民生銀行大堂實(shí)習(xí)報告

民生銀行實(shí)習(xí)報告

1引言

根據(jù)學(xué)校的要求，本人在201*年2月28日開始為期八周的時間在中國民生銀行泉州田安路支行進(jìn)行了畢業(yè)實(shí)習(xí)。在中國民生銀行泉州田安路支行實(shí)習(xí)期間，在單位指導(dǎo)老師的幫助、指導(dǎo)和教育下，我熟悉了民生銀行大堂的主要的業(yè)務(wù)活動，對關(guān)于銀行經(jīng)營和管理的理論知識和各方面實(shí)際工作能力都得到了不錯地鍛煉和提高�，F(xiàn)在就將這次畢業(yè)實(shí)習(xí)的具體情況及心得體會作一個系統(tǒng)的歸總和小結(jié)。

2實(shí)習(xí)時間

201*-02-28201*-04-22共8周

3實(shí)習(xí)地點(diǎn)

中國民生銀行泉州田安路支行

4實(shí)習(xí)的目的

通過在民生銀行的實(shí)習(xí)，達(dá)到學(xué)校的社會實(shí)踐要求，并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、幫助和教育下，熟悉民生銀行的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動，較為系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銀行大堂工作和日常業(yè)務(wù)的操作流程。

通過在民生銀行的實(shí)習(xí)，學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好的走入社會打下堅定地基礎(chǔ)。

5企業(yè)概況

5.1中國民生銀行簡介

中國民生銀行于1996年1月12日在北京正式成立，是一家全國性股份制商業(yè)銀行，同時又是嚴(yán)格按照《公司法》和《商業(yè)銀行法》建立的規(guī)范的股份制金融企業(yè)。多種經(jīng)濟(jì)成份在中國金融業(yè)的涉足和實(shí)現(xiàn)規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度使中國民生銀行有別于國有銀行和其他商業(yè)銀行，而為國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)界、金融界所關(guān)注。中國民生銀行成立15年來，業(yè)務(wù)不斷地拓展，規(guī)模不斷地擴(kuò)大，效益逐年遞增，并保持了良好的資產(chǎn)質(zhì)量。

201*年12月19日，中國民生銀行A股股票（600016）在上海證券交易所掛牌上市。201*年11月8日，中國民生銀行通過銀行間債券市場成功發(fā)行了58億元人民幣次級債券，成為中國第一家在全國銀行間債券市場成功私募發(fā)行次級債券的商業(yè)銀行。201*年10月26日，民生銀行成功完成股權(quán)分置改革，成為國內(nèi)首家完成股權(quán)分置改革的商業(yè)銀行，為中國資本市場股權(quán)分置改革提供了成功范例。

中國民生銀行自上市以來，按照“團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，開拓創(chuàng)新，培育人才；嚴(yán)格管理，規(guī)范行為，敬業(yè)守法；講究質(zhì)量，提高效益，健康發(fā)展”的經(jīng)營發(fā)展方針，在改革發(fā)展與管理等方面進(jìn)行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平臺、“兩率”考核機(jī)制、“三卡”工程、獨(dú)立評審制度、八大基礎(chǔ)管理系統(tǒng)、集中處理商業(yè)模式及事業(yè)部改革等制度創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了低風(fēng)險、快增長、高效益的戰(zhàn)略目標(biāo)，樹立了充滿生機(jī)與活力的嶄新的商業(yè)銀行形象。

截至201*年12月31日，中國民生銀行總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)14263.92億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤121.04億元，存款總額11279.38億元，貸款總額（含貼現(xiàn)）8829.79億元，不良貸款率0.84%，保持國內(nèi)領(lǐng)先水平。

此外，中國民生銀行在國際上也正享受著越來越高的知名度。201*年，世界權(quán)威金融雜志英國《銀行家》雜志公布，在亞洲200家銀行中按總資產(chǎn)排名，民生銀行位列第28位。在美國著名財經(jīng)雜志《福布斯》評選的“201*中

國頂尖企業(yè)十強(qiáng)榜”上，民生銀行位列第七名。201*年12月，民生銀行榮獲《福布斯》頒發(fā)的第三屆“亞太地區(qū)最大規(guī)模上市企業(yè)50強(qiáng)”獎項(xiàng)。在《201*中國商業(yè)銀行競爭力評價報告》中民生銀行核心競爭力排名第6位，在公司治理和流程銀行兩個單項(xiàng)評價中位列第一。

