堂副理工作經驗。

2、大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經理負責．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)

(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)了解一些主要國家的風土人情；(7)有一定的法律知識；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(11)需具備三年以上酒店工作經驗，其中含一年以上賓客關系員工作經驗。3、賓客關系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：

(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；

(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經驗，其中含一年以上前臺工作經驗。三、工作原則

1．顧客至上，服務第一。

2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．四、職責

1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關部門處理賓客在館內發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室；16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作；17．參與前臺部的內部管理。五、權限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作內容：1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；

3．閱讀當天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；

4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當天值班總經理及各部值班經理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問；16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情；

17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經過、處理結果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會；夜班工作規(guī)程：

121項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協(xié)助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)；

26．收集各部經理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室；27．檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；2．確認火警的真實性，并報告當值總經理及前臺經理；3．如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經理、前臺經理和保安部；2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；3．協(xié)助醫(yī)務人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；5．通知、安撫傷亡者家屬；6．協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況；2．即報前臺部經理及總經理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄；6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨

1．接到臺風暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；2．報告前臺部經理及總經理；3．檢查各項防范工作落實情況；4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓

1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進行一次業(yè)務研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質；

3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野；4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見；5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。注：附上以下報告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報告表一份；

2．各部經理夜間巡查報告及每月各部經理夜間巡查統(tǒng)計表各一份；3．V．I．P情況報告表一份；4．“失物招領”表及收條各一份；5．轉交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內容檢查表’各一份；7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

總經理助崗位職責

一、直接對總經理負責，對酒店的管理工作負全部責任。

二、負責協(xié)助總經理對酒店的經營管理作出決策和健全運營制度；負責執(zhí)行、落實總經理的決策和營運計劃。

三、負責監(jiān)督檢查各級管理人員對工作任務的落實執(zhí)行情況。

四、負責協(xié)助總經理定期召開例會，安排工作總結得失，優(yōu)化管理思路。

五、負責定期檢查酒店內外的衛(wèi)生、安全監(jiān)督工作。

六、負責協(xié)助總經理處理協(xié)調各部門之間的工作。

七、負責酒店行政辦公室的一切事務，熱情禮貌接洽外來人員。

八、負責協(xié)助總經理監(jiān)督各部門管理制度的執(zhí)行情況，檢查各崗位的操作規(guī)程和服務規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質的出品和滿意的服務。

九、準確執(zhí)行總經理口頭或書面指令，并積極良好地完成任務。

十、堅持每日開餐時間在服務第一線現(xiàn)場巡視檢查督導，確保營業(yè)時間正常運作。

十一、負責建立健全的員工檔案，做好人事管理工作；及時向總經理匯報酒店的人事異動情況。

十二、不定期深入職員群體，了解職員的生活情況和工作情緒，必要時向總經理匯報處理。

十三、負責酒店內部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各類物品的名稱、型號、規(guī)格、單價、用途。檢查購進物品是否符合質量要求，對酒店的物品采購和質量要求負有監(jiān)督責任。

十四、負責制定、健全安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計劃，安排和檢查落實情況；負責組織調查酒店內發(fā)生的重大案件、事故，并向總經理提出處理意見，匯報查處結果。

十五、負責制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、設備維護工作的順利開展，確保酒店的日常營運正常。

十六、負責定期檢查電腦系統(tǒng)使用情況，定期對電腦設備進行必要的維護；負責組織常用人員進行常見故障的排除、耗材更換的培訓。

十七、處理突發(fā)事件的，組織要嚴密、方法要正確、處理要得當，并及時報告總經理或相關部門，并將事件的全過程做好文字記錄備案。

十八、遵章守紀，以身作則，嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴律已，以身示范。

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