大堂副理述職報(bào)告

大酒店大堂副理2述職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

承蒙各位錯(cuò)愛，今天有幸在此為大家做201*年大堂副理述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過去一年的主要工作和201*年的工作計(jì)劃。

第一部分，201*年大堂副理主要工作。

本人于201*年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于201*年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入XX大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位——大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理XX女士、客房部總監(jiān)XX先生、客房部經(jīng)理XX先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭�的全體同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝！謝謝大家！

第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在201*年的4月能夠與前臺(tái)主管XX女士共赴廣東深圳XX酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。

第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在201*年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日常客人密件和意見卡、表揚(yáng)卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處理英語國家客人的基本事務(wù)。

第五、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系，尤其是常客以及有消費(fèi)能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行常客的管理并在此基礎(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動(dòng)。第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。

第二部分，201*年工作目標(biāo)

在即將到來的201*年，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立“以客戶為中心”的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、大堂副理在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議！謝謝大家！

大堂副理：****

201*年10月

擴(kuò)展閱讀：大堂副理述職報(bào)告(開業(yè)前)

述職報(bào)告

XXXX酒店前廳部大堂副理xxx

我叫xxx，現(xiàn)任職xxxx前廳部大堂副理職務(wù)。xx年畢業(yè)于xx大學(xué)xxx專業(yè)。于xxx年步入酒店行業(yè)，xxx至xxx年在赤xxxx任大堂副理職務(wù)。xxx年至xxx年在xxxx任大堂副理職務(wù)，直接隸屬于分管副總。在這幾年的酒店生涯中我對酒店的的理解就是“酒店的成敗在于服務(wù)及細(xì)節(jié)，管理客人的感受”過去的幾年工作中，總結(jié)了少許的經(jīng)驗(yàn)，我覺得酒店不僅僅是一個(gè)提供休息的房子，他像人一樣，是形神俱在的，并且有著豐富的文化內(nèi)涵，歷經(jīng)了上千年的文化傳承，這種精神文化占據(jù)著酒店的核心。以下十條是酒店管理必須具備的要素（原酒店服務(wù)理念）

一個(gè)宗旨：顧客是上帝。二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。

三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。

四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

五凈：工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到。

六個(gè)一樣：外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。

七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。

九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。

十主動(dòng)：主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見。

今年9月20日我正式成為港灣世紀(jì)酒店的一員，對未來的工作充滿信心，總結(jié)了幾點(diǎn)想法，1、員工的綜合素質(zhì)：作為前廳部就是酒店就是門面，每個(gè)人的各項(xiàng)要求都比較高，素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力和服務(wù)態(tài)度等等，員工能達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)不是很容易的，這就需要我們共同努力，加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工盡可能的做到更好。從應(yīng)聘到培訓(xùn)再到上崗，每個(gè)環(huán)節(jié)都要把好關(guān)，應(yīng)聘要通過部門經(jīng)理復(fù)試，不培訓(xùn)不上崗，最后通過審核的才能到崗。2、員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及心態(tài)：一是酒店的禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本都大同小異，這樣我們就需要有創(chuàng)新的建造一套既新穎又統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，必須保證酒店從上至下每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都是同樣的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人到達(dá)酒店的任何一個(gè)區(qū)域感受到的都是一樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。雖然培訓(xùn)學(xué)校已經(jīng)給我們做過培訓(xùn)，但培訓(xùn)的內(nèi)容很籠統(tǒng)，諸多細(xì)節(jié)并沒有講解到位。所以我們還要針對公司內(nèi)部實(shí)際進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這套培訓(xùn)內(nèi)容由人事部組織，各部門中、低層管理者參加討論，做出最終的培訓(xùn)方案；二是員工的心態(tài)，每一個(gè)酒店在籌備期間對員工的培訓(xùn)一般都要經(jīng)過3個(gè)月以上的培訓(xùn)時(shí)間，在這期間主要培訓(xùn)的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、心態(tài)、各崗位技能、開業(yè)前實(shí)操等，其實(shí)在這當(dāng)中只有心態(tài)培訓(xùn)時(shí)間是最長的，其他幾項(xiàng)只要突擊培訓(xùn)，員工掌握了流程基本就可以了，但心態(tài)卻不一樣，有句話是這樣的“人生有兩大難事，第一是把別人的錢裝到自己的腰包里，第二個(gè)就是把自己的思想裝到別人的腦子里”，作為服務(wù)行業(yè)服務(wù)心態(tài)是至關(guān)重要的，而心態(tài)的培養(yǎng)又是漫長的。而心態(tài)并不是能通過一堂課就能擺正的，因此理論課固然重要，而員工互動(dòng)更是不能少的，個(gè)人建議：酒店不定期組織全員心態(tài)培訓(xùn)課，課后由本部門管理層組織全員分享，分享時(shí)全員發(fā)言。并且在班前會(huì)和班后會(huì)中經(jīng)常插入2至3分鐘心態(tài)講說。開業(yè)初期計(jì)劃：

一、收集客戶反饋的意見及建議有針對性的進(jìn)行整改和培訓(xùn)。

二、建立客戶詳細(xì)檔案。三、收集并整理銷售數(shù)據(jù)。四、制定前廳部規(guī)章制度。五、制定各崗位服務(wù)流程。

六、員工熟練掌握酒店管理系統(tǒng)操作流程。

七、與其他部門聯(lián)系，保持緊密合作，共同提高酒店房務(wù)管理水平。

前廳初期重點(diǎn)：

總服務(wù)臺(tái)接待：賣房技巧及開房效率

禮賓部：服務(wù)意識(shí)及本地區(qū)基本概況的知曉率商務(wù)中心：辦公軟件的靈活運(yùn)用及打字速度總機(jī)話務(wù)員：微笑服務(wù)及話術(shù)的組織酒店商場：對客的親和力及商品的介紹能力

以上述職，敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，工作中存在不成熟的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)給予批評(píng)和指正。并借此機(jī)會(huì)，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示真誠的謝意！我將一如既往，不負(fù)重望。為xxxx酒店盛大開業(yè)時(shí)刻準(zhǔn)備著！

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