5.2關(guān)于中國民生銀行的業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是中國民生銀行的傳統(tǒng)主營業(yè)務(wù)，包括（一）吸收公眾存款；（二）發(fā)放短期、中期和長期貸款；（三）辦理國內(nèi)外結(jié)算；（四）辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；（五）發(fā)行金融債券；（六）代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；（七）買賣政府債券、金融債券；（八）從事同業(yè)拆借；（九）買賣、代理買賣外匯；（十）從事銀行卡業(yè)務(wù)；（十一）提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；（十二）代理收付款項(xiàng)及代理保險業(yè)務(wù)；（十三）提供保管箱服務(wù)；（十四）經(jīng)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。本行經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，可以經(jīng)營結(jié)匯、售匯業(yè)務(wù)。

6實(shí)習(xí)過程

在這次實(shí)習(xí)過程中可以說真的是獲益良多，大致上掌握了中國民生銀行的

各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對自己所學(xué)的有關(guān)銀行方面的各項(xiàng)知識和理論有了更深一層的認(rèn)識。在實(shí)習(xí)期間，我能夠做到虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并與同事建立了良好的關(guān)系，得到了行里員工的一致認(rèn)可。

6.1在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求

在銀行大堂跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。在此段時間我學(xué)會了如何跟顧客進(jìn)行溝通，如何使顧客對我們的服務(wù)感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據(jù)或是教他們正確使用自動柜員機(jī)，還有就是解答他們有關(guān)理財產(chǎn)品的問題。由于實(shí)習(xí)的時候正值央行加息，所以有很多老年客戶來銀行辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，對這么年長的客戶，需要提供取號、填寫存單、核對、領(lǐng)去休息區(qū)等候以及領(lǐng)去柜臺辦理業(yè)務(wù)等一系列的服務(wù)。當(dāng)然在服務(wù)的過程中最重要的是學(xué)會微笑服務(wù)。

7實(shí)習(xí)的心得與收獲

雖然這只是八個星期的實(shí)習(xí)，雖然短暫但卻又非常的充實(shí)，對我來說，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗(yàn)，這在我以后的學(xué)習(xí)和生活中都會發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎(chǔ)。而盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是作為一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時要面臨的首要任務(wù)。對此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。

在這次實(shí)習(xí)過程中，我還體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識，不緊緊局限于書本，而是有了一個比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹徹底底理解和學(xué)習(xí)的，所以基礎(chǔ)實(shí)務(wù)尤其顯得重要。

另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹(jǐn)慎小心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請教。在這個實(shí)習(xí)過程中我也無時無刻地感受到了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。

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金融學(xué)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)報告經(jīng)濟(jì)學(xué)院

北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報告

中國民生銀行航天橋支行實(shí)習(xí)

報告班級：姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：總評成績：日期：

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金融學(xué)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)報告經(jīng)濟(jì)學(xué)院

報告摘要

此次實(shí)習(xí)的時間從201*年2月27日到4月20日，共計8周，在中國民生銀行航天橋支行實(shí)習(xí)。在本次實(shí)習(xí)后，我對銀行的營運(yùn)情況有了一個基本的了解,整體上超過了預(yù)期的效果。

實(shí)習(xí)單位：我的實(shí)習(xí)單位是中國民生銀行航天橋支行，它位于北京市海淀區(qū)馬神廟1號西三環(huán)航天橋核二院核電科技大樓首層，中國民生銀行是我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行。

實(shí)習(xí)內(nèi)容：8周以來，我跟著大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)，主要工作是解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。在此段時間我學(xué)會了如何跟顧客進(jìn)行溝通，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據(jù)或是教他們正確使用自動柜員機(jī)，還有就是解答他們有關(guān)理財產(chǎn)品的問題。當(dāng)然在服務(wù)的過程中最重要的是學(xué)會微笑服務(wù)。

實(shí)習(xí)報告主要內(nèi)容：實(shí)習(xí)基本內(nèi)容，包括實(shí)習(xí)目的、

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實(shí)習(xí)時間和實(shí)習(xí)地點(diǎn)。實(shí)習(xí)主要內(nèi)容，解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。實(shí)習(xí)總結(jié)與收獲，在銀行實(shí)習(xí)過程中所學(xué)到的一些知識和經(jīng)驗(yàn)，在報告的最后是實(shí)習(xí)的結(jié)論。

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目錄

緒論5一、實(shí)習(xí)基本內(nèi)容6（一）實(shí)習(xí)目的6（二）實(shí)習(xí)時間6（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn)6二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容6（一）學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識及銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作7（二）跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷及解答客戶技巧7（三）電話接聽81．左手持聽筒，方便記錄；接電話時，要說聲“您好”。82．電話中途斷線；電話聲音不清楚，怎么辦？8（四）整理回單以及回單的領(lǐng)取登記9三、實(shí)習(xí)總結(jié)與收獲10（一）將想法付諸于實(shí)踐之中10（二）是人生道路上有一次重要的經(jīng)歷10（三）我相信有心就會有收獲10結(jié)論12

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緒論

實(shí)習(xí)是我們每一個大學(xué)生都必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們在社會中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，同時開闊了我們的視野，為我們以后進(jìn)一步走進(jìn)社會打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。在中國民生銀行航天橋支行實(shí)習(xí)期間，我學(xué)了好多以前在學(xué)校里面學(xué)不到的東西，工作過程中所學(xué)到的東西是學(xué)校里學(xué)不到的。

我主要的工作職責(zé)是大堂經(jīng)理，在外人看起來沒什么太大的難度，其實(shí)大堂經(jīng)理的工作是最繁雜的，也是最磨人的，我?guī)煾父�我說“你再有脾氣，在銀行大堂經(jīng)理這兒也能給你磨得沒脾氣”。銀行大堂經(jīng)理在銀行里是很重要的一個角色。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。在此段時間我學(xué)會了如何跟顧客進(jìn)行溝通，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據(jù)或是教他們正確使用自動柜員機(jī)，還有就是解答他們有關(guān)理財產(chǎn)品的問題。當(dāng)然在服務(wù)的過程中最重要的是學(xué)會微笑服務(wù)。

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一、實(shí)習(xí)基本內(nèi)容

（一）實(shí)習(xí)目的

我希望在通過在銀行的實(shí)習(xí)，我能夠提高自己的思想文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作中的動手能力。實(shí)習(xí)能讓我們深入地了解社會，學(xué)以致用、增長才干、鍛煉毅力、培養(yǎng)品格。通過理論與實(shí)踐的結(jié)合，進(jìn)一步提高自己的知識運(yùn)用能力，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的創(chuàng)新思維和實(shí)際工作能力，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，使自己以后更加順利地融入社會，服務(wù)社會。

（二）實(shí)習(xí)時間

我的實(shí)習(xí)時間自201*年2月27日開始，至201*年4月20日止。

（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn)

畢業(yè)實(shí)習(xí)的單位是中國民生銀行航天橋支行，它位于北京市海淀區(qū)馬神廟1號西三環(huán)航天橋核二院核電科技大樓首層，中國民生銀行是我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行。

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二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

（一）學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識及銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作

在實(shí)習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了大堂經(jīng)理的最基本的一些東西，例如指導(dǎo)客戶填寫單子。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有：對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)。其中不經(jīng)常發(fā)生的境外匯款就比較不容易掌握，因?yàn)樘顚懙馁Y料比較多而且涉及一些代碼的問題。在學(xué)習(xí)的過程中，要非常用心，因?yàn)檫@些知識點(diǎn)既散又細(xì)，而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說，任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。只有全面了解了銀行的業(yè)務(wù)，才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

（二）跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷及客戶咨詢技巧

大堂經(jīng)理告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著銀行的形象與信譽(yù)，所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也

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不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：解答客戶問題；營業(yè)中分流客戶；維護(hù)大唐秩序；適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機(jī)應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。

（三）電話接聽

在實(shí)習(xí)過程中，我經(jīng)常會遇到一種常見的狀況，那就是接電話。在接電話的時候，應(yīng)該盡量做到以下幾點(diǎn)：

1.左手持聽筒，方便記錄；接電話時，要說聲“您好”。當(dāng)我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。

在接電話時候，應(yīng)該拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好，民生銀行”。

2.電話中途斷線；電話聲音不清楚，怎么辦？

在實(shí)習(xí)過程中我時常會遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線（因?yàn)榇筇玫淖鶛C(jī)有點(diǎn)毛�。�。要是事情沒有談完，應(yīng)重新?lián)艽�，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。重新?lián)芡ㄖ�后，再向�(qū)Ψ街虑福�“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

我們時常會因話聲音小而聽不清楚，即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如

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“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。

（四）整理回單以及回單的領(lǐng)取登記

每天對公柜臺都會給大堂經(jīng)理一定數(shù)量的回單，然后由大堂經(jīng)理來整理，當(dāng)有企業(yè)來領(lǐng)取的時候再進(jìn)行登記。分回單看著簡單，其實(shí)挺麻煩的，我對于這個工作很認(rèn)真，每次都認(rèn)真整理。

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三、實(shí)習(xí)總結(jié)與收獲

八周的實(shí)習(xí)很快就過去了。在這短短的8周中我受過累，流過汗，但是我卻在這段時間中成長了。

（一）將想法付諸于實(shí)踐之中

我們這個年齡段的人不缺乏的就是想法，我們渴望經(jīng)歷大浪淘沙，我們渴望去從事工作，我們對許多事都充滿熱情。在工作的過程中一方面提高了動手實(shí)踐的意識和能力，同時也從實(shí)踐中增長了課本外的知識和技能，因?yàn)橛性S多的知識是我們在課堂上無法學(xué)到的，是我們必須去社會之中自我學(xué)習(xí)與提升的。在實(shí)習(xí)的過程中，我更加深入地理解了“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話的深刻內(nèi)涵。在整個實(shí)習(xí)過程中，我對大堂經(jīng)理的工作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識，看似簡單的大堂工作，其實(shí)不是在一般人眼中那么簡單的。

（二）是人生道路上有一次重要的經(jīng)歷

我們在學(xué)校學(xué)習(xí)到了知識，我們需要將知識運(yùn)用到實(shí)際中去，那么我們就需要一個展示能力的機(jī)會，實(shí)習(xí)就是一次展示的機(jī)會。雖然說這次實(shí)習(xí)是比較累的，但是能夠擁有這次實(shí)習(xí)機(jī)會并進(jìn)行實(shí)習(xí)也是一件值得高興的事，因?yàn)槲业娜松�又多了一次愉快的�?jīng)歷，而且是別人無法復(fù)制的。

（三）我相信有心就會有收獲

我一直相信，有心就會有收獲。實(shí)習(xí)的過程確實(shí)不像在學(xué)校那么好，打打雜、跑跑腿的是都落在了我的肩上，但是不管怎么

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說，只要留心，就一定會有收獲，通過跟同事們工作之余的交談，哪怕是聽聽同事之間的閑聊，都會得到意想不到的收獲。

通過這次實(shí)習(xí)，用實(shí)際行動贏得了社會的認(rèn)可和好評，也通過走進(jìn)社會實(shí)踐，了解了更多現(xiàn)實(shí)的問題，樹立了正確的成才觀；各方面的知識和能力都有了提高，特別思想意識上的提高，工作態(tài)度上的改觀，為今后進(jìn)入社會參加工作做好了一些必要的準(zhǔn)備。

第11頁共13頁金融學(xué)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)報告經(jīng)濟(jì)學(xué)院

結(jié)論

我認(rèn)為大學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)是很有必要的，因?yàn)樯鐣�學(xué)習(xí)和學(xué)校學(xué)習(xí)是不同的，在社會中更注重于實(shí)踐的學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)可以積累工作經(jīng)驗(yàn)，鍛煉工作能力，培養(yǎng)工作意識。為從學(xué)生向職場人士的角色轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備，同時加深對職業(yè)與行業(yè)的了解，實(shí)習(xí)是我們每一個大學(xué)生都必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們在社會中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，同時開闊了我們的視野，樹立正確的成才觀，為我們以后進(jìn)一步走進(jìn)社會打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

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指導(dǎo)教師評語：

成績：___________________

指導(dǎo)教師：_______________

日期：____________________

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